Lo ltimo en ISO 9000

Las normas ISO 10002, 10014 y 10005

Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L. Presidente

Grupo CRASA y Asociados, S.C. Socio estratgico de Calidad.com

*.! Plani#icaci$n de la realizaci$n..." "" +i ,irector no est' convencido del Sistema.ero /uiere certi#icarlo...

8. .!" Satis#acci$n del cliente" %&odos est'n satis#ec(os)

....or/ue 0a nos los est'n .idiendo.

Pensamientos de un responsable de calidad Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras

que por curiosidad asistieron a esta pltica

S$lo lo necesito .or el contrato con el go1ierno...

Lo /ue necesita este negocio es su1sistirno 2ISOS3

Con lo caro /ue salem's vale /ue al menos recu.ere mi inversi$n

4o (a1r' un ISO lig(t o 1a5o en .rocedimientos"

Y ahora la Pensamientos comunes de altos directivos empresas consultoras Radio ra!"a de de un que por curiosidad asistieron a esta pltica #irector

,i#erentes in/uietudes (an llevado a re/uerir la clari#icaci$n de conce.tos en ISO 900!6 000

Algunas normas de orientaci$n de la #amilia ISO 9000

ISO 10005 ISO 1000$ ISO 1000% ISO 10012 ISO 10002 ISO 1001& ISO 10014 ISO 10015

ISO 90006 ISO 000 1001% ISO 900!6 000 ISO 90076 000 ISO !90!!6 00
ISO 1001'

(Por )u* sur en las normas de directrices+

Clari#icaci$n de re/uisitos de la norma o1ligatoria 8ISO 900!6 0009

#irectrices de ISO '000 y sus e)ui,alentes nacionales

ISO !000 6 007 ISO !000:6 00: ISO !00!76 00; 4+<=CC=!000 = I+4C= 00: P>O?=4+<=CC= !000:=I+4C= 00: P>O?=4+<=CC= !00!7=I+4C= 00:

Sobre las normas de directrices

Consisten en gu@as 0 recomendaciones 0 no est'n .revistas .ara la certi#icaci$n- cum.limiento con re/uisitos legales o reglamentarios a.lica1les.

Sistemas de gesti$n de Calidad=

,irectrices .ara la o1tenci$n de 1ene#icios #inancieros 0 econ$micos.
ISO !00!76 00;

-i encia
A.ro1ada 0 .u1licada el 00;=0;=A0. Cancel$ la .rimera edici$n ISOB&> !00!76 !998 2,irectrices .ara la gesti$n de los 1ene#icios econ$micos de la calidad3. 4orma meCicana en status de .ro0ecto.

ISO 10014.2005
Derramienta de a.o0o a la alta direcci$n. Suministra directrices a #in de o1tener 1ene#icios #inancieros 0 econ$micos a travs de la a.licaci$n de los oc(o .rinci.ios de gesti$n de la calidad.

ISO 10014.2005
Derramienta de a.o0o a la alta direcci$n. Suministra directrices a #in de o1tener 1ene#icios #inancieros 0 econ$micos a travs de la a.licaci$n de los oc(o .rinci.ios de gesti$n de la calidad.

La inte raci/n e0itosa de los principios de esti/n depende de la aplicaci/n del en!o)ue basado en procesos y el modelo P1-2

aga clic .ara modi#icar el estilo de su1t@tulo del .atr$

ISO !00!76 00: 8Eene#icios9

+e5or desem.eFo del .resu.uesto. +e5ora en el retorno de la inversi$n. Incremento en la com.etitividad. Incremento de ingresos. >educciones en los costos. O.timizar recursos dis.oni1les. +'s lealtad 0 retenci$n de clientes.

ISO !00!76 00: 8Gstructura9

4umeral :
A.licaci$n de los .rinci.ios de gesti$n

AneCo A.
Derramienta de autoevaluaci$n

AneCo E. Lista de re#erencia6 Eene#icios o1teni1les. AneCo C6 >esumenes de los mtodos 0 (erramientas descritos en el numeral :.

ISO !00!76 00: 8O15etivo 0 cam.o de a.licaci$n9

Pro.orciona recomendaciones a la alta direcci$n. Gs un com.lemento a ISO 90076 000. Presenta e5em.los de 1ene#icios /ue .ueden alcanzarse e identi#ica mtodos 0 (erramientas.

ISO !00!76 00: 8Gstructura9

Gn el documento se identi#ican los. .rocesos .ertinentes .ara cada. .rinci.io 0 se .ro.orcionan. e5em.los de (erramientas 0. mtodos a a.licar en ellos.

ISO !00!76 007 8A.licaci$n de los .rinci.ios de gesti$n de la calidad9

Enfoque al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua Toma de decisiones basadas en hechos Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

A V

P H

13 4n!o)ue al cliente3
Plani!icar 1acer -eri!icar 4,aluar 2ctuar 7e8ora 5onocimiento del mercado Reali6aci/n del producto

An'lisis de la retroalimentaci$n del cliente. Hesti$n de la relaci$n con el cliente. An'lisis de mercado. Plani#icaci$n estratgica. IO,A. JI,.

Plani#icaci$n avanzada de la calidad 8APJP9. Hesti$n de los cuellos de 1otella. Intercam1io de datos Glectr$nico 8G,I9. Plani#icaci$n de re/uerimientos de +ateriales 8+>P9. Proceso de a.ro1aci$n de .artes de .roducci$n 8PPAP9. Hesti$n del valor.

Ealance general. Gstudios com.arativos 8Eenc(marKing9. ,iseFo de eC.erimentos. An'lisis de tendencias.

Incremento en la e#iciencia +a0or e#icacia +e5ora del desem.eFo en los .rocesos 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 .remios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

23 Lidera6 o3
Plani!icar Plani!icaci/n estrat* ica 1acer -alores, pol"ticas y ob8eti,os -eri!icar 4,aluaci/n 2ctuar 7e8ora

Ealance general. ,esarrollo Organizacional. An'lisis IO,A. Auto evaluaci$n. Hr'#ica de tendencias. +atriz de Autoridades. Com.etencia.

Hesti$n .or o15etivos Comunicaci$n interna 0 eCterna. Programa de incentivos 0 de reconocimientos. Lalor econ$mico agregado 8GLA9. Costo del ciclo de vida. An'lisis de .er@odo de retorno de inversi$n

Auditorias. Ealance general. Eenc(marKing. A+GI. &cnicas estad@sticas. Gvaluaci$n de la Satis#acci$n del. >etorno de la Inversi$n.

Incremento de la G#iciencia. +a0or e#icacia. +e5ora en el desem.eFo de los .rocesos 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 Premios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

&3 Participaci/n del personal3

Plani!icarr 1acer Plani!icaci/n del recurso Reclutamiento, humano entrenamiento y desarrollo -eri!icar 4,aluaci/n 2ctuar 7e8ora

+atriz de autoridad. +atriz de com.etencia. ,iseFo del cargo. ,esarrollo organizacional. Planeaci$n de carrera.

Gntrenamiento en cam.o. ,esarrollo .ro#esional. Hru.os de en#o/ue Programa de incentivos 0 reconocimientos. Programa de sugerencias.

Gstado de resultados. Gstudios com.arativos 8Eenc(marKing9. Gvaluaci$n de la satis#acci$n del cliente interno. An'lisis de tendencias.

Incremento de la e#iciencia. +a0or e#icacia. +e5ora en el desem.eFo de los .rocesos 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 Premios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

43 4n!o)ue basado en procesos3

Plani!icar Identi!icaci/n de procesos 1acer 2si naci/n de recursos -eri!icar 4,aluaci/n 2ctuar 7e8ora

Planeaci$n avanzada de la calidad del .roducto 8APJP9. Ealance general. Plani#icaci$n de contingencias. +todo de ruta cr@tica ,iagramas de #lu5o 0 ma.eo de .rocesos. Procesos de gesti$n de manu#actura.

Costos 1asados en Actividades 8AEC9. Hesti$n 1asada en actividades 8AE+9. Costo del ciclo de vida.

Ealance general. Eenc(marKing. An'lisis de tendencias. A+GI.

Incremento de la e#iciencia. +a0or e#icacia +e5ora en el desem.eFo de los .rocesos- actividades 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 Premios.

>etorno de la inversi$n &eor@a de restricciones. 8>OI9. ,iseFo de eC.erimentos. Control estad@stico de .roceso.
5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

An'lisis de Pareto.

53 4n!o)ue de sistema para la esti/n3

Plani!icarr Planeaci/n estrat* ica 1acer #esarrollo del sistema -eri!icar 4,aluaci/n 2ctuar 7e8ora

Ealance general ,iagramas de #lu5o Acciones .reventivas +a.eo de .rocesos Auto evaluaci$n

+odelos de eCcelencia en los negocios. Hesti$n de la manu#actura. Control estad@stico de .rocesos. &eor@a de restricciones. Hesti$n del valor.

Auditorias. Ealance general. Control de no con#ormidades. Acciones correctivas. A+GI. &cnicas estad@sticas. >evisi$n .or la ,irecci$n.

Incremento de la e#iciencia. +a0or e#icacia. +e5ora en el desem.eFo de los .rocesos 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 Premios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

$3 7e8ora continua3
=uentes de oportunidades para planes de me8orar Pasos del proceso Re,isi/n para la acci/n

>etroalimentaci$n del cliente. ,esem.eFo #inanciero. >esultados de la auto= evaluaci$n. >esultados de las Gntrada auditorias. G#iciencia. Lalor de los 1ienes 0 servicios. >ecurso (umano. >ecomendaciones .ara la me5ora. >esoluci$n de .ro1lemas. Iactores eCternos. >eglamentarios &ecnolog@as Cam1ios en el mercado Am1ientales B sociales.

An'lisis de datos. Identi#icaci$n de tendencias. Auto evaluaciones. Gvaluaci$n de resultados. Identi#icaci$n de acciones. Priorizar. O15etivos en cascada. A.licaci$n de todos los .rinci.ios 0 (erramientas seleccionadas. ,esarrollo de un .lan de acci$n. Asignaci$n de recursos.

Lentas .ro0ectadas. Asignaci$n .resu.uestal. 4iveles de metas de desem.eFo. Plan estratgico. +etas de reducci$n de costos. Ilu5o de e#ectivo.

Salida Acciones im.lementadas M Eene#icios #inancieros 0 econ$micos

%3 ;oma de decisiones basadas en hechos3

Plani!icarr Plani!icaci/n de la Recolecci/n de datos 1acer Se uimiento y medici/n de datos -eri!icar 2n>lisis y e,aluaci/n de datos 2ctuar 7e8ora

Ealance general. Plani#icaci$n de >ecursos los em.resariales. Plani#icaci$n de re/uerimiento de materiales 8+>P9. IO,A. >etorno de inversi$n. An'lisis de tendencias A+GI. An'lisis de riesgo.

Gstudios de ca.acidad. Auditorias. Control de no con#ormidades. ,iseFo de eC.erimentos. Intercam1io de datos electr$nicos 8G,I9. CGP. >evisi$n .or la direcci$n. Eenc(amarKing. +edici$n de la satis#acci$n del cliente interno. Satis#acci$n del em.leado. An'lisis de mercado. An'lisis de Pareto. Gvaluaci$n del desem.eFo de .roveedores.

Incremento de la e#iciencia. +a0or e#icacia. +e5ora en el desem.eFo de los .rocesos 0 .roductos. O15etivos nuevosB rede#inidos. >econocimiento 0 .remios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

?3 Relaciones de bene!icio mutuo con los pro,eedores3

Plani!icarr 1acer 4,aluaci/n de la capacidad Selecci/n de pro,eedores del pro,eedor -eri!icar Re,isi/n y medici/n 2ctuar 7e8ora

An'lisis de costo B 1ene#icio. Planeaci$n estratgica. IO,A. Hr'#ica de tendencias. Planeaci$n de re/uerimientos de materiales. JI,.

Lista de .roveedores cali#icados. Autoevaluaci$n de .roveedores. PPAP. Sistema de in#ormaci$n de negocio.

Auditorias. Eenc(marKing. A+GI. &cnicas estad@sticas. Gvaluaci$n de los .roveedores.

Incremento de la e#iciencia. +a0or e#icacia. +e5ora en el desem.eFo de los Procesos 0 .roductos. O15etivos nuevos B rede#inidos. >econocimiento 0 Premios.

5I5LO #4 749OR2 5O:;I:<2

Proceso de 2utoe,aluaci/n

:i,el de madure6

Importancia de los bene!icios de la me8ora

Prioridad .ara acciones #uturas

Cuestionario de autoevaluaci$n

4,aluaci/n del :i,el de 7adure63

4ivel 5 4 N 0@ 25@ ,escri.ci$n Sin evidencia de en#o/ue de sistema. Sin o15etivos reales. Gn#o/ue reactivo- .rinci.almente se corrigen .ro1lemas. Poca evidencia de acciones correctivas 0 de en#o/ue de .roceso. Gn#o/ue de .roceso evidente. +'s activo /ue reactivo. In#ormaci$n dis.oni1le con o15etivos. Sistema con en#o/ue 1asado en .rocesos interrelacionados. Proceso de me5ora continua im.lementado. >esultados 1uenos 0 con tendencia de me5ora. +e5or en su clase. Procesos de me5ora e in#ormaci$n #uertemente integrados. 4egocio sosteni1le asegurado. &odas las .artes interesadas satis#ec(as.

& 2

50@ %5@

100@

4,aluaci/n del ni,el de importancia de los bene!icios de la me8ora3

4ivel 1a2 &a4 5a$ %a? ' a 10 ,escri.ci$n Eene#icio .oco im.ortante. Eene#icio /ue .uede tener alguna im.ortancia. Eene#icio im.ortante. Eene#icio mu0 im.ortante. ,e#initivamente un 1ene#icio mu0 im.ortante.

Hesti$n de la Calidad=
Satis#acci$n del cliente O
,irectrices .ara el tratamiento de las /ue5as en las organizaciones.
ISO !000 6 007

ISO 10002.2005 AOb8eto y campo de aplicaci/nB

Orienta en relaci$n con los elementos de un .roceso de tratamiento de /ue5as relacionadas con los .roductos en cual/uier organizaci$n.

:o es aplicable para la resoluci/n de liti ios !uera de la or ani6aci/n ni con!lictos laborales3

Cene!icios de ISO 10002

Conocimiento de la terminolog@a utilizada dentro de los .rocesos de tratamiento de /ue5as.
Pol"tica Ob8eti,o Reclamanante Due8a Retroalimentaci/n Ser,icio al cliente

(Du* puede obtener de ISO 10002+ Conocimiento de los .rinci.ios de orientaci$n.

Lisi1ilidad. Accesi1ilidad. >es.uesta diligente. O15etividad. Costos. Con#idencialidad. Gn#o/ue al cliente. >es.onsa1ilidad. +e5ora continua.

ISO 10002.2005 A4structuraB :. Orientaci$n relativa al marco de re#erencia .ara el tratamiento de las /ue5as.
Com.romiso. Pol@tica. >es.onsa1ilidad 0 autoridad.

(Du* puede obtener de ISO 10002+

O.eraci$n del .roceso de tratamiento de las /ue5as.
Comunicaci$n. >ece.ci$n. Seguimiento. Acuse de reci1o. Gvaluaci$n inicial. Investigaci$n de las /ue5as. >es.uesta a las /ue5as. Comunicaci$n de la decisi$n. Cierre de la /ue5a.

(Du* puede obtener de ISO 10002+

Conse5os .ara el mantenimiento 0 la me5ora del .roceso de tratamiento de /ue5as 8.t/9.
>eco.ilaci$n de in#ormaci$n. An'lisis 0 evaluaci$n de las /ue5as. Satis#acci$n de los reclamantes con el .t/. Seguimiento 0 medici$n del .t/. Auditor@a del .t/. >evisi$n .or la direcci$n del .t/. +e5ora continua del .t/.

2ne0os in!ormati,os3
A = Orientaci$n .ara las .e/ueFas em.resas. E O Iormulario .ara reclamantes. C O O15etividad. , O Iormulario de seguimiento de /ue5as. G O >es.uestas. I O ,iagrama de #lu5o. H O Seguimiento continuo. D O Auditor@a.

Sistemas de Hesti$n de la Calidad O

,irectrices .ara los .lanes de la calidad.

ISO !000:6 00:

-i encia
4+< en status de .ro0ecto de norma. Cancel$ la .rimera edici$n ISO !000:6!99: 2,irectrices .ara la

ela1oraci$n de .lanes de la calidad3.

ISO 10005.2005
>e#le5a el en#o/ue a .rocesos- al cliente 0 el cam1io de aseguramiento a gesti$n de la calidad. ,a una gu@a .ara mostrar cum.limiento con las cl'usulas *.!- *.A- *.: 0 8.! de ISO 900!6 000 4o es .rescri.tiva Gl en#o/ue .rinci.al es #ormulaci$n de .lanes de calidad.

Ob8eto Erindar orientaci$n .ara la ela1oraci$n- revisi$n- a.ro1aci$na.licaci$n 0 actualizaci$n de .lanes de la calidad.

Cam.o de a.licaci$n
4o re/uiere /ue se tenga im.lementado un SHC. A.lica .ara .rocesos- .roductos- .ro0ectos o contractos 8caso es.ec@#ico9 0 .ara cual/uier categor@a de .roducto o sector. ,irigida a realizaci$n de .roducto 0 no a .lani#icaci$n de un SHC. ,irectrices sin #ines de certi#icaci$n.

Plan de la calidad
,ocumento /ue es.eci#ica los .rocesos- .rocedimientos- recursos.ersonas 0 tiem.os .ara satis#acer los re/uisitos de un .roducto.roceso- .ro0ecto o contrato es.ec@#ico.

#esarrollo del plan de la calidad

Casos en /ue .uede re/uerirse6
A.licaci$n del SHC a un caso es.ec@#ico. Satis#acer re/uisitos legales o del cliente. ,esarrollo de .roductos 0 .rocesos nuevos. Organizar 0 gestionar actividades .ara satis#acer re/uisitos u o15etivos de la calidad. O.timizar el uso de los recursos en la satis#acci$n de los o15etivos de la calidad. +inimizar riesgo de incum.limiento en la ausencia de un SHC documentado.

2lcance del plan de la calidad

,e.ende de6 Los .rocesos 0 caracter@sticas de la calidad .articulares del caso es.ec@#ico. >e/uisitos no incluidos- .ero necesarios .ara dar con#ianza. Hrado en el /ue el .lan de la calidad est so.ortado .or un SHC documentado.

Preparaci/n del plan de la calidad

Identi#icar al res.onsa1le. Identi#icar a los .artici.antes 8internos 0 eCternos9. ,e#inir actividades de gesti$n de la calidad a.lica1les 0 documentar si .rocede.

#ocumentaci/n del plan de la calidad

Incluir c$mo se (ar'n las actividades. >e#erir si .rocede a documentos eCistentes. Indicar desviaciones o ada.taciones necesarias res.ecto al SHC. Indicar uso de documentaci$n genrica del SHC. Gl .lan de la calidad .uede incluirse como .arte de otro documento o documentos.

Responsabilidades
,e#inir .a.eles- res.onsa1ilidades 0 autoridades dentro de la organizaci$n 0 con6
Gl cliente. Las autoridades legales. P otras .artes interesadas.

Asegurarse de /ue los involucrados son conscientes de los o15etivos de la calidad 0 de cual/uier re/uerimiento del .lan de la calidad.

5onsistencia y compatibilidad
Iorma del .lan de la calidad consistentes con su alcance- entradas 0 las necesidades de los usuarios .revistos. Gl nivel de detalle consistente con cual/uier re/uisito acordado con el cliente- el mtodo de o.eraci$n de la organizaci$n 0 la com.le5idad de las actividades a realizar. ,e1e considerarse la com.ati1ilidad con otros .lanes.

Presentaci/n y estructura
Puede ado.tar cual/uier #orma como6
,escri.ci$n teCtual sim.le. &a1la. +atriz de documentos. +a.a de .rocesos. ,iagrama de #lu5o del tra1a5o. +anual.

Gl #ormato .uede ser electr$nico- .a.el u otro o una com1inaci$n.

5ontenido del plan de la calidad

Alcance. Gntradas del .lan de la calidad. O15etivos de la calidad. >es.onsa1les de la gesti$n. Control de documentos. Control de registros.

5ontenido del plan de la calidad

>ecursos. >e/uisitos. Comunicaci$n con el cliente. ,iseFo 0 desarrollo. Com.ras. Producci$n 0 .restaci$n del servicio.

5ontenido del plan de la calidad

Identi#icaci$n 0 traza1ilidad. Pro.iedad del cliente. Preservaci$n del .roducto. Control del .roducto no con#orme. Seguimiento 0 medici$n. Auditor@as.

Re,isi/n y aceptaci/n del plan de la calidad

A.ro1ado .or #unciones .ertinentes dentro de la organizaci$n. Podr@a re/uerirse .resentarlo al cliente .ara revisi$n 0 ace.taci$n. >evisarlo 0 actualizarlo cuando sea necesario.

Implementaci/n del plan de la calidad

,istri1uci$n. Iormaci$n en su uso. Seguimiento a la con#ormidad con el .lan de la calidad. Actualizaci$n del .lan de la calidad. >etroalimentaci$n 0 me5ora.

2ne0o in!ormati,o3
G5em.los sim.li#icados de #ormularios .ara la .resentaci$n de .lanes de la calidad

5onclusiones
ISO !000 - !000:- !00!7 son normas /ue o#recen directrices. Gst'n armonizadas con los #undamentos 0 .rinci.ios de la #amilia ISO 9000. 4o sustitu0en re/uisitos legalescontractuales. 4o se usan .ara certi#icaci$n.

(((((Pre untas++++

E7uchas racias por su atenci/nF