QFD

Una prctica para disear tus procesos en respuesta a las

necesidades de los clientes.

QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organizacin
produce. Le permite a una organizacin priorizar las necesidades
de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas
necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad mxima.

QFD es una prctica que conduce a mejoras del proceso que le
permiten a una organizacin sobrepasar las expectativas del
cliente.


Stephen Uselac Zen Leadership

Despliegue de la Funcin de Calidad es:
Una herramienta que busca focalizar el diseo
de los productos y servicios en dar respuesta
a las necesidades de los clientes. Esto
significa alinear lo que el cliente requiere con
lo que la organizacin produce.





Fco. Tamayo y Vernica Gonzlez Bosch (2004, Mexico)
Despliegue de la Funcin de Calidad es:
Desarrollo histrico del QFD



Originalmente, el QFD se desarroll en Japn y se us en los
aos 60 en el Astillero Kobe. Su uso de extendi por todo
Japn, y todava se usa en las industrias de manufactura y
de servicios.

Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. Se
est usando en empresas manufactureras como Hewlett-
Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair
Hospital en Pittsburgh.

El uso de QFD ha crecido y continuar hacindolo en la
medida en la que la calidad total tienda a convertirse en
cultura o norma.
Para qu sirve?
Tiene dos propsitos:
Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir,
el diseo del servicio o producto sobre la base de las
necesidades y requerimientos de los clientes.
Desplegar la funcin de calidad en todas las
actividades y funciones de la organizacin.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir,
"QU" necesitan y esperan del servicio los usuarios.
Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer
necesidades y expectativas.

Cmo se incorpora a una empresa?
Identificar y jerarquizar a los clientes.
Identificacin de las expectativas del cliente.
Conversin de la informacin en descripciones
verbales especficas.
Elaboracin y administracin de la encuesta a
clientes.
Despliegue de la calidad demandada.
Despliegue de las caractersticas de calidad.
BENEFICIOS DEL QFD
Rediseo
Sin QFD
Tiempo
Diseo
Definicin
Con QFD
3 Meses o ms
BENEFICIO DEL QFD
Caractersticas de la informacin del cliente
Herramientas bsicas del QFD
Etapas en la implantacin del QFD

Va el equipo a mejorar un producto existente o a
desarrollar uno nuevo?

Si se va a mejorar uno ya existente, el equipo debe de
consistir de personal de los departamentos de
mercadotecnia, ingeniera, calidad y manufactura.

En caso de tratarse del desarrollo de un nuevo
producto, deben incorporarse representantes de
investigacin de mercado y desarrollo.
Formar el equipo del proyecto
Establecer procedimientos de monitoreo

Que ser monitoreado?
Cmo ser monitoreado?
Con qu frecuencia ser monitoreado?

Seleccionar un proyecto


Es buena idea empezar con un proyecto de mejora y no
con un proyecto de desarrollo de un nuevo producto.
Conducir una Junta de "despegue"

1.- Estar seguro de que todos los participantes comprendan la
misin del equipo del proyecto.
2.- Estar seguro que todos los miembros del equipo entiendan
su papel en el equipo as como los roles de los otros miembros
del equipo.
3.- Establecer parmetros logsticos (duracin, hora, y
frecuencia de la reunin).
Entrenar al equipo

Los miembros del equipo deben aprender a usar las
diversas herramientas as como las herramientas
especficas como los diagramas de afinidad, dgrafos de
interrelaciones, diagramas de rbol, y diagramas de matriz.
Adems, los miembros del equipo deben aprender
fundamentos y como opera QFD
Desarrollo de las matrices

Una vez que el equipo ha comprendido QFD, las herramientas del
QFD, y el formato de una matriz QFD, puede empezar el proceso de
desarrollar matrices. Un ciclo completo del proceso incluye
4. Interrelaciones

2. Entorno y
Plan de mejora

1.
Requerimientos
del cliente
6. Objetivos de
diseo

3. Caractersticas
tcnicas
5.
Correlaciones
Cierre
resistente
Sellado Fcil de cerrar
Fcil separar
del rollo
Fcil abrir y
colocar
Biodegradable No se rompa
la bolsa
Perfumada
Ejemplo: Bolsa de Plstico para Basura
Fcil de cerrar
Fcil separar
del rollo
Fcil abrir y
colocar
COMODIDAD
Cierre resistente
Sellado
No se rompa la
bolsa
SEGURIDAD
Biodegradable
Perfumada
OTROS
AGRUPACIONES POR CATEGORAS (DIAGRAMA DE AFINIDAD)



Lista de necesidades (bsicas, desempeo y emocionales)
4. Interrelaciones

2. Entorno y
Plan de mejora

1.
Requerimientos
del cliente
6. Objetivos de
diseo

3. Caractersticas
tcnicas
5.
Correlaciones
Casa de la calidad
1
Biodegradable
Perfumada
Otros
Sellado
Cierre resistente
Que no se rompa la bolsa
Seguridad
Fcil de cerrar
Fcil de abrir y colocar
Fcil de separar del rollo
Comodidad
DEMANDAS
Ques
Entorno y plan de mejora





Para cada una de las demandas se valora una serie de aspectos que
conducen a asignar un peso cuantificado para cada una de ellas. En
concreto se valora:

Tasa de importancia (TI): se atribuye una ponderacin de 1 a 5 (de menos a
ms) a cada demanda. Los pesos atribuidos deben cubrir por lo menos un
rango entre 3 y 5 (no caer en la tentacin de colocar 5 a todas).

Situacin actual (SA): se califica entre 1 y 5 la situacin de la compaa con
respecto a cada demanda. Al igual que en el caso anterior, las calificaciones
deben tener una cierta variabilidad. En este caso acostumbra a imponerse
que el rango sea el de al menos 2 unidades (Ej.: entre 1 y 3 entre 2 y 4,).
Plan de la organizacin (PL): valorar de 1 a 5 la situacin en que se deseara
estar para cada una de las demandas. Para establecer el plan de la organizacin
es necesario comparar la situacin actual con la tasa de importancia asignada a
las demandas y la situacin de la competencia. Hay que tener en cuenta el plan
estratgico de la organizacin, y considerar los planes de la competencia.

Tasa de mejora (TM): se calcula dividiendo el plan de la organizacin (PL) por la
situacin actual (SA). Es decir: TM=PL/SA.

Importancia de las ventas (IV): se trata de atribuir un peso a cada demanda del
cliente segn lo importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas
(1.5 muy importante; 1.2 relativamente importante; 1 irrelevante o casi
irrelevante)

Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la tasa de
importancia (TI) por la tasa de mejora (TM) y por la importancia en las ventas
(IV). Es decir: Peso absoluto=TI x TM x IV.

Peso solicitado (peso relativo): se calcula convirtiendo el peso absoluto en
porcentaje. (Dividir cada peso absoluto por la suma de valores absolutos y
multiplicar por 100).
Biodegradable
Perfumada
Otros
Sellado
Cierre resistente
Que no se rompa la bolsa
Seguridad
Fcil de cerrar
Fcil de abrir y colocar
Fcil de separar del rollo
Comodidad
DEMANDAS
100 51.88
3.86 2.00 1 1.00 3 3 3 3 2
20.82 10.80 1.2 3.00 3 1 3 1 3
12.34 6.40 1.2 1.33 4 4 4 3 4
15.42 8.00 1.2 1.33 4 4 4 3 5
18.07 9.38 1.5 1.25 5 3 5 4 5
14.46 7.50 1.5 1.25 5 3 4 4 4
5.78 3.00 1 1.00 4 4 2 4 3
9.25 4.80 1.2 1.00 3 3 3 3 4
Peso
solicitado
Peso
absoluto
Import
ancia
para
ventas
(IV)
Tasa
de
mejora
(TM )
Plan
(PL)
Comp
etidor
Y
Comp
etidor
X
Situaci
n
actual
(SA)
Tasa
de
import
ancia
(TI)
Entorno y plan de mejora
Caractersticas tcnicas (Comos)


En esta parte se trata de listar las caractersticas del producto
que estn relacionadas con las demandas de los clientes. Deben
ser caractersticas controlables y medibles. Conviene listar,
como mnimo, una caracterstica de calidad para cada demanda
del cliente.

La informacin es generada por el equipo de QFD. Tambin en
este caso, al igual que se hizo con las demandas de los clientes,
las caractersticas tcnicas se pueden estructurar agrupndolas
en grupos afines. En algunos casos, se indica con una flecha si
el valor de la caracterstica interesa que sea grande o pequeo.
4
Caractersticas tcnicas (Comos)
Matriz de Interrelaciones


Se forma una matriz en la que las filas son las demandas de los clientes y las
columnas las caractersticas tcnicas del producto. En cada celda
(interseccin de fila y columna) se coloca:

(En el extremo superior izquierdo). Un valor que indica el grado de relacin
existente entre la caracterstica de calidad y la demanda del cliente que se
cruzan en esa celda. El criterio es: 9 cuando la correlacin es alta; 3 cuando
es media y 1 cuando es dbil. Cuando no existe relacin se deja la casilla en
blanco.

(En el extremo inferior derecho). El producto del valor que se ha dado a la
relacin por el peso solicitado de esa demanda.

Por ejemplo, entre la demanda del cliente Que no se rompa la bolsa y la
caracterstica tcnica Resistencia a la traccin del plstico hay una fuerte
correlacin, y por tanto la cuantificamos con el valor 9. Como el peso
solicitado para esta demanda es 18.07, el segundo valor es 9 x 18.07=162.63
(163).
Matriz de Interrelaciones
Correlaciones entre caractersticas tcnicas


El tejado triangular es la zona donde se refleja la influencia que
las caractersticas tcnicas pueden tener entre si.

Por ejemplo, aumentar la resistencia a la traccin del plstico
aumenta tambin la presin a la estanqueidad y aumenta el
contenido mximo. Como mejorar una caracterstica implica
mejorar tambin las otras, hemos puesto un signo + en la zonas de
cruce de ambas.

Sin embargo, conseguir una mayor resistencia a la traccin
implica un mayor tiempo de degradacin (quiz por que mayor
resistencia implica plstico ms grueso y tarda ms tiempo en
degradarse). Por tanto, en este caso mejorar una caracterstica
implica empeorar otra, por lo que ponemos un signo en la zona
de cruce.

6
Objetivos de diseo (Cuantificacin)


La definicin de los objetivos para las caractersticas tcnicas. consta de:

Importancia de cada caracterstica tcnica. En primer lugar, se calcula la
importancia total para cada una, cuantificada como la suma de valores
asignados a cada demanda del cliente.

Por ejemplo, la importancia total asignada a la caracterstica Resistencia a
la traccin del plstico es 163 (Que no se rompa) + 46 (Cierre resistente) + 37
(Sellado) = 246. Con el total de cada caracterstica, se calcula el porcentaje de
importancia que corresponde a cada una de ellas. Como el total de los valores
asignados a la importancia es 1087, el porcentaje que corresponde a la
resistencia a la traccin es 246 x 100 / 1087 = 22.63

Valores actuales de nuestro producto (en el caso de que se trate de una
mejora) y valores de la competencia para las caractersticas consideradas.

Plan de accin, valores objetivo para cada caracterstica. A la vista de la
importancia de cada caracterstica, y de los valores que corresponden a
nuestro producto actual y los valores de los productos de la competencia, se
deciden los valores objetivos para el nuevo diseo.
7
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS TECNICAS
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCCION
CARACTERISTICAS
DEL PROCESO FINAL
El proceso QFD: Un ciclo completo
Bibliografa
www.aiteco.com/qfd.htm
www.aiteco.com/qfdfases.htm
http://www.cema.edu.ar/publicaciones/downl
oad/documentos/234.pdf
www.qfdlat.com