Bacharelandos

Disciplina
Sistema de Informaes Contbeis

rica Santana Genivalda da Silva Gleyciane Vasconcelos Marcelo Carlos Silvia Nery Rauni Rebouas

Orientador
Cesar Feij

Gesto de Marketing

Marketing um-para-um

O marketing um-para-um tambm conhecido como marketing one-to-one uma tcnica provada e confivel, que reconhece a individualidade de cada cliente.

Gesto de Marketing

Caractersticas do Marketing Um-para-Um. Individualidade do cliente Controle de Estoque Planejamento de custo

Gesto de Marketing
CRM Custumer Relationship Management

Conceito:

Processo de prever como se comporta o cliente e determinar aes da empresa, visando influenciar comportamentos que beneficiam a empresa
Jenkins

CRM Custumer Relationship Management

Todos os relatrios e consultas tm o cliente como porta de entrada dentro desse novo paradigma, algumas atividades tornam-se necessrias:

Identificar, atrair e conservar os clientes mais importantes.

Calcular parmetros para cada cliente: lucratividade, satisfao, potencial de rompimento comercial.

Realizar atividades especficas para manter os clientes.

Gerenciar uma srie contnua de interaes com os clientes.

Acompanhar o apoio dado aos clientes;

Qual a dificuldade ?

A CRM tem a ver com a captura, processamento, anlise e distribuio de dados (que ocorre em todos os tipos de sistema), mas com total preocupao com o cliente (o que no ocorre nos sistemas tradicionais).
Dados fragmentados e misturados, gerando informaes confusas

Empresas sem organizao adequada para organizar essas informaes

Estratgias de CRM
Depois da implantao do sistema de CRM ser fcil identificar o valor que cada cliente ter para a empresa. Podemos classificalos atravs da seguinte forma:

CLIENTES DE MAIOR VALOR (CMV)

CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL ( CMP)

CLIENTES ABAIXO DE ZERO, ou bellow zero (BZ)

GRUPO DE CLIENTES INTERMEDIRIOS (GCI)

Metas da CRM

A CRM ajuda as empresas a melhor utilizar recursos tecnolgicos e humanos para conhecer a fundo o comportamento e o valor dos clientes.

Fornecer melhor servio ao cliente.

Vender produtos cruzados com mais eficcia;.

Ajudar

a equipe de vendas a fechar negcio mais depressa; Simplificar os processos de marketing e vendas;
Descobrir Aumentar

novos clientes; a receita dos clientes;

Personalizar Atendimento: a partir do melhor conhecimento do cliente, a empresa usa esse conhecimento na personalizao de produtos e servios

Viso Gerencial da CRM

analisando a CRM percebemos que trs dimenses bsicas devem ser suportadas:
Satisfao do consumidor: representa o nvel de satisfao. Lucratividade: representa se a CRM rentvel. Renovao: representa o grau de evoluo.

Que tipos de CRM existe?

CRM ANALITICO:

um SAD para executivos e profissionais de Marketing, criado com base nos dados dos clientes coletados dos diferentes canais de entrada

Que tipos de CRM existe?

CRM COLABORATIVO:

Permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. E so eles:

CRM COLABORATIVO

GERENCIAMENTO DE E-MAIL: Visa aumentar a qualidade e a resposta dos agentes da empresa, encaminhando cada e-mail para o setor correspondente.

DIGITALIZAO E INTERPRETAO DE FAX: o mesmo aplicado aos e-mail

MONITORAMENTO DE CHAMADAS TELEFONICAS: Identifica chamadas de clientes que estejam entrando no call center, direcionandoo para atendentes especificos

CRM COLABORATIVO

CUSTOMIZAO DO AMBIENTE WEB: Identificao do cliente atravs de Log In, e personalizao de sua pagina

RECONHECIMENTO DE VOZ: Utilizado para interpretar a voz e converter para instrues do sistema

GERENCIAMENTO DE CONTATOS: Cria banco de dados com informaes de clientes para ser acessado por executivos fora da empresa num processo de Marketing

CRM OPERACIONAL
a aplicao da TI para melhorar a eficincia das operaes de marketing, servios e vendas.
PROGRAMO DE SERVIOS: programao dos recursos de servios que considera polticas da empresa e aspectos relativos ao cliente;

APOIO RESOLUO: auxilia na resoluo de problemas, indicando perguntas conforme respostas dada pelo cliente;

CRM OPERACIONAL
AUTOMAO DA FORA DE VENDAS: Facilidades de acesso remoto Aos dados do cliente;

GERENCIAMENTO DE CAMPANHAS: envolve documentao estatstica, gerenciamento das campanhas em vigor e outras mtricas das mltiplas campanhas de marketing em diferentes canais;

CRM OPERACIONAL
INTEGRAO COM OS SISTEMAS LEGADOS DA EMPRESA: por exemplo, para verificar o posicionamento da entrega de uma mercadoria atravs de leitura do sistema de logstica da empresa ou do cancelamento de uma ordem de compra mediante interao com o sistema da rea comercial.

Gesto de Clientes - CRM

Iniciando o programa ( Tela Inicial )

Gesto de Clientes - CRM

Cadastramento e excluso de clientes Cadastro de Cientes

Gesto de Clientes - CRM

Dados para Cobrana/Entrega.

Gesto de Clientes - CRM

Cadastro de Clientes (guia Dados para Cobrana/Entrega)

Gesto de Clientes - CRM

Cadastro de Clientes (guia Scios)

Gesto de Clientes - CRM

Outras Informaes

Gesto de Clientes - CRM

Cadastro de Clientes (guia Contatos)