La Proteccin a los Consumidores en una Economa de Mercado y la experiencia chilena reciente

PROTECCIN AL CONSUMIDOR Y SUS FUNDAMENTOS

El Mercado Perfecto
Atomizacin del mercado (muchos productores y muchos consumidores) Transparencia de mercado (informacin perfecta) Independencia de agentes econmicos Productos homogneos Libre entrada y salida al mercado Libre movilidad de factores productivos

El Mercado Perfecto

1. Correcta asignacin de recursos (eficiencia)

2. Precios se determinan en el mercado

3. Bajos costos de transaccin 4. Igualdad de condiciones demanda y oferta) (equilibrio entre

Rol de Consumidores - Demanda

Elegir libremente aquellos productos que le proporcionen mayor satisfaccin Eleccin con informacin perfecta y mltiples opciones Eleccin sujeta a restriccin presupuestaria Consumir

Existe el Mercado Perfecto?

La respuesta es no. Existen fallas de mercado: Monopolios y problemas de estructura Bienes pblicos Externalidades Problemas informacionales

Proteccin al Consumidor: Qu es?

Corresponde al conjunto de derechos en la esfera del acto de consumo dentro de nuestra sociedad y a la institucionalidad para hacerlos efectivos

Proteccin al Consumidor: Qu es?

Busca la proteccin de los consumidores ante el dao (fsico, financiero, moral u otro) al consumir Busca la eficiencia en el consumo Influencian la informacin Se recogen en un conjunto de leyes y otras normas

Proteccin al Consumidor y fallas de mercado

1.

Asimetras de Informacin
Productores saben ms que consumidores Calidad oculta Efectos (y proteccin) sobre distintos tipo de bienes vara: Bienes de inspeccin / confianza / uso

Proteccin al Consumidor y fallas de mercado

2.

Informacin no es de fcil acceso

Existen una serie de medidas que reducen los costos de recabar y procesar informacin - Precios Unitarios - Estandarizacin - ndices

Proteccin al Consumidor y fallas de mercado

3. La Informacin es de todos (bien pblico)
Aprovechada por otros sin costos adicionales No es posible evitar que quienes no pagan se beneficien Subsidio a la generacin de la informacin

Proteccin al Consumidor y fallas de mercado

4.

Costos de Organizacin
Consumidores tienen bajos incentivos para organizarse (inters disperso) Productores tienen altos incentivos para organizarse (inters concentrado) Se altera el equilibrio de fuerzas

Proteccin al Consumidor y fallas de mercado

5.

Costos de Transaccin
Previo a la compra, por fallas ya sealadas. Posterior a la compra, porque costo de reclamar puede ser mayor que el beneficio del reclamo (lo disputado) - La demanda no reclama - La oferta tiene incentivo a la infraccin masiva - No se asignan correctamente los recursos

Proteccin al Consumidor y otros fundamentos

1. Razones de competitividad
Los pases con consumidores exigentes tienden a producir los bienes y servicios con mayor calidad, desempendose mejor en los mercados internacionales

Proteccin al Consumidor y otros fundamentos

2. Validacin de Economa de Mercado e incorporacin de todos al desarrollo
No es sostenible un sistema donde algunos se sienten pasados a llevar en las relaciones cotidianas La insatisfaccin permanente polticamente caldo de cultivo polticas pblicas populistas es para

Proteccin al Consumidor y otros fundamentos

3. Experiencia comparada e incorporacin al mundo
Ajustes en calidad de bienes y servicios y en exigencias normativas

La proteccin al consumidor es parte importante de las polticas pblicas en el mundo desarrollado

Proteccin al Consumidor y otros fundamentos

4. Fundamentos constitucionales
-Libre eleccin e igualdad ante la ley -Derecho a integridad fsica -Medioambiente libre de contaminacin y derecho a salud -Derecho a educacin -Derecho a asociacin -Derecho a informacin

PROTECCIN AL CONSUMIDOR:
1. DERECHOS FUNDAMENTALES

2. SISTEMA DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR

Los Derechos y Deberes de los Consumidores

1. 2. Derecho a la libre eleccin de bienes y servicios Derecho a informacin veraz y oportuna - Deber de informarse Derecho a la no discriminacin arbitraria

3.

Los Derechos y Deberes de los Consumidores

4. Derecho a la seguridad en el consumo, proteccin a la salud y al medioambiente Deber de evitar riesgos 5. Derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna - Deber de accionar de acuerdo a la Ley 6. Derecho a educacin para el consumo Deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido

El sistema de proteccin al consumidor

No existe un actor que garantice por si solo la proteccin al consumidor. Una poltica de proteccin al consumidor debe reconocer esta realidad, trabajar sobre ella y con ella.

El sistema de proteccin al consumidor: Actores

1. Privados. - Consumidores - Asociaciones de Consumidores - Empresas - Asociaciones de empresas

El sistema de proteccin al consumidor: Actores

2. Pblicos Agencia especializada (SERNAC) Reguladores / Fiscalizadores Municipios Legisladores Poder judicial

El sistema de proteccin al consumidor: Actores

Rol del Gobierno / Polticas Pblicas Garantizar acceso a la justicia Marco normativo Fomentar la correcta asignacin de recursos / Rol pro-mercado Facilitar el desarrollo de actores necesarios para el funcionamiento del sistema

El sistema de proteccin al consumidor: Actores

Rol del Gobierno / Polticas Pblicas
Hacer mejor las cosas v/s hacer lo que debe hacerse 1. Qu hace el Estado que otro podra hacer mejor? 2. Qu no hace el Estado y debera hacer? Perspectiva del tiempo en cada pregunta

El sistema de proteccin al consumidor: la agencia especializada

Diferentes dependencias en el mundo Ministerio de Economa Ministerio de Salud Ministerio de Justicia Otros Exclusividad en proteccin al consumidor Agencia de temas de libre competencia y proteccin al consumidor

El sistema de proteccin al consumidor: la agencia especializada

SERNAC / CHILE 1. Informar / educar / proteger al consumidor. 2. Velar por el cumplimiento de normas de proteccin al consumidor

3. Desarrollar la poltica de proteccin al consumidor en Chile

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

Roles necesarios y complementarios (Sinergia)
Coordinacin legal (leyes de proteccin al consumidor pueden tener efectos en sectores regulados). Coordinacin de polticas (educacin, informacin, cambios normativos) Coordinacin en la resolucin de casos / enfrentamiento de conflictos Coordinacin para el acceso a la justicia

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

Dificultades Posibles
Rol de agencias de proteccin al consumidor tienden a estar menos valoradas por la elite empresarial. Rol de reguladores es ms incomprendido/ menos valorado por la poblacin. Dificultades culturales entre instituciones Dificultades normativas Captura Diferencias de enfoques ante problemas

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

Gran campo de posibilidades
Objetivos comunes Lmites de facultades establecidos de comn acuerdo (conforme a la ley) Polticas y planes comunes Mecanismos conocidos para superar las controversias Coordinacin en la resolucin de casos / enfrentamiento de conflictos

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

Sistema Integrado de Atencin al Consumidor:
Un ejemplo de trabajo coordinado

1. Problemas
Falta de acceso a atencin, orientacin y reclamos en todo el pas (oficinas pblicas) Atencin sectorizada por tipo de reclamos

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

2. Solucin

Atencin en todas las comunas Atencin en todos los temas de consumo (incluidos los de 7 instituciones distintas al SERNAC)
3. Rol del SERNAC Liderazgo y desarrollo del sistema Coordinacin de actores y administracin Asegurar respuesta a todo consumidor

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

4. Rol de reguladores / fiscalizadores

Dar respuesta oportuna Conectarse al sistema Capacitar a los agentes de atencin de pblico
5. Rol del Municipio Financiamiento de equipamiento Asegurar oficina abierta personal y

El sistema de proteccin al consumidor: la coordinacin con los reguladores y fiscalizadores

Claves del xito
1. Conviccin en la agencia especializada 2. Apoyo poltico de alto nivel (garantice recursos y presencia de medios) 3. Conviccin de reguladores 4. Seriedad de la percepcin del trabajo de cada cual. 5. Compromiso de municipios 6. Respuesta oportuna.