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a avaliao do servio feita pelo cliente na busca de atender suas necessidades e expectativas
Atendidas No atendidas
Cliente satisfeito
Cliente no satisfeito
comprador.
o preo que o cliente espera pagar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio.
Benefcios do Produto
Benefcios econmicos: Qualidade/preo; Se o cliente considera similar a qualidade de outros concorrentes; Escolhe o mais barato por economia. Benefcios tcnico-funcionais: Caractersticas tangveis (atributos, design, durabilidade, aplicaes, facilidade de uso, etc.)
Benefcios do Produto
Benefcios psicolgicos: Caractersticas intangveis, como marca, confiana, reputao, relacionamento, experincia, imagem, prestgio, etc. Benefcios dos servios: Confiabilidade, amabilidade, empatia de funcionrios. Benefcios emocionais: Atmosfera/decorao da loja, promoes, propaganda.
Variveis de diferenciao
Produto
Caractersticas Desempenho Entrega Conformidade Instalao Durabilidade Treinamento Confiabilidade Reparabilidade Estilo Manuteno Design e reparo
Fonte: Adaptado de Kotler, 2000:310
Servios
Facilidade de pedido
Pessoal
Competncia Cortesia Credibilidade
Preo
Vantagem competitiva sustentvel em custos
Canal
Cobertura
Imagem
Simbolos
Reter clientes
Gerao de Valor
Uma empresa voltada para o valor:
Tem a cultura do valor difundida em toda a empresa. Estimula e capacita seus funcionrios para gerar valor ao cliente. Envolve colaboradores e clientes no processo do valor, mostrando como todos ganham.
Marketing de Relacionamento
Marketing de Relacionamento
menos sensvel a preo. Pode oferecer novas ideias para o desenvolvimento e aperfeioamento do servio. Custa menos para ser atendido do que novos clientes.
Marketing de Relacionamento
Estamos na dcada do valor. Se voc no conseguir vender um produto da melhor qualidade pelo menor preo do mundo, voc estar fora do jogo. A melhor maneira de reter seus clientes imaginar constantemente como lhes dar mais por menos.
No rentvel no longo prazo: excluindo aspectos ticos ou legais, muitas empresas decidem descontinuar relacionamento com clientes no rentveis. So aqueles por exemplo que perdem o crdito ou oferecem risco. BZ Below Zero
Clientes difceis: alguns clientes so reativos, provocam abusos verbais e fsicos, no obedecem polticas de restrio ao fumo ou lcool, so identificados como influenciadores negativos de outros clientes. So os clientes-problemas, onde, muitas vezes, a soluo interromper o relacionamento.
Invista na infraestrutura de atendimento local adequado, limpo, arejado, espaoso, bem decorado, equipado;
Tenha sempre disponvel carto de visitas ou folders institucionais de sua empresa.
Invista na sua imagem pessoal; Use roupas limpas e condizentes com a situao; Cabelos e barba bem cuidados; Invista na sua formao profissional; Atualizao cientfica;