AUDITORIA DE SERVICIOS

PASOS DE LA AUDITORIA DE SERVICIOS

1. Definicin de los procesos que se siguen en la atencin al cliente (Flujo grama Atencin al Cliente)

1. Definicin de los procesos que se siguen en la atencin al cliente (Flujo grama Proceso de
Ventas)

2. Definicin del cliente

Clientes corporativos: Profesionales del rubro de la imagen u otro cliente corporativo. Este representa un grupo de clientes muy atractivo debido a su poder adquisitivo y exigencia de estndares de calidad en cuanto al producto y servicio.

2. Definicin del cliente

Familias: En general la poblacin que demanda el producto desea revelar fotografas familiares o personales, lo cual caracteriza este tipo de clientes por su comportamiento de compra.

2. Definicin del cliente

Clientes en trmites: Conocido como el ingreso hormiga, la afluencia de estos clientes esta en funcin a los requerimientos como por ejemplo de fotografas para carnet, etc.

3. Identificacin de la contribucin
Se har nfasis en aquel cliente denominado corporativo. Estos buscan satisfacer sus necesidades de servicios en calidad de impresin as como confiabilidad en los tiempos de entrega.

4. Definicin de la calidad del servicio

El servicio realizado por la empresa FOTOCENTER busca la calidad no solamente en el producto entregado al cliente sino tambin en el servicio que se realiza mientras el cliente se encuentra en contacto con la empresa.

5. Medicin de la calidad del servicio

Mediante el SERVQUAL

6. Desarrollo de la declaracin de misin con base en la contribucin

Misin de calidad: Ofrecer CONFIABILIDAD y RESPONSABILIDAD en la venta del servicio de revelado fotogrfico as como el proceso que esta sigue y los servicios relacionados al cumplimiento de dicho servicio, haciendo la experiencia entre el cliente y la empresa una relacin donde ambos queden con las expectativas llenas, generando as la percepcin de calidad en cuanto al servicio.

7. Conclusiones y recomendaciones
La orientacin de la empresa hacia clientes corporativos como segmento que ms aprecia las caractersticas de la empresa. Control de los procesos de atencin al cliente, toma de datos y tiempos de entrega del producto terminado. La necesidad de realizar la investigacin planteada utilizando la herramienta la encuesta con modelo SERVQUAL, con el fin de identificar las dimensiones del servicio ms importantes para el cliente y la percepcin que se tiene sobre actual desempeo de la empresa. La contina medicin del servicio para conocer los cambios tanto en las necesidades y deseos de los clientes como en el surgimiento de competencia en el futuro.

FASES DE LA AUDITORIA DE SERVICIOS

1. ESTUDIO DE LA NECESIDAD DE APOYO EXTERNO

e utilizar apoyo externo debido a la capacidad de observacin de fallas dentro del proceso como actores externos. Estos deben brindar una visin objetiva en no solamente en cuanto a los procesos de la empresa sino tambin en cuanto a los recursos humanos de los niveles correspondientes a la entrega del servicio al cliente.

2. TOMA DE DATOS Y REVISIN DE DOCUMENTOS

Se revisarn todos los documentos correspondientes a la generacin del servicio, misin, polticas de calidad, entrevistas con personal de atencin al cliente. Para el anlisis se tomar en cuenta solamente la sucursal principal ubicada en la zona de El Prado, como prueba piloto de la implementacin. Posteriormente despus de la evaluacin pertinente se proceder con las otras sucursales.

3. ORGANIZACIN, RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

Con el propsito de generar un control en cuanto a la calidad el servicio al cliente, se requiere apoyo tanto del personal administrativo en cuanto a la planeacin de la estrategia de calidad como de los empleados en cuanto a su visin sobre la atencin al cliente. Con este motivo se determinarn aquellas acciones concretas que deben seguir los empleados al momento de atender un cliente.

4. MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE

Atencin al cliente:
N 1 Responsable Cliente Actividad El cliente se acerca a recepcin para: Solicitar informacin, y/o

Solicitar servicio (Foto estudio, grabacin de datos, elaboracin de mosaico, impresin de fotografa, diseo, etc.), y/o
Recoger producto (Fotografas, mosaicos, etc.) Da la informacin solicitada por el cliente y/o

Recepcionista

Recepcionista

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Cajera Recepcionista

Deriva la solicitud al servicio correspondiente (Foto estudio, grabacin de datos, elaboracin de mosaico, impresin de fotografa, diseo, etc.) Si el servicio es aceptado por el cliente, llena los datos del mismo en el sobre y entrega la boleta para el recojo posterior del producto Factura por el producto solicitado Entrega el producto requerido (fotos, mosaicos, etc.)

4. MANUAL DE ATENCIN AL CLIENTE

Venta de producto:

N Responsable 1 Cliente

Actividad El cliente se acerca a recepcin para: Solicitar informacin, y/o Comprar producto

Recepcionista

Brinda la informacin solicitada por el cliente, y/o

Vende el producto (DVDs, CDs pilas, rollos, bateras, etc.). Factura por el producto comprado Entrega el producto vendido

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Cajera Recepcionista

5. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Todos los miembros de la empresa deben cumplir con el manual de procedimientos, habiendo sanciones para aquellos que no lo hagan. En cuanto al control de los procedimientos, se estableci una metodologa e auditora interna, utilizando la herramienta de buzn de quejas y reclamos. De esta forma se podr tener un mayor seguimiento del rendimiento del servicio de manera interna.

5. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD

El modelo de buzn de quejas, reclamos y sugerencias se encuentra a continuacin:
Formato de Quejas, Reclamos y sugerencias Fecha ___________ *Nombre Completo: _____________________________________________ Cdula o Nit: ___________ Direccin: _____________________________________________________ Telfonos de Contacto: __________________________________________ Direccin electrnica: ____________________________________________ *No es obligatorio su informacin Motivo de la Queja o Reclamo ___ Calidad del producto ___ Atencin del personal ___ Soporte tcnico ___ Instalaciones ___ Tiempo de Entrega ___ Otros

DESCRIBIR LA QUEJA O RECLAMO ___________________________________________________________________________________________ DESCRIPCION DE SUGERENCIAS _____________________________________________________________________________________________ Agradecemos sus observaciones y sern atendidas en el menor tiempo posible GRACIAS!

6. AUDITORA INTERNA DEL SISTEMA DE CALIDAD

La empresa de revelado fotogrfico FOTOCENTER buscar la acreditacin continua de normas de calidad en cuanto al producto y servicio establecidas para empresas del rubro. Mediante auditoras internas generadas por personal capacitado en cuanto a calidad en el servicio y posteriormente mediante auditoras externas se pretende generar un proceso estandarizado para la atencin de clientes.

7. INFORME DE AUDITORA
A partir de la realizacin de una auditora externa segn las recomendaciones de calidad de este proyecto se buscar la certificacin correspondiente para la empresa. Esta se realizar anualmente para la verificacin del cumplimiento de todas las normas establecidas.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones y Recomendaciones.
El servicio de revelado fotogrfico es el servicio fundamental de todo centro de revelado. Este es el principal indicador para medir el rendimiento de los componentes del servicio. El nicho de mercado que la empresa debe atener son aquellos clientes corporativos que desean por sobre todo la calidad ofrecida en cuanto al producto. Las reas crticas del servicio relacionado al revelado de fotografas es: Mediante la aplicacin de una encuesta con metodologa SERVQUAL, se puede observar las percepciones en cuanto a los atributos que influyen ms en la percepcin del servicio brindado. Se debe seguir el manual de funciones propuesto en el informe para brindar un servicio adaptado a la imagen que se desea proyectar para la empresa, segn los estndares de calidad requeridos.