"Ao de la Integracin Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad"

Universidad Nacional Federico Villarreal

TEORA DE COLAS

CURSO: ANALISIS DE DECISIONES PROFESOR: JORGE BRAVO TORO INTEGRANTES:

Glvez Candiotti, Jubitsa Greenwich Centeno, Yvonne Jaime Arias, Vanessa Morales Daz, Elianna Solano Ochoa, Franco

Agner Krarup Erlang ( 1878 1929 )

-1909 Analizo la congestin en el servicio

telefnico.
-Objetivo:

Cumplir las demandas del servicio de Copenhague (Copenhagen Telephone Exchange) .

POR QU HAY QUE ESPERAR?

Capacidad de servicio es menor que la capacidad demandada.

COMPENSA INVERTIR?
Intenta responder

Estudio matemtico del comportamiento de lnea de espera

Se da DEMANDA UN SERVICIO

DECIDE ESPERAR

SE FORMA LINEA DE ESPERA

LUGAR

CLIENTE

Caractersticas:
Patrn de llegada de los clientes Numero de etapas de servicio Patrn de servicio de los servidores

Disciplina de colas

Numero de canales de servicio

Capacidad del sistema

 Patrn de llegada de los clientes

Se

tiene que tener en cuenta :

PATRON DE LLEGADA VARE CON EL TIEMPO CLIENTES SEAN IMPACIENTES

CLIENTES LLEGAN INDEPENDIENTEMENTE O SIMULTANEAMENTE

ESTACIONARIO: CONSTANTE NO-ESTACIONARIO: VARIA CON HORAS DEL DIA

 Patrn de servicio de los Servidores

Servidores : pueden tener un tiempo de servicio variable
El tiempo de servicio puede variar dependiendo la RAPIDEZ del Servidor.

 Disciplina de cola
Es la manera de como los clientes se ordenan para ser atendidos

FIFO LIFO
PREEMPTIVE

Atender primero a quien llego primero

Atender primero al ultimo

Cliente con mayor prioridad pasa a ser atendido Cliente con mayor prioridad espera a ser atendido

NOPREEMPTIVE

 Numero de canales de servicio

CANALES DE SERVICIOS PARALELOS COLAS INDEPENDIENTES

1 COLA ALIMENTA A VARIOS SERVIDORES

1 COLA PARA CADA SERVIDOR

 Etapas de servicio
Sistema de colas pueden ser:

UNIETAPA

MULTIETAPA

COSTES ASOCIADOS A UN SISTEMA DE COLAS

Un sistema de colas puede dividirse en sus dos componentes de mayor importancia, la cola y la instalacin de servicio. Las llegadas son las unidades que entran en el sistema para recibir el servicio. Una vez que se completa el servicio, las llegadas se convierten en salidas Ambas componentes del sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.

Los costes asociados a la espera de los clientes

Los costes asociados a la expansin de la capacidad de servicio

Los costes totales del sistema de servicio

OBJETIVOS DE LAS TEORA DE LA COLAS

Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo
1

Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema tendran en el coste total del mismo
2

OBJETIVOS DE LAS TEORA DE LA COLAS

Establecer un balance equilibrado (ptimo) entre las consideraciones cuantitativas de costes cualitativas de servicio
3

Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la paciencia de los clientes depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un cliente abandone el sistema.
4

MODELOS DE LA TEORA DE COLAS SEGN RENDER.

UNA LNEA Y UN SERVIDOR.

Llegadas.

Cola.

Servicio Terminado.

Instalacin de Servicios.

Ejemplo: Una consulta a un mdico.

UNA LNEA, MLTIPLES SERVIDORES.

Servicio Terminado. Instalacin del servicio # 1

Llegadas.

Cola.

Instalacin del Servicio # 2

Ejemplo: Tpico de una panadera en donde los clientes

toman un nmero al entrar y se les atiende de acuerdo a ste.

VARIAS LNEAS, UN SLO SERVIDOR.

Servicio Terminado. Llegadas. Cola. Fase # 1 Instalacin Servicio. Fase # 2 Instalacin Servicio.

Ejemplo: en la prestacin de servicios de los

Establecimientos de salud Pblicos.

VARIAS LNEAS, MLTIPLES SERVIDORES.

Servicio Terminado.

Llegadas.

Cola.

Fase 1 Canal 1.

Fase 2 Canal 2

Fase 1 Canal 2.

Fase 2 Canal 2.

Ejemplo: caracterstico de los bancos y tiendas de

autoservicios

COMO RECOGER DATOS EN UN SISTEMA DE COLAS

Para poder tomar decisiones hacen falta datos que la teora de colas puede dar:
Cmo recoger estos datos?

Tcnicas:

orientada al tiempo

De acuerdo al transcurso de eventos

Datos a recoger

Distribucin de Poisson y Distribucin Exponencial

Distribucin de Poisson
Describe

Distribucin Exponencial

la probabilidad que ocurra un determinado evento (llegada) por unidad de tiempo. Variable discreta (t >0).

Estudia el periodo de tiempo entre cada evento. Variable continua (el tiempo entre llegadas no tiene por qu ser un nmero entero).

Distribucin de Poisson
Llegada de pacientes a un ambulatorio.
Si

se divide un intervalo de 15 minutos en intervalos mucho ms pequeos, podemos afirmar que:

La probabilidad de que exactamente un nico paciente llegue al ambulatorio por segundo tiene un lugar muy reducido y es constante para cada intervalo de 1 segundo. La probabilidad de que 2 o ms pacientes lleguen dentro del intervalo de 1 segundo es tan pequeo que podemos decir que es igual a 0. El nmero de pacientes que llegan durante el intervalo de 1 segundo es independiente de donde se sita este intervalo dentro del periodo de 15 minutos. El nmero de pacientes que llegan en un intervalo de 1 segundo no dependen de las llegadas que han sucedido en otro intervalo de 1 segundo.

Distribucin Exponencial
Ejemplo:

cul es la probabilidad de que el tiempo de servicio sea de 2 o menos horas cuando el tiempo medio es 3 horas (una tasa de servicio de 1/3). Podemos aplicar la formula siguiente: P (T t) = 1 - e donde: = tasa de servicio P (T 2) = 1 - e1/3

En este caso, P (T<2) = 0,395; casi un 40% de probabilidad.

GENERALIZACIONES AL PROCESO POISSONEXPONENCIAL

a)

Variabilidad del Nmero de llegadas por unidad de tiempo () Se puede admitir que vare con el tiempo. En este caso Pn (t) = e m (t) * [(m (t)) n / n!] Donde: m (t) = = t0 (s) ds Llegadas mltiples Se puede admitir que en cada evento de llegada aparezcan i clientes, donde:

b)

n i = i =1
En este caso la probabilidad de que en el instante t hayan aparecido m clientes es:

P {N (t) m} - e - t {(t)k / k!} ck m Donde c ( k ) es la probabilidad de que k ocurrencias den un resultado total de m clientes.

CASO PRACTICO
Un gerente de un restaurante de hamburguesas. Estima que cada minuto que un cliente tiene que esperar le cuesta un promedio de 30. Por lo tanto desea estar seguro de que siempre tiene suficientes cajas abiertas para que la espera sea mnima. Un empleado opera cada caja con el costo de S/. 9.00 soles la hora. -Los clientes llegan segn un Proceso de Poisson con una tasa media de 66 por hora. -Se estima que el tiempo necesario para servir a un cliente tiene Distribucin Exponencial con media de 2 minutos. Determine cuantas cajas debe abrirse durante este tiempo para minimizar su costo total esperado por hora.

Solucin:

= 66 clientes / hora = 30 clientes / hora C = N de cajas

2 minutos -> 1 cliente 60 minutos -> 30 clientes

P = / = 66/30 = 2.2 -> C 2.2 El costo de un cliente de espera es de S/. 0.30 soles el minuto = S/. 18 soles la hora. El costo de un empleado en caja (Cc) = S/. 9.00 la hora. - COSTO TOTAL = Cs * Ls + Cc * c

N de cajas C Medidas de desempeo U Lq Wq Ws Ls 3 73.33% 1.490936 0.02258 0.055923 3.69094 4 55% 0.277199 0.0041999 0.037533 2.47720 5 44% 0.06594 0.0009915 0.03433 2.26594

N de cajas 3 4

Cs * Ls 18 * 3.69094 18 * 2.47720

Cc * c 9*3 9*4

Costo total (por hora) S/. 93.4369 S/. 80.5896

18 * 2.26594

9*5

S/. 85.7869

BIBLIOGRAFIA:
HAMDY

A. Taha. Sistema de colas. Investigacin De Operaciones. 7ma Edicin. Mxico, 2004. Pg. 579 596
AMAYA

AMAYA, Jairo. Las distribuciones de Poisson y exponencial. Toma de Decisiones Gerenciales - Mtodos Cuantitativos. 2da Edicin. 2010. Pg. 86 87.
CHIVILCHES

AYALA, Luis. Sistemas de colas y sus caractersticas. Investigacin De Operaciones. Pg. 489 524.
TEORA

DE COLAS. PDF Zaragoza Heredia, Alberto.

TESIS:

La Teora de las Colas como Herramienta para Optimizar el Servicio en una Entidad Municipal. Cardona Ramos, Blanca Azucena
MTODOS

CUANTITATIVOS PARA LA TOMA DE DECISIONES. Daniel Serra de La Figuera. Universidad Pompeu Fabra (Espaa). http://www.econ.upf.es/~serra/libro.htm
TEORA

DE COLAS. Ninoscka Zencovich B. Universidad Arturo Prat Sede Victoria (Chile). http://www.unapvic.cl/teoriadecision/administracion/Unidad5.html