Integrantes: Luis Francisco Zuniga Vargas Bismark Antonio Prez Bermdez Franklin Michael Machado Zeledn

Grupo: 3131 Aula: I-42

Fecha: 22-11-2013

Introduccin
En el presente trabajo investigativo se pretende analizar la importancia que posee un plan de capacitacin y desarrollo de personal en una organizacin determinada, a fin de poder conocer los aspectos ms importantes que posee el mismo.

Objetivo general
Analizar la importancia que posee un plan de capacitacin y desarrollo de personal en una organizacin determinada. Objetivos especficos Conocer los aspectos ms importantes que pos Comprender las distintas funciones que desempea este plan Describir a travs de un trabajo escrito basado en un caso prctico la aplicacin y realizacin de un plan de capacitacin y desarrollo de personal en una empresa.

LA EMPRESA: Grupo Telefnica se sita entre las primeras operadoras de telecomunicaciones en el mundo, es lder global y operador de referencia en los mercados de habla hispana y portuguesa.
Su actividad se centra principalmente en los negocios

de telefona fija, telefona mvil e Internet. La empresa tiene operaciones en 23 pases y suma a ms de 200 millones de clientes en todo el mundo

Movistar
Misin Brindar a travs de nuestros productos y servicios en el sector de

las telecomunicaciones la ptima satisfaccin a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica.
Visin
Situarnos

como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a travs de nuestro producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la satisfaccin de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud tica y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

PRESENTACIN
El Plan de

Capacitacin y Desarrollo de Recursos Humanos, para el II Semestre del ao 2012 constituye un instrumento que determina las prioridades de capacitacin Y desarrollo de los colaboradores de TELEFONICA MOVISTAR. El Plan de Capacitacin incluye los colaboradores de la Sede Central, que integran la empresa, agrupados de acuerdo a las reas de actividad y con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeo Laboral; as mismo est enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitacin y desarrollo, con un presupuesto asignado para el II Semestre del ejercicio 2012 de U$ 5,500.00

JUSTIFICACIN
El recurso ms importante en cualquier organizacin

lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organizacin que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimizacin de los servicios que se brindan. En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitacin y desarrollo Anual en el rea del desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente, de telefnica Movistar.

OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

Objetivos Generales: Preparar al personal para la ejecucin eficiente de sus

responsabilidades que asuman en sus puestos.

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos

actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de

trabajo satisfactorio, incrementar la motivacin del trabajador y hacerlo ms receptivo a la supervisin y acciones de gestin.

 Objetivos Especficos: Proporcionar orientacin e informacin relativa a los

objetivos de la Empresa, su organizacin, funcionamiento, normas y polticas. Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos especficos. Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en reas especializadas de actividad. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo. Ayudar en la preparacin de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa. Apoyar la continuidad y desarrollo empresarial.

 METAS Capacitar al personal de mercadeo, atencin al cliente, y

mantenimiento de instalaciones de la empresa telefnica movistar. personal que labora en estas reas administrativas y de operacin. propsito de brindar un mejor servicio a nuestros clientes.

Mejorar la calidad en el ejercicio de las funciones del

Proveer de los conocimientos necesarios al personal, con el

 ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son: - Desarrollo de trabajos prcticos que se vienen realizando

cotidianamente. - Presentacin de casos comunes de su rea. - Realizar talleres. - Metodologa de exposicin dilogo.

Tcnicas y metodologa de capacitacin y desarrollo Desarrollo personal de funciones administrativas Tcnica de capacitacin orientada al contenido: Conferencias, videos y pelculas, audiovisuales y similares. Tcnica orientada al proceso. Capacitacin en laboratorio (sensibilizacin). Simulacin de condiciones reales por computadoras Actuacin o socio drama.

Cronograma de todo el proceso de capacitacin y desarrollo (proyeccin anual).

PLAN DE ACCION: AREA CLAVE: atencin al cliente OBJETIVO: Mejorar la calidad de la atencin al cliente. PLAN DE ACCIN: Plan para la capacitacin y desarrollo del personal de atencin al cliente. PROPSITO: Lograr una capacitacin y desarrollo del personal atencin al cliente.

RESPONSABLE BSICO: Jefe de personal. RESPONSABLE

DURACIN (DIAS)

1.DEFINICIN DE DIRECTRICES Identificar las funciones y requisitos de los puestos en el rea de atencin al cliente. JEFE DE PERSONAL 15

Presupuesto
Descripcin unidad cantidad Costo unitario C$ Costo total C$

Pasajes
Viticos Lapiceros Alquiler data show Flderes

psje h/da Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Unidad Global

45 45 45 2 45 45 2 45 5 15 2 45 %

350 75 5 1500 3 300 150 200 3500 1300 10000 120 -

15,750 3,775 225 3000 135 13,500 300 9000 17500 19500 20,000 5,400

Certificados
Papeles bond Refrigerios Honorarios expositores

Combustible
Alquileres de local Saldos telefnicos Imprevistos
Total presupuesto

Global h/da unds %

108,085

CONCLUSION

Con la realizacin del presente trabajo investigativo se

logr conocer los aspectos ms importantes que posee un plan de desarrollo y capacitacin de personal en una empresa determinada. De igual manera es necesario que un plan de desarrollo y capacitacin de personal posea todos los elementos necesarios que permitan a los colaboradores mejorar progresivamente, con el fin de proyectarse en el alcance de los objetivos tanto personales como organizacionales.

!MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION!