Manual de Gestión de Calidad - Transber

Manual de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008
Manual de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 GRUPO TRANSBER - Rev. 01 Aprobado el 22/11/2013 Cdigo: TBT-MC-AC-01 Elaborado por: Coordinador de SGC; Revisado: Representante de la Direccin ; Aprobado: Gerente General. La impresin de este documento ser una copia no controlada.
INDICE
o o o o o o o o o o o Propsito del Manual Especialistas en Maestranza Industrial Organigrama Poltica de la Calidad Objetivos de la Calidad Alcance del Sistema Exclusiones de la Norma ISO 9001:2008 Compromiso Gerencial Diagrama de Procesos del SGC Despliegue de Procesos Control de Cambios
PROPSITO DEL MANUAL
El propsito del presente Manual es presentar los procesos, responsabilidades y principales lineamientos del Sistema de Gestin de la Calidad del GRUPO TRANSBER.
Se han tomado como modelo para la implementacin del Sistema, los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001 : 2008.
ESPECIALISTA EN SOLUCIONES LOGISTICAS DE TRANSPORTE

Fundada en 1983, Transber SAC. Inicia operaciones en Lima Per como una empresa especialista en soluciones logsticas de transporte. Somos un grupo empresarial con una amplia experiencia en el manejo de carga nacional e internacional, con personal calificado, infraestructura y equipos, lo que nos permite brindar soluciones de logstica integral a medida de las necesidades del cliente. A travs de este tiempo, hemos logrado obtener el mejor premio para cualquier empresa:
LA CONFIANZA Y RECONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES

5
ESTRUCTURA ORGANICA
POLITICA DE LA CALIDAD
TRANSBER - TRANSTERRA, grupo empresarial dedicado a brindar soluciones de logstica integral, entre estas: Transporte de Carga va Terrestre, Almacenamiento y Distribucin; nos comprometemos a cumplir con:
Brindar y Mantener servicios de calidad basados en la competitividad y vocacin de servicio de nuestros colaboradores, enfocados al cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes asegurando as su satisfaccin. Siempre bajo el marco de la legislacin vigente y otros requisitos suscritos, bajo el concepto de la mejora continua en la gestin y desempeo de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.
Lima 15 de Octubre del 2013.
Manuel A. Berckemeyer Luna Gerente General

Manual de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 GRUPO TRANSBER - Rev. 01 Aprobado el 22/11/2013 Cdigo: TBT-MC-AC-01 Elaborado por: Coordinador de SGC; Revisado: Representante de la Direccin ; Aprobado: Gerente General. La impresin de este documento ser una copia no controlada. 6
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
POLTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD INDICADORES META 2013
Mejorar el ndice de Satisfaccin del Cliente
ndice de Satisfaccin del cliente
>70% satisfecho/ Muy Satisfecho
Asegurar la debida atencin de los Reclamos
Reclamos atendidos
100 %
Mejorar la competencia de nuestro personal
ndice de la Evaluacin de la Eficacia de las Acciones Tomadas
> 80 % Aceptable
Mantener el buen funcionamiento de nuestras unidades
Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo
100%
Reducir el N de Servicios No Conformes
N de Servicios No conformes
5%
ALCANCE DEL SISTEMA
Transporte de Carga a nivel nacional y Servicios de Almacenamiento en sus instalaciones de Grimanesa e Independencia.
EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001: 2008
El Sistema de Gestin de la Calidad se excluye de : Requisito 7.3 Diseo y Desarrollo. Requisito 7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y de la prestacin del servicio (ISO 9001:2008).
COMPROMISO GERENCIAL
El Directorio de TRANSBER y las diferentes Gerencias estamos comprometidos con el desarrollo e implementacin de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, para lo cual:
Comunicamos a nuestros trabajadores la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y reglamentarios. Establecemos una Poltica de la Calidad, que ser revisada anualmente, para asegurar su vigencia. Aseguramos que se planifique la gestin integral del Sistema y se establezcan los Objetivos de la Calidad. Realizamos por lo menos una vez al ao revisiones por nuestra direccin. Aseguramos la disponibilidad de recursos. Definimos claramente los niveles de autoridad y responsabilidades a todo nivel de la organizacin. Fortalecemos los mecanismos de comunicacin interna. Al identificar los procesos del SGC hemos determinado las necesidades de los clientes y peridicamente efectuaremos encuestas de su nivel de satisfaccin, cuyos resultados sern incorporados como requisitos adicionales destinados a aumentar su satisfaccin.
1 0
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
GESTIN DE LA DIRECCIN
PROCESOS PRINCIPALES
MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
C L I E N T E
Comercial Almacenamiento
Planificacin del Servicio
Carga/ Descarga
Transporte
C L I E N T E
Control del servicio de transporte
PROCESOS DE APOYO
Gestin Logstica
Administracin del SGC

Gestin de Mantenimiento
Gestin de RRHH
PROCESOS PRINCIPALES
COMERCIAL
Contacto (nuevos, antiguos).
con clientes potenciales y
Nmero de Presupuesto. Cotizacin Informe de Recepcin y Evlaluacin
P-CM-07 PROCEDIMIENTO COMERCIAL P-CM-08 PROCEDIMIENTO DE DESMONTAJE Y EVALUACIN DE COMPONENTES P-AC-06 PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN P-AC-21 PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE RECLAMOS
Formatos y Registros
1 3
PLANIFICACIN DEL SERVICIO

Requisitos del Cliente (Por ejemplo tipo de trabajo a realizar, medidas, de ser aplicable modificaciones, etc.) Nmero de Presupuesto. Aviso de Orden de Compra (rea de Presupuestos) va correo electrnico Elementos de Entrada (Por ejemplo, planos, resultados de pruebas, especificaciones tcnicas, etc.) Hoja de Ruta. Informe de Recepcin y Evaluacin Cuadro de Planificacin Servicios Hoja de Control de los
P-PS-09 PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACION DEL SERVICIO
1 4
CONTROL DE CALIDAD
Planos de la pieza. Los requerimientos solicitados por el cliente. La pieza o componente en s.
Formato de Control de Calidad. Informe de Control de Calidad (de ser aplicable).
P-IN-13 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD
1 5
DESPACHO Y EMBALAJE
Pieza o componente. Material para embalaje. Rtulo. Gua de remisin.
Componente o pieza lista para ser enviada al cliente.
P-PS-14 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y DESPACHO
1 6
PROCESOS DE APOYO
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Perfiles de Puestos de Trabajo Curriculum Vitae. Necesidades de Capacitacin. Evaluacin de Competencia. Evaluacin de Desempeo.
File del Trabajador y documentado. Contratos. Plan de Capacitacin Anual Registros de Capacitacin. Personal Capacitado Registros de Evaluacin Desempeo.
CV
de
P-HR-10 PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
1 8
MANTENIMIENTO: Maquinarias y Equipos
Control de Mantenimiento Preventivo. Necesidad de mantenimiento de equipos e instrumentos. Solicitud de Mantenimiento.
Informe de Mantenimientos Preventivos y Correctivos. Equipos e instrumentos operativos. Registro de Mantenimiento
P-MN-19 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
1 9
ADMINISTRACION DEL SGC: Sistemas Informticos
Necesidad de mantenimiento de equipos. Solicitud de Mantenimiento por parte del personal.
Informe de Mantenimiento Preventivos y Correctivos. Equipos operativos. Registro de Mantenimiento
P-MN-20 MANTENIMIENTO DEL SISTEMA INFORMATICO
2 0
GESTIN LOGSTICA: Almacn
Necesidad del trabajo (materiales, herramientas, repuestos, etc.). Artculos entregados por el proveedor.
Requerimientos (materiales, equipos, repuestos, etc.). Orden de Compra (rea Logstica) Artculo ingresado en el sistema.
P-AL-16 PROCEDIMIENTO DE ALMACN - CALLAO
2 1
GESTION LOGISTICA: Calibraciones (Almacn)
Necesidad de calibrar los Instrumentos de medicin .
Instrumentos calibrados. Reporte de Calibraciones. Certificados de Calibracin.
P-MN-21 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACION DE INSTRUMENTOS DE MEDICIN
2 2
GESTIN LOGSTICA: Compras

Requerimientos (materiales, equipos, repuestos, etc.) Documentacin de Proveedores. Criterios de Seleccin de Proveedores. Evaluacin y Re-evaluacin de Proveedores. Orden de Compra (rea Logstica). Productos comprados. Guas de Remisin. Ordenes de Compra (rea Logstica) con Guas y Facturas archivadas. Proveedores aprobados. Proveedores Evaluados y Reevaluados.
P-LG-17 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS.
2 3
ADMINISTRACIN DEL SGC
GESTION DE LA CALIDAD: Control de Documentos y Registros
Documentos y Registros Internos. Documentos Externos.
Documentos y Registros controlados.
P-AC-01 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
2 5
GESTION DE LA CALIDAD: Auditoras Internas
Programa Anual de Auditorias. Itinerario de Auditoria Interna. Auditores Internos Calificados.
Ejecucin de la Auditoria. Informe de Auditoria. Solicitud de Accin Correctiva. Solicitud de Accin Preventiva.
P-AC-02 PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS
2 6
GESTION DE LA CALIDAD: Acciones Correctivas y Preventivas
Solicitud de Accin Correctiva Solicitud de Accin Preventiva
Solicitud de Accin Correctiva cerrada Solicitud de Accin Preventiva cerrada
P-AC-02 PROCEDIMIENTO PREVENTIVAS (AP)
DE
ACCIONES
CORRECTIVAS
(AC)
2 7
GESTION DE LA CALIDAD: Control del Producto No Conforme
Solicitud de Accin Correctiva Solicitud de Accin Preventiva
Solicitud de Accin Correctiva cerrada Solicitud de Accin Preventiva cerrada
P-AC-04 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO O PRODUCTO NO CONFORME
2 8
GESTION DE LA CALIDAD: Comunicacin Interna y Externa
Necesidad de una comunicacin clara y segura dentro de la empresa. Necesidad de una comunicacin cordial, clara y segura con elementos externos a la empresa (Por ejemplo clientes, proveedores, etc.)
Comunicacin clara, ordenada y registrada dentro y fuera de la empresa.
P-AC-05 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
2 9
GESTION DE LA DIRECCIN
Retroalimentacin con los clientes Resultado de las Auditoras Comportamiento de los procesos y la conformidad de los servicios Estado de Acciones Correctivas y preventivas Seguimiento de revisiones anteriores Cambios planificados Recomendaciones para la mejora
Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos Mejora del servicio con relacin a los requisitos de los clientes Necesidad de recursos
REVISIN POR LA DIRECCIN
CONTROL DE CAMBIOS
Se realizaron los siguientes cambios con respecto a la versin anterior:

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Manual de Gestin de la Calidad ISO 9001:2008

PROPSITO DEL MANUAL

ESPECIALISTA EN SOLUCIONES LOGISTICAS DE TRANSPORTE

LA CONFIANZA Y RECONOCIMIENTO DE NUESTROS CLIENTES

Manuel A. Berckemeyer Luna Gerente General

Mejorar el ndice de Satisfaccin del Cliente

ndice de Satisfaccin del cliente

>70% satisfecho/ Muy Satisfecho

Asegurar la debida atencin de los Reclamos

Mejorar la competencia de nuestro personal

ndice de la Evaluacin de la Eficacia de las Acciones Tomadas

Mantener el buen funcionamiento de nuestras unidades

Cumplimiento del Plan de Mantenimiento Preventivo

Reducir el N de Servicios No Conformes

ALCANCE DEL SISTEMA

EXCLUSIONES DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Planificacin del Servicio

Control del servicio de transporte

Administracin del SGC

Contacto (nuevos, antiguos).

con clientes potenciales y

Nmero de Presupuesto. Cotizacin Informe de Recepcin y Evlaluacin

PLANIFICACIN DEL SERVICIO

P-PS-09 PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACION DEL SERVICIO

Planos de la pieza. Los requerimientos solicitados por el cliente. La pieza o componente en s.

Formato de Control de Calidad. Informe de Control de Calidad (de ser aplicable).

P-IN-13 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

Pieza o componente. Material para embalaje. Rtulo. Gua de remisin.

Componente o pieza lista para ser enviada al cliente.

P-PS-14 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIN Y DESPACHO

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

P-HR-10 PROCEDIMIENTO DE GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

MANTENIMIENTO: Maquinarias y Equipos

Control de Mantenimiento Preventivo. Necesidad de mantenimiento de equipos e instrumentos. Solicitud de Mantenimiento.

Informe de Mantenimientos Preventivos y Correctivos. Equipos e instrumentos operativos. Registro de Mantenimiento

P-MN-19 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS

ADMINISTRACION DEL SGC: Sistemas Informticos

Necesidad de mantenimiento de equipos. Solicitud de Mantenimiento por parte del personal.

Informe de Mantenimiento Preventivos y Correctivos. Equipos operativos. Registro de Mantenimiento

P-MN-20 MANTENIMIENTO DEL SISTEMA INFORMATICO

GESTIN LOGSTICA: Almacn

P-AL-16 PROCEDIMIENTO DE ALMACN - CALLAO

GESTION LOGISTICA: Calibraciones (Almacn)

Necesidad de calibrar los Instrumentos de medicin .

Instrumentos calibrados. Reporte de Calibraciones. Certificados de Calibracin.

P-MN-21 PROCEDIMIENTO DE CALIBRACION DE INSTRUMENTOS DE MEDICIN

GESTIN LOGSTICA: Compras

P-LG-17 PROCEDIMIENTO DE COMPRAS.

ADMINISTRACIN DEL SGC

GESTION DE LA CALIDAD: Control de Documentos y Registros

Documentos y Registros Internos. Documentos Externos.

Documentos y Registros controlados.

P-AC-01 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

GESTION DE LA CALIDAD: Auditoras Internas

Programa Anual de Auditorias. Itinerario de Auditoria Interna. Auditores Internos Calificados.

P-AC-02 PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS

GESTION DE LA CALIDAD: Acciones Correctivas y Preventivas

Solicitud de Accin Correctiva Solicitud de Accin Preventiva

Solicitud de Accin Correctiva cerrada Solicitud de Accin Preventiva cerrada

P-AC-02 PROCEDIMIENTO PREVENTIVAS (AP)

GESTION DE LA CALIDAD: Control del Producto No Conforme

Solicitud de Accin Correctiva Solicitud de Accin Preventiva

Solicitud de Accin Correctiva cerrada Solicitud de Accin Preventiva cerrada