Objetivos

Analizar la naturaleza de la relacin farmacutico paciente Identificar y distinguir factores que podran influir en forma positiva o negativa en la comunicacin efectiva entre los profesionales de la salud y los pacientes Formular instrucciones que faciliten la comprensin por parte de los paciente Evaluar la disposicin del paciente a aprender

Objetivos
Evaluar la adherencia del paciente a las instrucciones relacionadas con sus medicamentos Determinar el mejor mtodo para medir la adherencia del paciente al tratamiento farmacolgico en la prctica clnica Analizar la naturaleza de la relacin del farmacutico con otros profesionales de la salud

Comunicacin
Comunicacin es un proceso de interrelacin entre dos (o ms) personas donde se transmite una informacin desde un emisor que es capaz de codificarla en un cdigo definido hasta un receptor el cual decodifica la informacin recibida El proceso de comunicacin emisor - mensaje receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornar receptor.

Comunicacin
Uno de los pilares en las relaciones humanas Base en la que se sustenta nuestra sociedad Herramienta bsica que permite la relacin con los pacientes y la colaboracin entre profesionales Una buena comunicacin fomenta y promueve la relacin con el paciente obteniendo no solo una reduccin de la morbilidad y mortalidad sino una disminucin de costos.

Proceso de la comunicacin

1. Desarrollo de una idea 2. Codificacin 3. Transmisin

4. Recepcin 5. Decodificacin 6. Aceptacin 7. Uso

Elementos del proceso de comunicacin

Emisor: Abre el proceso de comunicacin. 1. Desarrollo de una idea. Es la idea que el emisor desea transmitir. Paso importante en el proceso. Si el mensaje no vale la pena, todos los dems procesos sern intiles 2. Codificacin. Traducir la idea en palabras, grficas o smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje.

Principios para precisar la codificacin

Pertinencia. El mensaje debe tener contenido y significado. Seleccionar cuidadosamente las palabras, grficas o smbolos que lo conforman Sencillez. Formular el mensaje de la manera ms sencilla posible Organizacin. Mensaje debe disponer de una serie de puntos que faciliten su comprensin Repeticin. Los puntos principales deben formularse al menos dos veces Enfoque. El mensaje debe ser claro. Se debe prescindir de los detalles innecesarios.

Elementos del proceso de comunicacin

3. Transmisin. El mensaje se transmite por el mtodo
escogido (memorndum, correo electrnico, llamada telefnica, pltica personal) Aspectos importantes a tomar en cuenta cuando se elabora el mensaje Tener en mente al receptor Pensar el contenido con anticipacin Ser breve Organizarlo. Lo ms importante debe ir al principio

Elementos del proceso de comunicacin

4. Recepcin. Quien recibe el mensaje y a su vez cierra
el proceso de comunicacin 5. Decodificacin. Es la traduccin de mensajes a una versin comprensible para el receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en la que fue transmitido, por lo que utiliza cdigos comprensibles para ambos. Un aspecto importante para la decodificacin del mensaje es la atencin que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo etc.

Elementos del proceso de comunicacin

6. Aceptacin. La aceptacin depende de una decisin personal y admite grados, de manera que el receptor tiene el control sobre la aceptacin de todo el mensaje o de algunas partes de l. 7. Uso. El receptor hace uso de la informacin, puede desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.

Elementos del proceso de comunicacin

8. Retroalimentacin. El receptor reconoce el mensaje y responde al emisor. Es la respuesta del receptor al mensaje del emisor y completa el circuito de la comunicacin.

Tener en mente al receptor Pensar el contenido con anticipacin Ser breve Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio

CANAL

PACIENTE RECEPTOR

FARMACUTICO EMISOR

Importancia de la comunicacin

Farmacutico: primero y a veces, nico eslabn de

contacto con el Sistema Sanitario

Medicamentos potentes y sofisticados

Atencin Farmacutica, requiere canales fluidos de comunicacin

- obtener toda la informacin necesaria del paciente - transmitir los conocimientos al paciente - comunicacin con otros agentes de salud

Modelos de comunicacin

MODELO BSICO

Mensaje
Emisor Receptor

Modelos de comunicacin

MODELO EXTENDIDO
Mensaje

F. Personales F. Lingsticos

Farmacutico

Paciente

F. Personales F. Lingsticos

Retroalimentacin

F. Situacionales

La comunicacin como un proceso

La comunicacin eficaz tiene lugar cuando ambos participantes asignan el mismo significado al mensaje.

Barreras
Muchas veces esta comunicacin no se establece debido a varios factores: Cada persona tiene su propia manera de captar su mundo (Ej Diferencias entre el farmacutico y el paciente). La imagen de la realidad que tiene cada persona se basa en sus propias vivencias y est influenciada por el estado de nimo de esa persona en ese momento. Los signos no verbales pueden modificar el significado de un mensaje.

Barreras
Obstculos en el proceso, que pueden anular la comunicacin, filtrar o excluir una parte de ella o darle un significado incorrecto

Barreras para una comunicacin eficaz

Situacionales Personales Lingsticas

Administrativas

Barreras para una comunicacin eficaz

BARRERAS SITUACIONALES

Aspecto de la farmacia Barreras fsicas Falta de privacidad Ruido Interrupciones Medidas de seguridad
Detectar problemas permite plantear soluciones

Autoevaluacin

Barreras para una comunicacin eficaz BARRERAS PERSONALES

Por parte del farmacutico - no comunica bien - conocimientos insuficientes - ritmo en la comunicacin - estereotipos creados - desprecio de los conocimientos del paciente - conversacin interna - implicacin en el problema del paciente - transmite falta de tiempo - situacin profesional: genera ansiedad

Barreras para una comunicacin eficaz Por parte del paciente - transmite falta de tiempo - no valora al farmacutico como profesional sanitario - rechazo por razones de edad o sexo - no da importancia a su problema - rechazo al Sistema Sanitario

Barreras para una comunicacin eficaz

BARRERAS LINGSTICAS

Lengua extranjera, autctona, expresiones locales, acento exagerado

Farmacutico/Paciente: vocabulario limitado

Farmacutico: Jerga tcnica

Barreras para una comunicacin eficaz

BARRERAS ADMINISTRATIVAS

Proceso de dispensacin El farmacutico est a pie de calle:

minusvalorar la profesin

Barreras ms comunes de la comunicacin

Proceso
Concepcin de la idea Codificacin del mensaje

Barreras
Falta de sntesis o de contenido Errores de vocabulario Defectos en la expresin Eleccin de un medio inadecuado

Transmisin del mensaje

Decodificacin del mensaje

Mala ambientacin fsica o psquica Falta atencin

Falta de capacidad de escuchar Esquemas mentales preestablecidos Falta de capacidad de anlisis Percepcin subjetiva Falta de conveniencia Neofobia (rechazo a lo nuevo)

Interpretacin del mensaje Aceptacin

Degradacin de la comunicacin
Lo que se quiere decir Lo que de puede decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se escucha Lo que se comprende Lo que se acepta Lo que se retiene Lo que se practica

Ejercicio
1. Desea dar al paciente una opinin positiva sobre el apego del paciente a su tratamiento Cmo elige hacerlo? a) En la Farmacia b) Mediante una nota a su casa c) Mediante un correo electrnico

Ejercicio
2) Su profesora de atencin Farmacutica , est a punto de entrar a una reunin, pero usted necesita hablar urgentemente con ella sobre la presentacin que va a dar en semana prxima. Para ello:
a) Le dice que necesita hablar con ella sobre un asunto muy urgente que no puede esperar b) Le pregunta si pueden hablar despus de la reunin c) Le manda un e-mail para preguntarle si pueden fijar una hora para reunirse y hablar sobre la actividad de aprendizaje.

Ejercicio
3) Una persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo ms pronto posible Cul es su interpretacin del mensaje? 4) El farmacutico le dice al paciente de acuerdo a la receta, usted deber tomar el medicamento 3 veces al da Cules podran ser las interpretaciones del mensaje?

Comunicacin no verbal

Caractersticas de la comunicacin no verbal

Slo un 35% de lo que expresamos normalmente lo hacemos por va verbal La comunicacin no verbal no tiene un solo significado. Distintos receptores pueden dar diferentes significados a un mismo mensaje La comunicacin no verbal se puede utilizar para contradecir, reforzar, regular o sustituir lo que decimos oralmente La comunicacin no verbal no tiene en s misma intencin de informar, sino que comunica sentimientos. Est hecha para ser sentida.

Comunicacin no verbal

CARACTERSTICAS
Es nica Difcil de controlar, espejo de pensamientos, sentimientos... Regula el flujo de la comunicacin Retroalimentacin Complementa a la comunicacin verbal y la enfatiza Muestra el estado emocional, ayuda a definir la relacin (uniforme, sonrisa, cara de enfado) Podra suplantar a la palabra

Comunicacin no verbal
CONTROLAR Posicin de cuerpo y movimientos: ABIERTA Paralenguaje o vocalizacin Espacio interpersonal Contacto corporal (cultura, relacin) Aspecto fsico de las personas
No hay una segunda oportunidad para cambiar una primera impresin

INTERPRETAR Seales no verbales que parten del paciente Aparato para la sordera Gafas de cristales gruesos Bastones Nerviosismo, ansiedad

Componentes de la comunicacin no verbal

Escenografa Imagen del profesional. (La falta de higiene es lo que los pacientes ms notan) Imagen del paciente Territorialidad. Como se usa el espacio Distancia. Espacio cercano 15 45 cm. (No nos gusta que sea invadido sin nuestro consentimiento)

Componentes de la comunicacin no verbal

Postura: Abierta o cerrada. Importante cuando un paciente se cierra, estando previamente en postura abierta. Qu hemos dicho o hecho? Lo que se expresa con gestos Emblemas Reguladores. Delimitan el flujo de la comunicacin. Qu se hace para terminar una conversacin con el paciente? Dejar de mirarlo, mirar el reloj, mover papeles del escritorio

Componentes de la comunicacin no verbal

Adaptadores. Gestos normalmente inconscientes que se usan para amortiguar la tensin interior. Rascarse la cabeza, taparse la boca. Indican que est pasando algo. Sintona. Si el paciente est agresivo, tendemos a estarlo tambin y viceversa. Mantener actitud relajada y tranquila, aunque la situacin sea tensa.

Comunicacin verbal
Farmacutico: Educar, tratar y controlar a los pacientes en relacin a su tratamiento medicamentoso o hbitos de vida. Indispensable una buena comunicacin verbal Ventajas Mejora la satisfaccin de los usuarios Elemento decisivo en la mejora del cumplimiento por parte del paciente Proteccin profesional. Evita conflictos con el paciente

Comunicacin verbal
Escuchar Preguntar Explicar

Comunicacin verbal

ESCUCHAR

Escuchar es algo ms que or

Escucha pasiva Escucha activa

Tenemos dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos

Comunicacin verbal
Cmo transmitimos que estamos escuchando? Indicadores no verbales
contacto con los ojos movimientos de la cabeza postura inclinada

Indicadores verbales
empleo de reforzadores empleo de preguntas de prueba qu quieres decir
con....?

reflejar lo dicho por el paciente con otras palabras hacer referencia a sucesos pasados resumir (corregir) Empata: relacin de confianza, el paciente cree en nosotros y en lo que le decimos

Comunicacin verbal PREGUNTAR

PREGUNTAS CERRADAS
si/no has tomado algo para el dolor de cabeza? Identificacin le duele? Seleccin prefieres sobres o cpsulas?
Objetivo: Determinar que saben los pacientes de su medicacin o su enfermedad

Ventajas mnimo esfuerzo por ambas partes control en la conversacin til para informacin concreta Desventajas informacin muy limitada no permiten la expresin del paciente dificultad para obtener informacin sobre, actitudes, sentimientos...
Preguntar no es interrogar

Comunicacin verbal PREGUNTAR PREGUNTAS ABIERTAS

cmo le ha dicho el mdico que tome el medicamento? dnde le duele? cunto dura el dolor?

Ventajas mxima participacin del paciente se obtiene mucha informacin (no esperada) facilita la expresin de emociones, sentimientos... Desventajas supone mayor tiempo difcil de controlar la informacin informacin irrelevante requiere mayor concentracin NORMA: Comenzar haciendo dos o tres preguntas abiertas para luego concretar paulatinamente con preguntas cerradas

Comunicacin verbal PREGUNTAR PREGUNTAS DIRIGIDAS: las respuestas pueden estar

distorsionadas
estoy seguro de que sabe utilizar los medicamentos, a qu si? No se lo habr dicho a su mdico verdad?

PREGUNTAS DE PRUEBA: sirven para clarificar, justificar,

extender la respuesta
qu quieres decir con? Podras decirme algo ms acerca de.?

PREGUNTAS DE INCITACIN: animan a que el paciente

nos de una respuesta adecuada
te acordars de tomar la medicacin por las maanas?

Comunicacin
Escuchar atentamente. Establecer contacto visual con el que habla Comprender lo que le estn transmitiendo Emplear un lenguaje corporal apropiado (ubicarse de frente, brazos y piernas no deben estar cruzados en posicin defensiva y usar expresiones faciales)

Comunicacin
Responder correctamente Verificar la informacin Cmo confirmar que el farmacutico ha entendido al paciente? Pdale que repita o aclare lo que Usted no haya comprendido Puede repetirme esa ltima pregunta? Por favor deme un ejemplo de lo que est describiendo

Comunicacin
Confirmacin que el paciente le ha entendido Puede repetirme como debe tomar esos medicamentos? Qu debe hacer si no ve mejoras en los prximos 5 das?

Comunicacin verbal EXPLICAR Las explicaciones sirven para:

proporcionar informacin simplificar ideas complejas clarificar confusiones corregir creencias errneas aconsejar enfatizar puntos determinados asegurarnos de que el paciente ha entendido E F E C T I V I D A D

La explicacin debe constar de:

introduccin informacin central resumen provocar que el paciente diga lo que ha comprendido Retroalimentacin: valora la efectividad

Comunicacin verbal

EXPLICAR
Las explicaciones se pueden dar mediante: informacin verbal Breve Clara cubrir los aspectos fundamentales enfatizar debes siempre recordar informacin escrita complemento de la informacin oral fcil de leer frases sencillas diseo adecuado, atractivo demostracin

Consejos para una comunicacin eficaz y persuasiva

Aspecto personal Aspecto de la farmacia Dar servicios de calidad Emplear un lenguaje sencillo Si no coinciden los puntos de vista, aportar ideas Escucha activa: empata Preguntar para obtener informacin Explicaciones: oral, escrita, demostracin Resmenes Retroalimentacin Invitarle a volver Paciencia Dejar clara nuestra intencin Ver lo positivo

Ejercicios
1) Cunto de la comunicacin se atribuye a la no verbal Paciente con hipertensin, llega a la Farmacia a que le surtan la receta de captopril 25 mg, tabletas. Elabore a) Una pregunta abierta b) Una pregunta cerrada c) Una pregunta dirigida

Informacin adicional
Captopril. Presentacin. Tabletas 25 y 50 mg. Dosis recomendada: de 50 mg una vez al da o 25 mg dos veces al da. Si no se obtiene una disminucin satisfactoria de la presin arterial despus de una o dos semanas, se puede aumentar la dosis a 100 mg diariamente en una o dos tomas divididas. La restriccin de sodio puede ser benfica cuando se utiliza el frmaco slo. Si se inicia el tratamiento en un paciente que ya est recibiendo un diurtico, se debe empezar el uso de captopril bajo estrecha vigilancia mdica.

ENTREVISTA FARMACUTICA

Entrevista
Entrevista farmacutica. Tcnica mediante la cual el farmacutico establece una relacin con el paciente para obtener informacin y as detectar y resolver los problemas relacionados con los medicamentos en el paciente.

Importancia de la entrevista
Obtencin de la anamnesis farmacolgica (informacin proporcionada por el paciente) Investigar cumplimiento de tratamiento. Precisar grado de conocimientos sobre la terapia recibida. Conocer las aprensiones del paciente acerca de su terapia. Precisar reacciones adversas a los medicamentos e interacciones Conocer la automedicacin

Entendiendo al paciente
Para mantener la calidad y la eficacia de la comunicacin con sus pacientes, el farmacutico debe entender y apreciar las experiencias pasadas y presentes que pueden incidir sobre la vida de los pacientes. La enfermedad representa casi siempre una crisis para todo individuo. Est cargada de tensiones que pueden interferir con el proceso de comunicacin.

Paciente
Preservar una imagen propia satisfactoria (Prdida de la autoestima). Preservar las relaciones con la familia. La enfermedad causa aislamiento, dependencia y resentimiento. Prepararse para un futuro incierto

 El paciente tiende a disimular estos temores adoptando una fachada de resentimientos, depresin, falta de cooperacin o comportamiento exigente. El farmacutico puede ayudar a su paciente a encarar la enfermedad si conoce las tensiones que la enfermedad impone al paciente y si sabe comunicarse eficazmente.

 Temores que enfrenta el paciente Incapacidad y severidad de la enfermedad. Qu me pasar?Saldr de sta?Me mejorar? cmo me encuentra doctor? Estoy mejor?. El farmacutico, a travs de una explicacin sencilla puede disipar las dudas del paciente. No dar falsas expectativas al paciente.

 Temor al dolor, miedo de morir, preocupaciones econmicas. Es fundamental que el farmacutico empatize con el paciente, pero es importante no involucrarse emocionalmente con el paciente. Cada paciente reacciona diferente frente a estos temores y preocupaciones.

Entrevista con el paciente

Una vez frente al paciente: Saludar e identificarse. Antes de iniciar la entrevista informarse de la patologa y de la causa de la hospitalizacin. Observar al paciente: Actitud, cooperacin, emociones. Historia social del paciente y grado de educacin.

Entrevista con el paciente

No adoptar poses profesionales Comportarse de forma normal No hacer mofa o rerse frente al paciente Tomar una actitud respetuosa Tener claro las preguntas que se formularn al paciente

Entrevista con el paciente

La entrevista. Si el paciente est en cama, coloquse al lado de l. Presentacin y objetivos de la entrevista. Hablar en forma sencilla de acuerdo al nivel cultural del paciente No use trminos tcnicos.

Entrevista con el paciente

Mientras se entrevista, fijarse en la postura, mirada, emocin o tono de voz del paciente. Introvertido Extrovertido Al trmino de la entrevista se debe agradecer al paciente su cooperacin, estimar si se ha conseguido la informacin que se buscaba. No dejar que el paciente lo entreviste a Ud. Conduzca Ud. la entrevista.

NO EFECTUAR PREGUNTAS QUE SUGIERAN RESPUESTAS.

Ej. Ud me dijo que tomaba aspirina. Le ha dolido el estmago con la aspirina?

Preguntas frecuentes
Qu efecto produce el medicamento? Cmo y cuando debo tomarlo? Cundo comenzar el efecto? Por cunto tiempo debo tomarlo? Debo evitar el alcohol, el tabaco, alguna otra medicacin, comidas o actividades mientras tomo este medicamento? Debo esperar algn efecto indeseable? Qu hago en caso de que aparezca

Preguntas frecuentes
Contiene algo que produzca alergia? Es esta una versin genrica de la medicacin que me recet el mdico? Qu hago si se me olvida la dosis? Este medicamento es seguro durante el embarazo y lactancia? Cmo debo conservar este medicamento?

 Los secretos de la comunicacin son los secretos de la sociedad, de la vida, de la poltica y de la felicidad

Sebastin Serrano. La paradoja