7.

REALIZACION DEL PRODUCTO NORMA ISO 9001:2008

ESTRUCTURA DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo

7.4 Compras

7.5 Produccin y presentacin del servicio

7.6 Control de los equipos de seguimiento

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Es el proceso mediante el cual la organizacin programa y desarrolla los procesos necesarios para realizar el producto o prestacin de un servicio. Es aqu donde se planifican los procesos, se establecen los objetivos, se documenta y se miden los resultados.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Es en esta etapa donde la empresa define los requisitos especificados por el cliente, los no establecidos por el cliente, los legales y reglamentarios y los requisitos adicionales.

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3 DISEO Y DESARROLLO

En esta etapa se definen las fases del proyecto, se asignan las responsabilidades, revisiones del diseo, cronogramas e interaccin entre los equipos de trabajo y uso de formato estndar.

7.3.1 Planificacin

7.3.2 Elementos de entrada

7.3.3 Resultados

7.3.4 Revisin

7.3.5 Verificacin

7.3.6 Validacin

7.3.7 Control de cambios

7.4 COMPRAS
La organizacin debe asegurarse de que el producto o servicio comprado cumpla con los requisitos, por eso deber elegir los proveedores basndose en su capacidad de suministrar en base a los requisitos, por ello es necesario establecer los criterios de seleccin, validacin, reevaluacin y mantener los registros.
7.4.3 Verificacin del producto comprado

7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2 Informacin de las compras

7.5 PRODUCCION Y PRESENTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.2 Validacin de Procesos

La organizacin debe desarrollar una produccin y un servicio en condiciones controladas.

7.5.5 Presentacin del Producto

7.5.4 Propiedad del cliente

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO

En esta etapa se verifica si el proceso de monitorizacin y medicin se lleva a cabo de manera que de resultados validos

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
7.2 Procesos relacionados con el cliente La oferta o contrato presenta diferencias con la realidad del producto fabricado o servicio realizado Ausencia de evidencias de ofertas, contratos o pedidos de los clientes Deficiente codificacin e identificacin de ofertas, presupuestos o contratos Ausencia de definicin de responsabilidades para la aprobacin de ofertas y contratos No existe evidencia documental de la revisin y aprobacin de ofertas y contratos Ausencia de evidencia de la aprobacin de ofertas por parte de clientes Ausencia de registro de las modificaciones de ofertas realizadas

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
7.3. Diseo y desarrollo No justificar adecuadamente la exclusin del apartado de diseo y desarrollo. No existe planificacin documentada del diseo de los productos Deficiente definicin de las etapas del diseo y de las etapas de verificacin y validacin del mismo No se encuentran definidas las responsabilidades de cada una de las etapas del diseo No existen datos de partida para el diseo documentados. No se tienen en cuenta los requisitos legales como elementos de entrada del diseo No se archivan adecuadamente los planos o esquemas iniciales entregados por el cliente El diseo de los productos no contempla caractersticas esenciales para la fabricacin, el embalaje por ejemplo No son registradas las revisiones de cada una de las etapas del diseo del producto. No se dispone de evidencia documentada del visto bueno a los datos conseguidos.

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
7.4. Compras No existen evidencias documentadas del cumplimiento de los criterios de seleccin de los proveedores No existen criterios para la realizacin de la evaluacin peridica del comportamiento de los proveedores No todos los proveedores que afectan a la calidad del producto o servicio se encuentran seleccionados o evaluados No existe evidencia documentada de los pedidos solicitados a los proveedores con las especificaciones de los bienes o servicios a entregar No se encuentran definidas las responsabilidades para la realizacin de las compras No se ha establecido el momento de revisin del pedido de compra antes de su emisin al proveedor No se encuentran establecidas las responsabilidades para la realizacin de la inspeccin de los productos comprados No existe evidencia documentada de la inspeccin realizada

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
7.5. Produccin y prestacin del servicio
No existe evidencia de planificacin de los productos a elaborar o de los servicios a realizar Los productos entregados o los servicios prestados no se corresponden con los definidos en las ofertas o contratos con los clientes Las responsabilidades del proceso de fabricacin no se encuentran definidas correctamente en el procedimiento correspondiente El personal no tiene acceso a las instrucciones de trabajo relacionadas con sus actividades No se encuentran definidas las inspecciones y actividades de seguimiento durante la prestacin del servicio Exclusin errnea del apartado en el manual de calidad, las deficiencias del producto o servicio slo pueden detectarse con el uso del mismo

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
Se evidencias deficiencias en la identificacin del estado de fabricacin o prestacin del servicio Insuficiente identificacin de materias primas y productos en el almacn No existe evidencia de trazabilidad del producto (cuando sea aplicable y en la medida necesaria) La organizacin no tiene documentado el tratamiento a realizar con el material aportado por el cliente, especialmente en el caso de ocurrir desperfectos en estos materiales Incumplimiento legal en la proteccin de datos de los clientes No existe registro de comunicacin al cliente de las incidencias sufridas por sus productos Existen materiales sin preservar adecuadamente en los almacenes de la organizacin, por ejemplo no respetar las alturas apilables indicadas en los embalajes del producto La organizacin no ha definido en su documentacin las necesidades y la metodologa de embalaje

NO CONFORMIDADES FRECUENTES
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin No se han identificado para su calibracin y/o verificacin todos los equipos de seguimiento y medicin, por ejemplo fluxmetros o cintas mtricas No existe un plan de calibracin y/o verificacin de los equipos Los equipos no muestran identificacin de su estado de verificacin y/o calibracin (Etiquetas de calibracin / verificacin) La organizacin no dispone de plan de actuacin en el caso de encontrarse errores en la verificacin o calibracin del equipo No existe evidencia de acreditacin de laboratorio que realiza medidas

NO CONFORMIDADES FRECUENTES EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Quejas personales y/o aspectos de insatisfaccin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Dele las gracias a la persona por su espera. Si ha cometido algn error, reconzcalo. Disclpese si es necesario. Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo. Tome las medidas necesarias para mejorar. Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso. Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse. 8. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho. 9. Admita que el cliente tiene razn. 10. Personalice su respuesta. 11. Sea simple, pero especfico. 12. Supere las expectativas de los clientes. 13. Compruebe la satisfaccin del cliente. 14. Sea muy, muy rpido. 15. Teatralice: que parezca una situacin especial.

ACCIONES CORRECTIVAS
Se deben aplicar acciones correctivas cuando:

ACCIONES PREVENTIVAS
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas.

Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

PLAN DE ACCION ASMET SALUD EPS Definicin de actividad principal del negocio Estructura organizacional Principios corporativos y valores Misin visin Quienes somos hoy para los proveedores, colaboradores, clientes, comunidad, competencia entre otros. Objetivos corporativos Portafolio proyectado Valores corporativos Polticas Estrategias corporativas Metas Cultura organizacional Diseo de sistemas de informacin Identificacin de autoridades y roles.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin debe programar y desarrollar los procesos necesarios para realizar, hacer/generar el producto o servicio de acuerdo con el SGC.

Cada proceso cumple unos objetivos de calidad y cada proceso tiene su propia documentacin.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Gestin de Satisfaccin del Afiliado Es el proceso encargado de satisfacer los requisitos especificados por el cliente. Gestin del Riesgo en Salud Es el responsable de asumir los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios. Gestin de Red de Servicios Es el responsable de cumplir los requisitos legales y reglamentarios. Gestin de Satisfaccin del Asociado Es el proceso establecido para responder a requisitos adicionales que la organizacin considere necesario.

CONCLUSIONES
Este trabajo le permite a las entidades tener claridad de la definicin de los conceptos: correccin, accin correctiva y accin preventiva.
Ofrece criterio para la forma de redactar una no conformidad. Le da la posibilidad a las entidades con SGC a identificar, por varios mtodos, no conformidades potenciales. Contribuye a la mejora del desempeo de la organizacin al ofrecer algunas precisiones, no muy claras an, en las entidades con SGC implantados e incluso en casos de sistemas certificados.

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

ROCIO CASTRILLON LISETH BAMBAGUE JOSE GARCIA YEYRE CHAUX YANETH JIMENA BOLIVAR