Programa de Melhoria Contnua

Histria da ITIL

Estratgia de Servio - l
Processos Gerenciamento do Portflio de Servio; Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da Demanda.

O que estratgia ?
A estratgia de TI ajuda a direo a entender como sua organizao de TI ir se diferenciar dos concorrentes, e atravs disto satisfazer clientes e stakeholders;
O conceito de estratgia foi originado no mundo militar;

A estratgia guia a organizao para que ela identifique o que precisa fazer para chegar em determinado lugar.

Processos da Estratgia de Servios

Atividades da Estratgia de Servio (novo)
Definir mercado; Desenvolver ofertas; Desenvolver ativos estratgicos; Preparar para execuo.

Processos
Gerenciamento do Portfolio de Servio (novo); Gerenciamento Financeiro; Gerenciamento da Demanda (novo).

Atividades da Estratgia de Servio

Gerenciamento Financeiro
Objetivos o processo responsvel por entender os custos envolvidos na proviso de servios de TI, valor dos servios de TI e valor dos ativos usados para fornecer os servios; Responsvel por assegurar fundos necessrios para a entrega dos servios

Subprocesso fundamentais. Elaborao de oramento; Contabilidade; Cobrana.

Gerenciamento do Portflio de servios

Valor para o negcio Fornece uma estrutura para a tomada de deciso que ajudar a responder aos seguintes tipos de questes: Por que um cliente compraria estes servios? Por que um cliente compraria de ns? Qual o preo e como sero os modelos de cobrana? Quais so os nossos pontos na matriz SWOT? Como os recursos e habilidades devem ser alocados? O Portflio de Servio d organizao a habilidade de antecipar mudanas.

Gerenciamento do Portflio de servios

Portflio de Servio

Gerenciamento do Portflio de servios

Papis Gerente de Produto Gerencia servios como se fossem um produto atravs do ciclo de vida;

Trabalha muito prximo com os Gerentes de Relacionamento de Negcio foca no portflio do cliente;
Reconhecido como um especialista nas linhas de servio; Avalia novas oportunidades de mercado, modelos de operao, tecnologias e necessidades emergentes dos clientes

Gerenciamento da Demanda

Objetivos do Gerenciamento da Demanda

Analisa, rastreia, monitora e documenta os Padres de Atividades do Negcio - PAN (Patterns of Business Activity PBA) para prever as atuais e futuras demandas por servios;
Reduz o risco da indisponibilidade devida falta de Gerenciamento da Demanda; Gerencia custo e cria valor reduzindo o excesso de capacidade; Equilibra fornecimento X demanda de recursos; Garante que a qualidade dos servios est sendo mantida com capacidade suficiente.

Papis do Gerenciamento da Demanda

Papis Gerente de Demanda
Cria e gerencia polticas de incentivo e penalidades; Participa na criao dos Acordos de Nvel de Servio (SLAs); Monitora toda a demanda e capacidade;

Gerencia recursos do processo;

Responde s mudanas no PAN.

Desenho de Servios
Proporciona um guia para a criao e manuteno de polticas de TI, arquitetura e documentos para o desenho de infraestrutura de soluo de servios e processos de TI Esta fase continuao da Estratgia de servio.

Objetivos
Fornecer uma abordagem para o desenho de servios novos ou alterados para a transio para o ambiente de produo. Desenhar servios que estejam alinhados e satisfaam os objetivos do negocio. Desenhar servios que so desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e custo. Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o servio durante seu ciclo de vida. Identificar e gerenciar riscos. Desenhar uma infraestrutura segura e tolerante a falhas. Documentar planos, polticas, arquitetura e treinamento da equipe.

Atividades
Levantamento de requisitos Desenho de servios Analise e reviso

Reviso da documentao
Avaliao de risco

Gerenciamento de todos os processos e resultados de desenho

Garantia do alinhamento com todas as estratgias e polticas do negocio e da TI equipe.

Princpios

Aspectos Importantes
Identificao dos requisitos de negocio, definio dos requisitos do servio e desenho de servio. Portflio de servios Desenho da arquitetura e tecnologia Desenho do processo Desenho de mtricas de medio

Desenho de Servios
Processos Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento do Catlogo de Servio

Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana da Informao

Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio

Gerenciamento de Nvel de Servio

Este processo responsvel por garantir um entendimento claro entre as necessidades dos clientes e o que o provedor de servio deve entregar. Devendo ele negociar, acordar e documentar os servios de TI Os nveis devem ser monitorados, reportados e revisados.

Objetivos Desenvolver relaes com o negocio (SLA,ANS,RNS) (negociar , acordar e gerenciar) Revisar contratos em conjunto com gerenciamento de fornecedor Elaborar plano de aperfeioamento de servio (PAS) Prevenir pr-ativamente falhas nos servios

Gerenciamento de Nvel de Servio

Papel : Gerente de nvel de servio Estar ciente das necessidades de mudanas nos ambientes do negocio Identificar, entender e documentar os requisitos de servio atuais e futuros. Garantir que as metas de nveis de servio acordados com terceiros em contrato esto alinhadas com as SLAs estabelecidas com o Cliente Estabelecer iniciativas de melhorias e relatrios de progresso Desenvolver relacionamento e comunicao com stakeholders, clientes e usurios. Medir, registrar e analisar a melhoria de satisfao do cliente

Gerenciamento de Catlogo de Servio

proporcionar um nico local de informaes consistentes sobre todos os servios acordados, e assegurar que ele esteja amplamente disponvel para quem tem autorizao de acesso. O catalogo esta inserido dentro do portflio de servio como parte dele.

Objetivos Produzir e manter um catalogo de servios

Estabelecer interfaces e dependncias entre todos os servios

Assegurar que todas as reas tenham uma viso exata dos servios Proporcionar uma fonte central de informao sobre os servios de TI entregues pelo provedor de servio

Gerenciamento de Catlogo de Servio

Papel: Gerente do Catlogo de Servio responsvel por produzir e manter o catlogo de servio

Gerenciamento da Disponibilidade
Tem como meta assegurar que os servios sejam entregues dentro dos nveis acordados

Objetivos Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negcio. Proporcionar aconselhamento para todas as reas do negcio e da TI Gerenciar recursos e servios relacionados ao desempenho Avaliar o impacto das mudanas no planejamento de disponibilidade Assegurar que medidas pr-ativas para melhorar a disponibilidade do negcio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.

Gerenciamento da Disponibilidade
O escopo do Gerenciamento de Disponibilidade cobre desenho, implantao, medidas e melhorias do servio de TI e disponibilidade de componentes.

Precisamos atender a : Processos atuais do negcio, suas operaes e requisitos Os planos e requisitos futuros do negcio Objetivos do servio, operao e entregas atuais de TI Infraestrutura de TI, dados, aplicativos e ambientes, e seus desempenhos Impactos do negcio, prioridades em relao aos servios e seu uso

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Disponibilidade
Disponibilidade do Servio: envolve todos os aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do servio, e impacto da disponibilidade do componente ou potencial impacto da indisponibilidade de um componente na disponibilidade do servio.

Disponibilidade do Componente: envolve todos os aspectos na disponibilidade ou indisponibilidade do componente

Gerenciamento da Disponibilidade
Aspectos envolvidos Disponibilidade (Availability): refere-se habilidade de um servio, componente ou item de configurao executar sua funo acordada quando requerida.

Sustentabilidade (Maintainability): mede a rapidez que um servio, componente ou item de configurao consegue ser restaurado para o seu estado normal aps uma falha. Para obter sustentabilidade necessrio que a equipe de TI esteja preparada para suportar o servio. Exemplo: no adianta trocar a plataforma para Linux se ningum na equipe domina este tipo de tecnologia.

Gerenciamento da Disponibilidade
Aspectos envolvidos Confiabilidade (Reliability): a medida de quanto tempo um servio, componente ou item de configurao pode executar sua funo acordada sem interrupo. Depende muito da qualidade do hardware ou software.

Funcionalidade (Serviceability): a habilidade de um fornecedor externo em atender os termos de seu contrato. Frequentemente este contrato ir incluir nveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para suportar um servio ou componente que ele entrega. Exemplo: decidido por adotar um determinado software para executar determinada atividade. Se este software no tiver um contrato de suporte com o fabricante, a TI no ter habilidade de obter servio.

Gerenciamento da Disponibilidade
Papel: Gerente de Disponibilidade Garantir que todos os servios existentes entregam os nveis de disponibilidade acordados com o negcio nos ANSs. Garantir que todos os novos servios so desenhados para entregar o nvel de disponibilidade requerido pelo negcio.

Fornecer suporte na investigao de diagnsticos para todos os incidentes e problemas que causam indisponibilidade no servio e em outros componentes.
Participar do comit consultivo de mudanas quando este envolver aspectos de disponibilidade. Apoiar o processo de Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da continuidade no que se refere gesto de riscos.

Gerenciamento da Segurana da Informao

Visa controlar a proviso das informaes e evitar seu uso de forma no autorizada. A informao um dos ativos mais importantes da nossa organizao

Objetivos Garantir que o acesso as informaes seja fornecido de forma correta confiabilidade Garantir que a informao seja entregue de completa, precisa e protegida integridade Disponibilizar informaes e sistemas quando requeridos- disponibilidade Garantir confiabilidade das informaes Autenticidade

Gerenciamento da Segurana da Informao

Gerenciamento da Segurana da Informao

Papel : Gerente de Segurana Desenvolver e manter a poltica de segurana Publicar e comunicar a poltica de segurana Garantir que a poltica seja adequada e seguida por toda a organizao

Gerenciamento do Fornecedor
Visa assegurar que os fornecedores e os servios por eles prestados so gerenciados para suportar as metas de TI e as expectativas de servio.

Objetivos Assegurar que os contratos e acordos com fornecedores estejam alinhado com o negocio e com o gerenciamento de nvel de servio Gerenciar relao com fornecedores Gerenciar o desempenho dos fornecedores Manter uma poltica de fornecedores e uma base de fornecedores e contratos

Base de dados e contratos

Base de dados e contratos

Gerenciamento do Fornecedor
Papel : Gerente de Fornecedor Fornecer assistncia no desenvolvimento e reviso das SLAs e contratos. Manter o banco de dados de fornecedores e contratos Avaliar e adquirir novos contratos com fornecedores

Fazer regularmente uma reviso de riscos de todos os fornecedores.

Gerenciamento da Capacidade
Visa assegurar que capacidade de infraestrutura de TI esta alinhada ao negocio Manter os nveis de entrega de servio a um custo aceitvel.

Objetivos Produzir e manter um plano de capacidade apropriado e atualizado. Fornecer conselhos e diretrizes para todas as reas de negocio e de TI sobre questes de capacidade de desempenho. Garantir o desempenho de servio seja alcanado Acompanhar o diagnostico de incidentes e problemas relacionados a capacidade. Avaliar o impacto de todas as mudanas no plano de capacidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Capacidade
Papel : Gerente de Capacidade Garantir uma capacidade de TI adequada Alinha capacidade e demanda de forma correta Otimizar a capacidade existente

Configurar o monitoramento atravs de relatrios

Avalia pontos de capacidade e desempenho

Gerenciamento da Continuidade do servio

ele quem prepara o provedor de servio para a pior situao possvel. Investiga, Desenvolve e Implementa opes de recuperao de servios. PLANO B Visa assegurar que os requisitos tcnicos de servio e infraestrutura de TI Sistema, rede, aplicativos, Telecom, ambientes, suporte sejam retomados no menos tempo possvel dentro do acordado.

Gerenciamento da Continuidade do servio

Gerenciamento da Continuidade do servio

Papel: Gerente de Continuidade de servio Implantar e manter o processo Ajudar na execuo da analise de impacto no negocio de todos os servios existentes Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de continuidade alinhados com os requisitos de negocio Avaliar mudanas e seus impactos dos planos de continuidade

Transio de Servio

Transio de Servio
Depois que o servio foi projetado na fase de Desenho de Servio, a prxima fase do ciclo de vida do servio a Transio de Servio. composta por um conjunto de processos e atividades para a transio de servios no ambiente operacional (de produo) do negcio. Esta etapa engloba o Gerenciamento de Mudana e as prticas de liberao e implantao para que riscos, benefcios e mecanismos de entrega e de suporte aos servios sejam considerados.

O propsito desta fase ajudar a organizao a planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar liberaes de servios com sucesso no ambiente de produo.

Transio de Servio - Conceitos

Item de Configurao IC (Configuration Item CI) O item de configurao um ativo, um componente do servio ou qualquer outro item que est ou estar sob o controle do processo de Gerenciamento da Configurao. Dentro da infraestrutura de TI h vrios itens de configurao, incluindo hardware, software, documentao e equipe de suporte. Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao BDGC (Configuration Management Database CDMB) O Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (BDGC) um repositrio de informaes onde sero armazenados os registros de itens de configurao. recomendvel utilizar tabelas em banco de dados para registrar estas informaes dos itens de configurao e fazer o relacionamento entre eles (relacionamento pai/filho, depende, conecta, usa). Cada IC armazenado no BDGC deve ter um identificador nico, e pode ainda outros campos como: tipo, nome, verso, localizao, status, etc.

Transio de Servio - Conceitos

Transio de Servio - Conceitos

Sistema de Gerenciamento da Configurao SGC (Configuration Management System CMS) O Sistema de Gerenciamento da Configurao armazena todas as informaes dos ICs dentro de um escopo determinado. Para gerenciar os complexos servios de TI necessrio um sistema de suporte, que o SGC. O SGC consiste de quatro camadas .

Transio de Servio - Conceitos

Transio de Servio - Conceitos

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio SGCS (Service Knowledge Management System SKMS) O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio (SGCS) formado por um conjunto de dados em base central. Os BDGCs alimentam o SGC, o SGC Fornece informaes para o SGCS e estas informaes suportam os processos de tomada de deciso.

Transio de Servio - Conceitos

Biblioteca de Mdia Definitiva BMD biblioteca segura no qual verses autorizadas definitivas de todas as midias Ics (softwares) so armazenadas e protegidas. Armazena copias mestre de verses que passaram pela reviso de qualidade. Cpias definitivas de softwares comprados e software desenvolvidos internamente

Transio de Servio - Conceitos

Mudana de Servio Service Change: termo usado para designar uma mudana em um servio existente ou uma introduo de um novo servio No ambiente de produo. Tipo de Mudanas - Change Types: Padro Standard : mudana em um servio ou infraestrutura que pr autorizada pelo Gerenciamento de Mudana.

Normal : levantada a partir de um iniciador, pode ser uma pessoa ou organizao, que requer mudana. Precisa de ser autorizada e planejada antes de ser executada.

Emergencial : a que precisa ser implantada rapidamente para resolver um incidente. Nem sempre possvel realizar todos os testes, muitos detalhes so capturados aps a implantao de mudana

Sete Rs da Mudana
Quem submeteu a mudana (Raise) Qual a razo da mudana (Reason) Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return) Quais so os riscos envolvidos na mudana (Risk) Quais so os recursos necessrio para entregar a mudana (Resources) Quem responsvel por construir, testar e implantar a mudana (Responsible) Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas (RelationShip)

Modelo V de Servio

Transio de Servio
Gerenciamento de Mudana Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Liberao e Implantao Avaliao Gerenciamento do Conhecimento de Servio

Planejamento e Suporte da Transio

Validao de Servio e Testes

no sero abordados
no Foundation

Gerenciamento da Mudana
Objetivo
Assegurar que mudanas so feitas de uma forma controlada, e so avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. Um bom processo de Gerenciamento de Mudana assegura que o Gerente de Mudana esteja em total controle das mudanas que ocorrem na infraestrutura de TI.

Gerenciar mudanas NO fazer mudanas que no ofeream risco: fazer mudanas de forma que os riscos sejam mapeados e gerenciados.

Gerenciamento da Mudana

Gerenciamento da Mudana conceitos

Requisio de Mudana (RDM Request for Change - RFC) uma requisio formal para mudar um ou mais ICs. Pode ser um documento fsico ou um formulrio eletrnico na web. Comit Consultivo de Mudanas (CCM Change Advisory Board CAB) - formado por pessoas que se renem para autorizar a mudana e assistir na sua avaliao e priorizao. - Este comit pode ter uma agenda de reunio fixa semanal para tratar todas as mudanas futuras e em andamento. - Este comit pode incluir representantes importantes como: Clientes, Usurios finais, Desenvolvedores de aplicao , Especialistas no assunto, Representantes da Central de Servios , Equipe de produo, Representantes do fornecedor.

Gerenciamento da Mudana
Atividades do processo : Planejamento e controle de mudanas Agendamento de mudana e liberao Comunicaes com clientes e equipes internas Deciso de fazer a mudana e autorizao de mudana Assegurar que existam planos de remediao caso as mudanas falhem Mensurao e controle do processo Criao de relatrios do processo Entendimento do impacto da mudana Aperfeioamento contnuo do processo

Atividades de mudana

Gerenciamento da Mudana
Papel: Gerente de Mudana Em colaborao com o iniciador, receber, registrar e alocar prioridades para todas as RDMs e rejeitar qualquer mudana que seja totalmente impraticvel Preparar a agenda de mudanas que sero discutidas no comit consultivo de mudanas Decidir quais pessoas devem participar das reunies do comit consultivo de mudanas Presidir as reunies do comit consultivo de mudanas Enviar as agendas de mudanas para a Central de servios Relacionar com as partes para coordenar construo, teste e implantao das mudanas .

Gerenciamento da Mudana
Papel: Gerente de Mudana (cont.) Atualizar o log das mudanas em andamento Revisar as mudanas implantadas para verificar se elas atingiram os objetivos propostos Fechar os registros de mudanas concludas Produzir relatrios do processo

Alm do Gerente de Mudana este processo tem os papis desempenhados pelo comit consultivo de mudanas e pelo comit emergencial. Este ltimo um composto por menos pessoas, que se renem para aprovar e avaliar mudanas emergenciais.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Identifica todos os itens de configurao necessrios para entregar os servios de TI. ele quem certifica que as informaes sobre os itens de configurao armazenados na BDGC so corretas e atualizadas.

Todos os outros processos dependem muito deste processo.

As Informaes disponibilizadas na BDGC so utilizadas nos processos de Gerenciamento de Incidente, de Problema e de Mudana, entre outros.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Conceitos bsicos: Biblioteca Segura (Secure Library): a coleo de ICs de software, eletrnicos ou documentos. Armazm Seguro (Secure Store): o local onde ser se armazenam os ativos de TI. Exemplo: ambiente de desenvolvimento de desktop. Biblioteca de Mdia Definitiva (Definitive Software Library): a biblioteca segura na qual verses de softwares autorizados so armazenadas.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Conceitos bsicos (cont.): Peas Definitivas (Definitive Spares): armazm seguro onde esto as peas sobressalentes de hardware, como mouses, teclados e memrias. Linha de Base de Configurao (Configuration Baseline): a configurao aprovada de um servio, produto ou infraestrutura. Instantneo (Snapshot): uma cpia do estado atual de um IC ou ambiente. As ferramentas de discovery (inventrio) conseguem armazenar qual era a configurao de um determinado IC antes de determinada alterao.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Papis : Gerente de Ativos de Servio: trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI, avalia o Gerenciamento de Ativo existente e acorda o escopo dos processos de Gerenciamento de Ativo (define o que ser ou no ser controlado pelo processo). Gerente de Configurao : trabalha para cobrir todos os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI, avalia os Sistemas de Gerenciamento de Servio (SGS) e acorda o escopo dos processos de Gerenciamento da Configurao.

Analista de Configurao : elabora uma proposta de escopo para os processos de Gerenciamento da Configurao e Ativos de Servio, treina os especialistas nestes processos e fornece suporte para a criao de planos de Gerenciamento da Configurao e Ativos.

Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio

Papis (cont.) : Bibliotecrio de Configurao : o guardio de todas as cpias mestre de itens de configurao, software, ativos e documentao registradas com o Gerenciamento da Configurao e Ativos. Administrador de Ferramentas de SGC : avalia as ferramentas que sero utilizadas para o Gerenciamento da Configurao e Ativos, monitora o desempenho e capacidade dos sistemas utilizados nestes processos e ajuda a popular as informaes que sero armazenadas na BDGC.

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Realiza o controle de verses e controla as instalaes de software, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambiente de teste e depois para o ambiente de produo. Este processo no responsvel pelo desenvolvimento em si da mudana, mas sim pela sua liberao Este processo entra na etapa final, quando a mudana j foi desenvolvida e precisa ser planejada para ser liberada no ambiente de produo.

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Objetivos : Garantir que haja planejamentos claros e amplos de liberao e implantao que permitam ao cliente e ao negcio mudarem projetos para alinhar suas atividades com estes planejamentos.

Um pacote de liberao possa ser criado, instalado, testado e implantado para um grupo de implantao ou ambiente alvo com sucesso e no prazo.
Um servio novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organizao sejam capazes de entregar os requisitos de servio acordados. Por exemplo: utilitrios, garantias e nveis de servio

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Objetivos (cont.) : Garantir que haja transparncia de conhecimento o suficiente para permitir que clientes e usurios otimizem o uso de seu servio para dar suporte s suas atividades de negcio.

Fornece habilidades e conhecimento que so transferidos ao pessoal de operaes e suporte para que eles possam entregar, dar suporte e manter o servio de acordo com as garantias e nveis de servio requeridos.
Assegurar que haja o mnimo impacto no precedente nos servios de produo e na organizao de operaes e suporte. Clientes, usurios e pessoal de Gerenciamento de Servio esto satisfeitos com as prticas de Transio de Servio e seus resultados. Por exemplo: documentao de usurios e treinamento.

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Atividades: Planejamento: o plano deve incluir escopo, contedo da liberao, riscos, responsabilidades e interessados na liberao. Este plano deve ser aprovado pelo Gerenciamento de Mudana. O modelo V que apresentamos anteriormente agora ser uma ferramenta ideal para mapear os diferentes nveis de configurao que devem ser construdos e testados. Este modelo deve ser utilizado para fazer o planejamento dos testes.
Preparao para construo, teste e implantao: antes da aprovao acontecer, deve haver uma validao das especificaes do servio novo ou alterado com o Desenho do Servio e Liberao. Construo e teste: consiste do gerenciamento de toda a infraestrutura, servio, documentao da liberao, compra e teste de ICs e de componentes da liberao, compilao do pacote de liberao e estruturao controle dos ambientes de teste.

Teste de servio e pilotos: testes para verificar se os componentes esto funcionando corretamente, se o servio est pronto para entrar em operao. Um piloto pode ser realizado para verificar se o servio atende as especificaes.

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Atividades (cont.): Planejamento e preparao para a implantao: avalia se a equipe est pronta para a implantao. Transferncia, implantao e retirada: faz a transio do negcio e a organizao. Verificao da implantao: verifica se tudo foi completado conforme o planejado. Suporte para o perodo de funcionamento experimental : a equipe de liberao deve oferecer um suporte extra aps a implantao. J que a equipe que participou da implantao possui mais conhecimento tcnico sobre o servio e j conhece os possveis erros, recomenda que os mesmos monitorem os primeiros incidentes, assistindo a Central de Servios no incio das operaes

Gerenciamento de Liberao e Implantao

Papis O Gerente de Liberao e Implantao responsvel por planejamento, desenho, construo, configurao e teste de todos os softwares e hardwares para criar o pacote de liberao para a entrega de mudanas nos servios. O Gerente de Empacotamento e Construo de Liberao tem a responsabilidade de estabelecer a configurao final da liberao (por exemplo: conhecimento, informao, hardware, software e infraestrutura). Constri o pacote de liberao final para a entrega e testa a entrega final atravs de testes independentes. A Equipe de Implantao tem a responsabilidade de lidar com a entrega fsica da implantao do servio. Coordena a documentao da liberao e comunicaes, incluindo treinamento para os usurios. Planeja a implantao em conjunto com o Gerenciamento de Mudana e o Gerenciamento do Conhecimento.

Operao de Servio
A Operao de Servio introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcanar a excelncia operacional em uma base cotidiana. Esta fase a mais longa do ciclo de vida, pois o servio dever ser mantido em bom estado operacional at que ele perca a sua utilidade e seja aposentado (retired). A Operao de Servio o dia-a-dia da Equipe de TI. O propsito da Operao de Servio coordenar e realizar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes. A Operao de Servio tambm responsvel pelo gerenciamento contnuo da tecnologia que usada para entregar e fornecer suporte aos servios.

Operao de Servio
Objetivos : Entregar e suportar os servios com eficincia e eficcia Assegurar que o valor est sendo entregue aos clientes atravs dos servios oferecidos Realizar a estratgia atravs da Operao de Servio Manter o status quo (estabilidade) e adaptar-se s mudanas no negcio e no ambiente tecnolgico Implantar processos que facilitem a operao do servio no dia-a-dia

Operao de Servio
Impactos negativos das fases anteriores mal feitas: Gera insatisfao dos usurios Piora a imagem da TI

O tempo e o dinheiro que se gasta para corrigir falhas quando o servio j foi implantado muito maior comparado s falhas que so identificadas logo durante a fase de Desenho do Servio
Cria demanda para a Central de Servio com chamadas referentes a erros e mau funcionamento do servio Perda financeiras para o negcio

Operao de Servio - Conceitos

Requisio de Servio: pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI. Atendida pela Central de Servio e no requer a abertura de uma requisio de mudana (RFC). Exemplos: resetar uma senha, trocar um cartucho de tinha, informaes, dvidas. Evento: notificao criada por um servio, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega do servio. Requer-se normalmente que incidentes sejam registrados e uma ao seja tomada pelo pessoal de operaes de TI. Exemplo: o link de telefonia da filial X est indisponvel.

Problema: causa de um ou mais incidentes. O processo de Gerenciamento de Problema responsvel pela investigao da causa-raiz. Exemplo: toda vez que o usurio executa o relatrio XY do sistema A, a tela trava. Para esta situao registra-se o incidente. Se no se sabe a causa-raiz, registra-se o problema.

Operao de Servio - Conceitos

Alerta: aviso ou advertncia sobre uma meta (threshold), mudana ou falha que ocorreu. criado e controlado por ferramentas de Gerenciamento de Sistemas e pelo processo de Gerenciamento de Evento. Exemplo: o uso de memria RAM do servidor de email ultrapassou 75%. Um alerta normalmente no registrado como incidente, apenas um aviso. Incidente: interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Pode ser uma falha de um IC que ainda no impactou o servio. Exemplo: o usurio liga para a Central de Servios informando que a tela do sistema XY est muito lenta ou est indisponvel. Soluo de Contorno (Workaround): meio temporrio de resolver questes ou dificuldades. Exemplo tpico: reiniciar o servidor. Para incidentes no tm um registro de problema associado so documentadas dentro do prprio registro de incidente. Para problemas so documentadas nos registro de erros conhecidos.

Operao de Servio - Conceitos

Erro Conhecido (Known Error): problema que tem a causa-raiz documentada e uma Soluo de Contorno identificada. Erros Conhecidos so criados no ciclo de vida do processo de Gerenciamento de Problema. Base de Erros Conhecidos: um local onde se registram Erros Conhecidos. Estes registros sero utilizados pelo processo de Gerenciamento de Incidente para resolver incidentes. Esta base faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio. Esta base tambm pode ser disponibilizada para os usurios fazerem autoatendimento.

Operao de Servio - Conceitos

Impacto, Urgncia e Prioridade importante avaliar o impacto e a urgncia de incidentes, problemas ou mudanas nos processos de negcio para determinar a sua prioridade. A prioridade determina qual ser a ordem de execuo/ao (ordenao da fila). Para determinar a prioridade utilize como boa prtica a combinao entre impacto e urgncia. Para o impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente, problema ou mudana. J a urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido. Exemplo: um incidente com alto impacto pode ter uma baixa urgncia se o impacto no afetar o negcio durante o horrio comercial. Se s 19:00h o sistema de faturamento da empresa parou, um incidente de alto impacto, entretanto somente no prximo dia s 08:00h ele dever retornar ao seu estado operacional. Se no mesmo perodo o sistema de produo da fbrica que funciona 24 horas parar, o incidente ter uma urgncia maior.

Operao de Servio - Conceitos

Operao de Servio - Conceitos

Papel da Comunicao:Entre as equipes de TI, departamentos, usurios, clientes, tem um papel importante na Operao de Servio. Deve haver uma poltica de comunicao em cada time ou departamento e para cada processo de operao. Esta comunicao pode ser formal e no precisa ser complexa. Os canais de comunicao estabelecidos apropriadamente podem ajudar prevenir ou mitigar problemas internos. Tipos de comunicao que podem ser utilizados: workshop,reunies, email, SMS, Telefone, documentos.

Operao de Servio - Princpios

Nesta fase a equipe de TI ter que lidar com alguns conflitos. Devero balancear algumas prioridades. Viso interna X viso externa do negcio

A equipe de TI no pode ter apenas a viso interna, pois somente a viso interna pode levar a focar em sistemas que no so importantes para o negcio. Por outro lado, s pensar no lado do cliente pode levar o pessoal de TI a prometer o que no consegue cumprir. Os requisitos do negcio dependem da capacidade da infraestrutura de TI existente. Recomenda-se que este balanceamento seja equilibrado.

Operao de Servio - Princpios

Estabilidade X agilidade

Os requisitos do negcio mudam o tempo todo, e isto exige mudanas na TI. Se a TI pensa apenas na estabilidade ela se torna lenta para adaptar-se s necessidades do negcio. Se ela se torna muito gil, no faz um bom planejamento das mudanas e perde estabilidade

Operao de Servio - Princpios

Qualidade do servio X custo do servio

A Operao de Servio precisa oferecer servios dentro dos nveis acordados.

Os clientes esto o tempo todo pressionando para que a qualidade do servios aumente, mas no se consegue oferecer alta qualidade com baixo custo. Ento a TI precisa fazer o uso de recursos no nvel timo.

Operao de Servio - Princpios

Qualidade do servio X custo do servio

A Operao de Servio precisa oferecer servios dentro dos nveis acordados.

Os clientes esto o tempo todo pressionando para que a qualidade do servios aumente, mas no se consegue oferecer alta qualidade com baixo custo. Ento a TI precisa fazer o uso de recursos no nvel timo.

Operao de Servio - Princpios

Reativo X pr-ativo

Uma TI reativa s faz alguma coisa quando h uma presso externa. S desenvolve uma aplicao quando o negcio pede. Uma TI pr-ativa est sempre buscando oportunidades ou melhorias nos servios. A pr-atividade vista como positiva entretanto se a TI for muito pr-ativa ela pode se tornar muito cara para a organizao. Uma equipe que muito criativa quer sempre inovar e pode perder o foco na necessidade real do negcio.

Operao de Servio - Princpios

Reativo X pr-ativo

Uma TI reativa s faz alguma coisa quando h uma presso externa. S desenvolve uma aplicao quando o negcio pede. Uma TI pr-ativa est sempre buscando oportunidades ou melhorias nos servios. A pr-atividade vista como positiva entretanto se a TI for muito pr-ativa ela pode se tornar muito cara para a organizao. Uma equipe que muito criativa quer sempre inovar e pode perder o foco na necessidade real do negcio.

Operao de Servio
Processos
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Problema Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment) Gerenciamento de Acesso Gerenciamento Tcnico Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Operaes de TI Gerenciamento de Aplicao x Desenvolvimento

Gerenciamento de Incidente
O Objetivo deste processo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e minimizar os impactos adversos nas operaes do Negcio. Garantindo o melhor nvel de qualidade de servio e de disponibilidade.

O escopo deste processo inclui qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um servio.
Isto inclui eventos que so comunicados diretamente pelos usurios, tanto atravs da central de servios como por interfaces com ferramentas de monitoramento de eventos.

Gerenciamento de Incidente Conceitos

Limites de Tempo: acorda os limites de tempo para todas as etapas na resoluo de incidentes e usa as metas do Acordo de Nvel de Servio e de contratos com fornecedores para que os incidentes sejam resolvidos dentro de tempo hbil sem infringir o Acordo de Nvel de Servio com os clientes. Modelos de Incidente: serve para determinar os passos que so necessrios para executar o processo corretamente. Desta forma os incidentes podem ser resolvidos dentro dos prazos acordados.

Incidentes Graves: recomenda se que exista um procedimento em separado para tratar incidentes graves, pois eles precisam ser resolvidos com urgncia.

Gerenciamento de Incidente Processos

Gerenciamento de Incidente Atividades

Identificao: o trabalho s comea quando o incidente identificado. Registro: todos os incidentes precisam ser registrados em algum sistema. Deve armazenar data, hora e informaes relevantes. Classificao: deve registrar todos os tipos de chamada. Esta classificao ser til depois para o Gerenciamento de Problema identificar quais so os tipos de incidentes mais recorrentes. Priorizao: alocar um cdigo de priorizao determinado pelo impacto e pela urgncia do incidente. A equipe de TI deve priorizar incidentes com maior impacto e urgncia. Diagnstico: executado inicialmente pela Central de Servio, que tenta descobrir possveis sintomas e o que no esto funcionando corretamente

Gerenciamento de Incidente Atividades

Escalao: se o incidente no puder ser resolvido pela Central de Servios, ele dever ser escalado dentro do tempo hbil para outro nvel de suporte com maior capacidade. Investigao e diagnstico: determina a natureza da requisio. Quando o incidente tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de errado e faz um diagnstico. Resoluo e recuperao: identificada uma soluo, a mesma deve ser aplicada e testada.

Fechamento: a Central de Servios dever categorizar o motivo do incidente, documentar o incidente, pedir para que o usurio responda a pesquisa de satisfao e fazer o fechamento formal junto ao usurio

Gerenciamento de Incidente Atividades

Papel: Gerente de Incidente Buscar a eficincia e eficcia do processo Produzir informaes gerenciais, como relatrios de atendimento e de tipos de incidentes Gerenciar o trabalho das equipes de suporte (de 1 e 2 nveis) Gerenciar os incidentes graves Desenvolver e manter processo e procedimentos

Gerenciamento de Incidente Atividades

Papel: Equipe de Suporte 1 nvel - registra, classifica, escala, resoluo e fechamento dos incidentes 2 nvel Investiga, diagnostica e recupera. Com conhecimentos tcnicos mais profundos programadores, consultores analistas de negcio e administradores de rede. 3 nvel formado por Fornecedores de software ou hardware.

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Evento
Este processo tem como objetivo proporcionar e fornecer entradas para muitos processos e atividades da Operao de Servio. Ele tambm proporciona uma maneira de comparar o desempenho e comportamento real contra padres de desenho e Acordos de Nvel de Servio. Pode ser aplicado para qualquer aspecto do Gerenciamento de Servio que precise ser controlado e que pode ser automatizado. Itens de configurao. Exemplo : o switch em uma rede que deve permanecer sempre ligado Condies do ambiente exemplo: deteco de fumaa. Monitoramento de licenciamento de software para assegurar que a poltica de licenciamento esteja sendo seguida. Atividade normal Exemplo: monitorar o uso de um aplicativo ou o desempenho de um servidor

Classificao de Evento
Informativo O usurio realizou login na aplicao O job agendado foi executado

Alerta O tempo de transao est 15% maior que o normal A utilizao da memria est 10% acima do aceitvel

Exceo O software de coleta identificou um software no autorizado no PC Ocorreu uma situao no usual no processo

Gerenciamento de Evento - Processo

Gerenciamento de Evento
Papel: No necessrio ter um Gerente de Evento As atividades so delegadas s funes de TI como Central de Servio e Gerenciamento de Operaes. Central de Servio Comunica as informaes para quem for necessrio Investiga e resolve eventos escala para o grupo de operaes apropriado Desenho de Servio Classifica e define mecanismos de correlaes e auto-respostas Transio de Servio Assegura o funcionamento apropriado Operao de Servio Executa o Gerenciamento de Eventos para os sistemas que esto sob os seus controles Gerenciamento de Aplicaes e Tcnico So envolvidos em eventos relacionados

Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment)

usado como uma descrio genrica para muitos tipos variveis de demandas colocadas sobre o departamento de TI por seus usurios. Objetivos Oferecer aos usurios um canal no qual eles podem requisitar e receber servios. Vale esclarecer que este um processo que ser tambm atendido pela Central de Servio.

Fornecer aos usurios e clientes informaes sobre a disponibilidade dos servios e procedimento para obter estes servios. Disponibilidade informar quais servios a TI oferece e como usurio pode ter acesso a eles.
Fornecer componentes de servios padro exemplo: licenas de software caso o usurio pea a instalao de um aplicativo em seu PC Fornecer oportunidades para autoajuda. Muitas informaes podem ser publicadas na intranet ou em pgina na internet.

Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment)

Atividades Seleo de menu: os usurios podem submeter suas solicitaes usando ferramentas de Gerenciamento de Servio que possuem interfaces web nas quais o usurio clica em um link para solicitar o que precisa. Autorizao financeira: muitas solicitaes podem ter implicaes financeiras. O custo de cada requisio deve ser determinado. comum as organizaes limitarem as solicitaes dos usurios para controlar o custo, e utilizarem um software com interface web para que o usurio possa solicitar os servios TI, automaticamente gerando um aviso para que o superior aprove a solicitao antes da TI executar a entrega Cumprimento: esta a atividade de entrega do servio. Normalmente a Central de Servio envolvida em solicitaes mais simples. Outras solicitaes podem ser encaminhadas para grupos especialistas ou fornecedores externos. Concluso: uma vez que a requisio de servio estiver completada, a Central de Servio ir fechar o registro de requisio

Cumprimento de Requisio (Request Fulfillment)

Papel A propriedade da Central de Servio, que monitora, escala, despacha e frequentemente preenche as requisies dos usurios. As equipes de Central de Servio e do Gerenciamento de Incidente iro lidar com as requisies de servio. O preenchimento eventual de requisies pode ser feito pelos times de Operao de Servio ou seus departamentos, e/ou por fornecedores externos como apropriado.

Gerenciamento de Problema
O Gerenciamento de Problema tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. Este processo considerado pr-ativo de resoluo de problemas Este processo visa: Encontrar qual o erro conhecido (controle de problema diagnstico) Identificar solues alternativas para a remoo do erro conhecido (controle de erro) Emitir uma requisio de mudana para requisitar que a supresso ocorra Depois que mudana feita, checar se o erro conhecido foi removido

Problema x Incidente
Diferenas entre o Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema O Gerenciamento de Incidente foca a recuperao rpida do servio. Ser necessrio para isso utilizar solues de contorno disponveis na base de erros conhecidos. O Gerenciamento de Incidente no faz a investigao estruturada para encontrar a causa-raiz do incidente. O Gerenciamento de Problema foca a identificao da causa-raiz do problema e o desenvolvimento de uma proposta para remover definitivamente o erro da infraestrutura.

Gerenciamento de Problema
Atividades Identificao Registro Categorizao Priorizao Investigao e diagnstico Deciso sobre a soluo de contorno Identificao de erros conhecidos Resoluo Concluso Reviso Correo de erros identificados

Gerenciamento de Problema

Gerenciamento de Problema
Papel: Gerente de Problema Acompanhar os grupos de resoluo de problemas para assegurar que eles cumpram a resoluo dos problemas dentro das metas do SLA Propriedade e proteo do banco de dados de erros conhecidos Controlar o registro de todos os erros conhecidos Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas

Organizar, conduzir, documentar e acompanhar todas as atividades de reviso Grupos de resoluo de problemas podem ser grupos de suporte mais tcnicos ou fornecedores externos.

Gerenciamento de Acesso
Este processo quem concede ao usurio o direito de usar ou no um servio, gerando acessos somente a usurios autorizados. Este processo pode ser conhecido tambm como Gerenciamento de Direitos.

este processo que ajuda a organizao a manter a confidencialidade das suas informaes de uma forma mais efetiva.
Diferena entre o Gerenciamento da Segurana da informao e Gerenciamento de Acesso, o primeiro define as polticas de segurana j o segundo executa o que foi definido a partir destas polticas.

Gerenciamento de Acesso
Atividades Verifica da legitimidade das requisies: o Gerenciamento de Acesso verifica cada requisio por um servio de TI, avaliando se mesmo a pessoa que est solicitando o acesso e se esta pessoa tem uma razo legitima para usar o servio. Fornece os direitos: no decide quem ganha o acesso a qual servio, apenas executa a poltica e as regras definidas na Estratgia de Servio e no Desenho de Servio. Monitora o status de identidade (mudanas de papis): exemplo demisso ou promoo.

Registra e monitora acesso: este processo no responde s requisies de acesso, mas garante que os direitos foram dados corretamente.
Remove e limita direitos: assim como d o direito de acesso ao uso de um servio.

Gerenciamento de Acesso
Papel Central de Servio: atua como um filtro inicial para o Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento Tcnico e de Aplicaes: estas duas funes executam partes diferentes para o Gerenciamento de Acesso durante o ciclo de vida Gerenciamento de Operaes de TI: Quem assegura que os procedimentos de operaes-padro atendem as questes do Gerenciamento de Acesso.

Gerenciamento Tcnico
a funo responsvel por fornecer habilidades tcnicas para o suporte de servios de TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. O Gerenciamento Tcnico define os papis dos grupos de suporte e tambm as ferramentas, processos e procedimentos necessrios. Esta funo ir desempenhar um papel importante nos desenho, teste, liberao e aperfeioamento dos servios de TI.

Gerenciamento de aplicaes
Este processo responsvel por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativos operacionais. Possui a funo importante no desenho, teste e melhoria de aplicativos que formam parte dos servios de TI.

Objetivo Suportar os processos de negocio da organizao a identificar requisitos funcionais para software de aplicao Assistir no desenho e no desenvolvimento de aplicaes, e fornecer suporte e melhoria para as aplicaes em operao

Gerenciamento de Operaes de TI
Pode ser definido como a funo responsvel pela gesto contnua e manuteno de uma infraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega do nvel acordado de servio de TI ao negcio. Objetivos Manter o status quo para atingir a estabilidade dos processos e atividades cotidianas da organizao Propor melhorias para alcanar um servio melhorado a um custo reduzido enquanto mantm a estabilidade

Uso de habilidades operacionais para diagnosticar e resolver Qualquer falha que ocorra na operao de TI

Gerenciamento de Operaes de TI
Subfunes: Controle de Operaes (IT Operations Control) uma equipe de operadores que garante execuo e monitoramento das atividades operacionais e eventos na infraestrutura: Gerenciamento de console Agendamento de jobs Backup e restaurao Impresso Gerenciamento das Instalaes (Facilities Management) Gerencia a parte fsica do ambiente de TI: Data centers Sites de recovery Contratos de data centers terceirizados Consolidao

Gerenciamento de Aplicao X Desenvolvimento

A ITIL no fornece um modelo de boas prticas para o desenvolvimento de softwares. Isso feito por exemplo no CMMI.

O Gerenciamento de Aplicao no responsvel pelo desenvolvimento do software e sim pela manuteno de aplicaes.

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

Objetivo: Proporcionar um guia prtico para avaliar e melhorar a qualidade de Servios e melhoria do ciclo do Gerenciamento de Servio de TI e seus processos em trs nveis dentro da organizao: O bom funcionamento do Gerenciamento de Servio de TI O contnuo alinhamento do portfolio de servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio A maturidade do processo de TI requerida para dar suporte aos processos do negcio em um modelo de ciclo de vida de servio contnuo

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

Outros objetivos: Aperfeioar a qualidade do servio, da eficincia e da eficcia dos processos Buscar o custo efetivo na entrega de servios de TI Verificar se os nveis de servios esto sendo alcanados Assegurar que os mtodos de Gerenciamento da Qualidade suportem as atividades de melhoria contnua

MELHORIA DE SERVIO CONTINUADA

Voc no pode gerenciar o que voc no pode controlar! Voc no pode controlar o que voc no pode medir! Voc no pode medir o que voc no pode definir! Servios e processos precisam ser implantados com: Metas e objetivos claros Mensurao definida de forma clara

Desta forma possvel monitorar, medir e aperfeioar processos e servios

Ciclo de implantao da MSC

Modelo MSC

Modelo MSC
Determinar a viso: a TI precisa saber quais so as metas do negcio, e formar uma viso para ajustar a estratgia de TI para a estratgia do negcio. Identificar onde estamos agora: saber qual a situao atual. Para isto se faz uma avaliao de processos, pessoas e tecnologia. Identificar aonde se quer chegar: determinar prioridades baseadas na viso do cliente, identificar o que precisar ser melhorado primeiro. Saber como se chega l: para isto faz um plano detalhado de aperfeioamento do servio, incluindo aes a serem executadas. Verificar se os objetivos foram alcanados: utilizar a mensurao da qualidade e utilizar mtricas para medir os resultados. Deve manter a continuidade deste ciclo. Ele deve ser repetido continuamente para garantir os resultados positivos do aperfeioamento.

7 passos do processo de melhoria

Elaborao de relatrios
responsvel pela gerao e fornecimento de relatrios sobre os resultados alcanados e o desenvolvimento nos nveis de servios. necessrio que layout, contedo e frequncia dos relatrios sejam acordados com o negcio. Atividades Coleta de dados Processar os dados em informaes, e aplicar Publicar a informao Ajustar o relatrio par ao negocio