CALIDAD TOTAL

Beatriz Elena Herrera Castro Mary Alejandra Ossa Rodrguez Wilman Len Ospina Vallejo

Isaac Mauricio Gaviria Martnez

Modelos Gerenciales FUMC 2014

Calidad Total - Modelos Gerenciales FUMC 2014.

DEFINICIONES:
a.

b.

c.

Administracin: Es el acto, arte o manera de manejar, controlar, dirigir, entre otras. Calidad: Es el grado de excelencia que proporciona un producto o servicio. Total: Consiste en el todo.

La administracin de la calidad total es el arte de administrar el todo para lograr la excelencia. La regla de oro es una forma simple, aunque sencilla, de explicarla:

Acta con otros como quieres que ellos acten contigo.

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1. Administracin comprometida e involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo. 2. Un enfoque indeclinable hacia el cliente, tanto interna como externamente. 3. Compromiso efectivo y utilizacin de toda la fuerza de trabajo.

4. Mejora continua de la empresa y de los procesos de produccin.

5. Tratar a los proveedores como socios.

6. Establecer medidas de desempeo para los procesos.

Ejemplo: Mtodo Bsico

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Las organizaciones pequeas podrn hacer la transformacin con mucha ms rapidez que las grandes. Una organizacin no iniciar su transformacin hacia la administracin de la CALIDAD TOTAL, hasta que se percate de que debe mejorar la calidad del producto o servicio. As, se notarn los buenos ingresos de la empresa.

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La administracin de la calidad total no es algo que suceda de la noche a la maana. No hay remedios rpidos. Se necesita un plazo largo para incorporar el nfasis y tcnicas adecuados en la cultura. Se deben hacer nfasis exagerado hacia resultados y utilidades a corto plazo para que prevalezcan la planeacin y constancia de objetivos a largo plazo.

Cmo Hacerlo? Hay dos grupos principales 1. Principios 2. Prcticas.

Cules son sus Herramientas y Tcnicas? Se dividen en categoras 1.Cuantitativas 2. No Cuantitativas

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Planear Para el Futuro El objetivo de esta fase es lograr mejores niveles de desempeo del proceso.
1. Cada persona en la organizacin interviene en una empresa sistemtica a largo plazo, en un intento por desarrollar procesos orientados al cliente, que sean flexibles, que respondan y que constantemente se mejore en calidad. Ejemplo:

2. Revisiones programadas del avance por parte del consejo de la calidad y/o el grupo de trabajo, para conocer las mejoras.

3.
3. La administracin debe establecer sistemas que identifiquen reas para futuras mejoras y que den seguimiento al desempeo con respecto a los clientes internos y externos.

4.

4. La mejora continua indica no slo estar satisfecho con hacer un buen trabajo o proceso, sino tratar de mejorar dicho trabajo o proceso.

5.

PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE TQM

APOYARNOS EN LA ISO NOS SIRVE

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Servicio Despus de la Venta

Una caracterstica esencial de la satisfaccin del cliente se presenta despus de la venta. Una organizacin puede crear una ventaja en el mercado por ser la mejor, adems de su desempeo, entrega y precios.
La calidad del servicio es un producto, por consiguiente, se puede mejorar y controlar. Los elementos bsicos de la calidad de un servicio son: Organizacin 1. Identificar cada mercado. 2. Establecer los requisitos, y comunicarlos. Cliente 3. Obtener el punto de vista del cliente. 4. Cumplir las expectativas del cliente, entregando lo que se promete. 5. Hacer que el cliente se sienta apreciado. 6. Responder todas las quejas. 7. Abundar en la respuesta al cliente.

Servicio Despus de la Venta

Comunicacin 8. Optimizar el compromiso entre el tiempo y la atencin personal. 9. Minimizar la cantidad de puntos de contacto. 10. Escribir documentos en forma amigable al cliente. Personal de primera lnea 11. Asegurar que los empleados estn capacitados en forma adecuada, y que sean amigables. 12. Servirles como clientes internos. 13. Darles autoridad para resolver problemas. 14. Estimularlos para que desarrollen mtodos nuevos. 15. Establecer medidas de desempeo y reconocer y premiar el desempeo. Liderazgo 16. Dirigir con el ejemplo. 17. Escuchar al personal de primera lnea. 18. Tratar de mejorar continuamente la calidad.

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