ALEX PIEDRAHITA

SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO ?
Es el resultado generado por las

actividades de interrelacin entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

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PRESTACIN DEL SERVICIO

Son

todas las actividades desempeadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

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CALIDAD
Es el conjunto de propiedades o

caractersticas de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implcitas

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SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS

ATENCION Es la relacin interpersonal, amable, cordial hacia alguien

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SERVICIO Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesora e informacin con toda la atencin posible.

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CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

INTANGIBLE No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente.

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IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a travs de capacitacin o entrenamiento

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CONSUMO INMEDIATO
No es almacenable, se consume

inmediatamente por lo que se requiere gran atencin y actitud por parte de la persona que lo presta.

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NO DA ESPERA
Es ya, en el momento solicitado, el

cliente es el nico que determina cuando lo requiere

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EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIN l determina dnde, cuando y cmo va a utilizar el servicio y evala la calidad posteriormente.
DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnologa, ya que sta no funciona por si sola
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INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones.

EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS
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TIPOS DE SERVICIO
BSICO Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende tambin otros elementos como oportunidad, rapidez y confiabilidad
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COMPLEMENTARIO Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta bsica para complementarla y diferenciarla de la competencia ejemplo : Una serviteca igualmente podra ofrecer el seguro obligatorio.
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PERIFRICO Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa. Ejemplo en una serviteca seguro, caf o peridico
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LOS MOMENTOS DE VERDAD

En la relacin entre el usuario y el

personal de la empresa existen muchos puntos crticos individuales de contacto. Detalles pequeos hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.
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EL MOMENTO DE VERDAD ES UN EPISODIO O UN INSTANTE EN EL CUAL EL CLIENTE ENTRA EN CONTACTO CON CUALQUIER PERSONA O CUALQUIER ASPECTO DE LA ORGANIZACIN Y TIENE UNA IMPRESIN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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Un momento de verdad no es positivo ni negativo, en si lo que cuenta es la impresin que se lleva el Cliente del servicio que se le prest.

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Normalmente la persona que

presta un servicio no es consciente de lo crtico que algn momento de verdad puede ser para un cliente ya que su percepcin es diferente a la de l, ejemplo: est de afn, aburrido, cansado etc.

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La diferencia radica bsicamente en la atencin que la persona que presta el servicio ponga en l, por consiguiente es supremamente importante tener un especial cuidado y tratamiento de dichos momentos de verdad y manejarlos efectivamente.

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CICLO DEL SERVICIO

Es la cadena continua de

acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.

Cada uno de stos

acontecimientos es un momento de verdad.

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La estrategia del servicio tiene que

significa algo CONCRETO y VALIOSO para el cliente, algo por lo cual ste quiere pagar. No se trata solamente de un LEMA PUBLICITARIO. El impacto que se genera en la mente del cliente es directamente proporcional a su compra y la estrategia del servicio debe girar alrededor de las necesidades del cliente.
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No es suficiente dar un buen

servicio, el cliente tiene que conocer ese hecho para que se produzca algn beneficio para la empresa.

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ALGUNOS DETALLES QUE GENERAN MOMENTOS DE VERDAD NEGATIVOS

Mesas de restaurante

desproporcionadas, sillas incomodas o apiadas, poca o excesiva ventilacin. Formularios sin sentido o imposibles de llenar.
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Disposicin confusa y tramitologa

en documentos. Diligencias que son responsabilidad de empleados Falta de actitud en la atencin

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VISIN ESTRATGICA DEL SERVICIO

La globalizacin de la economa y

la competencia ha obligado a las empresas a salir a buscar los clientes, ofrecerles y as vender. Los productos con el paso del tiempo son cada vez ms parecidos o fciles de imitar.
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Un hotel de cinco estrellas es

igual a otro, un seguro es igual a otro, un banco es igual a otro, los detergentes son iguales , los carros de la misma gama son iguales, solo cambian el nombre , por consiguiente la diferencia competitiva debe radicar en valores agregados.
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EL VALOR DEL VALOR AGREGADO

El cliente paga por un resultado y

no por una sonrisa, por una solucin y no por un trato amable. El valor agregado debe centrarse en ampliar los beneficios de un producto, la marca y sus empleados.
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Las empresas no tienen noticias de

cerca del 90% de los clientes desconectados.

El 70% de clientes perdidos se debe

a la mala atencin y mal servicio de: El personal de ventas Gerentes Telefonistas Secretarias Despachadores
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El 70% se queja cuando algo no va

bien El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9 personas diferentes. Ninguna persona est siempre totalmente satisfecha y menos durante un largo perodo.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO
Es una frmula caracterstica para

la prestacin de un servicio. Debe llevar un beneficio a partir de valores agregados para el cliente y ubica a la empresa en una posicin real competitiva.
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CRITERIOS PARA LA IMPLEMENTACION

No ser trivial Que tenga peso. No solamente la

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declaracin de la misin, tiene que ser correcta, razonable y orientada a la accin. Debe ofrecer un beneficio para el cliente Se debe enfocar en algo por lo cual el cliente desee pagar.
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Debe diferenciar a la empresa de la

competencia ante el cliente y a partir de valores. Fcil de explicar Fcil de expresar y fcil de entender para el cliente Determinar los verdaderos atributos de un servicio permite satisfacer y superar las expectativas de los clientes y lograr mejor ventaja sobre la competencia.
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LA LEALTAD DEL CLIENTE

Las empresas del sector servicios

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tienen su propia clase de: Desperdicios : LOS CLIENTES QUE NUNCA VUELVEN Los sistemas contables no registran el valor de un cliente leal Mientras ms tiempo una empresa conserva un cliente ms dinero podr obtener
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 Cuando un cliente deserta, se

lleva consigo todo ese potencial de generar utilidades

Las compaas con clientes

antiguos, a menudo puede cobrar ms por un producto o servicio por su misma antigedad o experiencia
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Otra ventaja econmica derivada

de los clientes antiguos o veteranos es la propaganda gratuita que suministran

La

idea es utilizar las deserciones como una seal temprana de alarma y utilizar esa informacin para mejorar la compaa Los gerentes deben conocer las tasas de desercin de la compaa, que pasa con las utilidades y por qu ocurren.
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ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE Realimentacin

necesaria
Las empresas que desean mejorar el

servicio deben enrutar continuamente a tres tipos de clientes: Clientes externos Clientes de la competencia Clientes internos
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Cmo se hace? Por medio de la investigacin,

como soporte en la toma de decisiones se deben realizar :

Estudios:

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De los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden Entrevistas a grupos Captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio de los empleados
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EL MANEJO ADECUADO DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

Es comn encontrar en las

compaas que las quejas no son realimentadas para que faciliten el mejoramiento continuo. Es normal hacerle un seguimiento a las quejas que se pasan por escrito y no se tienen en cuenta las quejas verbales.
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Son muy pocos los clientes

descontentos que realmente se quejan porque: El cliente cree que su oficio no es ayudar a solucionar problemas El cliente cree que sus palabras se quedarn en el aire El cliente prefiere evitar confrontaciones Al cliente no le interesa mostrar su descontento
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Los clientes que tienen problemas

y de hecho se quejan siguen estando dispuestos a regresar a la empresa. En las organizaciones se presenta mucho que las quejas se quedan en los mandos medios y stos no dan trmite a la queja porque se pueden ver perjudicados.
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PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS

REUNIR LOS HECHOS

CONSIDERAR SI LA QUEJA ES O

NO CORECTA SOLUCIONAR DE INMEDIATO EL PROBLEMA, SI ES POSIBLE OFRECER EXCUSAS SI ES NECESARIO

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NO PROMETER MAS QUE EL

ESTUDIAR EL ASUNTO CON INTERES DAR RESPUESTA A LA INQUIETUD PEDIR LA AYUDA O ASESORAMIENTO

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