Sie sind auf Seite 1von 49

Universidad Privada del Norte Working Adult Marketing Empresarial: Marketing y Ventas

Hoy en da es preciso entender el marketing, no en el sentido antiguo de lograr una venta, sino en el nuevo sentido de satisfacer las necesidades del cliente. Phillip Kotler

Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Consumidor


Ral Bacigalupo Lago Docente

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing no es
Ventas Publicidad Correo Directo Telemarketing Brochures Anunciar en las pginas amarillas

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing es

El cliente es el negocio, sin el cliente no hay nada

Peter Drucker, Managing for Resuts, Harper & Row, New York 1973.

Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Una definicin de Mercadotecnia

Entender para Atender


Cesar Seplveda, ITESM

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Niveles de Profundidad
Ser Hacer

Decir
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Recuerda que el cliente...!!!


Tiene libertad de accin

Puede cambiar
Es un ser humano (conducta) No es tonto
Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Otras ideas...
Todo empieza y termina con el cliente Ver al cliente como objetivo a quin servir, no como medio de quin servirse La diferencia est en el servicio Empata Todos vendemos, pero no todos hacemos marketing

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente

El Marketing es el logro de la satisfaccin del consumidor de una manera rentable.

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

MARKETING

Clientes

Empresa

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

ARMONIZAR LEALTADES

Busca Busca satisfacer satisfacer adecuadamente adecuadamente las las necesidades necesidades de de los losconsumidores consumidores

Especialista Especialista de de Marketing Marketing

Busca Busca satisfacer satisfacer las las necesidades necesidades internas internas de de la la empresa empresa y y de de sus sus miembros miembros
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente


Nuevos clientes: Promesa de valor superior. Clientes actuales: Construir relaciones slidas a travs de su satisfaccin.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing: Creacin de Valor y Satisfaccin del Cliente Marketing: Proceso de definir, desarrollar y proporcionar valor al cliente.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Nueva Visin de Marketing


El marketing se centra en los clientes (no en los productos), en el grado de reaccin y capacidad de la empresa (no en el control), en el marketing como proceso (no como funcin), en el valor del cliente (no en las cuatro Ps), en las relaciones (no en las transacciones), en las organizaciones con funcionamiento de red (no en las burocracias) y en los mltiples motivos que inducen a comprar (no slo en el precio).

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Cambios recientes en Marketing


Marketing Relacional Valor de por Vida del Cliente Cuota de cliente Marketing Directo Customization Estrategias Integradas de Comunicacin Canales como socios Todo empleado debe ser un marketero Marketing basado en modelos.

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult Procter & Gambles Reflect.com permite a los consumidores disear sus propios productos

Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

NUEVO ROL DE MARKETING


..hoy en da el marketing es demasiado importante para reducirlo slo al departamento de marketing. J.J. Lambin.

Finanzas

Produccin
Marketing

Cliente Recursos Humanos


Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Marketing tiene como misin entender al cliente y lograr que toda la organizacin se oriente hacia l.

Universidad Privada del Norte Working Adult

El marketing en la prctica
Una organizacin puede tener una mentalidad de marketing y, sin embargo, carecer de un departamento de marketing.
Y por el contrario, una empresa puede tener un departamento de marketing y no necesariamente estar haciendo marketing.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

NUEVO ROL DE MARKETING


Marketing isnt somebodys responsibility; Marketing is everybodys responsibility Jack Welch, CEO, 1981-2001 General Electric Co.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Los errores ocurren a todo nivel.


Cuando ests creciendo todo se considera normal y no importan los errores. Esto nos ceg y nos llev a desarrollar productos que no tenan ninguna relacin con lo que el mercado necesitaba. Ahora partimos de lo que nuestros consumidores esperan.

Country Manager IBM- Blgica


Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Filosofa de Marketing
..la filosofa de marketing, no consiste en manejar con habilidad al cliente para que haga lo que conviene a la empresa, sino en manejar hbilmente a la empresa para que haga lo que le conviene al cliente.
Snchez Guzmn, 1997
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult


Funcin de marketing

Consumidores

marketing
Produccin Finanzas Rec.Humanos Sistemas

empresa
noviembre de 2013

Filosofa de marketing
Docente Ral Bacigalupo Lago

1.- Potencia el valor creado por los otros departamentos

Universidad Privada del Norte Working Adult

2.- Crea valor por si mismo (valor de marca)

Produccin Finanzas Rec.Humanos Sistemas

marketing

Consumidores

noviembre de 2013

empresa

Docente Ral Bacigalupo Lago

Universidad Privada del Norte Working Adult

FUNCIN DEL MARKETING Asegurar la relacin entre empresa y cliente.

> Recolectar y procesar las informaciones sobre las necesidades y deseos de los consumidores. > Procesar esos deseos y proponer productos y servicios para satisfacerlos. > Fijarles un precio adecuado a las posibilidades de los consumidores. > Organizar su acceso fsico en el mercado, > Comunicar a los clientes la existencia de los productos e instarlos a preferirlos a aquellos de los competidores.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult VENTAJAS ESTRATEGICAS DEL MARKETING >

Reduce el riesgo de fracaso en la introduccin de nuevos productos pues slo se producen los bienes o servicios que los consumidores necesitan. Provee una gran ventaja competitiva, puesto que los productos ofrecidos se adaptan mejor a las necesidades de los consumidores, en relacin a los productos de la competencia.
Docente Ral Bacigalupo Lago

>

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Funciones de Marketing
Consumidores (mercado) Aspectos sociopsicolgicos Aspectos Econmicos Aspectos legales y polticos Infraestructura comercial

Investigacin de Marketing Embalaje Servicio Garanta Publicidad Transporte Marca Fuerza Redes de Propaganda Vtas. distribucin

Crdito Descuentos

Estrategia empresarial Promocin de ventas (Corto plazo) Segmentacin Posicionamiento


noviembre de 2013

Estatregia competitiva

(Largo plazo)

Consumidores (mercado)

Docente Ral Bacigalupo Lago

Universidad Privada del Norte Working Adult

Conceptos Centrales de Marketing

Necesidades, Deseos y demandas

Productos, servicios Y experiencias

Conceptos Centrales de Marketing Mercados


Intercambio, Transacciones y relaciones

Valor, satisfaccin y calidad

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Necesidades, deseos y demandas


Necesidades: Estado de carencia percibida. Incluye aspectos fsicos, sociales e individuales (hambre) Deseos: Forma que adopta una necesidad humana moldeada por la cultura y la personalidad individual (pan) Demanda: Deseos humanos respaldados por poder de compra
noviembre de 2013
Docente Ral Bacigalupo Lago

Universidad Privada del Norte Working Adult

Necesidades de los Clientes


Necesidades expresadas Necesidades reales Necesidades no expresadas Necesidades de contentamiento Necesidades secretas

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

A QUIN SE BUSCA SATISFACER?


Al que que busca el producto y lo compra? Al que consume el producto comprado?

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Tipos de cliente

Consumidor Final

Cliente - Distribuidor

CONSUMER MARKETING
noviembre de 2013

TRADE MARKETING
Docente Ral Bacigalupo Lago

Universidad Privada del Norte Working Adult

QUIN ES EL INDIVIDUO A QUIEN SE BUSCA SATISFACER?


>

Enfocarse fundamentalmente en las necesidades del cliente puede atentar contra la filosofa del marketing, ya que si se descuida las necesidades del consumidor, puede hacer que en el mediano plazo el producto pierda prestigio y no se venda ms.
Esto no quiere decir que se deba descuidar las necesidades del cliente, sino que stas deben ser secundarias respecto de las necesidades del consumidor.
Docente Ral Bacigalupo Lago

>

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

CONSUMIDORES Y CLIENTES
> Consumidor: Individuo que usa o dispone

finalmente el producto o servicio.

> El cliente: El que compra o consigue el producto. Enfocar el producto a las necesidades del cliente antes que a las necesidades del consumidor puede atentar de forma directa contra la filosofa del marketing puesto que supone una orientacin de corto plazo.
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Cmo satisfacer las necesidades y deseos del consumidor


Productos
Cualquier producto que pueda ser ofrecido al mercado para satisfacerlas

Experiencias Organizaciones

Personas Actividades

Lugares Ideas

Actividad o Beneficio ofrecido a la venta que es esencialmente Docente Ral Bacigalupo Lago intangible y que no da como resultado la propiedad de algo noviembre de 2013

Servicios

Universidad Privada del Norte Working Adult

Cmo escogen los consumidores entre diferentes productos y servicios?


La diferencia entre el valor de poseer un producto y los costos de obtenerlo

Valor para el Cliente


Desempeo percibido en un producto en cuanto a la entrega de valor en relacin a las expectativas del comprador

Satisfaccin del Consumidor


Involucra la caliad de los productos, servicios y procesos del negocio

Administracin de la Calidad Total TQM


Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Cmo obtienen los clientes sus productos o servicios?

Intercambios

Transacciones

Relaciones
Construir una red de marketing aadiendo: Beneficios Financieros Beneficios Sociales Lazos estructurales Docente Clientes Rentables Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Sistema Moderno de Marketing


Marketeros Intermediarios De Marketing
Competidores

Proveedores

Mercado De Usuario Final

Entorno
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Direccin de Marketing
Direccin de Marketing Administracin de la Demanda Relaciones con los clientes rentables
noviembre de 2013

Involucra la administracin de la demanda, lo que a su vez involucra manejar las relaciones con los clientes Descubrir e incrementar la demanda, en algunos casos cambiar o reducir la demanda.
Atraer nuevos clientes y retener y construir relaciones con los clientes actuales.
Docente Ral Bacigalupo Lago

Universidad Privada del Norte Working Adult

Filosofas en la Direccin de Marketing

Concepto de Produccin

Concepto de Producto Concepto de Venta


Concepto de Marketing Concepto de Marketing Social

Docente Ral Bacigalupo Lago noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult


MARKETING EN AMRICA LATINA (

A partir de 1990)

>

Pre-marketing (marketing uno a uno por venta personal) 1a etapa: - Marketing aplicado a las tcnicas de venta, de publicidad y - Marketing aplicado a la distribucin (supermercados, masificacin) - (Vergenza del marketing)

2a etapa : marketing aplicado al planeamiento de productos y marcas (creacin de productos, valor de marca)
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult


MARKETING EN AMRICA LATINA

3a etapa:
- Descubrimiento del consumidor: El consumidor como centro de inters de la empresa - Desarrollo de la investigacin de marketing 4a etapa: - Segmentacin de mercados: posicionamiento
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult


MARKETING EN AMRICA LATINA

5a etapa:
- Marketing como centro de la estrategia empresarial: imagen empresarial. - Todos los departamentos hacen marketing 6a etapa: - Marketing personalizado: uno a uno (bases de datos, maximarketing etc.) 7a etapa: - E-commerce?
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Efectos derivados del cambio de mentalidad


Mentalidad de Marketing

Mentalidad de Produccin

Las necesidades del cliente son prioritarias. Se fabrica lo que puede venderse. El rea de marketing se focaliza en el desarrollo de mercados La publicidad est centrada en la presentacin de beneficios y experiencias.

Las necesidades de la empresa son determinantes. Se vende lo que se fabrica Marketing debe ayudar a ventas a lograr sus objetivos La publicidad est centrada en
los atributos del producto.

Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Contraste de Conceptos
Partida
Fabrica

Enfoque
Productos

Medio
Vender/promover

Fines
Utilidadades/ventas

El concepto de venta

Mercado

Necesidades

Mktg Integrado

Utilidadades/satisfaccin clientes

Docente Bacigalupo Lago El concepto de Ral marketing


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Diferencias entre el Marketing y la Venta.


Marketing es el proceso por el que se identifican las necesidades del consumidor y se desarrollan productos para satisfacerlos que nos permitan ser rentables. El foco est puesto en el exterior. Venta es producir un producto y de ah procurar persuadir al cliente que lo compre. Es en efecto un esfuerzo por alterar la demanda del consumidor. El foco est puesto internamente.
Docente Ral Bacigalupo Lago

noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult Definiciones de Negocios Compaa


Missouri-Pacific Railroad
Xerox Standard Oil Columbia Pictures Encyclopaedia Carrier
noviembre de 2013

Orientadas por el Producto


Operamos un ferrocarril
Fabricamos equipos de copiado Vendemos gasolina Hacemos pelculas Vendemos enciclopedias

Orientadas por el Mercado


Trasladamos personas y bienes.
Ayudamos a mejorar la productividad de la oficina Suministramos energa Vendemos entretenimiento Distribuimos informacin

Hacemos Controlamos el clima en el acondicionadores de aires hogar. Docente Ral Bacigalupo Lago y estufas

Universidad Privada del Norte Working Adult


> MARKETING SOCIAL

Los consumidores van a preferir aquellas empresas que los protegen en el largo plazo (como miembros de la sociedad) en lugar de aquellas empresas que se preocupan nicamente por su bienestar inmediato
Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Marketing Social
Sociedad (Bienestar Humano)

Marketing Social

Consumidores (Quieren satisfaccin)

Empresa (Utilidades)

Docente Ral Bacigalupo Lago


noviembre de 2013

Universidad Privada del Norte Working Adult

Desafos de Marketing
Conexin con clientes Ms selectiva De por vida Directa

Tecnologas de conexin Computadoras Informacin Comunicacin Transporte

Conexin con socios Otros departamentos Supply Chain Management Alianzas Estratgicas

Conexin con el entorno Global Valores y responsabilidades Ms amplias


Docente Ral Bacigalupo Lago
noviembre de 2013

Tecnologas para la Conexin


Aprender y monitorear (track) consumidores con B Datos
Las tecnologas de conexin en computadores, telecomunicaciones, informacin Transporte ayudan a:

Universidad Privada del Norte Working Adult

Crear productos y servicios a la medida para satisfacer las Necesidades de los clientes

Comunicarse con los consumidores en grupos o 1a1


noviembre de 2013

Distribuir productos ms eficientemente y de manera ms efectiva


Docente Ral Bacigalupo Lago