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Lehrstuhl fr Unternehmensgrndung und Wirtschaftsentwicklung | Prof. Dr. Christine Volkmann

Lehrstuhl fr Marketing | Prof. Dr. Nicolae. Al. Pop
2. Kundenzufriedenheit

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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Der sequentielle Prozess der Entstehung der
Kundenbindung gegenber Unternehmung, Produkt oder Marke

Erster Kauf
Vom weiteren Kauf
abwenden oder ein anderes
Produkt auswhlen
Neukauf
Treue
bergang zu einem
Konkurrenzprodukt
Vom weiteren Kauf
abwenden oder ein anderes
Produkt auswhlen
Loyalitt
Exklusivitt
Unzufriedenheit
Unzufriedenheit
oder hhere
Attraktivitt
eines anderen
Produktes
Hhere Attraktivitt
eines Konkurrenz-
produktes

Zufriedenheit
Erhhte
Zufriedenheit
Zufriedenheit
Begeisterung
Begeisterung
volle
Kundenbindung
Kundenbindungsphase
gegenber
Unternehmung,
Produkt
oder Marke

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Entstehung und Einflussfaktoren von Kundenloyalitaet

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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Kunden-
bindung
Kunden-
zufriedenheit
Kunden-
bindung
Sattelfrmiger Zusammenhang
Progressiver Zusammenhang

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Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Moderierende Faktoren

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GAP-Analyse
Empfehlungen Bedrfnisse Erfahrungen
Erwartete Leistung
Erlebte Leistung
Leistung
Normen fr die
Servicequalitt
Vorstellungen des
Managements von
Kundenerwartungen
Unternehmens-
Kommunikation
Nach auen
LCKE 5
LCKE 3
LCKE 2
LCKE 1 LCKE 4

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GAP-Analyse
Ursachen:
Unzureichende Orientierung an Marktforschung
Unzulngliche Kommunikation von
Kundendienstpersonal zum Management
Zu viele Managementschichten
Erwartungen der Kunden an die Leistung
Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen
LCKE 1

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GAP-Analyse
Ursachen:
Orientierung der Leistungsqualittsziele mehr am
reibungslosen Betrieb als an den
Kundenerwartungen
Mangelnde Nutzung von Techniken und Verfahren
zur Standardisierung
Mangelnde Entschlossenheit des Managements zur
Servicequalitt
Vorstellungen des Managements von Kundenerwartungen
Falsche oder fehlende Normen fr die Servicequalitt
LCKE 2

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GAP-Analyse
Ursachen:
Unsicheres Rollenverstndnis und Rollenkonflikte
Ungengende Qualifizierung der Mitarbeiter
Mangel an Handlungsspielrume
Mangelnde Teamarbeit
Falsche Kriterien zur Leistungsberwachung
Normen fr Servicequalitt
Mangelhafte Leistung
LCKE 3

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GAP-Analyse
Ursachen:
Tendenz zu bertriebenen Versprechungen
Unzureichende Kommunikation zwischen Marketing
und Servicepersonal
Unterschiedliche Leistungsverfahren verschiedener
Filialen bzw. Abteilungen
Leistung
Versprochene Leistung
LCKE 4

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GAP-Analyse
Ergebnis der Lcken 1-4
Erlebte Leistung
Erwartete Leistung
LCKE 5