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vergaracastillo@hotmail.com
Mario Bermeo
OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser ms competitivo. Principio: idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta.
CONTENIDOS A DESARROLLAR Tema 1: Historia de la calidad. Tema 2: Voz del cliente. Tema 3: Gestin por procesos Tema 4: Elementos de un proceso. Tema 5: Control de procesos Tema 6: Representacin grfica de un Proceso. Tema 7: Medidas del proceso Tema 8: Mejora de un proceso
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TEMA 1
HISTORIA D ELA CALIDAD
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OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Conocer la evolucin de la calidad
Desarrollo de la calidad
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CHINA Dinasta CHOU. Sistema de calidad para la fabricacin de armas y utensilios para templos
SIGLO XII
SIGLO XIII
Los gremios de artesanos fijan el nivel de calidadde los productos que fabrican. Se definen procedimientos de actuacin. Teora de TAYLOR Racionalizacin del trabajo. Inspeccin 100%. Instrucciones escritas. Gran avance en la Calidad
SIGLO XX
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CARACTERSTICAS El concepto de Calidad fue sustituido por el de Produccin, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes . DEBILIDADES Malas condiciones de trabajo, No se escucha al cliente
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POST GUERRA Pases se aslan al comercio internacional. Las empresas quedan atrapadas en el mercado interno. Barreras al comercio, privilegios cambiarios y fiscales. La empresa sigue imponiendo sus productos y precios a los consumidores. Gran depresin de los aos 30
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Se funda la ISO en 1947 con la misin de promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades relacionadas a fin de facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios.
En 1951 se crea la Unin europea formada por Francia, Alemania, Inglaterra como la comunidad Europea del carbn y el acero y para contrarrestar el podero econmico de EEUU.
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Cuanto ms alta sea la calidad se estrechan ms los estndares, surgen ms defectos y esto significa ms costes. Se aaden nuevas funciones, ms caractersticas por lo cual se incrementan los costes
HERRAMIENTAS Estudios de mercado Equipos interfuncionales
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7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Siete Herramientas de calidad Estratificacin Pareto Ishikawa Grficos de control Histogramas Diagramas de dispersin Diagrama de flujo
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7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD
SIETE HERRAMIENTAS DE GESTIN Diagrama de afinidad Diagrama de relaciones de causa y efecto Diagrama de rbol Diagrama de decisiones o flujo Diagrama matricial Diagrama de flechas Matriz de anlisis de datos
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no
existan
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La calidad se evala mediante estndares Si se cumplen los estndares decimos que se tiene calidad Los clientes estn satisfechos si se cumplen los estndares DEBILIDADES Actitud basada en la inspeccin final No hay conciencia de mercado Adversidad entre productores e inspectores
Los productos deben ser fciles de usar Al ser ms fciles de usar los clientes estn ms satisfechos Se obtiene informacin del mercado ( se lo toma en cuenta) Se planifica, se disea, se produce , se vende se realizan estudios de mercado DEBILIDADES Cuanto ms alta sea la calidad se estrechan ms los estndares, surgen ms defectos y esto significa ms costes. Se aaden nuevas funciones, ms caractersticas por lo cual se incrementan los costes
Alta calidad y bajo precio Se reduce la variabilidad del proceso Obtener la calidad a la primera sin generar desperdicios Se cambia el sistema de produccin Se cambia de la inspeccin al control del proceso DEBILIDADES La competencia puede crear con rapidez productos baratos y con calidad
Detectar las necesidades invisibles de los clientes y hacerlos visibles Si se detecta los requisitos latentes antes que los dems las empresas sern lideres en el mercado podrn pedir precios ms altos DEBILIDADES las empresas no son capaces de mejorar tan rpidamente como su competidores
Clientes ms exigentes, ms informados, ms oferta donde escoger. Se eliminan las fronteras Empresas mas eficientes DEBILIDADES Las empresas que no se adaptan desaparecen
Entorno global
Aos 80
Ao 90 a 2000
Rpidos cambios de la sociedad Medioambiente
Aos 50
Produccin en masa
Aos 60
Revolucin de los consumidores
Ao 2010 Futuro
China India
Aos 70
Crisis del petrleo
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TEMA 2
VOZ DEL CLIENTE
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PLAN ESTRATGICO
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ENTORNO
PLAN ESTRATGICO
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2.- DETERMINAR LA IMPORTANCIA PARA EL CLIENTE 3.-COMO ESTAMOS FRENTE A LA COMPETENCIA 4.- COMO VAMOS A CUMPLIR REQUISTOS DEL CLIETE 5.- CUANTO VAMOS A MEJORAR
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1.- PASOS
PARA ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE
1.1.- PLANIFICAR:
Preguntas
Consiste en extraer la idea principal del cliente. El cliente se comunica con un lenguaje no cuantitativo y emocional Utiliza el mtodo creado por OFIJU ONO y AKAO Reglas de transferencia
Producto deseado
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DEBEN SER
ATRACTIVO
EL ANLISIS FUNCIONAL SE LO DEBE REALIZAR A TRAVZ DE TODO EL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
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TEMA 3
GESTIN POR PROCESOS
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TEMARIO 1. Enfoque funcional 2. Enfoque en procesos 3. Caractersticas de un proceso 4. Clasificacin de los procesos. 5. Mapa de procesos
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INCONVENIENTES
No se tiene un a visin completa del objetivo de las tareas Descoordinacin entre los objetivos de diferentes reas de la empresa Concentracin del Know How en unas pocas persona Poca flexibilidad ante cambios
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GERE NTE
GERENTE
RESP REA S
RESP REA S
RESP REA S
Proceso 1
Requisitos del cliente
RESP REAS RESP REAS RESP REAS
Satisfaccin cliente
Proceso 2
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50
CARACTERSTICAS DE UN PROCESO
CARACTERSTICAS DE UN PROCESO
Se puede describir las entradas y salidas
Cruza varios lmites funcionales por lo que afecta a varios departamentos. Cruzan vertical y horizontalmente la organizacin. Responde a la pregunta QU SE HACE . Elimina las barreras departamentales
REQUISITOS DE UN PROCESO
Tener un responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia Satisfacer el ciclo PDCA. Tener indicadores de eficacia y eficiencia Tiene que ser de fcil comprensin
Fomenta el trabajo en equipo Integrando a las personas. Muestra las reas ms adecuadas para la mejora. Muestra todos los departamentos involucrados en el proceso
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MISIN
OBJETIVO OBJETIVO PLAN ESTRATGICO OBJETIVO
Procesos Estratgico
Procesos Clave
Satisfaccin cliente
Procesos de apoyo
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La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa?
2. Cmo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)
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Objetivos Qu se quiere?
Resultados Qu se logra?
Muestra la ruta que sigue las entradas al proceso hasta convertirse en salidas.
Facilita la orientacin hacia el cliente. de la organizacin
Permite entender mejor el rol de cada proceso en la satisfaccin del cliente. Muestra las conexiones con otros procesos.
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Procesos Estratgico
mejora,
Procesos Clave
Satisfaccin cliente
PROCESOS CLAVE Estn regidos por la misin Intervienen directamente en la realizacin del producto Tienen un fuerte impacto sobre las expectativas del cliente Integran todas las actividades desde la recogida de las necesidades del cliente hasta su satisfaccin Ejemplos: Captacin de clientes, diseo, recepcin de pedidos, produccin, satisfaccin del cliente servicio post venta PROCESOS DE APOYO Proporcionan los medios, recursos, informacin necesarios para la realizacin de los procesos estratgicos y de negocio No tienen un impacto directo en el producto entregado al cliente No aaden valor pero son necesarios par el funcionamiento. Ejemplos: Gestin financiera, recursos humanos, mantenimiento Mario Bermeo
Procesos de apoyo
FINANZAS (8)
PROCESOS ESTRATGICOS
C L I E N T E S A T I S F E C H O
R E Q U S I T O S D E L
PROCESOS CLAVE
C L I E N T E
PROCESOS DE NMINAS
PROCESOS DE APOYO
COMPRAS (10)
FORMACIN (11)
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59
MAPA DE PROCESOS
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MAPA DE PROCESOS
CASO PRCTICO
Realizar un mapa de procesos
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TEMA 4
ELEMENTOS DE UN PROCESO
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OBJETIVOS DE LA UNIDAD
2. Definiciones
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ELEMENTOS DE UN PROCESOS
Finalidad Propietario
Persona que asume la responsabilidad del desarrollo ,control y mejora del proceso Describe lo que el proceso logra para la organizacin Indica para qu y para quin se realiza Es decir describe la misin
Proveedor
Persona, organizacin, proceso Proporciona las entradas
Indicadores Directrices
Informacin Guas
Proceso
Eficiencia
Resultado
Eficacia
Cliente Entradas
Materiales Productos Informacin
Salidas Procedimiento
Productos Servicios datos
(Internos Externos)
Recibe el producto servicio
Recursos
Personas, Materiales Software, Maquinaria No Objetivo cumplido
Si
satisfecho
ELEMENTOS DE UN PROCESO
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ELEMENTOS DE UN PROCESO
Proceso 1
SIPOC
Proceso 2
SIPOC
Proceso 3
SIPOC
Proceso 1
SIPOC
Proceso 2
SIPOC
Proceso 3
SIPOC
Proceso 1
SIPOC
Proceso 2
SIPOC
Proceso 3
SIPOC
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DEFINICIONES
Sistema
Conjunto de procesos interrelacionados con la finalidad de conseguir un objetivo comn
Proceso 1
Inicio
Proceso 2
Inicio
Actividades
Actividades
Entrada
Proveedor Salida Actividades Client e Intern oo Extern o Proveedor
Entrada
Salida Actividades Client e Intern oo Extern o
Entrada
Entrada
Actividades
Actividades
Fin
Fin
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DEFINICIONES
Proceso
Es un conjunto de actividades secuenciales relacionadas entre si, que a partir de una o varias entradas dan lugar a una o varias salidas para un cliente Interno o Externa Proceso
Rol 1
Inicio
Rol 2
Rol 3
Proveedor
Actividades Actividades Client e Intern oo Extern o
Entrada
Actividades Actividades Salida
Entrada
Actividades Actividades
Fin
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DEFINICIONES
Subproceso
Es el resultado de desglosar un proceso en actividades ms concretas
Proceso 1
Inicio
Actividades
Entrada
Proveedor Salida Actividades Client e Intern oo Extern o
Entrada
Subproceso
Inicio
Entrada
Actividades
Actividades
Proveedor
Salida Actividades
Entrada
Fin
Actividades
Fin
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DEFINICIONES
Procedimiento
Es la forma de realizar un proceso, Un subproceso o una Instruccin Tcnica Describe el COMO se hace Puede ser escrito o en diagrama de flujo
Proceso
Rol 1
Inicio
Rol 2
Rol 3
Actividades
Actividades
Actividades
Actividades
Actividades Actividades
Fin
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DEFINICIONES
Instruccin Tcnica
Describe como se realiza una actividad de un proceso en forma ms detallada
Proceso 1
Inicio
Actividades
Entrada
Proveedor Salida Actividades Client e Intern oo Extern o
Instruccin Tcnica
Entrada
Inicio
Actividades
Actividades
Fin
Actividades
Actividades
Fin
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DEFINICIONES
Instructivos de trabajo
Describe como se realiza una actividad concreta
Inicio
METODOLOGA PARA LA EVALUACIN INICIAL DE RIESGOS: Evaluar quiere decir estimar en lo posible la gravedad potencial de los riesgos de cara a priorizar las medidas preventivas. El resultado final ser un inventario de factores de riesgo de las actividades de la empresa y la inmersin de la empresa en un proceso de formacin y gestin autodidacta en la prevencin de riesgos laborales. Para valorar los riesgos hay que seguir los pasos que se definen a continuacin: 1.- Establecer Nivel de Deficiencia 2.- Establecer la Gravedad Potencial 3.- La magnitud o clasificacin del riesgo 4.- Establecer Nivel de Tolerancia
Actividades
Actividades
Actividades
Fin
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TEMA 5
CONTROL DE PROCESOS
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TEMARIO Control de procesos Lmites de procesos Ficha de Proceso Procedimiento Instruccin Tcnica, instrucciones de trabajo Formatos
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1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso? 2. Quines son sus clientes?
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1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Ficha de procesos 3. Contar con procedimiento
PROCESO: Atencin de Requerimientos MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios. ALCAN CE PROPIETARIO: Jefe de Logstica DOCUMENTACIN: PA-06-12
Inicio
Rol 1
Rol 2
Rol 3
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
Actividade s Actividade s
Actividade s Actividade s
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica. SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a cargo empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contralora) de la REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
Actividade s Actividade s
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
Fin
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1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases.
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Clave Apoyo
Rol 1
Inicio
Rol 2
Rol 3
3 Instruccin tcnica y/o Instructivo de trabajo Como se hace una actividad en concreto
4 Formatos
Formato
Actividade s Actividade s
Actividade s
Inicio
Actividade s
Actividades
Actividade s Actividade s
Actividades
Fin
Fin
78 Mario Bermeo
Proveedor
De quin viene la entrada
Entrada
Qu es lo que se transforma en el proceso
Proceso
Salida
Cul es el resultado del proceso
Cliente
Hacia quin va la salida
inicio
DIAGRAMA DE FLUJO
Fin
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FICHA DE PROCESO
PROCESO: Atencin de Requerimientos MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios. PROPIETARIO: Jefe de Logstica DOCUMENTACIN: PA-06-12
ALCANCE
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica. SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contralora)
cargo
de
la
REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv. INDICADORES: 1. % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos. 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
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FICHA DE PROCESO
PROCESO: Atencin de Reclamos MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la mejora del servicio. ALCANCE PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente DOCUMENTACIN: PO-01-11
EMPIEZA: Presentacin del reclamo INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades mviles y tiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica. SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) la REGISTROS: Registro de Reclamos (Sistema) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos. Archivo de Informes de Reclamos INDICADORES: 1. # Reclamos al mes. 2. % de Reclamos fundados al mes. 3. % de Reclamos fundados resueltos.
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
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REVISADO POR:
APROBADO POR:
REVISIN
01 02
FECHA
05 de febrero de 2010 18 de enero de 2013
USUARIOS PROVEEDOR
Coordinacin de Calidad y Talento Humano, Asistente de Calidad y Talento Humano, personal a ser inducido, Coordinadores de otras reas. ENTRADA DESCRIPCIN SALIDA CLIENTE
Realizar induccin presencial Presentar a personal del CEC-EPN y jefe inmediato Realizar induccin en puesto de trabajo Coordinacin de Personal Realizar induccin virtual Calidad y Talento Necesidades de induccin del Realizar seguimiento de induccin virtual Humano personal Emitir diploma Entregar diploma Archivar diploma DOCUMENTOS DE REFERENCIA Norma ISO 9001:2008 CDIGO SUBPROCESO
DOCUEMNTOS DEL PROCESO
Personal Inducido
Diploma RECURSOS
CCTH Trabajador
CDIGO
NOMBRE
DOCUMENTOS RELACIONADOS NOMBRE CODIGO NOMBRE Lista de matriculacin de estudiantes del DCC en aulas UEV-RE-06 Creacin de aulas virtuales para el CEC-EPN virtuales Informe del Tutor
NOMBRE FINALIDAD
CARACTERISTICA FUENTE DE INFORMACION
CCTH
Inicio Recibir a personal nuevo (1) Realizar induccin presencial Presentar al nuevo miembro (2) al personal del CEC Presentar a (3) Jefe inmediato (4) Dar de alta en control biomtrico (7) Solicitar a Tecnologa apertura de correo electrnico Comunicar a control de (8)CEC bienes Enviar datos (9) de nuevo empleado a Unidad de virtual (10) Realizar seguimiento de curso Sacar reportes (116) (17) Enviar informacin a Unidad de virtual (18) Sacar copia de certificado (21) Entregar certificado a usuario Archivar (212) (23) Fin
Jefe inmediato
Empleado
Direccin
Realizar induccin del puesto de trabajo Realizar entrega (5) del puesto (11) (12) Realizar funciones del puesto
Matricular en curso de induccin virtual UEV-RE 13 UEV-RE-06 Comunicar a usuario de (13) curso y CCTH (14) Realizar curso de induccin (15)
2.- Informar sobre el CEC-EPN Horario de trabajo Polticas Normas Informar de induccin en curso virtual. 5.- Jefe inmediato o personal designado por el realiza induccin en puesto de trabajo. 8.- Enviar e-mail con la siguiente informacin nombre completo, nmero de cdula, rea de y puesto al cual se incorpora. 9.- Enviar e-mail con la siguiente informacin: Nombre completo, nmero de cdula, rea y puesto al cual se incorpora y telfono celular. 10- Los formatos cumplimentados deben ser enviados 48 horas antes del inicio del curso. UEV-RV-13 UEV-RE-06 14.- Se comunica al usuario las claves de acceso va e-mail. Se comunica a CCTH el ingreso de los participantes. 17.- Sacar reporte de notas y de aprobacin. Si el trabajador reprueba el curso deber repetirlo. 18.- Se enva el formato DEV-06 22.- Se archiva copia de certificado en la carpeta del empleado
MAPA DE PROCESOS
CASO PRCTICO
Documentar un procesos
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TEMA 6
REPRESENTACIN GRFICA
DE UN PROCEDIMIENTO
(FLUJOGRAMA)
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DIAGRAMAS DE FLUJO
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Qu es un diagrama de flujo Como se elabora un diagrama de flujo Como se representa grficamente un proceso
TEMARIO
Qu es un diagrama de flujo Tipos de diagramas de flujo Para qu se utiliza Cmo realizar un flujograma
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DIAGRAMAS DE FLUJO
QU ES ?
Representacin grfica de los pasos que se dan en un proceso Se realiza mediante smbolos que representan las relaciones entre las personas implicadas y las diferentes actividades de un proceso
PARA QU SE UTILIZA
Esquematizar procedimientos Visualizar un proceso Analizar problemas, optimizar Secuencializar pasos, conexiones o interfases Conectar procesos entre si
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proceso
entre
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91
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de la actividad
93
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Proceso primario: es la columna vertebral del proceso. Est compuesta por las actividades bsicas que deben suceder para producir la salida Proceso paralelo: Proceso ejecutado por otra persona que tiene lugar al mismo tiempo que el proceso primario PAUTAS TRABAJO
Separar las fichas en tres grupos: Los intervinientes en el proceso Las actividades que siempre tienen que llevarse a cabo para producir la salida Las actividades que se llevan a cabo algunas veces segn la situacin o preferencia El proceso primario debe decidirse por consenso del grupo
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PROCESO PRIMARIO
DEBE SUCEDER
RESTO DE ACTIVIDADES SUCEDE A VECES: estn agrupadas por categoras ms generales para utilizarlas despus.
Elegir el mantel Elegir manteles individuales Poner mantel de plstico Poner copa de vino Poner plato de ensalada Poner un baso Poner salvamanteles Poner taza Poner tarjetas con nombre Poner decoracin Poner candelabros Encender velas
Contar el numero de comensales Poner un lugar en cada lugar Poner cubiertos en cada lugar
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Se utilizara un diagrama de flujo funcional (procesos con varas personas o departamentos) Poner los intervinientes en columnas
Colocar los lmites del diagrama Inicio en la parte superior izquierda
Final en la parte inferior derecha Distribuir por orden de ejecucin el resto de actividades del proceso primario
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Ruta alternativa: Es una o ms actividades opcionales y distinta a la trayectoria primaria Siempre va precedida de una decisin
Regla semntica: pregunta tipo Si No Smbolo: se representa mediante un rombo Cada actividad algunas veces ocurre requiere de una decisin Las ramificaciones adicionales pueden ir a cualquier lado de los lados de la Las trayectoria pueden invertirse cambiando la pregunta
decisin
PAUTAS DE TRABAJO
Seleccionar una actividad alguna veces ocurre y asociar un rombo de decisin Decidir en que lugar del procesos primario debe colocarse el par rombo-actividad Preparar una pregunta para la ruta alternativa Dibujar a lpiz las lneas de respuesta (si-no) Repetir los pasos para cada actividad opcional
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Despertarse
Despertarse
No
Si
Es un da laborable
Volver a dormir
Si
Es fin de semana
Volver a dormir
No
Levantarse
Levantarse
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Puntos de inspeccin: es una decisin basada en normas para comprobar el resultado de una actividad Sirven para detectar errores Regla semntica: pregunta tipo si no La respuesta determina el camino a seguir Una respuesta negativa invierte el sentido el proceso (bucle rehacer) Smbolo: Rombo
PAUTAS DE TRABAJO
Seleccionar una de las actividades que expresen inspeccin, revisin, rehacer y Asociar a un rombo de decisin Localizar en que lugar del proceso debe colocarse el par rombo-actividad Preparar una pregunta para la inspeccin Dibujar a lpiz el bucle (si-no) Repetir los pasos para cada inspeccin
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101
Revisar informe
No
Est bien
Corregir informe
Si
Enviar informe
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Por ltimo, dibujar las lneas de conexin que marcan la secuencia temporal
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EJEMPLO
Inicio Si NO LO TOQUES Funciona? Si Lo has tocado Lo sabe alguien No Si LA HAS CAGADO Si Te traer problemas No BURRO No No
No
Puedes culpar a otro Si DEJALO SIN PROBLEMA
TEMA 7
MEDIDAS DEL PROCESO
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DIAGRAMAS DE FLUJO
OBJETIVOS DE LA UNIDAD
Qu es un indicador Cmo se definen indicadores Aspectos a tener en cuenta para definir indicadores
TEMARIO
Medidas de los procesos Obstculos y errores que se debe evitar Aspectos atener en cuentaDefinicin de indicador Requisitos de un indicador Tipos de indicadores Ficha de un indicador Ejemplo de ficha de indicador
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Mario Bermeo
La medicin es fundamental en calidad y en toda accin de mejora Lo que no se conoce no se puede mejorar Lo que no se mide no se puede controlar Lo que no se controla no se puede gestionar No se debe medir por medir
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QUE DEBEMOS MEDIR: el funcionamiento del proceso DONDE ES CONVENIENTE MEDIR: En determinados puntos intermedios y al final del proceso CUANDO HAY QUE MEDIR: Cuando se haya realizado la actividad QUE SE DEBE MEDIR: Eficacia y eficiencia QUIEN DEBE MEDIR: quien realiza la actividad o el propietario el Proceso COMO SE DEBEN DIFUNDIR LOS DATOS: comits, informes
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DEFINICIN DE UN INDICADOR
INDICADOR Es un valor numrico que permite medir el comportamiento y evolucin de un proceso PARA QUE SIRVEN Para evaluar la eficacia y eficiencia de las actividades desarrolladas en un proceso
EFICACIA: Es la capacidad para llevar a cabo una actividad (conseguir los objetivos), los define el cliente EFICIENCIA: Es llevar a cabo una actividad utilizando el menor tiempo, costes, recursos posibles, los define la empresa y el entorno
Sirven para tomar decisiones en base a hechos y datos Para compararse con otros Identifican oportunidades de mejora Mejora la gestin de la calidad Mejora los costes operativos
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Cuantificable y concreto: Debe partir de datos claramente identificables y frmulas precisas. til: que sirva realmente para la mejora. Fcil de obtener: Se debe buscar una medida que dependa directamente de resultado
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Auto explicativo y comprendido por quien lo maneja Reflejo fiel de lo que se quiere medir: tener en claro por qu y para qu se esta midiendo Asociado a un estndar: nivel aceptable de calidad, que desviacin vamos ha aceptar Fiable: bajo las mismas circunstancias siempre se deben poder obtener los mismos Resultados independientemente de quien los mida Asequible en coste y tiempo empleado en medirlo
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TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE EFICACIA Eficacia: Es la capacidad parar llevar a cabo una actividad (cumplimiento de objetivos) Son ratios que indican capacidad o acierto en la consecucin de tareas
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TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE EFICIENCIA Eficiencia: Es la capacidad parar llevar a cabo una actividad en el menor tiempo posible Son ratios que indican tiempo y cursos empleados en la consecucin de tareas
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TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE CALIDAD Son instrumentos de cuantificacin que determinan en que grado se satisfacen los requisitos del cliente midiendo la calidad del producto o servicio Miden el grado de conformidad con los requisitos Ejemplos:
Porcentaje de nminas con errores Rotacin de personal Tiempo medio en atender llamadas al cliente Porcentaje de llamadas abandonadas numero de reclamaciones por pedidos despachados Nmero de paquetes que llegan fuera de plazo % de veces que se realiza la liquidacin en ms de 15 das
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TIPOS DE INDICADORES
INDICADORES DE PROCESO
Son medidas tomadas en puntos crticos del mismo que permiten valorar su operativa Estos indicadores actan como seales de aviso de algo que va mal, mucho antes de que tenga lugar el resultado final o salida Son indicadores preventivos
Deben colocarse a la salida de las actividades que tengan un impacto significativo sobre el resultado del proceso
Ejemplos: % de retrasos en la entrega de productos/ servicios % de paquetes que llegan a la distribuidora de la zona despus de las 3 del da de entrega
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FICHA DE IN DICADOR
FICHA DE INDICADOR
Nombre del indicador Finalidad /propsito Actividad asociada Caracterstica a medir Nombre corto y explicativo del indicador Por qu y para qu se mide A que proceso o actividad se encuentra asociado el indicador Caracterstica Elementos/factores a medir Mtodo de clculo Frecuencia de medida Estndar o meta Quin mide Frmula Periodo establecido para obtener el indicador Objetivo a conseguir o nivel de calidad aceptable Responsable de realizar la medicin Fuente de informacin De donde se obtienen
Quin acta
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Fuente de informacin
Administracin, formato de seguimiento
% = N de pedidos entregados en un tiempo mayor a 3 das x 100 N total de pedidos entregados trimestral Menor a tres das y menor al 5 % de pedidos fuera de tiempo Personal administrativo Responsable administrativo
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CASO PRCTICO
Realizar una ficha de indicador
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