DIRECCIN DE REAS DE CONTACTO EN HOTELES

UNIDAD III

DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Lic. Norma Jimnez Ros 2009

ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

GERENTE DE RESERVACIONES SUBGERENTE DE RESERVACIONES
RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

La responsabilidad de este departamento, radica fundamentalmente en evitar que se vendan dos veces el mismo cuarto, para la misma fecha o que se quede sin vender alguno. La poltica a seguir ser siempre tratar de vender primero aquellas habitaciones que sean ms caras.

OBJETIVOS
Llevar al da el control de las habitaciones que se van vendiendo en el hotel y tramitar aquellas solicitudes para aceptar cuartos que se hagan en un mnimo de veinticuatro horas antes de su ocupacin. Al mismo tiempo recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones de habitaciones, correspondientes a clientes individuales, tramitndolas de acuerdo a las polticas establecidas por el hotel

IMPORTANCIA
Es un rea que genera una gran cantidad de ingresos para el hotel, al recibir la gran mayora de solicitudes de hospedaje.
As tambin es responsable de mantener alto el ndice de ocupacin en el hotel

FUNCIONES
Tramitar el mismo da todas las solicitudes de reservacin de habitaciones que se reciban. Mantener la sobreventa de habitaciones, dentro de los lmites fijados por la Gerencia. Informar a recepcin de las llegadas de clientes importantes. Elaboracin del reporte de disponibilidad de cuartos.

FUNCIONES
En coordinacin con recepcin, verificar el reporte diario de entradas sin reservaciones y de salidas anticipadas, as como los No Shows. Elaboracin del pronstico de ocupacin diario, semanal, mensual y anual. Elaboracin de grficos de ocupacin.

PERFIL DE PUESTO DEL DEPARTAMENTO GERENTE DE RESERVACIONES

Ser responsable de la operacin eficiente econmica y disciplinada de su departamento. Instruir a todo su personal en la venta de cuartos a su mximo ingreso. Procurar que los reservacionistas conozcan exhaustivamente la ubicacin, amueblado, capacidad y precio de los diferentes tipos de cuartos del hotel.

GERENTE DE RESERVACIONES
Mantenerse informado y al da sobre las polticas de ventas fijadas por la direccin. Encargarse de que todas las solicitudes se tramiten el mismo da que se reciben. Informar a recepcin la llegada de clientes importantes, para que les proporciones las atenciones previstas.

GERENTE DE RESERVACIONES
Verificar con recepcin el movimiento diario de entradas sin reservacin y de salidas anticipadas, con el fin de tener siempre al da las grficas. Lograr que su porcentaje de reservaciones garantizadas sea del 80%. Elaborar los reportes de disponibilidad de cuartos para su envio al departamento de ventas y direccin.

GERENTE DE RESERVACIONES
Controlar los grupos a traves de revisiones semanales. Supervisar la correcta aplicacin de depsitos. Agilizar cualquyier solicitud de reembolso. Elaborar el pronstico de ocupacin semanal y mensual. Actualizar manuales.

GERENTE DE RESERVACIONES
Supervisar que el historial de huspedes est actualizado haciendo una revisin semestral. Mantener las agencias de viajes y empresas actualizadas conforme a revisin trimestral.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Asumir la responsabilidad total del departamento en ausencia del gerente de reservaciones. Llevar el control diario sobre la asistencia, puntualidad y eficacia de todos los empleados del departamento. Auxiliar a su jefe inmediato en el manejo y control del chart, as como tambin en la seleccin de reservaciones.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Mantener una cominicacin adecuada con aquellos departamentos que, por la actividad que desarrollan necesitan estar en contacto con reservaciones. Supervisar peridicamente los Allotments concedidos a las agencias de viajes. Verificar que todos los trmites de depsito sean completos en el mismo da que fueron recibidos.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Verificar que las cartas de garanta, cupones de agencias de viajes, rdenes de canje de lineas areas, etc., sean procesadas y registrados el mismo da que se reciben. Verificar que los reembolsos y cancelaciones, cuando procedan, sean devueltos a los clientes, previa autorizacin de su jefe inmediato.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Reforzas los puestos que tengan mayor carga de trabajo. Ser responsable de mantener los datos del control y archivo en completo orden. Proporcionar la informacin estadstica de la ocupacin de la competencia. Supervisar e ingresar reservaciones generales del Comit Directivo.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Promover la venta de habitaciones en pisos ejecutivos para incrementar ingresos. Supervisar la actualizacin de paquetes, tarifas especiales, etc. Participar en eventos ofrecidos por compaas. Asistir al Gerente de Reservaciones para arreglar el Rooming List de grupos.

SUBGERENTE DE RESERVACIONES
Procesar y coordinar todos los depsitos con el departamento de contabilidad. Preparar y distribuir todos los informes que del departamento emanen.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Efectuar el Follow Up de grupos y entregar al subegerente de reservaciones. Saber manejar correctamente el sistema de reservaciones que utilice el departamento. Preparar con la debida anticipacin los instructivos de grupos y verificar su correcta distribucin en los departamentos involucrados.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Atender las llamadas telefnicas sobre informacin en general y particularmente de las reservaciones. Desarrollar las funciones propias de un empleado que est constantemente en contacto con los huspedes y clientes del hotel. Contestar y procesar llamadas telefnicas en el menor tiempo posible.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Dar contestacin inmediata a la correspondencia. Mantener en coordinacin con el Gerente de Reservaciones con respecto a las solicitudes de habitaciones tipo especial y suites. Procesar las reservaciones, cambio y cancelaciones.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Mantener estrecha relacin con el Gerente de reservaciones en referencia a fechas cerradas. Procesar cualquier solicitud especial de cada reservacin. Asistir al gerente de Reservaciones en el entrenamiento a nuevos prospectos de auxiliares y practicantes.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Ordenar, seleccionar y archivar requisicin de papelera al almacn. Crear el Guest History y mantenerlo. Mantener la informacin de Agencias Viajes minoristas actualizada. Mantener actualizada la informacin tarifas especiales. Mantener actualizada la informacin paquetes. la de de de

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Mantener informacin de Agencias Mayoristas actualizada. Estar enterado de la disponibilidad diaria del hotel, a fin de efectuar el correcto apartado de las reservaciones que le sean necesitadas. Participar en eventos ofrecidos por compaas.

RESERVACIONISTA O AGENTE DE RESERVACIONES

Auxiliar en caso necesario al Gerente de Reservaciones para elaborar el Rooming List. Ingresar reservaciones de fax. Procesar reportes de cancelaciones. Procesar reportes de No Shows.

TERMINOLOGA
TERMINO
Adjoining Rooms Advance Deposit

SIGNIFICADO Cuartos adjuntos. Depsito por adelantado. Cantidad pagada por un husped antes de su llegada para garantizar la reservacin de una habitacin. Plan Todo Incluido. Consta de hospedaje, alimentacin, bebidas, snaks, actividades recreativas, impuestos, etc.

All Inclusive

TERMINOLOGA
TERMINO
Allotment Contract

Allowance American Plan Arrival Time

SIGNIFICADO Contrato entre una agencia de viajes mayorista y un hotel para un nmero de cuartos determinados durante una fecha previamente establecida. Facilidad para otorgar la deduccin o descuento de una tarifa. Plan Americano, incluye habitacin y desayuno tipo americano. Hora de llegada.

TERMINOLOGA
TERMINO
Asignacin

Available Rooms Average Block Book

SIGNIFICADO Cantidad de habitaciones que se reservan para un propsito en particular, como una venta grupal o para excursin. Nmero de cuartos desocupados dentro del hotel. Promedio.
Bloquear. Reservar.

TERMINOLOGA
TERMINO
Booking Cama Extra Cambio

SIGNIFICADO Se utiliza para decir que se ha reservado una habitacin. Cama porttil para uso temporal. Cambiar una reservacin a una clase o tarifa ms elevada, generalmente sin cargo adicional. de Cambiar una reservacin a una clase o tarifa ms baja.

Cambio Reservacin

TERMINOLOGA
TERMINO
Cancellation

Chart

Charter

SIGNIFICADO Cancelacin. Anulacin de la reservacin de habitaciones hecha, esta no tendr cargos si se efecta con dos das de anticipacin a la llegada del husped. Sistema de reservaciones en el que una pizarra o letrero se indica la disponibilidad de habitaciones. Vuelo fleteado y que sus ocupantes se alijarn en el hotel.

TERMINOLOGA
TERMINO
Chek In

SIGNIFICADO Todo procedimiento involucrado en la llegada del husped al hotel, completando la secuencia de registro.

Hora en que el husped debe llegar al hotel. Check Out Todo procedimiento involucrado en la salida del husped del hotel y hasta la liquidacin de su cuenta. Check Out Hora en que el husped debe dejar su Time habitacin.
Check In Time

TERMINOLOGA
TERMINO SIGNIFICADO Conclusin de la venta de una habitacin, es decir, una reservacin. Fin de un turno de trabajo. Closed Es cuando hay seguridad de que la Date ocupacin en el otel dea del 100%. Fecha cerrada. Comisin Un porcentaje que el hotel otorga a las Agencias de Viajes, del 10% sobre el total de las habitaciones vendidas.
Cierre

TERMINOLOGA
TERMINO
Complementary Room Confirmar Confirmed Reservation Connecting Rooms

SIGNIFICADO Habitacin en cortesa. No cargar renta. Garantizar que se va a respetar una reservacin. Reservacin confirmada. Cuartos comunicados por medio de una puerta que divide ambas habitaciones y solo ser abierta si sus ocupantes lo desean.

TERMINOLOGA
TERMINO
Continental Plan Cortesa

Cotizar

SIGNIFICADO Plan Continental, incluye habitacin y desayuno ligero tipo continental. Servicio que se proporciona sin cargo alguno. En la venta de habitaciones grupales, siempre habr una habitacin en cortesa. Mencionar, sin garantizar, una tarifa.

TERMINOLOGA
TERMINO
Coupon

SIGNIFICADO

Master Account

Es el documento de canje que se expide para cubrir servicios del hotel y de transportacin que paga el cliente a una Agencia de Viajes y que el hotel cobra a sta. Es el tipo de folio que se abre para grupos y algunos casos en familias, cuando sta ocupa ms de una habitacin y una de estas personas se hace cargo del gasto de los dems. Cuenta maestra.

TERMINOLOGA
TERMINO
Cut Off Date

SIGNIFICADO Fecha lmite para reservar o cancelar en caso de un grupo o charter para pasar el rooming list. Tarifa diaria. Tarifa que se paga por el uso de una habitacin durante un da. Tarifa con descuento por ocupar una habitacin durante el da, desocupndola antes de las 17:00 hrs. tarifa de da.

Daily Rate Day Rate

TERMINOLOGA
TERMINO
Deposit Receipt Depsito

SIGNIFICADO

Recibo de depsito entregado al cliente.

Cantidad monetaria que se solicita al husped para que su reservacin se respetada Disponibili- Habitaciones ofrecidas a la venta en una dad de fecha en particular, excluyendo las Habitaciones habitaciones bloqueadas y reservadas.

TERMINOLOGA
TERMINO SIGNIFICADO
Doble-Doble Este trmino se utiliza para describir

una habitacin que tiene dos camas matrimoniales. Double Room Habitacin cuya habitacin es para dos personas. Late Arrival Llegada Temprano
Estancia

Periodo mediante el cual est ocupada una habitacin.

TERMINOLOGA
TERMINO
European Plan Fam Trip

SIGNIFICADO Plan europeo, incluye alojamiento. Viaje de familiarizacin. nicamente

Fecha Bloqueada

Es cuando hay probabilidad de que la ocupacin del hotel al 100%.

habitaciones de una reservacin grupal, despus de la cul las habitaciones que no se hayan vendido se integren a la disponibilidad.

Fecha Lmite Fecha en se deben quedar ocupadas las

TERMINOLOGA
TERMINO
File

Full Rate

SIGNIFICADO Es un expediente donde se llevan los records de las reservaciones y de los requerimientos de los clientes. Tarifa neta sin descuento. Hotel lleno. Ocupacin al 100%. Cuando no se cuenta con cuartos disponibles.

Full House

TERMINOLOGA
TERMINO
Grupo

SIGNIFICADO Reservacin de mltiples habitaciones basada en una tarifa reducida o negociada. Reservacin garantizada. Se refiere a una habitacin la cul est ms larga que el trmino de una habitacin normal, es ideal para pequeas conferencias de negocios, entrevistas. La tarifa es ms alta que una habitacin estndar.

Guaranted Reservation Habitacin Ejecutiva

TERMINOLOGA
TERMINO
Husped Extra

SIGNIFICADO Cargo aplicado sobre la tarifa de aplicacin normal por los adultos que sobrepasan la ocupacin mxima. Tarifa de temporada.

In Season Rate

Incluye

Servicio que se proporciona como parte de la tarifa normal de la habitacin, como pueden ser alimentos, utilizacin del campo de golf, buceo, etc.

TERMINOLOGA
TERMINO
Inside Room
King

SIGNIFICADO

Cuarto interno.
La cama ms grande disponible, mide 2.00 m. x 2.00 m. Habitacin que cuenta con dos camas tamao king size. Llegada tarda. Husped que llega despus de la fecha de llegada programada, o despus de las 18:00 hrs. sin reservacin garantizada.

King Doble
Late Arrival

TERMINOLOGA
TERMINO
Llegada Anticipada

SIGNIFICADO
Husped que llega antes de la fecha programada para su registro. Plan Americano Modificado. Incluye habitacin, desayuno y comida cena. Reservacin con depsito que no lleg y se procede a hacer el cargo de la primer noche.

Modified American Plan

No Show

TERMINOLOGA
TERMINO
Off Season Rate Out of Order Outside Room Overbooking

SIGNIFICADO

Tarifa fuera de temporada.

Paid Advance

Cuarto bloqueado por reparaciones. Cuarto con vista al exterior. Es cuando se han vendido ms habitaciones de las que se tienen disponibles. Sobreventa. in Es el pago anticipado de los servicios contratados, con la finalidad de garantizarlos.

TERMINOLOGA
TERMINO
Queen

SIGNIFICADO
Tamao de cama mayor a la matrimonial, mide 1.50 m. x 1.90 m. Cuando se han pagado las reservaciones y estas no se utilizan, se devuelve en forma total o parcial de acuerdo a lo convenido. Reembolso. Gerente de reservaciones.

Refaund

Reservation Manager

TERMINOLOGA
TERMINO
Rooming List

SIGNIFICADO

Es el listado de nombres de clientes que ocuparn habitaciones en una fecha determinada y que forman parte de un grupo. Single Room Habitacin ocupada por una sola persona.
Special Request

Es el requerimiento especial que hace un cliente desde su reservacin para el momento de su llegada (habitacin con vista especial, tipo de cama, botella de vino, flores, cuna, etc.)

TERMINOLOGA
TERMINO
Stayover
Suite

SIGNIFICADO

Tarifa Comercial

Husped que permanece en el hotel despus de la fecha de salida original. Hospedaje compuesto por varias habitaciones comunicadas que suele incluir sala, recamara y en ocasiones cocina. Es la tarifa convenida entre una compaa y el hotel para reservaciones individuales.

TERMINOLOGA
TERMINO SIGNIFICADO Tarifa de Tarifa de habitacin que se ofrece Paquete como parte de un paquete de excursin, tarifa promocional especial, como paquete de fin de semana, etc. Tarifa Neta Es la tarifa preferencial o de descuento que ofrece el hotel a las Agencias de Viajes mayoristas que han tenido una produccin considerable.

TERMINOLOGA
TERMINO
Tarifa Promedio

SIGNIFICADO

Es aquella que se obtiene del total de ingresos de los diversos tipos de tarifas entre el total de cuartos ocupados. Tarifa Pblica Es la tarifa que el hotel est autorizado a cobrar a clientes directos. Tarifa sin descuento. Tentative Reservacin tentativa. Reservation Generalmente es para grupos.

TERMINOLOGA
TERMINO SIGNIFICADO con camas gemelas
Twin Bedroom Habitacin

individuales. Un of the La mejor habitacin disponible al House momento del registro del husped. Disponibilidad de habitaciones. Understay Huesped que abandona el hotel antes de la fecha de salida programada. Salidas anticipadas.

TERMINOLOGA
TERMINO
Unespected Check Outs Uso Casa

SIGNIFICADO Huspedes que checan su salida antes de lo previsto. Habitacin del hotel ocupadas por personal del mismo.
o Nmero de habitaciones que no estn

Vacante disponible
Vender

ocupadas.

Hacer una reservacin.

TERMINOLOGA
TERMINO
Walk In Wash

SIGNIFICADO Personas que se hospedan en el hotel sin previa reservacin. Recibir un gran nmero de cancelaciones y no shows en cierta fecha, dejando esa noche cuartos vacos.

MEDIOS DE RESERVACIN
MEDIO
Directas:

DESCRIPCIN Son aquellas en las cuales el cliente acude directamente al departamento u oficina de reservaciones del hotel. El cliente solicita personalmente su reservacin proporcionando los datos solicitados por el personal de reservaciones.

MEDIOS DE RESERVACIN

MEDIO
Por Telfono:

DESCRIPCIN Son aquellas que el cliente se comunica va telefnica para solicitar un espacio. Es importante que la primera impresin que reciba el cliente sea de amabilidad por lo que se establece un estndar al contestar el telfono.

MEDIOS DE RESERVACIN
MEDIO
Va Fax:

DESCRIPCIN Por esta va se reciben de Agencias de Viajes Minoristas o Mayoristas, clientes directos, compaas y|u organizaciones gubernamentales, informacin de espacio, modificacin de reservacin, cancelaciones y depsitos, siendo ste el medio mas objetivo y veraz, debido a que se cuenta con una informacin escrita de lo que el cliente desea

MEDIOS DE RESERVACIN
MEDIO
Medios Electrnicos:

DESCRIPCIN Dada la tecnologa actual, existen en el mercado un sin fin de sistemas de reservaciones a nivel mundial a travs de los cuales se pueden solicitar reservaciones al hotel, algunos sistemas son: Apollo, Word Span, Sabre, Amadeus, Sistem One, Galileo, Datas II, Pars, Aries Reserve, Supernational, JAL, Hotel Select.

MEDIOS DE RESERVACIN

MEDIO
Por Manifiesto del Corporativo:

DESCRIPCIN Estas reservaciones son confirmadas por el Corporativo de acuerdo al reporte de disponibilidad enviado por el hotel. Estas reservaciones se manejan cuando el hotel forma parte de una cadena o pertence a una operadora.

MEDIOS DE RESERVACIN

MEDIO
Por correo:

DESCRIPCIN Estas son menos usuales, debido a que no son de respuesta inmediata.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Individual:

Grupal:

DESCRIPCIN Se consideran reservaciones individuales, a aquellas solicitudes de hasta 9 habitaciones, realizadas por una sola persona. Son aquellas reservaciones en las que se solicitan 10 ms habitaciones, llegando en la misma fecha y realizadas por la misma persona, agencia o compaa.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Paquetes:

DESCRIPCIN Las Agencias de Viajes Mayorista, son intermediarios de servicios turisticos y confeccionan paquetes turisticos que incluyen transportacin, hospedaje, alimentacin y entretenimiento de modo que sin importar lo complejo del servicio y la responsabilidad que ellos asumen, los hoteles les hacer acreedores de reconocimiento y confianza.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Paquetes:

DESCRIPCIN Tambin las lneas areas disean paquetes que incluyen transportacin, traslados, hospedaje y alimentos, en los cuales los hoteles juegan un papel muy importante, adems de que en dichos paquetes se ofrece una gran variedad de hoteles de donde el cliente puede elegir el que ms le convenga o satisfaga sus necesidades, en funcin de ello, las aerolneas determinan las tarifas de sus paquetes.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Paquetes:

DESCRIPCIN As mismo, los propios hoteles conforman sus paquetes, los que regularmente invluyen hospedaje, alimentacin, diversiones, propinas e impuestos, entre ellos paquetes de fines de semana, paquete lunamielero, paquete de puente, etc. cuando un cliente o grupo es hospedado en el hotel con servicios de paquete, gozar de un servicio ms amplio por el mismo precio.

TIPOS DE RESERVACIONES

TIPO
Paquetes:

DESCRIPCIN VHP Viaje Hotel Pagado VTP Viaje Todo Pagado

VHI Viaje Hotel Incluido VTI Viaje Todo Incluido

(Mexicana) (Mexicana) (Aeromxico) (Aeromxico)

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Carta Convenio:

DESCRIPCIN Es aquella que firman el representante de una empresa o compaa y el Gerente de Reservaciones del hotel, a fin de otorgarles una tarifa comercial, a todos aquellos empleados de esas empresas que se hospedan en el hotel. En dicha carta se acordarn las condiciones en que debe aplicar la tarifa comercial y cules sern los servicios que debern ser cubiertos por la empresa y cules por el empleado.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Con Descuento:

DESCRIPCIN Son aquellas que solicitan organismos gubernamentales, clientes que de alguna forma tienen relacin con la empresa (socios, proveedores, empresarios, agentes de viajes, etc.) y que desean obtener una tarifa inferior a la pblica.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
VIPs:

DESCRIPCIN La Gerencia del hotel otorga una classificacin a los huspedes, dependiendo de la importancia que representa para el hotel. Esta clasificacin es para determinar el tipo de atenciones que debern tener estos huspedes.. Por lo general este tipo de reservaciones son recibidas en la gerencia General, por ser para clientes muy importantes, los cules tendrn un trato preferencial.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Allotments:

DESCRIPCIN Es el nmero de habitaciones que se ofrecen para su venta a una Agencia de Viajes Mayorista. El allotment sre contratado por temporadas y en el mismo contrato se especificarn la cantidad y tipo de habitaciones, la forma de pago, la manera que sern reportadas las reservaciones y si existe convenio de crdito establecido entre la Agencia de Viajes y el hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Allotments:

DESCRIPCIN Al disponer de un allotment, la Agencia Mayorista, podr vender sus paquetes con mayor facilidad ya que sabe la disponibilidad en el preciso momento en que se solicita, sin necesidad de hacer una llamada o enviar un fax solicitando an hotel el espacio requerido.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Condominales o Membresa:

DESCRIPCIN La reservacin se solicita por va telefnica, por correo, por fax o personalmente. Este tipo de reservaciones deben cumplir con los siguientes requisitos: Cubrir la cuota de mantenimiento, estar al corriente en el pago de sus membresas, se deben solicitar con 90 das de anticipacin ( caso de tiempos compartidos)

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
Condominales o Membresa:

DESCRIPCIN En caso de clubes o secciones especiales de hoteles, se podr solicitar la reservacin hasta 24 horas antes de la llegada del cliente al hotel, no hay lmite mnimo mximo en cuanto estancia del husped en hoteles. (Six Continents Club, Club Camino Real, Sheraton Towers).

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO
En Cortesa o Uso Casa:

DESCRIPCIN Las reservacines en cortesa, con en las que el cliente est excento de todo pago, quienes debrern tomar en cuenta los intereses del hotel evitando el mal uso de las instalaciones del mismo. Ests se podrn otorgar a funcionarios, empleados, empresas afiliadas y subsidiarias as como a conductores de grupo u organizadores de eventos en el hotel.

TIPOS DE RESERVACIONES
TIPO DESCRIPCIN
En Cortesa o Las reservaciones en uso casa se Eso Casa: otorgan a todas aquellas personas

cuya finalidad es la de prestar algn servicio en las instalaciones del hotel como contratistas, asesores, instructores, auditores, etc. En ambos casos la nica persona para con facultas de autorizar este tipo de reservaciones es el Gerente General y en su ausencia el Contralor General.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS
RESERVACIN TENTATIVA:

DESCRIPCIN Con este nombre clasificaremos a las compaas personas fsicas morales que nos soliciten el apartado de una habitacin pero que no han ofrecido ninguna seguridad para llevarlo a cabo. Generalmente se trata de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones y que por lo general implica grupos.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS Reservacin Confirmada: DESCRIPCIN

Son reservaciones solicitadas por clientes directos en las que se les asigna un nmero de confirmacin para uso de la habitacin solicitada.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS
Reservacin Confirmada no Garantizada:

DESCRIPCIN

Son reservaciones solicitadas por clientes directos a quienes se les asugna un nmero de confirmacin pero no han dejado un depsito en garanta, por lo que el hotel no se responsabiliza por la asignacin de dicha habitacin antes de la llegada del husped, ya que no existe compromiso por su parte para garantizarle la disponibilidad del cuarto.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS
Reservacin Garantizada:

DESCRIPCIN Son reservacioines conectadas a travs de Agencias de Viajes, Lneas Areas o Compaas por medio de un cupn, orden de pago o carta garanta. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la habitacin hasta el siguiente da.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS
Reservacin Lmite:

DESCRIPCIN Son aquellas a las que se les marcar una hora lmite de llegada (generalmente a las 18:00 hrs), teniendo el hotel la libertad de acotarlo o alargarlo, segn sus propias necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito, por lo que no constituyen problema para el hotel en caso del incumplimiento o cancelacin.

CARACTERSTICAS DE LAS RESERVACIONES

CARACTERSTICAS
Reservacin con Depsito:

DESCRIPCIN Son aquellas en las que los clietes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan de hospedaje que el cliente considere ms apropiado a sus necesidades.

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Efectivo:

DESCRIPCIN Para garantizar la reservacin, se suele exigir un depsito anticipado equivalente al cargo de una noche ms el impuesto correspondiente, en efectivo. El efectivo se considera: dinero en moneda corriente, cheques de viajero, MCO (solo compaas areas con las que se tiene convenio.

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Tarjeta de Crdito:

DESCRIPCIN
Se puede aceptar un nmero de tarjeta de crdito con fecha de expiracin para garantizar una reservacin. Al manifestar su acuerdo, el cliente, de proporcionar una garanta mediante tarjeta de crdito, el cliente autoriza al hotel a hacer un cargo por el depsito anticipado de una noche ms impuestos.

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Tarjeta de Crdito:

DESCRIPCIN
Este depsito se cobrar en el caso de No Shows. AX American Express VI Visa MC Master Card DC Diners Club

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Cheque:

DESCRIPCIN
Se pueden aceptar como forma de garanta cheques personales o de empresas, de acuerdo a las polticas de la empresa. De igual manera se garantizar por lo menos el pago de la primer noche ms impuestos. En el caso de no shows se har el cargo correspondiente.

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Cupn:

DESCRIPCIN
Se acepta como forma de pago el cupn que emite una Agencia de Viajes, el cual incluye los servicios a que tiene derecho el husped. La Agencia pagar al hotel de manera directa el importe que representa el uso de los servicios ofrecidos al cliente.

FORMAS DE PAGO
FORMA DE PAGO
Carta Garanta o Garanta Corporativa o Carta de Crdito:

DESCRIPCIN
Una compaa con convenio con el hotel, puede garantizar por medio de una carta que contenga las firmas de la o las personas autorizadas previamente por el Departamento de Crdito y Cobranzas del hotel para garantizar las reservaciones de su personal.

MODIFICACIONES
Son cambios en una reservacin previamente confirmada, recibiendose por diversos medios: telefnicamente, fax, por manifiesto del corporativo y que pueden ser:

MODIFICACIONES
Modificaciones en el nombre del cliente. Modificaciones en fechas de llegadas y salidas. Modificaciones en el nombre de la compaa o agencia.

MODIFICACIONES
Modificaciones el nmero habitaciones. Modificaciones el nmero personas. en de en de

CANCELACIONES
Son avisos de que una reservacin previamente confirmada, no ser efectiva, est se aceptar si se realiza 72 horas antes de la llegada en temporada de invierno, puentes, julio y agosto, 24 horas previas a la llegada en temporada baja. Cuando se realizan fuera de este lmite el hotel aplicar el cargo de No Show correspondiente al depsito o garanta que la reservacin tenga.

REEMBOLSOS
Es la devolucin parcial o total de un prepago, lo cual puede ser ocasionado por un mal cobro, una cancelacin, una salida anticipada o un No Show. El pago se realizar por medio de una solicitud de cheque (solicitud de reembolso) al rea de contralora o Contabilidad del hotel.

PLANES DE ALOJAMIENTO
NOMBRE
Plan Europeo

SIGLAS EN INGLES
EP

NOMBRE EN INGLES
European Plan

SERVICIOS QUE INCLUYE

Slo hospedaje

Plan Continental
Plan Americano

CP

Continental Plan
American Plan

AP

Hospedaje y desayuno ligero Habitacin y desayuno completo

PLANES DE ALOJAMIENTO
NOMBRE SIGLAS EN NOMBRE INGLES INGLES EN SERVICIOS QUE INCLUYE
Plan MAP Americano Modificado Plan FAP Americano Completo Todo AI Incluido Modified Habitacin, American Plan desayuno y comida o cena Full American Habitacin y Plan tres alimentos All Inclusive Habitacion, alimentos, bebidas, propinas, algunas veces transportacin

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Estandar: STD Estndar Habitaciones que pueden ser en base a ocupacin sencilla, doble, triple o cuduple. Son las habitaciones ms sencillas que dispone el hotel.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Single: SGL Sencilla Habitaciones acondicionadas para albergar a una persona. Puede contar con una cama individual o una matrimonial, en algunos casos una cama King.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN INGLES
Twin Bed:

Double

SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN ESPAOL TW Sencilla Habitacin Doble acondicionada para albergar a 2 personas. Cuenta con 2 camas individuales. DBL Doble Habitacin para 2 personas. Puede contar con 2 camas matrimoniales 1 cama matrimonial 1 cama King.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL DoubleDD DobleHabitacin que Double Doble puede albergar hasta 4 personas. Cuenta con 2 camas matrimoniales 2 camas King.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Triple Room TPRL Triple Habitacin para albergar a 3 personas. Puede contar con 1 cama matrimonial y 1 cama individual 2 camas matrimoniales 2 camas King.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Junior Suite JR Junior Suite Habitacin que SUITE cuenta con una pequea sala dentro de sta, por lo regular es ms amplia que la una habitacin estndar.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Master Suite MR. Master Habitacin con 2 SUITE Suite recmaras y que cuenta con una pequea sala. Es ms amplia que una habitacin junior. Suite SUITE Suite Habitacin ms estancia y puede contar con 2 3 recmaras.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL Suite ST-P Suite Es la suite ms Presidencial presidencial grande y lujosa con que cuenta el hotel, puede tener 1 2 recmaras, sala, comedor, estudio, cocina y bao de visitas. Por lo general se localiza en el ltimo piso del hotel.

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

NOMBRE EN INGLES
Suite Presidencial

SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN ESPAOL ST-P Suite En algunas presidencial ocasiones este tipo de habitaciones constan de 2 pisos con entrada independiente y servicios privados y exclusivos.

NOMBRE EN SIGLAS NOMBRE EN DESCRIPCIN INGLES ESPAOL

Conecting Room

TIPOS Y MODALIDADES DE HABITACIONES

ST-P Habitaciones comunicadas Habitacin para minusvlidos Habitaciones conectadas por medio de una puerta. Habitacin habilitada para minusvlidos, ms amplia que una habitacin estndar y con instalaciones adecuadas a las necesidades de este tipo de huspedes.

Handicapped Room

H.R

TIPOS DE HABITACIN
CDIGO
A B C D N S

DESCRIPCIN
De Lujo Superior Estndar Mnima De No Fumar Suite

TIPOS DE CAMAS
CDIGO
K

DESCRIPCIN
King Size

Q
D T W

Queen Size
Camas Dobles Camas Sencillas Cama de Agua

TARIFAS
Antes de conocer qu tipos de tarifas aplican en los hoteles, conoceremos cules son los factores que las determinan. Un hotel para poder decidir el precio de las tarifas que habr de ofrecer, deber tomar en consideracin lo siguiente:

TARIFAS
Condiciones de la oferta y demanda en el mercado. Estrategia o poltica de tarifas del hotel. Negociaciones directas con los mayoristas. Negociaciones directas con compaas.

TARIFAS
Ubicacin geogrfica del hotel. Temporadas turisticas, verano invierno (hoteles de playa vacacionales). Competencia. Categora del establecimiento.

e o

TIPOS DE TARIFAS
TIPO Tarifa Rack, Oficial, Regular, de Mostrador (walk In): DESCRIPCIN Se aplica a las ventas de mostrador, clientes que reservan en forma directa al hotel, o a travs de Agencias de Viajes Minoristas. A partir de la tarifa Rack vendrn todas las concesiones o descuentos.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO Tarifa Neta, Flat Rate o Net Rate: DESCRIPCIN Otorgada a Agencias de Viajes Mayoristas, segn el contrato que se tenga con ellas, tendrn unporcentaje de descuento sobre la tarifa rack. Esta tarifa jams deber conocerla el cliente final.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO
Tarifa Grupal:

DESCRIPCIN

Se otorga a un grupo que solicita alojamiento en forma directa, tendr un porcentaje de descuento sobre la tarifa rack, dependiendo del nmero de habitaciones que se soliciten. Tarifa de Son las que promueven los hoteles Paquetes directamente sin la intervencin de Institucion una Agencia de Viajes Mayorista. ales:

TIPOS DE TARIFAS
TIPO
Tarifa Comercial:

DESCRIPCIN
Es la tarifa que mediante un convenio se otorga a las compaas que representan un volmen de negocios significativo para el hotel. Est entre la rack y la comercial. Esta tarifa es ofrecida a determinados grupos de personas que usan los hoteles en cadena y a las compaas que no tienen convenio con el hotel.

Tarifa Corporativa:

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Tarifa Los hoteles pagan un determinado Comisionable: porcentaje de comisin a las Agencias de Viajes o representantes que les envian clientes al hotel, generalmente es del 10% de la tarifa de la habitacin pagada por el cliente. Tarifa Dluma Se aplica a clientes que utilizan la (Day Use): habitacin durante el da, sin pernoctar en ella. Se cobra la mitad de la tarifa rack.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Tarifa de Fin Comprende las noches del viernes, de Semana: sbado y domingo. El paquete puede incluir ofertas en materia de alimentos y bebidas en el restaurante del hotel. Dependiendo de la ubicacin del establecimiento, puede ser inferior a la tarifa rack si el hotel es de ciudad o mayor a la rack si es vacacional o recreativo.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Tarifas Existen una gran variedad de tarifas Especiales: especiales, cada hotel determina stas de acuerdo al tipo de cliente que tenga, pudiendo ser estas: Goverment Rate. Aplica a empleados del gobierno. Airline Plan. Aplica a empleados de lneas areas. Travel Agency. Aplica a empleados de Agencias de Viajes.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Tarifas Military Rate. Aplica a integrantes de Especiales: las fuerzas armadas. Student Faculty. Aplica a estudiantes, profesores y administradores de escuelas y universidades. Tarifa de Tercera Edad. Aplica a personas mayores de 60 aos. Tarifa Familiar. Generalmente aplica a 2 adultos y 2 nios gratis, compartiendo habitacin con sus padres.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Tarifas Tarifa Comercial Preferencial. Aplica a Especiales: empresas que regularmente utilizan los servicios del hotel.

TIPOS DE TARIFAS
TIPO DESCRIPCIN
Cuota de Pago que realiza el usuario-turista Mantenimiento: para tener derecho a usar el periodo vacacional adquirido en la temporada contratada. Se aplica al servicio y mantenimiento de las unidades de hospedaje, servicios del establecimiento e instalaciones. Cubre gastos como primas de seguros y fianzas, impuestos y dems contribuciones que cause la operacin del establecimiento.

CONSIDERACIONES DE TEMPORALIDAD (EN HOTELES DE PLAYA)

De acuerdo a la ubicacin del establecimiento de hospedaje, existen diferentes temporadas de ocupacin de dichos hoteles, por ello, dada las caractersticas de demanda, se consideran las siguientes temporadas de ocupacin:

TEMPORADA ALTA (ROJA)

Del 20 de diciembre al 20 de abril. Fuerte demanda del producto turistico con que cuenta el pas. Los precios y tarifas tienden a subir. La mayora del turismo es de orgen extranjero, principalmente Estados Unidos y Canad (enero, febrero y marzo). Del 24 al 31 de diciembre gran afluencia de turismo nacional procedente del Distrito Federal. Sobre todo en Semana Santa y Pascua.

TEMPORADA MEDIA (BLANCA)

Vacaciones ecolares de julio y agosto. Agosto registra mayor afluencia turistica nacional.

TEMPORADA BAJA (AZUL)

Gran oferta de todos los servicios turisticos como consecuencia de una dbil demanda. Fuerte promocin de paquetes a precios accesibles. Los precios tienden a bajar. Los meses ms crticos son: junio, septiembre y noviembre.

SOBREVENTA
Significa que el hotel haya tomado un nmero mayor de reservaciones que los cuartos disponibles en una fecha determinada.

Pocedimiento con huspedes con reservacin garantizada, ya sea con depsito, tarjeta de crdito o contrato con alguna Agencia de viajes.
1. El hotel pagar la primer noche que el husped permanezca hospedado en algn hotel, no importando la tarifa confirmada, ya sea rack, de paquete, mayorista o de descuento. 2. Conceder 3 minutos con cargo al hotel de una llamada telefnica de larga distancia. 3. Hospedar al husped en un hotel de igual mayor categora.

4. Acompaar al husped al otro hotel, asegurndose de que sea registrado y alojado convenientemente. 5. Ser trasladado en vehculo del hotel por cuenta de ste y hacia el hotel donde se hospedar. 6. De regreso al hotel se dar trato VIP de ser posible, se le dar la mejor habitacin disponible y se le enviarn las cortesas que haya decidido la Gerencia.

En caso de que exista sobreventa, el hotel deber tomar en cuenta los siguientes puntos:
Revisar posibilidad de reservaciones duplicadas. Checar cancelaciones. Supervisar cuartos bloqueados por reparaciones. Verificar salidas tarde, despus de las 14:00 15:00 hrs. Registrar si algn husped que tena reservacin para hoy ya est en el hotel.

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES

AMA DE LLAVES
Bloqueo de habitaciones por limpieza profunda. Pronstico ocupacin. de

ALMACN
Surtido requisiciones departamento. Pronstico ocupacin de del

de

COMPRAS
Sutido requisiciones especiales. Pronstico ocupacin. de

de

CONCIERGE
Reporte de llegadas de VIPs. Cortesas.
Llegada y salida de grupos.

CONTRALORA
Presupuesto departamento. del

CONTABILIDAD
Depsitos.

Cancelaciones.
Reembolsos.

GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Pronsticos ocupacin. Planes alojamiento. de

de

GERENCIA DE DIVISIN CUARTOS

Reporte de actividades. Pronstico de ocupacin. Modificacin de tarifas. Informe sobre presupuestos de ingresos y egresos.

MANTENIMIENTO
Reparacin del equipo en habitaciones. Bloqueo de habitaciones por mantenimiento preventivo y correctivo. Mantenimiento del equipo de trabajo.

RECEPCIN
Reporte diario de entradas y salidas. Asignacin de habitaciones. Memorndum de grupo. Cargos por no show.

RECEPCIN
Pronstico ocupacin. Depsitos.
Reporte de llegadas de VIPs.

de

RECURSOS HUMANOS
Reclutamiento y seleccin de personal. Capacitacin de personal. Sueldos y salarios. Pago de horas extras. Primas vacacionales. Primas dominicales.

SEGURIDAD
Pronstico ocupacion. de

Llegadas y salidas de grupos.

TELFONOS
Pronstico ocupacion. de

Llegadas de clientes VIPs.

VENTAS
Pronstico ocupacion. de

Llegadas y salidas de grupos.

Sobreventa.

A ESTUDIAR MUCHO
GRACIAS