En primera instancia se realiz una evaluacin del negocio de manera
detallada, con la finalidad de obtener una mejor visin del mismo, la cual nos permiti identificar y determinar las estrategias a seguir, y as poder desarrollar y estructurar programas de mercadeo para lograr un incremento en los ndices ms representativos y de alguna manera lograr el desarrollo de un mejoramiento continuo.
Visin: Ser lderes dentro del sector de empresas hoteleras en todo lima. Misin: Desarrollar un producto diferenciado por la simplicidad, claridad y calidad de los servicios ofrecidos, manteniendo un elevado grado de personalizacin. Valores: A travs de la formacin implcita y obligatoria de nuestros equipos humanos, garantizaremos la satisfaccin de nuestros clientes.
HISTORIA La actividad hotelera en nuestro pas, por lo general se deriva de personajes que han desarrollado la actividad por varios aos, empezando con pequeos hospedajes caseros en las diferentes localidades de la topografa Limea y realizando posteriormente el sueo de poder contar con organizaciones slidas y estructuradas en el negocio de la hospitalidad. As las cosas, no es de extraar que un da cualquiera en el ao de 1970 se proyect a futuro y decidi, en contra de toda su familia comprar un lote ubicado en el hoy exclusivo sector de San Miguel, que para ese entonces no era mas que chacra. De inmediato se puso en marcha la construccin del que sera su nuevo hotel, y en el ao de 1975 empez a funcionar el que es hoy el prestigioso Hotel Oscars. As las cosas, no es de extraar que un da cualquiera en el ao de 1970 se proyect a futuro y decidi, en contra de toda su familia comprar un lote ubicado en el hoy exclusivo sector de San Miguel, que para ese entonces no era ms que chacra. De inmediato se puso en marcha la construccin del que sera su nuevo hotel, y en el ao de 1975 empez a funcionar el que es hoy el prestigioso Hotel Oscars.
Posteriormente vino la remodelacin del HOTEL, lo cual indiscutiblemente se vio reflejada en un sustancial incremento de las ventas, confirmndose pues la intuicin y la visin para los negocios.
FILOSOFA OPERATIVA El hotel OSCARS tiene como filosofa principal existir para el cliente. Todo el personal que trabaja en el hotel, se siente orgulloso de trabajar para una empresa lder en gerencia moderna, donde siempre hay una oportunidad para seguir creciendo, donde todos estn permanentemente estudiando para aprender sobre como servir mejor a los clientes que son su razn de ser. Las instalaciones son las mejores y mejor decoradas, teniendo siempre en cuenta las necesidades de los clientes.
El primero y ms importante estndar de servicio de todos los colaboradores del hotel Oscars es el siguiente: Estudiar siempre la lista de huspedes por llegar. Revisar la historia del husped, para aquellos que son repetitivos. Mirar siempre a los ojos del husped, sonriendo. Saludarlo llamndolo siempre por su nombre. Para facilitar esta labor, el Departamento de Reservas prepara todos los das un listado de los huspedes que se esperan en el da, con los siguientes datos: Nombre del husped Habitacin o suite que ocupar Duracin de la estada Fecha de la ltima estada Compaa en que trabaja Requerimientos especiales Nmero del vuelo y hora de llegada. El hotel OSCARS, tiene la misma estructura organizacional de cualquier hotel. Sin embargo cabe aclarar que su posicin dentro de esta vara debido a las necesidades de la organizacin.
DIRECTORIO GERENCIA GENERAL ADMINISTRACION GERENCIA OPERATIVA GERENCIA FINANCIERA RECECPION MANTENIMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS HOUSEKEEPING GERENCIA COMERCIAL RESERVAS
Fortalezas Tiene una ventaja competitiva, con respecto a precios y mayor porcentaje de ocupacin. El trabajo en equipo dentro del hotel y en el restaurante, es una cualidad muy importante. Tiene una utilidad econmica por encima del promedio de su industria y se mantienen en ese nivel, el cual es muy bueno. No copia fortalezas distintivas de otra empresa sino que genera sus propias manteniendo su cultura organizacional. Oportunidades Conocer todas las reas cuando se es pasante. Tiene clientes fijos y satisfechos. Todo empleado tiene acceso a informacin entera y amplia del diario vivir del hotel. El apoyo de los superiores para con los empleados es de manera cooperativa y son colaboradores entre si. La situacin poltica del pas parece no afectaren la economa interna del hotel.
DEBILIDADES Mis competidores, en cuanto a restaurantes, me llevan ventaja sobre la vista externa que tienen los restaurantes, la cual no tengo y es local totalmente cerrado. AMENAZAS Su competencia directa, tiene restaurante mas amplio y un poco mas de especializacin en el trato porque es un poco mas de lujo. En caso de huelgas o paros en esa rea podra molestar a los turistas a la hora de paseos y esto puede hacer perder clientes. No se promociona como debe ser ante la competencia que prepara paquetes y esto tambin hace perder clientes.
El buen y adecuado trato de la informacin valiosa de tal forma que as se mejoraran los procesos administrativos. Ofrecer una mejor ventaja competitiva, como la variedad y disponibilidad de servicios y el trato al cliente y tambin potenciarlas. Brindar una atencin inmediata a las necesidades de los clientes y poder brindarles confort en las instalaciones tanto del comedor como del hotel. Incentivar y promover las buenas relaciones con los proveedores y con clientes exclusivos. Disminuir el tiempo de los procesos, principalmente en el de facturacin que muchas veces se demora y se torna fastidioso para los clientes.
PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE EN RECEPCION
Se define a continuacin, de forma genrica, el proceso de atencin al cliente que desarrolla el HOTEL OSCARS, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Ntese que esta relacin de conductas puede constituir en s misma una gua para la evaluacin de la atencin al cliente o para la capacitacin del personal en de atencin al cliente o de contacto con el cliente en general.
Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco Humano para facilitar que los servicios que se relacionan con el visitante de un destino, pueda disponer de un documento explicativo de las principales buenas prcticas en atencin al cliente.
1 Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar. 2 Considera tu imagen personal como parte del servicio. 3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes. 4 Ten una actitud positiva y mustrate corts. 5 No digas NO, busca una solucin. 6 Escucha con atencin y exprsate con claridad. 7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar. 8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo. 9 Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos. 10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente Mantener una imagen de inters frente al cliente Si no se conoce las respuestas buscar la informacin. Las quejas se anotan en presencia del cliente El personal de seguridad se mantendr visible
PROCESO DE COMPRA DEL RESTAURANT HOTEL OSCARS El hotel no cuenta con un proceso para compras implementos para un restaurante, por tal motivo se ha creado un proceso para que se implemente en el hotel.
Se encontr que en proceso de compras los realiza las personas encargadas de la rea de operaciones, pero no de la manera adecuada, es por eso que se recomienda que una persona se encargue estrictamente de las compras, y se necesita una persona que se encargue del almacn, bajo ciertos parmetros que se detallan a continuacin: COMPRAS
Procesos principales Ciclo Compra de insumos de acuerdo a los criterios establecidos de calidad, costo y frecuencia. Diario, Semanal o mensual. Seleccin de proveedores y negociacin de precios, condiciones de entrega, crdito y pago. Mensual Adquisicin de otros suministros o equipos de trabajo. Semestral
Procesos principales Ciclo Pedido y recepcin de mercancas de acuerdo a su grado de uso. Diario, Semanal o Mensual Abastecimiento a cocina Diario, semanal Verificacin del estado de materias primas Diario Inventario fsico de insumos clave como Carnes, bebidas y vinos. (registrar existencias, altas y bajas de inventario) Diario Abastecimiento a reas de servicio y administrativas Semanal o mensual Inventario fsico general Semanal o mensual
Verificacin de 5s Semanal Almacenaje y verificacin de equipos, materiales de trabajo y suministros no comestibles ni perecederos Mensual Establecimiento de criterios aceptacin y rechazo de mercanca Semestral (junto con cocina y compras). Determinacin de mximos y mnimos de cada insumo, tamao de lote y punto de re- orden.) (Semestral) Junto con cocina y rea de ventas Fumigacin o control de plagas Mensual
Buscar la fidelizacin de los clientes actuales y potenciales del hotel. Extender la participacin del mercado. Conseguir un crecimiento cuantitativo del volumen de los ingresos por alimentacin y esparcimiento, y con esta la rentabilidad del establecimiento.
ANLISIS DE LA COMPETENCIA. Todos los hoteles hacen uso de estrategias muy similares, adems cuentan con servicios altamente personalizados donde le permiten al cliente sentirse a gusto y satisfecho. As mismo, algunos de estos hoteles cuentan con espacios para la ejecucin de ruedas de negocio y de eventos, que les permiten a los clientes corporativos tener la oportunidad de cerrar negocios en dichos hoteles sin tener que desplazarse hacia otros lugares en busca de salones para eventos que cuenten con la tecnologa necesaria. El nicho de mercado tiene las siguientes caractersticas: Clientes corporativos empresarios e inversionistas extranjeros y nacionales. Entre 25 y 55 aos de edad. Que valoren la tranquilidad, el servicio altamente personalizado, el lujo y la exclusividad. Su demanda no depende de la temporada.
CONCLUSIONES Despus de realizar el plan de negocios del hotel OSCARS y analizar aspectos tanto cualitativos como cuantitativos se puede decir que: El concepto de negocio que se quiere implantar este ao resulta atractivo para el nicho de mercado al cual se va a dirigir. Se da respuesta a una insuficiencia de servicio de hospedaje tres estrellas en San Miguel, ya que sta no cuenta con infraestructura hotelera necesaria para satisfacer las exigencias de empresarios de alta categora, o una gran demanda de huspedes como es este hotel que tiene capacidad para alojar a 140 persona. Este proyecto presenta una buena proyeccin, ya que los mismos huspedes nacionales y extranjeros generar un marketing viral que permitir aumentar el nmero de empresarios provenientes del exterior que visten el hotel. Sin inversin en la infraestructura el hotel no tendr oportunidad de poder competir en el mercado.