Faces do Atendimento

Recepo & Atendimento Professor: Edmilton Lafene

A importncia do Atendimento
Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato.

OUVIR
Desejo do Cliente

CONSIDERAR
Sentimento do Cliente

COMPREENDER
Importncia do Cliente

Para que serve o Atendimento?

Agilizar - Evitar perda de Tempo. Amenizar - Acalmar os nimos do cliente e mant-lo confortvel. Filtrar - Diagnosticar a real necessidade do seu cliente. Informar - Esclarecer Dvidas. Orientar - Indicar opes e ajudar a tomar decises.

Recepcionar - Receber, Passar Imagem positiva e Prestar Servio.

A importncia do Atendimento
O sucesso de uma empresa depende da qualidade dos seus produtos, dos seus equipamentos, do desempenho de seu pessoal e principalmente: Da sua imagem perante o pblico. A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa.

A recepo o carto de visitas para o pblico.

Para atender bem, sentir-se bem.

Segurana Disciplina Amor

Felicidade

Auto Estima

Sorriso

Empatia

Quem o seu cliente?

Impaciente
Perguntador insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.

O que fazer?
Trat-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurana nas respostas e autocontrole.

Quem o seu cliente?

Silencioso

Demonstra no ter conhecimento, aparenta um ar de cansao, mostrando-se sempre pensativo e quase no conversa.

O que fazer?
Induzir o cliente ao dilogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de considerao e ateno.

Quem o seu cliente?

Barganhador

Procura insistentemente por vantagens.

O que fazer?
Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convico. importante saber at onde deve ir.

Quem o seu cliente?

Indeciso

Apresenta ar de apreenso permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre as coisas que j perguntou. s vezes tem raciocnio lento.

O que fazer?
Agir com moderao, calma e pacincia, respondendo sempre e sinceramente s perguntas feitas vrias vezes.

Quem o seu cliente?

Agitado

Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e no tem pacincia de ouvir a explicao.

O que fazer?
Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao mximo abordar questes que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

Quem o seu cliente?

De bom senso

uma pessoa amvel, agradvel e inteligente.

O que fazer?
Agir com ateno, demonstrando prestatividade, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

Quem o seu cliente?

Bem humorado

Pessoa agradvel, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o dilogo.

O que fazer?
Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. No perder as rdeas da situao.

Quem o seu cliente?

Inteligente
Sabe tudo sobre tudo, no gosta de argumentos fracos.

O que fazer?
Usar de bom senso e lgica, nunca omitindo informaes. muito importante estar bem informado, tendo bastante segurana em tudo que diz.

Quem o seu cliente?

Confuso
aquele cliente indeciso, que muda de opinio constantemente.

O que fazer?
Fazer apresentaes firmes e convincentes, reiniciando com pacincia sempre que o cliente solicitar.

Quem o seu cliente?

Presunoso
Sempre fala eu sei depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores.

O que fazer?
Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajul-lo.

Quem o seu cliente?

Detalhista
Pessoa que quer saber detalhes, no entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idias.

O que fazer?
Falar pausadamente, vrias vezes, com clareza, no se prendendo a detalhes desnecessrios.

Quem o seu cliente?

Agressivo
Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo motivo para brigar.

O que fazer?
No interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar sua raiva. Nunca diga-lhe que est nervoso, isso o deixar mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: Imagino como o senhor ou a senhora est se sentindo; O senhor tem razo; Farei tudo para resolver o problema.

Quem o seu cliente?

Carente
Quer contar sobre toda a histria de vida e desvia-se por muitas vezes do problema que precisa resolver, chegando at mesmo a esquec-lo.

O que fazer?
Saber manter o foco da conversa e utilizar de empatia e pacincia para compreender. Demonstre estar interessado em ouvi-lo, mas saiba impor limites e afastar-se com cautela.

Manual Bsico de Atendimento

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Sorria; Coloque-se do lado do outro; Faa o cliente sentir-se importante Seja Corts; Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas; Personalize o atendimento, identifique-se; Trate o cliente pelo nome; Demonstre disposio de assumir responsabilidades; Articule bem as palavras; Fale devagar; Fale com entusiasmo;

Manual Bsico de Atendimento

11.Demonstre interesse, oua; 12.D toda ateno ao cliente; 13.Demonstre entendimento do problema, repita; 14.Use linguagem clara e objetiva; 15.Faa perguntas para ampliar a compreenso e avaliar as reaes; 16.Prometa providncias especficas; 17.Confirme o acordo, e certifique-se de que a providncia prometida foi entendida corretamente; 18.No deixe o cliente pendurado, oferea opes; 19.Antes de encerrar o contato, agradea;

Atender bem X Atender com excelncia

Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam.

Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada.

Ateno a possveis erros!

Utilizar roupas provocantes, transparentes, ousadas. Utilizar roupas amassadas, sujas e informais demais; Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo ou meu filho/minha filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; Mostrar irritao ou cansao; Interromper a fala do cliente; Demonstrar insegurana; Dizer No sei. Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar-se a respeito; Perder a calma e postura; Agir com preconceito e/ou pr julgamento; Usar agresso fsica ou verbal; Rir do problema do cliente; Contar piadas e/ou abusar da intimidade. Evite comentrios desnecessrios;

Feedback
Quando voc encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa que voc deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que voc puder para acalmar o cliente. Expresse empatia, isole o problema, resolva o problema, confirme a satisfao do cliente. No caso de ataques verbais a empresa, jamais concordar ou dizer assim mesmo ou contar casos internos da empresa a outros. Saiba trabalhar com sigilo. Tenha ateno a sua fala e modo de agir.

Finalizao

Um cliente pode at no gostar do lugar, mas poder amar o atendimento