UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRIN

Mg. Ing. Jorge Martin Figueroa Revilla

E.A.P. INGENIERA DE SISTEMAS

INTRODUCCIN AL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Es una metodologa estndar para garantizar una entrega eficaz y eficiente de los servicios de TI Agencia Central de Telecomunicaciones (CCTA), actualmente Ministerio de Comercio (OGC)

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin

Exmenes de ITIL, se menciona las 2 ultimas versiones (Versin 2 y Versin 3)

ITIL especifica un mtodo sistemtico que garantiza la calidad de los

servicio de TI. Ofrece una descripcin detallada de los procesos ms importantes en una organizacin de TI, incluyendo listas de verificacin para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organizacin.

Gobierno de TI
Segn Van Grembergen:

El Gobierno de TI consiste en un completo marco de estructuras, procesos y mecanismo relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, as como diversos Comits de TI. Los procesos se refieren a la monitorizacin y a la toma de decisiones estratgicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen las alianzas y la participacin de la empresa/organizacin de TI, el dialogo en la estrategia y el aprendizaje compartido.

Madurez Organizativa
Niveles de Capacidad en la Representacin Continua Proceso Incompleto Proceso Realizado Proceso Gestionado Proceso Definido Proceso Gestionado Cuantitativamente Proceso en Optimizacin Niveles de Madurez en la Representacin por Etapas Iniciado Gestionado Definido Gestionado Cuantitativamente Optimizacin

Modelo de Madurez de la Capacidad Integrado (CMMI)

Madurez Organizativa
ISO/IEC 20000
Es una herramienta que la organizacin puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema

Madurez del Cliente

El nivel de madurez del cliente tambin es importante, si existen diferencias entre el proveedor y el cliente es necesario saberlas para evitar desajustes en el enfoque, mtodos y expectativas mutuas.

Conceptos Bsicos

Buena Practica

Servicio

Valor

Gestin de Servicio

Sistemas

Funcin y Procesos

FASES DEL CICLO DE VIDA: ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

O La Estrategia del Servicio tambin ayuda a

identificar, seleccionar y priorizar oportunidades. O ESTRATEGIA= es la relacin entre polticas y tcticas. O El objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella diferencindose de los dems y ofreciendo un mejor rendimiento. O Elementos bsicos para los proveedores de servicios:
O Enfoque de mercado. O Capacidades distintivas. O Estructura basada en el rendimiento.

Las cuatro P de la estrategia

Misin y Objetivos
O El Ciclo de Vida requiere especializacin y coordinacin O O O O

algo que es posible gracias a la retroalimentacin y monitorizacin durante los distintos procesos del ciclo. ESTRATEGIA DISEO TRANSICIN OPERACIN. Ayuda a las organizaciones a pensar y actuar de una manera estratgica. Se implementa mediante el uso de activos estratgicos. La MISION de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estratgica

O Los objetivos asociados son:

O Definir objetivos estratgicos. O Determinar oportunidades de crecimiento. O Definir prioridades de inversin. O Definir resultados y aprender de ellos. O Crear activos estratgicos. O Identificar a la competencia. O Superar a la competencia ofreciendo un

producto diferenciado. O Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro.

Funcionalidad y Garanta
O FUNCIONALIDAD: adecuacin a un propsito. Es

lo que el cliente recibe. O GARANTA: adecuacin a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. reside en cmo se proporciona el servicio. O La funcionalidad se comunica por medio de ciertos resultados o con la eliminacin de ciertos riesgos y costes. La garanta asegura la funcionalidad de un servicio haciendo que est disponible y que ofrezca un nivel suficiente de capacidad, continuidad y seguridad. Valor= garanta + funcionalidad

Estructuras del servicio

O Red Valor, como un sistema de relaciones

O O O O O

que generan valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinmicos entre dos o ms organizaciones. Quines participan en el servicio? Qu patrones siguen los intercambios y transacciones? Qu efecto tiene cada transaccin y cada participante, y qu productos debe entregar? Cul es la mejor forma de generar valor?

Activos del servicio

O

Los recursos, forman la entrada directa para la puesta en produccin convirtindose en valor a travs de la gestin, la organizacin, el personal y el conocimiento. O Las capacidades representa la habilidad de una organizacin para coordinar, gestionar y aplicar recursos con el fin de producir valor.

Tipos de activos.
O Procesos.
O Conocimiento. O Personas. O Informacin. O Aplicaciones. O Infraestructura. O Capital financiero.

Tipos de proveedores
O TIPO I - Proveedor interno de servicios.
O VENTAJAS: O Lneas de comunicacin cortas. O Orientacin al cliente. O Capacidad limitada de decisin. O DESVENTAJAS: O Oportunidades Limitadas de crecimiento. O COMPETENCIAS: O Mercado abierto. O OBJETIVOS: O Adoptar las mejores prcticas del sector,

cultivar el mercado, formular estrategias de negocio, aumentar la eficacia operativa y desarrollar capacidades propias.

TIPO II Unidades de servicios compartidos. O VENTAJAS:

O O O O

Precios ms bajos. Ms capacidad de decisin. Posibilidad de estandarizacin. Posibilidad competitiva.

O DESVENTAJAS: O Posibilidad de sustitucin. O OBJETIVOS: O Adoptar las mejores prcticas del sector, cultivar

el mercado, formular estrategias de negocio, aumentar la eficacia operativa y desarrollar capacidades propias.

TIPO III Proveedor externo de servicios.

O VENTAJAS: O Ms flexibilidad. O Precios competitivos. O Mnimos riesgos de sistemas O DESVENTAJAS: O Mayores riesgos para los clientes. O Costes adicionales. O OBJETIVOS: O Ofrecer a los clientes flexibilidad y el

conocimiento, la experiencia, la escala, el alcance, las capacidades y los recursos de proveedores externos.

Factores que tienen en cuenta los clientes a la hora de elegir un proveedor:

O Coste de Transaccin. O Factores Estratgicas.

O Competencias bsicas.
O Capacidad de gestin del riesgo.

Actividades

1. Definicin del mercado

O Entendimiento del cliente. O Entendimiento de las oportunidades.

O Clasificacin y visualizacin de los

servicios.

2. Desarrollo de la oferta.
O El mercado de consumo. O Definicin de servicios orientados a

resultados..

Cartera, flujo de creacin y catlogo de servicios.

O La cartera de servicios representa las

oportunidades y disposicin de un proveedor para prestar servicio a los clientes y al mercado. Se puede dividir en tres subconjuntos de servicios. O Catlogo de servicios.
O Catlogo de servicio de negocio. O Catlogo de servicio tcnico. O Incluye los servicios y los divide en componentes

comunica polticas, directrices responsabilidades, precios, acuerdos de nivel de servicios, entrega. O Describe la parte en la que se obtienen beneficios. O Emisin de servicios y la capacidad para prestarlos de forma satisfactoria.

O El flujo de creacin de servicios.

O Incluye servicios que todava estn en la fase

de desarrollo. Despus de pasar de la fase de diseo, desarrollo y pruebas pasan a la fase de produccin. Representa el crecimiento y la anticipacin estratgico de cara al futuro. Requiere una buena gestin econmica para su financiacin.
O Los servicios retirados.
O Servicios que ya no se prestan. Es un

componente de la Transicin de servicios para garantizar que se cumplen todos los acuerdos con los clientes.

3. Desarrollo de los activos estratgicos.

O Debe de considerarse a la Gestin del Servicio como

un activo estratgico. O Gestin del Servicio se inicia con las capacidades que coordinan y gestionan recursos para sustentar un catlogo de servicios. O Capacidades y recursos se refuerzan mutuamente y se modifican hasta alcanzar el objetivo de elevar el nivel de servicio. La Gestin del Servicio como un bucle cerrado. O Funciones de la Gestin del Servicio: O Desarrollar y mantener activos del servicio. O Comprender el potencial de rendimiento de los activos del cliente. O Vincular activos del servicio a activos del cliente a travs de servicios. O Disear, desarrollar y adaptar servicios.

La Gestin del Servicio como un activo estratgico O Identificar la red de valor. O Los activos estratgicos son dinmicos. O La Gestin del servicio debe controlar la interaccin entre los activos del cliente y los activos del servicio. Aumento del Potencial de servicio. O Los activos del servicio lo representan. Aumento del potencial de rendimiento. O Se debe visualizar y definir de manera que todas las decisiones estn orientadas a la creacin de valor.

4. Preparacin de la implementacin. O Auditora estratgica. O Permite examinar los puntos fuertes y dbiles, determinar los factores crticos de xito e identificar los riesgos y las oportunidades. O Definicin de Objetivos. O Tareas O Resultados O informacin

Investigacin de potencial de negocio

Los proveedores de servicios pueden estar en ms de un mercado, para ello deben de analizar los puntos fuertes y dbiles, oportunidades y riesgos de estar en cada mercado.

Los proveedores de servicios determinan que necesidades del cliente pueden satisfacer con los servicios que ofrecen al tiempo que deciden en que mercado deben de operar o ignorar.

En primer lugar hay que determinar:

O

En que mercados se puede ofrecer servicios con los activos existentes. O Mercados que no podemos satisfacer con los activos existentes.

PROCESOS
ITIL distingue 3 procesos: Gestin Financiera
Gestin de la Demanda Gestin de la cartera de servicios
La gestin financiera tiene como objetivo garantizar la financiacin adecuada para la adquisicin y provisin de servicios.

El objetivo de la gestin de la demanda es predecir con la mxima precisin la compra de productos.

Permite gestionar todas las inversiones en gestin de servicios y su objetivo es crear el mximo valor de negocio al mismo tiempo gestionan los riesgos y costos.

ORGANIZACION
Las organizaciones de TI son sistemas complejos. Una cantidad de recursos y una estrategia bien elaborada se combinan para colocar a una organizacin en posicin de prestar servicios de calidad.

El desarrollo de una organizacin

Es importante saber en qu situacin se encuentra la organizacin y las oportunidades que se les ofrecen. para ello ITIL describe 5 fases diferenciadas en el desarrollo organizativo:

FASE 1: RED. La organizacin se centra en prestar servicios de manera rpida e informal. Los valores organizativos importantes en esta fase son la iniciativa y la innovacin. FASE 2: DIRECTIVA. Esta fase se centra en la formacin de lneas de supervisin y la comunicacin es ms formal.

FASE 3: DELEGACIN. En esta fase la organizacin adopta una estructura descentralizada en que la responsabilidad pasa de las funciones (supervisores) a los procesos.

FASE 4: COORDINACIN. La fase 4 se centra en el uso de sistemas formales como un mtodo para conseguir una mejor coordinacin.

FASE 5: COLABORACIN. Utiliza una estructura matricial, con responsabilidades funcionales en lnea vertical y las responsabilidades relacionadas con productos y clientes en la lnea horizontal.

Cultura organizativa
La cultura de una organizacin es un conjunto de normas y valores que determinan las interacciones internas y externas. Existen 2 tipos de valores:
O

Valores finales. Resultados deseados en trminos de calidad, excelencia, innovacin y rentabilidad. O Valores instrumentales. El comportamiento deseado como respeto a la autoridad, trato adecuado y moderado.

Estrategia de sourcing
El objetivo de la estrategia de servicio es mejorar las competencias bsicas. En ocasiones resulta eficaz externalizar algunos servicios. . El riesgo de la externalizacin de servicios es que el distribuidor pueda sustituir a la organizacin y pueda daar la reputacin de la organizacin.

Estructuras de externalizacin
La externalizacin de recursos exige que las organizaciones determinen formalmente las clusulas de una estrategia de externalizacin. Se pueden distinguir las siguientes formas de externalizacin:

Externalizacin interna
Provisin y entrega de servicios a cargo del personal interno, se permite mayor control pero a escala limitada.

Externalizacin tradicional
Externalizacin completa de un servicio, un contrato con un proveedor de servicios. Capacidad de control limitada.

Externalizacin con mltiples distribuidores

Un solo contrato con un proveedor de servicios que trabaja con mltiples proveedores, ofrece mayor capacidad y riesgo. Una seleccin de mltiples proveedores de servicios, ofrece mayores niveles de calidad.

Factores crticos de xito

Los factores de una estrategia de externalizacin suelen depender de:
O Los resultados deseados. O Un modelo ptimo para la prestacin de servicios. O Una posicin idnea para la prestacin de servicios.

Mtodo para desarrollar la estrategia

O Analizar las competencias de la organizacin para la

gestin de servicio O Examinar las habilidades de la organizacin para generar valor estratgico.

Roles y responsabilidades.
Un rol clave en la implementacin de una estrategia de aprovisionamiento es el Director De Sourcing, que gestiona la implementacin y aprovisionamiento.
Otros roles importantes son los siguientes:
O Director de gestin de servicios O Gestor de contrato O Gestor de producto O Propietario del proceso O Representante del negocio

MTODOS TCNICAS Y HERRAMIENTAS

Hay que ser conscientes de que los servicios son mucho ms que una serie de actividades que producen un cierto valor: son sistemas con interacciones complejas entre distintos factores de produccin y Activos del Servicio.

Automatizacin del servicio

ITIL recomienda seguir estos pasos para llegar a la automatizacin:
O

Simplificar los procesos de servicio, con cuidado de no perder ninguna informacin relevante.

Clarificar el flujo de actividades, el reparto de tareas y la necesidad de informacin.

Interface del servicio

El diseo de interfaces de servicio es fundamental para la gestin de servicios. Las interfaces cumplen los requisitos bsicos de garanta como:
O Las interfaces son fciles de encontrar y utilizar. O Las interfaces deben tener la capacidad suficiente

para que no haya ningn perodo de espera . O Las interfaces deben incluir usuarios con distintos niveles de conocimiento, competencia, formacin y limitaciones.

Retorno de la inversin
Uno de los problemas en la bsqueda de financiacin de proyectos es la identificacin de un objetivo de negocio que dependa de la gestin del servicio. Tres tcnicas para resolver estos problemas:
Un caso de negocio es un instrumento de toma de decisiones y planificacin que prev las consecuencias probables de una accin de negocio.

CASO DE NEGOCIO

RETORNO DE INVERSIN

ROI Preprograma

Presupuestar capital consiste en invertir hoy para aumentar el flujo de caja de entrada y para reducir el flujo de caja de salida en el futuro. Para ganar dinero es necesario gastar dinero. SE USA DOS METODOS: EL VAN Y TIR

ROI Postprograma

Si se pone en marcha una iniciativa de Gestin del Servicio sin haber realizado previamente un anlisis ROI, es aconsejable hacer ese anlisis de forma retroactiva.

IMPLEMENTACIN
La estrategia del servicio es el punto de partida de para todas las fases del ciclo de vida. La mejora continua del servicio garantiza la retroalimentacin necesaria para poder monitorizar la estrategia durante todo el ciclo de vida.

La Estrategia del Servicio utiliza la Mejora Continua del Servicio para orientar los elementos del Ciclo de Vida de manera que no se pierda ninguna oportunidad.

Generar los cambios e innovaciones necesarios.

Adopcin Nuevas estrategias

Se convierten en

Con objetivos y metas finales

Estrategia y diseo
Cada servicio est vinculado a uno o ms segmentos de mercado por lo que el diseo de servicio est relacionado con las categoras de activos de cliente y con los modelos de servicio. Estos constituyen la entrada de alto nivel para la fase de diseo del servicio.

Diseo orientado a resultados.

Los atributos de un servicio constituyen las caractersticas que confieren forma y funcin al servicio desde el punto de vista del cliente.

Estrategia y transicin
La capacidad de introducir cambios rpidos en cartera de servicios y contratos es un factor crtico de xito en algunos mercados, lo que convierte a la transicin de servicio en un elemento bsico de la gestin del servicio.

La transicin de servicio es uno de los componentes ms importantes de la gestin de servicio, ya que incluye procesos como la gestin de cambios, gestin de la configuracin.

Estrategia y operacin
Las estrategias se plasman definitivamente en la fase de operaciones, porque al desarrollar estrategias hay que considerar siempre lo que es factible desde el punto de vista operativo.
Patrones de despliegue Los patrones de despliegue en la fase de Operacin del Servicio definen las estrategias operativas para los clientes.

Hosting de la cartera de contratos Cada contrato representa los acuerdos a los que se ha llegado con un cliente acerca de la funcionalidad y garanta de los servicios.

Estrategia y mejora continua

Perspectiva de calidad Desde el punto de vista de los clientes, la calidad de los servicios depende de su funcionalidad y garanta. La calidad de un servicio depende de los efectos

positivos del servicio (funcionalidad) y de la certeza de esos efectos (garanta).

Factores de garanta Cmo se traslada al cliente el valor creado, cmo se verifica y cmo se establece esta certidumbre. Fiabilidad Los servicios tienen que ser fiables para poder cumplir con el aspecto de garanta del valor al cliente.

INTRODUCCIN A FUNCIONES Y PROCESOS

INTRODUCCIN
Una organizacin que est intentando controlar sus procesos tiene que adoptar un enfoque interno, al igual que las organizaciones que quieren controlar sus sistemas para proporcionar servicios.

Por lo tanto, el control de procesos es un paso bsico en el camino hacia una organizacin madura y centrada en el cliente.

Todas las organizaciones intentan hacer realidad su visin, misin, estrategia, objetivos y polticas, para lo cual deben ejecutar las actividades apropiadas, donde se recomienda estructurarlas, que si es posible deben estar organizadas de una forma que permita ver la contribucin de cada conjunto de actividades a los objetivos del negocio y las relaciones existentes entre ellas. Una vez definidos los procesos, hay que asignar roles, responsabilidades y personal a aspectos especficos para convertir los procesos en procedimientos.

PROCESOS
Las actividades de control permiten asociar la entrada y la salida de cada proceso a polticas y estndares para proporcionar informacin sobre los resultados que debe producir el proceso.

Serie de actividades que se ejecutan para convertir la entrada en una salida y, finalmente, en un resultado

La mayor parte de las empresas tienen una organizacin jerarquizada en la que hay departamentos responsables de las actividades de un grupo de empleados.

Existen diversas maneras de estructurar departamentos: por cliente, producto, regin o disciplina.

GESTIN DE SERVICIOS DE TI Y PROCESOS

La Gestin de Servicios de TI ha pasado a ser el enfoque centrado en servicios y procesos.

La Gestin de la Calidad y el control de procesos forman parte de la organizacin y sus polticas.

El objetivo de los procesos de Gestin de Servicios de TI es contribuir a la calidad de los servicios de TI.

HERRAMIENTAS EN LA GESTION DE SERVICIOS DE TI

Existe un enorme nmero de accesorios de soporte automatizados que se pueden usar para realizar tareas de Gestin de Servicios de TI. Estos accesorios reciben el nombre de herramientas y permiten automatizar las tareas de gestin (por ejemplo, las tareas de monitorizacin o las de distribucin de software).

COMUNICACIN EN ORGANIZACIONES DE TI
Informes: Informes internos y externos para la direccin o los clientes, informes sobre el progreso de proyectos y alertas. Reuniones: Reuniones formales de proyectos y reuniones peridicas con objetivos concretos. Sistemas online: Sistemas de correo electrnico, chats, buscas, groupware, sistemas de uso compartido de documentos, Messenger, teleconferencias y reuniones virtuales. Tablones de anuncios: Situados cerca de la cafetera, de las mquinas de refrescos, a la entrada del edificio, o en el restaurante de la empresa.

CULTURA ORGANIZATIVA
comprende la manera en que las personas se relacionan dentro de la organizacin, la forma en que se adoptan e implementan decisiones y la actitud de los empleados.
La cultura depende de los estndares y valores de las personas que forman la organizacin y no se puede controlar, aunque es posible influir en ella.

conjunto estructurado de actividades diseado para cumplir un objetivo concreto.

Organizacin temporal con las personas y otros activos necesarios para cumplir un objetivo.

Nmero de proyectos y actividades que se planifican y gestionan conjuntamente para cumplir un conjunto de objetivos relacionados.

Una cartera es un conjunto de proyectos y/o programas.

FUNCIONES Y PROCESOS EN LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Mejor capacidad de decisin Captura y creacin de valor

VENTAJAS DE LA GESTIN FINANCIERA

Rapidez de adaptacin ante cambios

Control operativo Conformida d y control financiero

Gestin de la Cartera de Proyectos

IMPORTANCIA

Consiste en determinar el valor de servicio a un nivel que el negocio considere realista

VALORACI ON DEL SERVICIO

OBJETIVO ADICIONAL

Mejorar la gestin de la demanda y el consumo

LOS ACTIVOS DEL CLIENTE

La base para la definicin del valor

Modelado de la Demanda Gestin de la Cartera de Servicios

combina informacin financiera orientada a servicios con factores de oferta y demanda

La Gestin financiera proporciona informacin importante para la Cartera de Servicios.

Optimizacin de la Provisin del Servicio (SPO)

Analiza las entradas y las limitaciones financieras

ANLISIS DE LA INVERSIN
Tiene como objetivo obtener un valor indicativo de un servicio concreto a partir del: Valor conseguido Costes incurridos en todo el ciclo de vida del servicio.

Mtodo dinmico para gobernar las inversiones en gestin de Servicios

CARTERA DE SERVICIOS (SPM)

Facilita a los gestores la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costes que conllevan
OBJETIVO: Generar el mximo valor controlando riesgos y costes.

SPM es la base para el marco de toma de decisiones

Definicin

Anlisis

SPM (Mtodos de trabajo)

Aprobacin

Institucin

 Facilita a los gestores la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costes que conllevan FIN: Predecir con la mayor exactitud la demanda y, si es posible, llegar incluso a regularla.

Descripcin detallada de un servicio de TI que est disponible para entregarse a los clientes.

LINEA DE SERVICIOS (LOS)