Inteligencia de clientes y bases de datos

Mdulo IV DIPLOMADO EN MARKETING RELACIONAL Por Kenia Barahona

Qu es? En que consiste?

Inteligencia de clientes o Customer Intelligence

S Es el proceso de almacenamiento y anlisis de

la informacin en el que se busca un mayor entendimiento de las necesidades del cliente para disear estrategias comerciales muy concretas y directas.
S Consiste en convertir los datos en bruto que

dispone una empresa en informacin cientfica preparada para la toma de decisiones estratgicas.

S Cada cliente es nico, diferente de todos los

dems. Tiene necesidades nicas, el sabe lo que desea y demanda un servicio nico.
S La identificacin, conocimiento y relacin con el

cliente deben volverse la razn de ser de la empresa.

S Ya que los productos que se ofrecen en la

empresa son servicios (productos intangibles) por lo que se deben conocer las necesidades que los clientes tienen.

S Fomentar relaciones a largo plazo, la

consecucin de objetivos paso a paso y ayudar a efectuar las necesidades de cada participante.
S Como cada cliente es nico por lo tanto cada

solicitud, evento o propuesta debe ser una experiencia nica.

La intencin, la disposicin, la atencin de calidad y el nivel de inters.
(aun que la solicitud no se resuelva a corto plazo)

Qu es la inteligencia de clientes?

Defina utilizando verbos el concepto.

Analizar que debe de hacer la empresa para mejorar en esta rea..

La importancia de una buena inteligencia de clientes

Cuando se perfecciona esta prctica de gestin, las empresas pueden beneficiarse de su excelente aplicacin, identificacin y respuesta a los clientes de alto valor.
S Clientes satisfechos
S Retencin de clientes (fidelizacin)

S Captacin de clientes nuevos gracias al boca a boca

S Mayores ingresos a la empresa

The Aberdeen Group en su informe:

Customer Intelligence: Converting Data to Profits

Inteligencia de clientes: convirtiendo la informacin en beneficios

Demuestra que las empresas que utilizan las mejores prcticas de gestin, aumentan ms de un

20% Ingresos brutos y sus tasas de adquisicin y

retencin de clientes. Un

74% de empresas de excelencia ha visto en

la mejora de las prcticas de gestin de la inteligencia de clientes, una motivacin principal para la creacin de una cultura corporativa centrada en ellos.

Beneficios
Mejores Prcticas Retencin e ingresos Servicios en curso Gestiones sin resolver 4% 2%

20%

74%

Ejercicio prctico

S Cada equipo defina un departamento de la empresa

S Elegir un tipo de cliente. (perfil)

S Identifique en que debe mejorar la empresa. S Escriba que cambios se deben realizar internamente. S Exponga sus ideas ante el grupo. S Opinar sobre las propuestas de cada grupo

Conclusiones