Gestión Integral de La Calidad

Gestin Integral de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Que es aseguramiento de la calidad?
En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los clientes productos(bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes.
El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la manufactura y la entrega de servicios
Historia
Murales egipcios que datan de 1450 a.C., muestran evidencias de medicin e inspeccin. Las piedras para las pirmides se cortaron de manera tan precisa que incluso en la actualidad es imposible introducir la hoja de un cuchillo entre los bloques.
El xito de los egipcios fue el resultado de un buen diseo, uso congruente de mtodos y procedimientos de construccin bien desarrollados y dispositivos de medicin precisos.
La poca del trabajo manual

Durante la edad media en Europa, el artesano experto se desempeaba como fabricante e inspector. Los fabricantes que trabajaban directamente con el cliente se enorgullecan del trabajo. El aseguramiento de la calidad era informal
Principios del siglo XX

A principios de la dcada de 1900 el trabajo de Frederick W. Taylor, llamado el padre de la administracin cientfica, dio lugar a una nueva filosofa de produccin. La filosofa de Taylor era separar la funcin de planificacin de la funcin de ejecucin. A administradores e ingenieros se les dio la tarea de planificar; los supervisores y obreros se encargaron de la ejecucin.
Al dividir un trabajo en tareas especficas y centrar la atencin en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo en manos de los supervisores. Los defectos estaban presentes, pero la supervisin los elimino, as la supervisin era el medio principal de control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.
Con el tiempo, las organizaciones de productos crearon departamentos de calidad separados. Convencidos de que la calidad era responsabilidad del departamento de calidad, muchos directivos volvieron su atencin a la cantidad y eficiencia de la produccin. Como haban delegado a otras personas la responsabilidad de la calidad, adquiran pocos conocimientos acerca de ella y cuando se presentaba una crisis no estaban preparados.
De modo paradjico a principios de la dcada 1900, uno de los lideres de la segunda Revolucin Industrial, Henry Ford, estableci muchas de las bases que ahora conocemos como Practicas de Calidad Total este hecho no se descubri si no hasta que los ejecutivos de Ford visitaron Japn en 1982 para estudiar las practicas administrativas de los japoneses.
Se dice que, uno de los ejecutivos japoneses hizo referencia a el libro, del cual la gente de Ford se entero era una traduccin al japons de My Life and Work escrito por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926(Nueva York: Garden City Publishing Co.) el libro se haba convertido en la biblia Industrial de Japn y ayudo a Ford Co. A entender como se haba alejado de sus principios al paso de los aos.
Bell System fue el lder de la insipiente historia moderna del aseguramiento de la calidad Industrial. En 1920 los empleados de inspeccin fueron transferidos a Bell Telephone Laboratories, en donde una de las obligaciones de este grupo inclua desarrollo de nuevas teoras y mtodos de inspeccin para mejorar y mantener la calidad.
Los pioneros del aseguramiento de la calidad (Walter Shewhart, Harol Dodge, George Edwards, y otros como Joseph Juran y W. Edwards Deming) eran miembros de este grupo. No solo acuaron el termino aseguramiento de calidad, crearon numerosas tcnicas tiles para mejorar la calidad y solucionar problemas relacionados con esta, As la calidad se convirti en una disciplina tcnica por si misma.
El grupo Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, introdujo la era del control estadstico de la calidad (Statistical Quality Control, SQC). La primera publicacin de la disciplina Industrial Quality Control, se publico en 1944, y poco despus se fundaron sociedades profesionales como American Society for Quality o ASQ, www.asq.org
Definicin de calidad
Las personas consideran la calidad de acuerdo a diversos criterios basados en sus funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccin - comercializacin
Algunas de las definiciones de calidad sugerida por 86 administradores de empresas del este de E.U. en un estudio.
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)
Perfeccin Consistencia Eliminacin de desperdicios Velocidad de entrega Observancia de las polticas y procedimientos Proveer un producto bueno y til Hacerlo bien la primera vez Complacer o satisfacer a los clientes Servicio y satisfaccin total para el cliente
Es importante entender las diferentes perspectivas desde las cuales se ve la calidad. 1) Perspectiva con base en el juicio. 2) Perspectiva con base en el producto. 3) Perspectiva con base en el usuario. 4) Perspectiva con base en el valor. 5) Perspectiva con base en la manufactura.
Perspectiva con base en el Juicio

En 1931 Walter Shewhart defino primero la calidad como la bondad de un producto. Este punto de vista se conoce como la definicin trascendente (Trascender: elevarse o extenderse mas all de los limites ordinarios).

En este sentido la calidad se puede reconocer en forma absoluta y universal, una marca de normas inflexibles y altos logros (David A Garvn 1984). Como tal, no se puede definir con precisin, usted la reconoce cuando la ve.

Sin embargo, la excelencia es abstracta y subjetiva y los estndares de excelencia pueden variar de manera considerable entre individuos.
Perspectiva con base en el producto
La calidad es una funcin de una variable medible, especfica y que las diferencias entre la calidad reflejan diferencias en la cantidad de algn atributo del producto. Esta evaluacin implica que cantidades o niveles superiores de caractersticas sean equivalentes a una calidad superior.
Como resultado, se supone de forma equivocada que la calidad se relaciona con el precio. Sin embargo, un producto no necesita ser caro para que los consumidores lo consideren de alta calidad. La evaluacin de los atributos del producto puede variar de manera considerable entre las personas.
El caso de un hombre en florida que compro un Lamborghini de 262,000 dlares solo para hallar un toldo con goteras, una batera que sin previo aviso dejo de funcionar, y un quemacocos que se desprendi cuando el auto golpeo un tope y puertas que se atascaban.
Perspectiva con base en el usuario
Se basa en la suposicin de que la calidad se determina de acuerdo con lo que el cliente quiere. La calidad se define como la adecuacin del uso, o cun bien desempea su funcin el producto.
Perspectiva con base en el usuario
Un Cadillac sedan como un Jeep Cherokee se adaptan a un uso, pero cubren distintas necesidades de diferentes grupos de clientes. Si se desea un vehculo para viajar por carretera con accesorios de lujo, un Cadillac cubrir mejor estas necesidades. Si se requiere un vehculo para acampar, salir de pesca o ir a esquiar se podra decir que el Jeep tiene mayor calidad. (Nissan)
Perspectiva con base en el valor

La relacin de la utilidad o satisfaccin con el precio. Un producto de calidad es aquel que es tan til como los productos con los que compite y se vende a un menor precio, o bien ofrece mayor utilidad o satisfaccin a un precio comparable.
Perspectiva con base en el valor

Una de las razones principales de que las principales marcas japonesas (Toyota y Honda) no ofrezcan los enormes incentivos de los tres grandes(General Motors, Ford, Chrysler) es que ellos tienen una mejor reputacin por la durabilidad de largo plazo. En esencia, los incentivos y descuentos son pagos a los clientes para compensar la menor calidad.
Perspectiva con base en la manufactura

Define a la calidad como el resultado deseable de la practica de ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones. Las especificaciones son objetivos y tolerancias que determinan los diseadores de productos y servicios.

Los objetivos son los valores ideales por los que se esforzara la produccin, las tolerancias se especifican por que los diseadores reconocen que es imposible alcanzar los objetivos en todo momento de la manufactura.

La dimensin de una parte se puede especificar como 0.2360.003 cm. En los servicios de llegada a tiempo de un avin se puede especificar dentro de 15min. Coca Cola busca a travs de normas de calidad busca asegurar el mismo sabor en cualquier parte del mundo.

La conformidad con las especificaciones es una definicin clave de la calidad, por que ofrece un medio para medirla. Sin embargo, las especificaciones no tienen sentido si no reflejan los atributos que el consumidor estima importantes.
Integracin de perspectivas sobre la calidad

La forma de ver la calidad puede depender de la posicin de uno en la cadena de valor. (diseador, fabricante o proveedor de servicios, distribuidor o cliente).

El cliente es la fuerza impulsora para la produccin de bienes y servicios, y por lo general ven la calidad desde el punto de vista transcendente o con base en el producto. Los bienes y servicios producidos deben satisfacer las necesidades del cliente. La existencia de las organizaciones de negocio depende de la satisfaccin del necesidades de sus clientes, es la funcin de mercadotecnia determinar esas necesidades.

De ah la definicin de calidad basada en el usuario sea de gran importancia para la gente que trabaja en mercadotecnia.

El fabricante debe traducir los requisitos del cliente en especificaciones detalladas de producto y proceso. Hacer esta traduccin es el papel de la investigacin y desarrollo, el diseo del producto y la ingeniera. Las especificaciones de producto podrn atender atributos como tamao, forma, acabado, sabor, dimensiones, tolerancias, materiales, caractersticas operativas y aspectos de seguridad.

Los diseadores de producto deben equilibrar el desempeo y el costo para cumplir con los objetivos de mercadotecnia; por lo tanto, la definicin de la calidad basada en el valor es mas til en esta etapa.

La funcin de manufactura debe garantizar que se cumplan las especificaciones de diseo durante la produccin y que el desempeo del producto final sea el esperado, por lo tanto, para el personal de produccin, la calidad se describe mediante la definicin basada en la manufactura. La conformidad con las especificaciones del producto es su objetivo.
Perspectiva de la calidad en la cadena de valor

Debido a que los individuos en las diferentes reas de la empresa hablan diferentes idiomas, es necesaria la existencia de diferentes puntos de vista acerca de lo que constituye la calidad en diversos puntos dentro y fuera de la organizacin para crear productos de verdadera calidad que satisfagan las necesidades del cliente.
La calidad impulsada por el cliente
En 1978, el American National Standards Institute (ANSI) y la American Society for Quality (ASQ) estandarizaron las definiciones oficiales de la terminologa relacionada con la calidad. Estos grupos definieron la calidad como la totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio en que se sustenta su capacidad para satisfacer determinadas necesidades.
A finales de la dcada de 1980, muchas empresas empezaron a utilizar una definicin mas sencilla pero poderosa, de la calidad impulsada por el cliente.
La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente
Cliente
Quien es el cliente?
Existen dos tipos de clientes los externos y los internos
El echo de no satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes internos puede dar como resultado una mala calidad del producto.
La calidad como marco de referencia para la administracin

Conforme las compaas empezaron a reconocer el amplio alcance de la calidad, surgi el concepto de calidad total (TQ) (Total Quality).
La calidad como marco de referencia para la administracin

La calidad total (TQ) es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo de la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo. La TQ es un enfoque de sistema total, una estrategia de alto nivel funciona de modo horizontal en todas las funciones y departamentos, comprende todos los empleados de arriba abajo y se extiende hacia atrs y adelante para incluir a la cadena de proveedores y clientes
Principios de Calidad Total

La calidad total se basa en tres principios fundamentales:
1) Un enfoque de los clientes y accionistas. 2) La participacin y trabajo de toda la organizacin. 3) Un enfoque de proceso apoyado por el mejoramiento y el aprendizaje continuos.
Enfoque en clientes y accionistas

El cliente es el juez principal de la calidad. Las percepciones de valor y satisfaccin son afectadas por muchos factores en todas las experiencias generales de compra, posesin y servicio al cliente. Una empresa debe reconocer tambin que los clientes internos son tan importantes en el aseguramiento de la calidad como los externos que compran el producto.
Enfoque en clientes y accionistas

El xito de una organizacin depende del conocimiento, habilidades, creatividad y motivacin de sus empleados y socios.
Participacin y trabajo en equipo

En cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su trabajo y como mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza. Cuando los directivos dan a los empleados las herramientas necesarias para tomar decisiones acertadas, as como la libertada y motivacin para hacer contribuciones, garantiza la obtencin de productos y procesos de produccin de mejor calidad.

Esta actitud representa un cambio significativo en la filosofa tpica de la alta direccin; el punto de vista tradicional era que la fuerza laboral tenia que ser administrada (la fuerza de trabajo no tiene que pensar)

La calidad total requiere coordinacin horizontal entre unidades administrativas, como entre diseo e ingeniera, ingeniera y manufactura, manufactura y embarques, embarques y ventas.
Enfoque en el proceso y mejora continua

Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un resultado. Los tipos comunes de procesos de produccin incluyen mecanizado, ensamble, elaboracin de pedidos, etc. La perspectiva de un proceso rene todas las actividades necesarias e incrementa nuestro entendimiento de todo el sistema, en lugar de enfocarse solo en una pequea parte.
Mejoramiento continuo
Las principales mejoras en el tiempo de respuesta pueden requerir simplificacin importante de los procesos de trabajo y con frecuencia impulsan mejoras simultaneas en la calidad y la productividad. Los cambios incrementales, que son pequeos y graduales, como las innovaciones, o mejoras grandes y rpidas, estas mejoras pueden adoptar cualquiera de varias formas:
1. Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y mejorados. 2. Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados. 3. Aumentar la productividad y la eficiencia en el uso de los recursos. 4. Mejorar la capacidad de respuesta u desempeo del tiempo del ciclo para procesos, como resolver quejas de los clientes, etc.
En 1950, cuando W. Edward Deming colaboraba con Japn en sus esfuerzos de reconstruccin de la posguerra, remarco la importancia de la mejora continua.
Mientras realizaba una presentacin ante un grupo de Industriales Japoneses (que en conjunto representaba casi el 80% del capital de la nacin) dibujo un diagrama en donde ilustra las relaciones entre insumos procesos y productos, y tambin el papel de consumidores y proveedores, la interdependencia de los procesos en la organizacin, la utilidad de la investigacin del consumidor y la importancia del mejoramiento continuo
Deming dijo a los industriales que entender a clientes y proveedores era determinante para la planificacin de la calidad. Les dijo que la mejora continua, tanto de los productos como de los procesos de produccin a travs de un mejor entendimiento de los requisitos del cliente, es la clave para captar los mercados mundiales.
Punto de vista de Deming para un sistema de produccin

Un ciclo de aprendizaje consta de cuatro etapas 1) Planificacin 2) Ejecucin de planes 3) Evaluacin del proceso 4) Revisin de los planes con base en los hallazgos de evaluacin
El concepto de aprendizaje organizacional no es nuevo. Tiene sus races en la teora general de sistemas y la dinmica de sistemas que se desarrollaron en las dcadas de 1950 y 1960 Peter Senge, profesor en el (MIT), se ha convertido en el principal promotor del movimiento del aprendizaje en las organizaciones.
Senge seala en repetidas ocasiones. a largo plazo, el desempeo superior depende del aprendizaje superior. El mejoramiento y el aprendizaje continuos debe ser parte regular del trabajo diario; deben ser practicados a nivel personal, de unidad de trabajo y organizacional, impulsados por las oportunidades para incidir en un cambio significativo y centrarse en compartir en la organizacin
Infraestructura, practicas y herramientas

Los tres principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura organizacional integrada, un conjunto de practicas administrativas y una serie de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto. Infraestructura se refiere a los sistemas administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en practica los principios de la calidad total.

1. 2. 3. 4. 5. Manejo de las relaciones con los clientes Liderazgo y planeacin estratgica Administracin de los recursos humanos Manejo de los procesos Administracin de la informacin y el conocimiento

Las practicas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la infraestructura para lograr los objetivos de alto desempeo. Las herramientas incluyen una amplia variedad de mtodos grficos y estadsticos para planificar las actividades laborales, recopilar informacin, analizar resultados, supervisa el avance y solucionar problemas
Administracin de la relacin con el cliente

Las necesidades de los clientes se deben vincular de manera estrecha con la planificacin estratgica de una organizacin, el diseo de productos, el mejoramiento de los procesos y las actividades de capacitacin de la fuerza laboral. La informacin acerca de la satisfaccin y la falta de esta es importante porque su comprensin da lugar a las mejoras adecuadas que, a su vez, crea clientes satisfechos que recompensan a la empresa con lealtad, negocios repetidos y referencias positivas.
Liderazgo y planeacin estratgica
La tarea de los administradores es crear valores claros y expectativas altas para la excelencia en el desempeo. La direccin debe servir como modelo a imitar para inspirar y motivar a la fuerza laboral y fomentar el compromiso, aprendizaje, innovacin y creatividad. La bsqueda de un crecimiento sostenido y de liderazgo en el mercado a travs de la calidad requiere una fuerte orientacin futura y disposicin para hacer compromisos a largo plazo con clientes y accionistas
Administracin de recursos humanos
Alcanzar los objetivos de calidad y desempeo de una compaa requiere de una fuerza laboral comprometida. Esto solo se logra mediante el diseo y manejo de sistemas de trabajo apropiados, estrategias de premios y reconocimientos, educacin y capacitacin, as como un ambiente laboral sano, seguro y motivador
Administracin de los procesos

Las actividades para la administracin de los procesos le da un fuerte nfasis en la prevencin y el aprendizaje organizacional. El xito en los mercados competitivos exige una capacidad para el cambio rpido y flexible
Administracin de la informacin y el conocimiento

Los negocios modernos dependen de los datos y la informacin para apoyar la medicin del desempeo, la administracin y el mejoramiento. Estas mediciones deben derivarse de la estrategia de una organizacin y proporcionar informacin decisiva acerca de los procesos clave, la produccin y los resultados.
Calidad y ventaja competitiva

El termino de ventaja competitiva indica la capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado.

S.C.Wheelwright identifico seis caractersticas de una fuerte ventaja competitiva 1) Es impulsada por los deseos y necesidades del cliente. Una empresa provee valor a sus clientes que sus competidores no ofrecen. 2) Contribuye en forma significativa al xito del negocio. 3) Combina los recursos nicos de la organizacin con las oportunidades del medio ambiente.
4) Es duradera y difcil de copiar para los competidores. 5) Proporciona la base para una mejora futura. 6) Proporciona direccin y motivacin a toda la empresa.
Calidad y rentabilidad
Las mejoras en el diseo diferencian al producto de sus competidores, mejoran la reputacin de la calidad de una empresa y aumentan el valor percibido del producto. Estos factores permiten a la empresa manejar precios mas altos, as como lograr mayor participacin en el mercado, lo que a su vez origina ingresos mas elevados que compensan los costos de mejorar el diseo.
Un mejor cumplimiento en la entrega de la produccin o servicio da lugar a costos mas bajos mediante ahorros en el proceso, desperdicio, correccin de errores y costos de garantas.
Philip Crosby populariz este punto de vista en su libro La calidad no cuesta
Crosby afirma: La calidad no solo es gratis, es un producto de ganancias honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer las cosas mal, hacerlas otra vez o hacerlas en lugar de otras contribuye con medio centavo a las utilidades. En estos das en que nadie sabe lo que pasara con nuestro negocio en el futuro, no quedan muchas formas de mejorar las utilidades. Si se concentra en garantizar la calidad, es probable que aumente sus utilidades en una cantidad igual a 5 o 10 % de sus ventas. Es dinero gratuito.
Calidad y los valores personales

En la actualidad, las compaas piden a sus empleados que adquieran mayor responsabilidad para actuar como el punto de contacto entre la organizacin y el cliente, formen parte de un equipo y presenten al cliente un servicio mas efectivo y eficiente.

Harry V. Roberts Profesor emrito de la Facultad de Administracin de la universidad de Chicago y Bernard F. Sergesketter, vicepresidente de AT&T para la regin central , promueven el concepto de la calidad personal

La palabra defecto tiene una connotacin negativa para algunas personas a quienes les gusta mantener un registro de las veces que hacemos las cosas bien, en lugar de cuando las hacemos mal. Podemos obtener satisfaccin positiva al evitar los defectos; un ejemplo existen los programas de prevencin de accidentes, que cuentan los das en los que no se presenta ninguno

Sergesketter comenz haciendo una lista de 100 defectos al mes, pero disminuyeron de manera significativa por que estaba consiente de ellos. La calidad personal es un ingrediente esencial para que la calidad este presente en el lugar de trabajo.

En el intento diario por dar lugar al cambio en cada una de las partes del universo de una organizacin. Los directivos, empleados, profesores y estudiantes pueden descubrir que la calidad personal es la llave para abrir la puerta hacia una mejor comprensin del concepto.

A menos que la calidad se asimile a nivel personal, nunca va a echar races en la cultura de una organizacin. Por tanto la calidad debe empezar en la persona. y eso significa en usted!
Calidad total en las organizaciones
Cuando Chung Mong Koo se convirti en el director de ejecutivo de Hyundai en 1999, visito la planta en Ulsan (Corea). Chung se encamino hasta el rea de producciny solicito ver debajo del cofre de un Sotana sedan. Lo que vio no le gusto: cables sueltos, una maraa de mangueras, pernos pintados de diferente color, el tipo de descuido que nunca observara en un automvil japons.
En ese momento indico al jefe de la planta y a los trabajadores no dejar salir un auto del la planta hasta que todas sus partes estuvieran en perfecto orden. Es preciso regresar a lo bsico. La nica forma en que podemos sobrevivir es elevar la calidad hasta l nivel de Toyota Las ventas en estados unidos aumentaron 42% y en 2004, Hyundai salto al segundo lugar en el J. D. Powers and Associates Initial Quality Study, al parejo con Honda y detrs de Toyota.
Conforme han aumentado las expectativas de los clientes, un enfoque de la calidad ha permeado otros sectores clave de la economa, entre los que se destacan el cuidado de la salud, la educacin, las organizaciones no lucrativas y el gobierno.
Calidad y el pensamiento sistmico
Un sistema de produccin esta compuesto por muchos sub-sistemas mas pequeos que interactan entre si. De modo similar una organizacin esta compuesta por diversas funciones individuales, las cuales son vistas como unidades independientes en un organigrama, los administradores deben ver la organizacin como un todo y concentrarse en los importantes vnculos organizacionales entre estas funciones.
Calidad y el pensamiento sistmico
Russell Ackoff autoridad en el pensamiento sistmico, explico as la importancia de este pensamiento: Una combinacin de las mejores practicas en cada un a de la partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado.
Calidad en la manufactura
Durante algn tiempo han existido en la manufactura sistemas de aseguramiento de la calidad bien diseados. La transicin hacia una organizacin impulsada por clientes han causado cambios fundamentales en las practicas de manufactura, en las actividades de diseo de productos ahora se integran en forma estrecha operaciones de mercadotecnia, ingeniera y manufactura
Las practicas de recursos humanos se concentran en facultar empleados para que recopilen y analicen datos, tomen decisiones operativas cruciales y acepten la responsabilidad de las mejoras continuas, pasando as la responsabilidad de la calidad del departamento de calidad al piso de produccin.
Mercadotecnia y ventas, Milton Hershey, fundador de Hershey Foods Corporation, entendio la relacion entre calidad y ventas. Hershey decia: Denles calidad. Esta es la mejo publicidad del mundo
Los empleados de mercadotecnia y ventas tienen responsabilidades importantes en la relacin con la calidad. Estas responsabilidades incluyen conocer los productos y las caractersticas de los productos que los clientes desean, as como conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por ellos.
Ingeniera y diseo de productos, los productos con ingeniera deficiente fracasan en el mercado por que no satisfacen los requisitos del cliente. Por otro lado, existe la posibilidad de que los productos con exceso de ingeniera no encuentren un mercado rentable. Un buen diseo ayuda a prevenir los defectos de manufactura y los errores de servicio. Adems, evita llevar a cabo practicas de inspeccin que no aumentan el valor.
Compras y recepcin, la calidad de las partes y servicios adquiridos, as como la prontitud en sus entregas son cruciales. Algunas buenas practicas que ayudan al aseguramiento de la calidad en el departamento de compras son: Elegir proveedores conscientes de la calidad. Asegurar que las ordenes de compra definan con claridad los requisitos de calidad.
Vincular al personal tcnico del comprador y el proveedor para disear productos y resolver problemas tcnicos. Establecer relaciones de largo plazo con los proveedores basada el la confianza. Proporcionar a los proveedores cualquier problema que se presente con sus productos. Mantener una comunicacin adecuada con los proveedores en relacin con los requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
El departamento de recepcin de embarques es el vnculo entre compras y produccin. Su funcin consiste en asegurar que los artculos entregados tengan calidad especificada en el contrato de compra. En la actualidad empresas piden a sus proveedores que ofrezcan pruebas de que sus procesos producen en forma consistente productos de una calidad especifica.
Muchas empresas han puesto en practica el concepto de administracin japonesa de la programacin justo a tiempo. Esta programacin requiere que los inventarios se reduzcan al mnimo, la calidad de los materiales debe ser alta porque no hay inventarios estabilizadores disponibles para evitar la inactividad.
Programacin y planificacin. Un plan de produccin especifica los requisitos de produccin de corto y largo plazo para llenar los pedidos de los clientes y satisfacer la demanda anticipada. La mala calidad a menudo es el resultado del presiones de tiempo debidas a una programacin y planificacin insuficientes.
Manufactura y ensamble. El papel de la manufactura y el ensamble para producir calidad es asegurar que el producto este hacho de manera correcta. Tanto la tecnologa como las personas son esenciales para una manufactura de alta calidad.
Ingeniera de herramientas. La funcin de esta ingeniera es garantizar el diseo y mantenimiento de herramientas que se utilizan en la manufactura y la inspeccin.
Ingeniera Industrial y diseo de procesos. El trabajo de los ingenieros industriales y los diseadores de proceso consiste en colaborar con los ingenieros de diseo de producto para desarrollar especificaciones reales. Deben seleccionar tecnologas, equipo y mtodos de trabajo apropiados para fabricar productos de calidad.
Inspeccin y pruebas de productos terminados. Si la calidad se integra e el producto de manera apropiada, la inspeccin ser innecesaria menos que sea para propsitos de auditoria y pruebas de funcionamiento.
Empaque, embarques y almacenamiento. El empaque, embarque y almacenamiento son las funciones que protegen la calidad despus de que se producen los bienes. La codificacin y la fecha de caducidad exactas de los productos son importantes para su rastreo y para los clientes.
Instalacin y servicio. Los productos deben ser usados de forma correcta para beneficiar al cliente. Los usuarios deben entender un producto y tener las indicaciones adecuadas para su correcta instalacin y operacin. Si ocurre algn problema, la satisfaccin del cliente depende de un buen servicio postventa.
Actividades de apoyo a los negocios. Finanzas y contabilidad. La funcin de finanzas tiene la responsabilidad de obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversin y garantizar que la operacin de la empresa sea eficaz en relacin con los costos y, de modo ideal rentable. Los estudios financieros ayudan a exhibir los costos de tener una mala calidad y las oportunidades para reducirla.
Los datos de contabilidad son tiles para identificar reas donde se requiera mejorar la calidad y llevar un seguimiento del progreso de los programas de mejora de la calidad. El personal de finanzas y contabilidad que tiene contacto con los clientes puede influir de modo directo en el servicio que presta su empresa.
Calidad en los servicios

El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no produce directamente un bien fsico; es decir, la parte sin producto de la operacin entre el comprador (Cliente) y el vendedor (Proveedor).

Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. El sector de servicios empez a reconocer la importancia de la calidad varios aos despus que el de manufactura. Los cambios constantes en el personal dificulta el establecimiento de una cultura para la mejora continua.

La importancia de la calidad en los servicios no se puede sobrevalorar, estudios sealan que empresas pueden aumentar sus utilidades en casi 100% si retienen solo 5% mas de sus clientes que sus competidores. Las empresas con clientes leales de mucho tiempo superan financieramente a sus competidores, que presentan una rotacin de clientes mas elevada.

Contrastes con la manufactura. La produccin de servicios difiere de la manufactura en varios aspectos, y estas diferencias representan implicaciones importantes para la administracin de la calidad Con frecuencia se dificulta identificar y medir las necesidades de los clientes y los estndares de desempeo, sobre todo por que los clientes definen cuales son y cada cliente es diferente.

Por lo general, la produccin de servicios requiere de un mayor grado de personalizacin que la manifactura. El resultado de muchos sistemas de servicios es intangible, mientras que la manufactura produce productos tangibles y visibles. Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, mientras que los bienes manufacturados se producen antes de su consumo. Por lo tanto no es posible almacenarlos catalogarlos o inspeccionarlos antes de su entrega

Es necesario prestar mucha atencin a la capacitacin y la integracin de la calidad en el servicio como medio de asegurar la calidad. Por lo comn los clientes participan en el proceso del servicio y estn presentes mientras se lleva a cabo, en tanto que la manufactura se realiza lejos del cliente. Por lo general en los servicios hay un trabajo intensivo, mientras que en la manufactura es de capital intensivo. La calidad de la interaccin humana es un factor vital para los servicios que se quieren contacto entre personas.

Muchas organizaciones de servicios deben manejar gran cantidad de operaciones como sus clientes. Estos volmenes tan altos aumentan las posibilidades de error.
Componentes de la calidad del sistema de servicios

Muchas organizaciones de servicios, como lneas areas, bancos y hoteles tienen sistemas de calidad bien desarrollados. Estos sistemas empiezan con un compromiso hacia los clientes. La calidad del servicio se puede considerar desde una perspectiva anloga a la manufactura; los estndares tcnicos, como los componentes de una habitacin de hotel bien distribuida, la velocidad de una operacin de servicio o la exactitud de la informacin.
Los dos motores mas importantes de la calidad del servicio son las personas y la tecnologa.

Empleados. Los clientes evalan un servicio sobre todo por la calidad del contacto humano.
Muchas empresas de servicios actan segn el lema: si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidaran a nuestros clientes.

En FedEx, el credo se empresa se expresa de manera sencilla: personas, servicio, utilidades. Las posibles decisiones de la empresas se evalan por sus efectos en los empleados (personas), sus clientes (servicio) y el desempeo financiero de la empresa (utilidades), en ese orden. FedEx tiene una filosofa de no despidos y su procedimiento de trabajo justo

A los empleados se les motiva a ser innovadores y tomar decisiones que mejoren la calidad y los objetivos de satisfaccin al cliente. Los trabajadores de primera lnea pueden clarificar para ascensos a puestos administrativos y la empresa tiene un programa de reconocimientos bien desarrollado para las contribuciones individuales y el equipo al desempeo de la empresa.

La administracin de FedEx establece metas claras cada vez mas altas para el desempeo de la calidad y para la satisfaccin del cliente, e invierte mucho dinero en tecnologa moderna y en la construccin de su reputacin como un patrn excelente.

Los empleados de servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en cuanto a la satisfaccin del cliente y los comportamientos enfocados hacia este, las habilidades y competencias apropiadas para realizar el trabajo y supervisores que acten mas como entrenadores y profesores que como administradores. La capacitacin es muy importante, por que los empleados de servicios necesitan ser hbiles para manejar toda interaccin con el cliente, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas.

El lema de The Ritz-Carlton es: somos damas y caballeros que sirven a damas y caballeros y todos los empleados reciben el mismo trato que se les da a los huespedes.

Tecnologa de la informacin. La tecnologa de la informacin incorpora computo, comunicaciones, procesamiento de datos y otros medios para transformar datos en informacin til. El uso inteligente de la tecnologa de la informacin no solo lleva a la mejora de la calidad y la productividad, si no tambin a la obtencin de una ventaja competitiva, en particular cuando la tecnologa se utiliza para servir mejor al cliente y para que estos hagan negocios con la empresa en forma mas sencilla.

El impacto mas importante de la tecnologa de la informacin para servicio ha sido en el comercio electrnico. Los clientes pueden comprar casi cualquier producto; configurar, cotizar y ordenar. Elegir entre miles de combinaciones de opciones a travs de internet desde la comodidad de su hogar.

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Perspectiva con base en el Juicio

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Perspectiva con base en el producto

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Perspectiva con base en el usuario

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Perspectiva con base en el valor

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Perspectiva con base en la manufactura

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Integracin de perspectivas sobre la calidad

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La calidad impulsada por el cliente

La calidad impulsada por el cliente

La calidad impulsada por el cliente

La calidad es satisfacer o exceder las expectativas del cliente

La calidad impulsada por el cliente

La calidad impulsada por el cliente

Existen dos tipos de clientes los externos y los internos

La calidad como marco de referencia para la administracin

La calidad como marco de referencia para la administracin

Principios de Calidad Total

Enfoque en clientes y accionistas

Enfoque en clientes y accionistas

Participacin y trabajo en equipo

Participacin y trabajo en equipo

Participacin y trabajo en equipo

Enfoque en el proceso y mejora continua

Punto de vista de Deming para un sistema de produccin

Infraestructura, practicas y herramientas

Infraestructura, practicas y herramientas

Infraestructura, practicas y herramientas

Infraestructura, practicas y herramientas

Administracin de la relacin con el cliente

Liderazgo y planeacin estratgica

Administracin de recursos humanos

Administracin de los procesos

Administracin de la informacin y el conocimiento

Calidad y ventaja competitiva

Calidad y ventaja competitiva

Calidad y ventaja competitiva

Calidad y los valores personales

Calidad y los valores personales

Calidad y los valores personales

Calidad y los valores personales

Calidad y los valores personales

Calidad y los valores personales

Calidad total en las organizaciones

Calidad total en las organizaciones