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Atendimento com Excelncia POP

Atendimento ao cliente Teste

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE?

Quem so nossos clientes ?


Clientes Internos

Colaboradores dos departamentos


Coligadas

Clientes Externos Contas atuais e prospeces Promotores Fornecedores

O que atendimento ?

Ato ou efeito de atender.

Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.

Pesquisas
Pesquisa indita feita pelo IBRC para a revista Consumidor Moderno, comprova: O que mais importante para que uma empresa respeite o cliente ?

43 % - Atendimento
29 % - Qualidade 17 % - Responsabilidade Social 09 % - Preo

02 % - Propaganda

Pesquisa foi realizada com 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, So Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Braslia

Por que se perdem clientes ?

Pesquisa da: National Retail Merchants Association

Vdeo Atendimento Reportagem Fantstico

Por que devemos ter um bom atendimento ?

Por que devemos ter um bom atendimento

O Cliente quando bem tratado volta sempre O profissional que est atendendo tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente. Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

Por que devemos ter um bom atendimento

Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

Por que devemos ter um bom atendimento


POP TRADE

Meios de Comunicao POP

Meios de Comunicao - MSN


Envio de mensagens instantneas, criando maior agilidade na comunicao com os colaboradores da agncia, coligadas, clientes e fornecedores.

Poltica de Utilizao POP


Todos os colaboradores internos durante a permanncia na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o MSN online; A partir do dia 15/09 todos os funcionrios devero utilizar o novo MSN, igual ao e-mail. No permitido adicionar pessoas que no sejam funcionrios, fornecedores, clientes ou coligadas; Por se tratar de uma ferramenta corporativa, voc deve utilizar a foto com o logo da POP, no sendo permitida nenhuma outra; No utilize frases, ditados populares. Apenas o nome; Cada colaborador dever ter no seu MSN, cadastrado todos os funcionrios independentemente do departamento.

Meios de Comunicao - Skype


Comunicao mais eficaz, e sem custo de skype para skype, permite ainda troca de mensagens instantneas.

Poltica de Utilizao POP Todos os colaboradores internos durante a permanncia na empresa, devem obrigatoriamente permanecer com o Skype Online;
Evitar a utilizao de frases, usar apenas o nome.

Ao entrar em contato com coligadas, d preferncia em realizar o contato via Skype (Sem custo);
Cada colaborador dever ter no seu Skype, cadastrado todos os funcionrios independentemente do departamento.

Meios de Comunicao E-mail


Uma das ferramentas fundamentais para envio de informaes como planilhas, dados, fotos, etc. Poltica de Utilizao POP Toda e qualquer informao deve ser formalizada por e-mail, evitando divergncias e falha na comunicao; O e-mail uma ferramenta corporativa cuidado com os contedos; Se organize respondendo os e-mails mais urgentes, procure responder todos em at 24 horas, a contar da data do recebimento; Em caso de frias, viagens ou cursos, que voc precise se ausentar por muito tempo, utilize o recurso de Ausncia Temporria. No permitido anexar arquivos que j esto na rede. Passe ao destinatrio apenas o caminho para encontrar o documento.

Meios de Comunicao Telefone


Uma das ferramentas importantes e cruciais para o bom atendimento de uma empresa.

Voc sabia ??
82 % Tom de Voz 18% Palavras Usadas durante o atendimento

Meios de Comunicao Telefone


Poltica de Utilizao POP Sempre que estiver na mesa atenda ao telefone; No permitido deixar o telefone fora do gancho ; Caso o seu colega de trabalho esteja fora da mesa, puxe a ligao e verifique se pode ajud-lo; Em casos de recados, deixe um MSN para o destinatrio; Nunca diga al, se identifique com o nome da empresa e o seu nome; Seja cordial, afinal o cliente no tem culpa dos seus problemas. Caso a recepo receba alguma ligao deve avisar imediatamente via e-mail.
Procure atender a ligao no mximo at o 3 Toque.

Meios de Comunicao Telefone


Existe um porque de atender a ligao at o 3 toque ??

Pesquisas mostram que o 4 toque voc j mexe com o nvel de tolerncia do cliente. O 3 toque o ideal para se iniciar uma boa comunicao com o cliente interno e externo.

Meios de Comunicao Pessoal


Essencial para manter o bom relacionamento e necessrio para resolver questes urgentes e mais importantes

Voc sabia ??
A apresentao visual tem um impacto de 55% positivo no atendimento
Procure utilizar sempre sua roupa em ordem, inclusive os sapatos.
Para homens barba feita e cabelos limpos e cortados. Mulheres cabelos limpos e arrumados

Meios de Comunicao Pessoal


Poltica de Utilizao POP Ao falar com um cliente, lembre-se: Seja atencioso, demonstre sempre interesse pelo assunto tratado. Cuide da sua Verbalizao. No use grias ou palavres.
7% 55 % 38%

Palavra

Meios de Comunicao Pessoal


Desafio POP

Mostrando mais um diferencial POP, garantimos o atendimento ao promotor em casos de contratao e/ou desligamento o mais breve possvel. Procure avisar os departamentos envolvidos o quanto antes sobre novas contrataes, desligamentos ou reposies.

A Palavra do momento Flexibilidade

Blitz do Atendimento

Blitz do Atendimento POP

Blitz do Atendimento
Objetivo Identificar possveis falhar e aprimorar o atendimento ao cliente POP Trade

Funcionamento Aps a capacitao de todos os colaboradores POP, durante os prximos 45 dias, estaremos aplicando testes para garantir a eficcia do nosso atendimento. Todos os meios de comunicao sero auditados: Telefonia, MSN, Skype, e-mail e atendimento pessoal.

Blitz do Atendimento
Mecnica Em dias alternados e no avisados, a Blitz do atendimento POP, utilizar um dos meios de comunicao, com algum colaborador POP. Componentes da Blitz - Diretoria - Treinamento - Gestores

Blitz do Atendimento
Resultado Os resultados da auditoria sero divulgados a todos os colaboradores POP parabenizando aqueles que atingiram o nvel de excelncia no atendimento. Para aqueles colaboradores que no atingirem os nveis de excelncia, devero passar por uma reciclagem individual, onde ser reforada a importncia de manter o padro.

Ateno Gestor: Voc ser responsvel em garantir a excelncia do atendimento de seu ncleo !