INFORME FINAL

SIMULACION DE SISTEMA DISCRETO BOTICA SU MEDICO

2013

MODELO DE COLAS, ANALISIS DE FLUJO Y GENERACION DE COLAS EN BOTICA SU MEDICO

RESUMEN :
BOTICA SU MEDICO, botica independiente ubicada en el centro de Ica, Av. Grau 324.
El presente trabajo tiene como finalidad brindar una ayuda al personal administrativo de Botica SU MEDICO en lo que se refiere a sistemas de colas en su local. Por otra parte la Empresa no ha realizado estudios anteriormente, para la cual se realiz una toma de tiempos que ayudaron a realizar la modelacin mediante el software de Arena As tambin se cont con la ayuda de la Duea de Dicha Botica en brindarnos el permiso Respectivo, el problema en s que se desea resolver es el de mejorar la atencin al cliente con lo q se concluy que deberan de AUMENTAR el servicio de consulta. Con la cual se espera se espera mejorar la calidad de atencin. Y la rapidez en la atencin al cliente.

TABLA DE CONTENIDO
1. 2. 3. 4. 5. 6. Introduccin descripcin del sistema anlisis de los datos de entrada Descripcin de modelo de simulacin verificacin y validacin del modelo anlisis de resultado

7.
8. 9. 10. 11. 12.

resultado de simulacin
Sugerencias de modificacin de sistemas Conclusiones Recomendaciones Agradecimientos Bibliografa

INTRODUCCION
Como prioridad de la investigacin es el hecho de que con el uso de herramientas de la Ingeniera de Sistemas, tales como la simulacin de Sistemas discretos y el uso de software de este tipo como el Arena se puede encontrar soluciones tcnicas a problemas como la disminucin de calidad de servicios, como en el caso de botica SU MEDICO. El cual no se brinda y no se abastece con una consulta adecuada al cliente.

BOTICA SU MEDICO
DESCRIPCIN Y ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
DESCRIPCIN DE PROYECTO

Botica SU MEDICO, es una empresa independiente, local que opera en la cuidad de Ica, es una empresa joven con nuevas metas, nuevos objetivos. Creada recientemente hace 8 aos. Su principal objetivo es brindar a los clientes una atencin personalizada y de calidad, con el propsito de ser reconocida en toda la ciudad y alrededores

Se escogi Botica SU MEDICO para realizar un muestreo que nos permita usarlo como base para hacer simulacin de sistemas de colas ya que su representacin matemtica sera un poco tediosa en analizar. Para ello hemos utilizado los conocimientos de estadstica, para analizar el comportamiento de los tiempos de los clientes en la compra de sus medicamentos.

FORMULACIN DE PROBLEMA
En la botica SU MDICO se presenta un fenmeno comn que sucede cuando la demanda efectiva del servicio de ventas de medicamentos supera la oferta efectiva este fenmeno consiste en la formacin de colas en la botica la cual crea una disconformidad del cliente al no ser atendido o perder tiempo al ser atendido. Al carecer de la capacidad de servicios suficiente causa colas relativamente largas en horas punta. Los clientes tienes que esperar periodos largos de tiempo para ser atendido, a veces deciden abandonar la cola e irse a la competencia. Esto es lo que justamente se quiere evitar ya que se pierde tanto cliente, como el prestigio de la Botica SU MEDICO. Muchas veces es imposible predecir la exactitud de llegada de los clientes y el tiempo de servicio q requiere, es por esta razn que se trabajara con datos estadsticos para que la simulacin sea lo ms real posible. La teora de las colas en si no resuelve directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las dicciones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio, etc.

A continuacin, se plantea algunas de las preguntas ms importante que se van a resolver a los largo de la investigacin
Qu tiempo pasa el cliente en la cola? Cul es el tiempo de servicio promedio en la atencin al cliente? Para resolver este problema se van a tomar datos de los tiempos requeridos en un determinado periodo de tiempo, luego se analizar a estos datos en un programa de anlisis de datos llamado Input Analyzer. De esta manera se podr obtener las distribuciones que siguen las variables propuestas y con estos datos se proceder a la distribucin que sigue las variables propuestas y con estos datos se proceder a la simulacin en el software arena. En la cual se obtendr las conclusiones

DESCRIPCION DEL SISTEMA

Existe un aproximado de 8 personas haciendo cola en horas puntas o en das particulares improvistos, en la cual ya los clientes optan por retirarse. Respecto a este supuesto se toma en cuenta la informacin que nos proporciona la duea de Botica SU MEDICO Existe un permetro de 30 metros cuadrados.

GRAFICO DEL SISTEMA BOTICA SU MEDICO

ELEMENTOS DEL SISTEMA

PERSONA SERVICIOS DE CONSULTA SERVICIO DE CAJA SERVICIO DE ENTREGA DE MEDICAMENTOS

ANLISIS DEL SISTEMA

EVENTOS
1. 2. 3. 4. 5. Arribo de un cliente a la botica (sistema ) Alejamiento por cola mxima Ingreso a cola Salida de cola Inicio de servicio en consulta i

EVENTOS PRINCIPALES
1.Arribo de un cliente a la botica SU MEDICO

2.Inicio de servicio en consulta

3.Fin de servicio en consulta

6.
7. 8. 9.

Fin de servicio en consulta i

Inicio de servicio en caja i Fin de servicio en caja i Inicio de servicio en entrega de medicamento i

10.
11. i= 1

Fin de servicio de entrega de medicamento i

Salida del sistema

DIAGRAMA RELACIONA DE EVENTOS

Ingresar al sistema para el problema abarcar entrar al rea de 30 m2 ya sea para entrar a consultar o a comprar un medicamento. Ingresar a la cola para el problema es colocarse en la zona destinada a cola para ser atendida en la botica.

ANLISIS DE DATOS
INPUT ANALYZER

ANLISIS DE TIEMPO DE LLEGADA DE CLIENTES

Los datos mostrados a continuacin, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aqu se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de llegada en segundos de todos los clientes de Botica su Mdico.

RESULTADOS CON EL INPUT ANALYZER SOBRE EL TIEMPO DE LA LLEGADA ENTRE CLIENTES

Distribution Summary
Distribution: Gamma Expression: 5+ GAMM(64.7, 1.49) Square Error: 0.054708 Number of Data Points = 495 =8 =5 Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom Test Statistic = 112 Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.151 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Histogram Summary Histogram Range 5 to 860 Number of Intervals 22 = =

Min Data Value

Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev

=5
= 860 = 101 = 78.5

Corresponding p-value < 0.005

GRAFICO DE LA DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE LLEGADA DEL CLIENTE

ANLISIS TIEMPO EN COLA DE CONSULTA

Los datos mostrados a continuacin, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aqu se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo en cola de consulta de cada cliente de Botica su Mdico

RESULTADOS CON EL INPUT ANALYZER SOBRE EL TIEMPO DE COLA EN LA CONSULTA

Distribution Summary
Distribution: Beta Expression: 20 + 1.02e+003 * BETA(2.57, 11.3) Square Error: 0.028039 = 10 =7 Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom Test Statistic = 97.1 Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.0917 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Number of Data Points = 498 Min Data Value = 20 Histogram Summary Histogram Range 20 to 1.04e+003 Number of Intervals 22 = =

Max Data Value 1.04e+003

Sample Mean Sample Std Dev

=
= 210 = 103

Corresponding p-value < 0.005

GRFICO DE LA DISTRIBUCIN DEL TIEMPO EN COLA DE CONSULTA

ANLISIS DE TIEMPO DE COLA EN CAJA

Los datos mostrados a continuacin, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aqu se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de cola en caja de cada cliente de Botica su Mdico.

RESULTADOS CON EL INPUT ANALYZER SOBRE EL TIEMPO DE COLA EN LA CAJA

Distribution Summary
Distribution: Expression: 119) Square Error: Normal NORM(282, 0.024227 = 14 = 11 Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.126 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Number of Data Points = 498 Histogram Summary Histogram Range 27 to 789 Number of Intervals 22 = =

Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom Test Statistic = 123

Min Data Value

Max Data Value Sample Mean Sample Std Dev

= 27
= 789 = 282 = 119

Corresponding p-value < 0.005

GRFICO DE LA DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE COLA EN CAJA

ANLISIS TIEMPO DE COLA EN ENTREGA DE PRODUCTO

Los datos mostrados a continuacin, son los que obtuvimos midiendo el tiempo en segundos, aqu se muestra una captura de pantalla de los datos registrados en una archivo de Excel. Podemos apreciar el tiempo de cola en la entrega de productos y medicamentos cada cliente de Botica su Mdico.

RESULTADOS CON EL INPUT ANALYZER SOBRE EL TIEMPO DE COLA EN L ENTREGA DE PRODUCTO

Distribution Summary
Distribution: Expression: 4) Square Error: Erlang 6 + ERLA(39.1, 0.012479 = 14 = 11 Kolmogorov-Smirnov Test Test Statistic = 0.0773 Corresponding p-value < 0.01 Data Summary Number of Data Points = 498 Min Data Value =6 Histogram Summary Histogram Range 6 to 522 Number of Intervals 22 = =

Chi Square Test Number of intervals Degrees of freedom Test Statistic = 63.1

Max Data Value

Sample Mean Sample Std Dev

= 522
= 162 = 76.2

Corresponding p-value < 0.005

GRFICO DE LA DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE COLA EN LA ENTREGA DE PRODUCTOS

FINALMENTE SE MUESTRA LA CAPTURA DE PANTALLA DE LOS DATOS ORDENADOS Y LISTO PARA REALIZAR LOS FORMATOS *.DST
Aqu se muestra una captura de pantalla de los datos ordenados por dia, para luego proceder a realizar los archivos con formato *.dst y posteriormente poder ejutarlo en el Input Analyzer y poder generar todos los graficos ya mostrados en los puntos superiores.

DESCRIPCIN DE MODELO DE SIMULACIN

El Modelo cuenta con un Arrive, tres servidores de capacidad 1 (consulta, caja y entrega de productos), y finalmente un Depart (salida), luego los mdulos de simulate y Animation. La configuracin de los mismos fue realizada con las distribuciones tomadas del Input Analyzer.

BREVE DESCRIPCIN DEL SOFTWARE DE SIMULACIN ARENA

El software usado en la simulacin de nuestra investigacin es el Software Arena. Esta es una herramienta de simulacin de eventos discretos y continuos lder a nivel mundial. Este software fue creado por Rockwell Software Inc, que es una divisin de Rockwell Automation Control Systems, empresa norteamericana lder a nivel mundial en el desarrollo e implementacin de hardware y software de automatizacin y simulacin.

VERIFICACION Y VALIDACION DEL MODELO

Se pudo verificar y simular todos los datos registrados en la empresa BOTICAS SU MDICO. Siempre van a existir diferencias debido a que no todos los das se va a seguir la misma distribucin de frecuencias. Pues cada da es distinta la cantidad de clientes que asiste a la Botica su Mdico. Toda esta informacin se puede verificar en el documento de Excel, donde se registr todos los datos respecto al tiempo de llegada entre cliente, el tiempo en cola de consulta, el tiempo de cola en Caja y el tiempo de cola en la recepcin de medicamentos recetados por la doctora de la Botica Su Mdico.

ANLISIS DE RESULTADO

Entrega de

Personas en el Sistema

Personas atendidas

Porcentaje de personas atendidas 31,17%

Consulta

Caja

Medicamentos

N de servidores

77

24

N de servidores

83

40

48,19%

N de servidores

66

56

84,19%

N de servidores

74

67

90,54%

RESULTADO DE SIMULACIN
Reporte de la Simulacin con un servidor en consulta, caja y entrega de medicamentos:

SUGERENCIAS DE MODIFICACIONES AL SISTEMA

La sugerencia sera contratar un servidor para consulta y caja respectivamente, nos hubiera gustado que la empresa tenga la posibilidad de contratar 2 servidores para consulta, caja y entrega de productos respectivamente. Pero como ya hemos mencionado anteriormente, la empresa no se encuentra con la posibilidad de poder contratar 6 servidores. Por tal motivo para mejorar la eficiencia de Boticas Su Medico se sugiere contratar un servidor para consulta y caja, y as poder atender a ms clientes.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
El uso de un software de simulacin simplifican la realidad, dndonos una idea de la situacin actual y brindar ideas para mejorar el sistema en cualquier aspecto, conociendo datos estadsticos del mismo. El sistema actual en la atencin al cliente en la Botica SU MEDICO no cumple las expectativas del cliente, esto debido al alto tiempo que permanecen en cola con respecto al servidor de consulta, en momentos que son considerado de gran afluencia de pblico y en donde se debera poner un mayor nfasis debido a que la satisfaccin del cliente es el punto principal. Se deber implementar al mximo la cantidad de servidores (implementar 9 servidores mas) para poder satisfacer las necesidades del cliente, pero por motivos de espacio solo nos permite contratar como mximo hasta 2 servidores ms. Se debern realizar estos estudios en toda la cadena de farmacias para reducir los niveles de quejas, en caso existiera. A pesar que aumentan los costos esto tambin tiene que verse reflejado en la calidad de un buen servicio y cmo influye en el aumento de las utilidades.

AGRADECIMIENTO
Se agradece el apoyo de la doctora quien administra la botica SU MEDICO as como a todos los servidores quienes trabajan en las diferentes reas de la Botica, pues nos ayudaron a entender todo el proceso sobre la atencin al cliente.