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CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
-La actitud por si sola no da resultados. -La actitud no orientada, no logra resultados.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
fectividad
ficiencia
Competitivida d
ficacia
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espritu de servicio.
xito en el mercado Ventaja competitiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente ms caro que mantener uno. Pero es diez veces ms caro recuperar un cliente que atraer uno.
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD"
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos motivarnos y llenarnos de energa.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de alegra y energa y donde se sientan valorados.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.
Actitud.
Positiva o negativa.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Pirmide de servicios.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
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Empresa
Clientes
Proveedores
CALIDAD EN EL SERVICIO
Dinero
Satisfactores
Cliente Externo
Proveedor
Cliente interno
Satisfactores
Esfuerzo
CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo: Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una necesidad.
Cliente Interno: Es el compaero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.
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CALIDAD EN EL SERVICIO
Seguridad
Credibilidad Comunicacin Comprensin Accesibilidad Cortesa Profesionalismo Capacidad de respuesta Fiabilidad
Cliente Satisfecho
CALIDAD EN EL SERVICIO
Qu es un momento de la Verdad?
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL SERVICIO
Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al cliente. Generan credibilidad de la tienda.
Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria. Alejan al cliente. Generan descrdito en la tienda.
CALIDAD EN EL SERVICIO
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Superacin de expectativas
100%
CALIDAD EN EL SERVICIO
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3. Asertivamente
CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTES ABUSIVOS
Dirijase al cliente por su nombre (s lo sabe). No estn molestos con usted sino con la situacin. Hable a una velocidad normal. Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
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CLIENTES PLATICADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto. Posiblemente son personas solitarias. Muestre compasin e interes. Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a quien atender.
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CLIENTE DISCUTIDOR
Hable suavemente. Pdale su opinin. Concntrese en los puntos que estn de acuerdo. Cuente hasta diez.
CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTE INDECISO.
Cree un ambiente relajado. Limite las posibilidades. Ofrezca una salida alternativa. Sea paciente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
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6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por volumen.... Dar evasivas al cliente. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.
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Polticas de Servicio.
Comunicacin efectiva.
Gestin de ventas.