Procdure et processus

La procdure dentreprise, appele galement processus mtier ou processus oprationnel ou en anglais business process dsigne un ensemble de plusieurs activits relies les unes aux autres pour atteindre un objectif, gnralement dans un contexte organisationnel (ex : l'entreprise) qui dfinit des rles et des relations .

 Une procdure dentreprise est une procdure qui systmatise lorganisation et la politique dune entreprise dans le but datteindre certains des objectifs de cette entreprise.

Processus
De faon gnrique, le mot processus dsigne une suite d'tats ou de phases de l'organisation d'une opration ou d'une transformation. en gestion de la qualit, processus est un systme d'activits qui utilise des ressources (personnel, quipement, matriels, informations) pour transformer des lments entrants en lments de sortie dont le rsultat final attendu est un produit

V.1- Diagramme dEnchanement des Processus

Factures travaux

Bordereau de relve et ouverture dune priode de facturation

vnements MAJ

Processus saisie des Index, contrle et facturation

GRC
Scellement ralis

M.A.J effectues

Processus M.AJ ( abonns, tables suivis spcifiques ) Paiements Clients

CTRL
ADE ARC Y. S. DC

Transfert Processus Encaissement

Transfert Processus ditions et statistiques

Processus suivi du recouvrement

M.AJ

Organisation de la structure Commerciale :

Au Niveau de lUnit : Un Dpartement Commercial compos de trois services :
Un service Recouvrement. Un service Facturation. Un service Gestion des Abonns.

Au niveau des Centres : Un service Commercial compos :

De caisses recettes. Une section Recouvrement. Une section Facturation.

Organigramme de la fonction commerciale

1. 2.
1. 2. 3. 4. 5.

Lorganigramme structurel de la fonction commerciale se compose: Dun dpartement ou service technique Dun service commercial dans lequel on retrouve :
Une section facturations Une section de relve Une section service aprs ventes(cato,coupures ) Dun agent commercial Dune section recouvrement

Activit principale de la fonction commerciale

Relve Facturation Recouvrement Comptage Gestion des abonns Suivi et contrle Banc dessai

la relation abonnes
Une solution oriente Clients Garantir la qualit de service en amliorant la rentabilit, est un des dfis auxquelles lADE doit faire face. La Gestion de la Clientle joue un rle dcisif dans la stratgie globale de lentreprise. Relation client (suivi des procdures commerciales et techniques, des rclamations, des interruptions de service.) Cycle relve - facturation - encaissements.

. GESTION DES DOSSIERS CLIENT

La cration de labonnement :dossier de cration ,aspect juridique du contrat abonn Inscription au fichier des abonns: document dentre portant tous les renseignements de gestion ( n de police, ordre ,adresse etc.) Le suivi de labonn:relve,facturation, recouvrement,rclamation,relance.

FACTURATION
le releveur remet au responsable de la facturation :
Le bordereau de relve.

Le chef de Centre transmet les bordereaux au Directeur dUnit, (Dpartement Commercial) pour :
La saisie des index. Ldition du journal des anomalies et retour au Centre pour traitement.

Aprs retour des journaux danomalies corrigs, le Dpartement Commercial procde ldition des quittances, journaux et des statistiques qui sont transmises au Centre et autres services concerns.

mission assure par le chef de section Recouvrement

Assure le recouvrement des crances de lEntreprise Constitue le dossier de recouvrement et le met jour Saisit les clients par crit et les relance au besoin Engage les procdures de prcontentieux auprs des clients Entretient des relations avec la cellule juridique de lEntreprise pour le suivi des contentieux

RECOUVREMENT
Les paiements sont saisis par le caissier en temps rel. 15 jours aprs la date de distribution des quittances, le caissier dite lEtat des impays avec les dus antrieurs. Le responsable commercial tablit sur la base de cet tat les ordres de coupures quil signe et remet au chef de centre, lequel aprs les avoir viss, les excuter.

IV.6- PROCESSUS SUIVI RECOUVREMENTS

4.6.1- LES FONCTIONALITES DU PROCESSUS - Ordre de coupures - Ordre de coupure - Emissions des ordres - Edition ordre de coupures - Saisie des excutions (des ordres de coupures) - Ordre de remise - Emissions des ordres - Saisie des excutions (des ordres de remise) 4.6.2- NB/ - A chaque ordre de coupure mis la machine gnre automatiquement la facture correspondante. Tout cela se fait dune manire transparente lutilisateur. Les factures gnres loccasion de ces missions sont considres comme des factures prestation de service . - Les abonns coups sont signals par la machine (saisie dindex, consultation abonn).

Y. S.

Gestion et suivi des relances

La relance commerciale doit se faire de faon systmatique .ces relances seront obligatoirement suivies deffet,si aucune suite ne leur est rserve. Le client est dfaillant: le client na pas pay. Labonn apparat sur ltat des impays. Envoi dune lettre de rappel. La facture sera majore dune pnalit de retard. Si labonn rgle sa facture: crance solde. Si non une mise en demeure adresse labonn (lettre recommande). La rfrence de labonn sera sur un tat des branchements fermer . La relance cible est du ressort des juristes.

Modes de rglement des litiges

Larbitrage La conciliation La mdiation La renonciation

Recouvrement amiable
Relances crites Relances tlphoniques

Relances crites
A chaque impay correspond toujours un dossier bien spcifique, celui d'un client. C'est pourquoi les relances doivent tre modules selon le type de client . Chez telle entreprise, les commerciaux ont une marge de manuvre importante leur permettant notamment de programmer eux mmes le systme informatique de relance.

Chez telle autre entreprise, le systme rigide de relance est supervis par un service .hermtique toute dmarche commerciale.

Relances crites
Un certain nombre de cycles de relances doivent tre tablis en fonction de certains critres. A chaque catgorie de client correspond un scnario prdfini Le contenu de chacune des lettres, leur nombre et leurs espacements seront dterminants. Il s'agit de ne pas traiter de la mme faon un nouveau client qu'un vieux client fidle. Il s'agit aussi de ne pas perdre de temps. Le temps n'est pas l'ami des cranciers.

Attention !!!
ne relancer que pour des crances intgralement certaines, liquides et exigibles. Une simple lettre de relance permettra dans bien des cas de rgulariser ce qui n'tait qu'un oubli. A dfaut de raction, une intervention tlphonique est conseille. Il peut arriver ce stade que le fournisseur dcouvre en ralit une attitude de rtention de la part de son client. "Autrement dit, je ne paye pas parce que je ne suis pas satisfait" Le travail de l'agent charg de recouvrer la crance sera donc d'identifier la contestation ou le litige et d'agir au mieux et au plus vite dans le but d'y apporter une solution admise par les deux parties

 Une seconde lettre de relance, au ton plus rigide, provoque bien souvent une raction. En cas de silence de la part du dbiteur, ou dfaut de raction litigieuse srieuse, la procdure amiable doit tre interrompue. C'est le rle de la mise en demeure La mise en demeure constitue le dernier stade amiable (aucun procs n'est encore engag, la prescription n'est pas interrompue) et le premier stade judiciaire (les intrts lgaux vont courir partir de sa date), elle est obligatoire avant toute assignation sauf faire signifier pralablement une sommation interpellative d'huissier bien plus coteuse mais parfois plus impressionnante).

Cycles de relances amiables

Grosses crances
chance + 15 jours Tlphone + 5 jours Lettre de relance + 5 jours Lettre de relance + 5 jours
Mise en demeure

Petites crances
chance + 20 jours Lettre de relance + 10 jours Tlphone + 5 jours Lettre de relance + 5 jours
Mise en demeure chance + 10 jours Lettre de relance + 5 jours Tlphone + 5 jours Lettre de relance + 5 jours Mise en demeure

Anciens clients

Nouveaux clients ou rcidivistes

chance + 10 jours Tlphone + 10 jours Lettre de relance + 5 jours Mise en demeure

Relances tlphoniques
Le recouvrement traditionnel, celui dans lequel de simples lettres de relances sont adresses au dbiteur, ne fonctionne plus. Les dbiteurs attendent autre chose, un contact humain. Deux raisons cela : D'une part les courriers n'impressionnent plus (sauf peut tre ceux portant l'en tte des socits de recouvrement), d'autre part le client qui conteste estime que c'est au fournisseur de prendre contact et non lui de dcrocher son tlphone ou de rdiger une lettre de contestation. L'outil tlphonique est le moyen le moins coteux pour tablir ce contact humain. Un premier crmage par courrier permettra vos dbiteurs de ne pas tre surpris par la relance tlphonique. Toutefois, l'gard d'un bon client, il est prfrable d'effectuer une relance tlphonique avant tout rappel crit afin de marquer la bonne relation d'affaire en cours. Dans le cadre d'une gestion de masse importante de dossiers, il sera utile de prvoir une campagne de relances tlphoniques, l'aide des outils informatiques. L'objet de la relance tlphonique est de permettre l'agent de recouvrement d'instaurer un dialogue avec son dbiteur afin de comprendre les raisons du dfaut de paiement et d'aboutir un accord.

Prparation et relances
L'agent de recouvrement doit contacter le dbiteur personne physique ou personne morale. Dans le cas d'une entreprise d'une certaine taille il faudra joindre le service comptabilit clients ou le service achats Il conviendra de dfinir les horaires d'appels selon la catgorie de dbiteurs concerns : Horaires de bureau l'gard des commerants, artisans et professions librales. Horaires dcals l'gard des particuliers (le soir de 18 h 21 h et le vendredi matin).

Raction face aux contestations

L'ennemie numro un de l'agent de recouvrement est l'agressivit du dbiteur. Si votre interlocuteur est agressif, son comportement risque de dteindre sur vous, vous devenez vous mme agressif et votre mission de recouvrement ne peut aboutir faute C'est pourquoi il faut dsamorcer l'agressivit du correspondant. La contestation qui peut tre l'origine de la raction violente trouve sa source en gnral dans deux hypothses : - Le client n'est pas satisfait, il existe un litige non rsolu. - Le dbiteur est de mauvaise foi et cherche ne pas payer sa dette.

Recouvrement judiciaire
Injonction de Payer Assignation en paiement Rfr provision Voies d'excution Droit de la faillite Code de procdure civile