GESTO DA QUALIDADE

MDULO 3

Abordagem por processos

Jos Pinto
Recurso desenvolvido no mbito da medida 4.2.2.2 do POEFDS. Programa co-financiado por:
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PROCESSO
Qualquer actividade ou conjunto de actividades que
utiliza recursos para transformar entradas em sadas
pode ser considerada um processo
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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entendida como a identificao e gesto
sistemticas dos processos de uma organizao e,
em particular, das interaces entre estes processos
Um processo deve ser entendido como um conjunto de
actividades que acrescentam valor
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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Entradas do processo (inputs de informao, materiais, etc.)
Sadas do processo (outputs de informao, materiais, etc.)
Recursos a utilizar no processo
Responsvel pela gesto do processo
Indicadores de melhoria (objectivos para a eficcia)
Mtodos de controlo e monitorizao
Identificao dos clientes (internos / externos)
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Para definir um processo necessrio:
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS

PROCESSO

Input
Output
(incluindo
recursos)
(resultado do processo)
PRODUTO
procedimento
Monitorizar e medir
Eficcia do
processos
Eficincia do
processo
Ao transformar inputs em outputs o processo realiza o seu produto,
sendo possvel avaliar a sua eficcia e eficincia pela monitorizao de
indicadores de desempenho do processo
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A norma NP EN ISO 9001:2000 aconselha a implementao
da abordagem por processos como metodologia para a
melhoria contnua da organizao
A definio e gesto dos processos de uma organizao
permite um maior conhecimento acerca da organizao e
uma maior eficcia relativamente aos resultados,
considerando que se determinam os requisitos aplicveis
em cada processo
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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Os processos de uma organizao podem ser de diferentes
tipos:
Processos de Gesto (relacionados com a gesto da
organizao e do SGQ)
Processos de Negcio (relacionados com a actividade
produtiva da organizao)
Processos de Suporte (relacionados com as actividades de
suporte ao negcio)
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Os processos de negcio de uma organizao podem ser
estabelecidos tendo em conta a cadeia de valor
acrescentado da organizao
Jos Pinto 8
Entender e ir ao encontro dos requisitos de
cada processo e, consequentemente, do cliente
Obter resultados do desempenho e da
eficcia do processo
Implementar aces de melhoria contnua dos processos
baseada na medio dos objectivos
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Abordagem por processos possibilita:
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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RESPONSABILIDADE
DA GESTO
GESTO DE
RECURSOS
MEDIO
ANLISE E
MELHORIA
REALIZAO DO
PRODUTO
CLIENTES
REQUISITOS
SATISFAO
CLIENTES
PRODUTO
MELHORIA
CONTNUA DO
SGQ
ABORDAGEM POR PROCESSOS
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Os requisitos da norma encontram-se enquadrados com uma
abordagem por processos com o objectivo de ir ao encontro das
necessidades e expectativas do cliente
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RESPONSABILIDADE DA GESTO
-Comprometimento da gesto
-Focalizao no cliente
-Poltica da Qualidade
-Planeamento
-Responsabilidade, autoridade e comunicao
-Reviso pela Gesto
GESTO DE RECURSOS
-Recursos Humanos
-Infraestruturas
-Ambiente de Trabalho


MEDIO, ANLISE
MELHORIA
-Monitorizao e medio
-Controlo do produto no conforme
-Anlise de dados
-Melhoria
REALIZAO DO PRODUTO
-Planeamento da Realizao do Produto
-Processos relacionados com o cliente
-Concepo e desenvolvimento
-Compras
-Produo e fornecimento do servio
-Dispositivos de monitorizao e medio
SISTEMA DE
GESTO DA
QUALIDADE
ESTRUTURA DA NORMA NP EN ISO 9001:2000
ABORDAGEM POR PROCESSOS
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PLAN
DO
CHECK
ACT
MELHORIA
DE
DESEMPENHO
Estabelecer os objectivos
necessrios para
apresentar resultados de
acordo com os requisitos
do cliente e as polticas
da organizao
Implementar os
processos
Monitorizar e medir
processos e produto
em comparao com
polticas, objectivos e
requisitos para o
produto e reportar os
resultados
Empreender
aces para
melhorar
continuamente o
desempenho dos
processos
ABORDAGEM POR PROCESSOS
Metodologia PDCA
ABORDAGEM POR PROCESSOS
A gesto dos processos de uma organizao deve seguir o Ciclo de Deming
(PDCA - Plan Do Check Act) para a melhoria contnua da organizao,
metodologia com a qual esto alinhados os requisitos normativos
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As actividades para a gesto dos processos de uma
organizao inclui as seguintes fases:
Documentar os indicadores e objectivos do processo e respectivo
planeamento (incluindo as aces necessrias para a eficcia)
Definir e planear as aces consideradas adequadas para atingir
os Objectivos, sempre que se verifiquem desvios negativos

De acordo com o planeamento da sua monitorizao, realizar as
avaliaes do desempenho do processo
GESTO DE PROCESSOS
NP EN ISO 9001:2000
O ciclo de melhoria da organizao fecha-se com a realizao
da REVISO PELA GESTO (requisito 5.6 da norma ISO
9001:2000), na qual a Gerncia analisa o desempenho global
da organizao e decide sobre o prximo ciclo (aces de
melhoria, novas estratgias, novos objectivos, etc.)