Ctsa 02

HABILIDADES DEL LENGUAJE
VERBAL
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Preparation & Learning Material.
2.1 Importancia en la Calidad del Discurso en la Industria de BPO
2.2 Importancia de la Fontica en el Discurso
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Concepts in Technical Support Helpdesk
Importancia de la Calidad del Discurso en la Industria de BPO
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La calidad de tu discurso se refiere a tu habilidad para transmitir tus mensaje sde manera clara en un lenguaje verbal
Como profesional de una BPO, la calidad de tu discurso tienen un peso no solo en tu crecimiento profesional pero
tambien como crecimiento y rentabilidad de tu empresa. Muchas veces, el cliente no encuentra su interaccin con
profesionales BPO satisfactoria a pesar de recibir una buena respuestas de ellos a sus consultas. Esto puede darse debido a
la pobre calidad del discurso del profesional de BPO.
Debes tener cuidado acerca del tono de voz y la eleccin
de palabras mientras interactas con los clientes.
Principlamente, la calidad de tu discurso depende de
cuatro elementos modulacin de la voz, entonacin,
acento y pronunciacin.
Modulacin de la Voz
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La modulacin de la voz se refiere a la alteracin de las vibraciones de una onda de sonido
que produce esa voz que nos ayuda a transmitir un significado deseado al oyente.
La modulacin de la voz refleja el humor del hablante, tambin facilita la expresin de
sentimientos como felicidad, seguridad, firmeza, pesar, etc. esto en conjunto con las
palabras usadas.
Para una modulacin de voz eficiente, necesitas ejercer control sobre el volumen y el tono de
tu voz.
Elementos de Modulacin de la Voz
Los elementos de mudilacin de la voz los encontramos en la siguiente figura:

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El tono se refiere al numero de veces que nuestras cuerdas vocales
vibran por segundo cuando hablamos.
Tono de Voz
Una pausa es un espacio o descanso que introduce el hablante entre
palabras o frases mientras narra algo.
Pausas
El ritmo del discurso, tambin conocido como tasa de intervencin
(rate of speech), es una medida de que tan rpido o lento hablamos.
Ritmo del discurso
Continuacin
6
El volumen es la medida de sonoridad o suavidad de nuestra voz,
mientras que el tono expresa nuestros sentimientos y emociones a
travs de la voz.
Volumen y Tono
de Voz
El nfasis se refiere al estrs que el hablante pone en ciertas palabras
en particular en la frase.
Enfasis
El poder de la voz puede definirse como la habilidad que cada uno
posee para modular la voz de acuerdo con el contenido y contexto de
nuestro discurso.
Poder de la Voz
Entonacin
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Entonacin Ascendente
Se refiere a aumentar
el tono de voz
paulatinamente
Entonacin Descendente
Se refiere a reducir el
tono de voz
paulatnamente
Entonacin Sumergida
Se refiere a la cada y
luego subida del tono
de voz
Entonacin en Pico
Se refiere a la subida
y luego cada del tono
de voz
La entonacin implica poner estrs en algunas slabas de las palabras en particular. El estrs o acento puesto
en alguna slaba en particular cambia la pronunciacin de la palabra. Por esto, la entonacin es lo que da a la
voz su acento. La entonacin se puede clasificar en los siguientes cuatro tipos:
Continuacin
Los siguientes consejos pueden ayudarnos a utilizar de manera correcta la entoncacin a la hora de hablar una lengua extranjera:
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Escucha a los nativos hablar el idioma.
Ve algunas pelculas/videos y escucha audios para poder aprender el idioma.
Aprende a controlar el ritmo del discurso.
Graba tu discurso para identificar areas dbiles y corrgelas.
Utiliza un buen diccionario para aprender el significado de las palabras, su ortografa y pronunciacin.
Acento
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El acento se refiere a la manera de
pronunciacin de un idioma que es
peculiar de un lugar o nacin en
particular.
En pocas palabras, el acento se
refiere a la manera en la cual se
pronuncian las palabras en un
idoma y gente en particular.
Las diferencias de acentos vienen
de las diversidades en la cultura,
sociedad, y estilo de hablar que
tienen las diferentes personas.
Como profesional de BPO, tendrs
que interactuar mucho con clientes
extranjeros que hablarn ingls con
diferentes acentos
Importancia de Usar un Acento Neutral en una BPO
10
En un mundo plagado de
numerosos acentos en Ingls, el
acento neutral es la unica manera
de facilitar una comunicacin lisa
y fructifera entre los clientes de
diferentes nacionalidades y el
agente BPO.
Los trabajadores de BPO
normalmente son entrenados
para adoptar un acento neutral
que pueda ser fcilmente
entendido por los clientes, sin
importar la regin o pas del
que provengan.
En un acento neutral, el nfasis
est en una correcta
pronunciacin y un claro
discurso de manera que pueda
fcilmente ser entendido por
cualquiera.
Pronunciacin
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La pronunciacin se refiere a la manera en la que una palabra en particular es dicha.
En Ingls, la incorrecta pronunciacin de algunas palabras en una frase pueden cambiar no solo el
significado de la frase.
Por ejemplo, considerando las siguientes frases en las cuales no solo la misma palabra read es
pronunciada diferente sino tambin representa dos formas diferentes del verbo:
I will read an article every day.
I have read the article yesterday.
En la primera frase la palabra read es pronunciada normal, pero en la segunda es
pronunciada como red.
Las siguientes normas te ayudarn a mejorar tu pronunciacin:
Continuacin
12
Cuando una palabra tiene una slaba, la fuerza se deja caer en toda la palabra; por ejemplo, card, bat, mat.
Cuando una palabra tiene dos slabas, la fuerza se encuentra normalmente en la primer slaba (de
izquierda a derecha), por ejemplo, ma/tter.
Cuando una palabra tiene tres slabas, la fuerza usualmente se encuentra en el medio; por ejemplo,
de/velop/ment.
Cuando una palabra tiene cuatro slabas, la fuerza normalmente se encuentra en la cuarta slaba; por
ejemplo, de/velop/ment/al
Cuando una palabra tiene cinco silabas, la acentuacin se marca usualmente en la cuarta silaba: por
ejemplo, com/mu/ni/ca/tion
13
En breveComentemos y Trabajemos.
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Palabra Clave
Hierarchy HI -ER-AR-KY
Library LI-BRAR-Y
Vehicle VEE-IKL
Figure FIG-YER
Executive EX-ECE-TIVE
February FEB-ROO-AR-Y
Accessory AK-SESS-OR-Y
Practica la pronunciacin de forma correcta de las siguientes palabras con la ayuda de las siguientes claves:
Importancia de la Fontica en el Discurso
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Bsicamente, la pronunciacin de una palabra depende de las vocales y
consonantes que la componen.
La fontica es el estudio de como las vocales y las consonantes suenan
en Ingls (viene de la palabra Griega Phone, que significa sonido o voz).
Vocales
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Vocales
Sonidos de vocal corta: Se refiere a los
sonidos de vocal que no tienen el mismo
sonido que las letras de las vocales que
representan.
Sonidos de vocal larga: Se refiere a los
sonidos que son idnticos o muy
parecidos a los de las letras de las
vocales que representan.
En alfabeto Ingls consta de 26 letras, de las cuales cinco son vocales (a, e, i, o, u), y las 21 restantes son
consonantes. Las vocales basndonos en su sonido pueden dividirse en dos categoras:
Continuacin
17
El alfabeto Ingls tien solo cinco vocales pero por lo menos 20 sonidos de vocal. De estos sonidos, 12 son monofonticos
(monoptngos) y los 8 restantes son diptongos. De los 12 monofonticos, seis son sonidos de corta vocal y seis son sonidos de
larga vocal.
Monofonticos es el sonido puro de una vocal. Esto significa que un monofontico es una vocal que tiene el mismo
sonido en su forma original y tambin cuando est en una palabra. Por ejemplo, los sonidos de las vocales o y u en las
palabras pop y pup son ejemplos de sonidos monofonticos.
Diptongos son sonidos de vocal complejos que empiezan con el sonido de una vocal y terminan con el de otra. Estos
sonidos de vocal se pronuncian moviendo la lengua. Los diptongos se crean con mas de un sonido, por ejemplo, los
sonidos de las vocales en las siguientes palabras: bay, boy, y hair.
Adems de las categoras de los sonidos de vocales vistos anteriormente, existe otro tipo de sonido de vocales llamados
schwa. Esta vocal es muy corta. Ejemplos de palabras con el sonido schwa son tough, work, pulse, etc.
Consonantes
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Algunas consonantes requieren un
poco ms de esfuerzo para
pronunciarse que otras porque
producen sonidos plosive (o
explosivos).
Un sonido PLOSIVE es producido
cuando se detiene el flujo de aire
usando los labios, dientes, o
paladar seguido de una liberacin
repentina de air.
Los siguientes son ejemplos de
plosives:
p as in pet
b as in bet
t as in ten
d as in den
k as in kite
g as in give
Como las cinco vocales, las 21 consonantes tambin juegan un papel importante que determina la pronunciacin
de las palabras en Ingls.
En breveComentemos y Trabajemos.
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Pronuncia las siguientes oraciones satisfaciendo diferentes situaciones ocurridas con aterioridad.
When did I say I know you? (Expressing surprise)
How about going on a holiday? (Creating excitement)
You better understand the situation else it will go worse. (Threatening)
I understand your concern for a hassle-free billing plan. (Expressing empathy and assurance)
Is this the right time to speak with you? (Seeking permission)
I do not wish to take this further. (Showing anger)
Enlista algunas palabras que comiencen con consonantes plosive y practica pronuncindolas correctamente.
Resumiendo
21

La calidad de tu discurso se refiere a la habilidad de transmitir tus mensajes en un lenguaje verbal.
Modulacin de la voz se refiere a la alteracin de las vibraciones de una onda de sonido para
producir la voz que nos ayuda a darle sentido a lo que se intenta transmitir al que escucha.
Tono de Voz
Pausas
Ritmo del discurso
Volumen y entonacin de voz
nfasis
Poder de la voz
Los elementos de la modulacin de la voz son:
Continuacin
22
Entonacin Ascendente
Entonacin Decreciente
Entonacin Sumergida
Entonacin en Pico
La entonacin implica poner penfasis en alguna slaba en particular de una palabra. La entonacin puede ser
clasificada en los siguientes cuatro tipos:
La acentuacin se refiere a la forma en que se pronuncia una lengua que es peculiar de una nacin o pas en
particular.
En un mundo plagado de diferentes tipos de acentos de la lengua inglesa, el hablar con un acento neutral es la
nica manera de que se pueda facilitar una comunicacin entre los clientes de diferentes nacionalidades y los
profesionales de BPO.
Continuacin
23

La pronunciacin se refiere a la forma en la que una palabra en particular es hablada.

La rama de la linguistica que estudia las vocales y las consonantes y sus sonidos en ingls es llamada
fontica.

El alfabeto ingls consiste en 26 letras, de las cuales cinco con vocales (a, e, i, o, u), y las restantes 21
son consonantes. Las vocales en base a su sonido estan divididas en dos categoras.

El trmino plosive es derivado de la palabra explosive, o explosivo. Un sonido plosive es producido
cuando se detiene el flujo de aire utilizando los labios, los dientes, o paladar, seguido de una liberacin
del aire de forma lenta.

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