COSTOS DE

LA CALIDAD.
Fundamentos de la calidad.
Calidad
Procedente del vocablo griego "kalos" que significa hermoso, noble,
honesto, el placer y la felicidad y del latn "qualitas" que significa
calidad, el trmino castellano Calidad est definido por la Real
Academia Espaola de la Lengua como: "conjunto de cualidades
que constituyen la manera de ser de una persona o cosa" (R.A.E.
2002).

La ISO 8402 y la ISO 9000, define la calidad como: "el conjunto de
caractersticas de una entidad que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o implcitas".
Definiciones
Oxifeld: "el conjunto de atributos del un producto que
proporcionan la satisfaccin del consumidor".

Deming: La calidad no es otra cosa ms que "una serie de
cuestionamientos hacia una mejora continua".

Galgano: "satisfaccin del cliente".

Juran: La calidad es "la adecuacin para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".

Ernesto Ch Guevara: La calidad es el respeto al pueblo.

Crosby: Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".

De acuerdo con
Abbott, Feigenbaum
e Ishikawa la nocin
de valor debe ser
incluida en la
definicin de calidad.
La calidad es entendida como la satisfaccin de las expectativas del
cliente, y solo los clientes pueden juzgar la calidad y que lo hacen tomando
como referencia de medida sus expectativas.









El inconveniente de esta definicin es que las expectativas de los clientes
son difciles de detectar, medir y ponderar. Cada cliente tiene un conjunto
de expectativas distintas, que estn afectadas por elementos
circunstanciales que escapan del mbito de gestin de la organizacin
(Davidow y Uttal, 1990; Heskett, 1988; Lengnick-Hall, 1996; Zeithaml,
Parasuman y Berry, 1985; 1993).
GESTIN DE LA
CALIDAD

La gestin de la calidad total es la forma
de dirigir las organizaciones, en todos los
niveles, para lograr el aumento constante
de la satisfaccin de los clientes
(externos, internos e indirectos), con una
disminucin permanente de los costes
reales.


Para una buena implantacin de un
sistema de calidad total es necesario
que exista una buena organizacin en
base a procesos orientados a los
clientes, una reduccin constante de
los costos y un reconocimiento y
comunicacin de los xitos
alcanzados

Las tareas del
grupo de alta
direccin sern:



Misin
Visin
Estrategia
del negocio
La documentacin del sistema de
calidad se ha de formar con la
colaboracin de todas las personas
implicadas en la empresa;
concientizando a todos los miembros
de la organizacin de la importancia
del proyecto que se pretende realizar,
y obtener el compromiso de
participacin activa de todos.


Para desarrollar cada uno de los elementos del sistema de
calidad se configuran los grupos de mejora.
Estos grupos pueden ser: (Harrintong, 1990)
Grupo de costes totales de calidad: deben establecer el
sistema y modelo de clculo de los costes de calidad, as
como su seguimiento y la forma de informar
peridicamente.
Grupo de acciones correctoras: disear un sistema
para eliminar las causas de las no conformidades y que
los problemas de la empresa proporcionen
retroalimentacin.
Grupo para los indicadores de calidad: desarrollarn los
indicadores que reflejen cmo se van produciendo los
requisitos clave.
CALIDAD DE LA
GESTIN
En la actualidad el desarrollo conceptual y
metodolgico de la calidad ha tenido avances
muy grandes, al ampliar sus horizontes a
concepciones ms profundas como el
Pensamiento Sistmico, el Aprendizaje
Organizacional, la Gestin Integral, los
Sistemas Integrados de Gestin, entre otros,
y al tener desarrollos de herramientas e
instrumentos que facilitan y hacen ms
efectiva su implementacin, hacia el logro de
resultados exitosos de manera sostenida y
sostenible.
Cuando se habla de gestin, se refiere a un
enfoque sistmico tanto de la gestin misma
como de la organizacin, a la que se
considera un "organismo vivo"; se habla de
integralidad, al involucrar a todas las
personas que integran la organizacin y/o
que interactan con ella, es decir, a los
grupos sociales objetivo (clientes o usuarios,
accionistas, empleados, comunidad), y todos
los procesos, reas y/o funciones de la
misma.
Se debe tambin hacer gestin de la
calidad, la cual se orienta
fundamentalmente al aseguramiento de
los niveles de calidad de los productos
y/o servicios; hay diferentes formas y
niveles de rigor en que puede hacerse
esta gestin, como por ejemplo normas
ISO de la serie 9000, sistemas Seis
Sigma, Teora de Restricciones, Tableros
Balanceados de Control, Manufactura
Esbelta, Gerencia del Servicio, etc.
Costes de calidad
Son una gran herramienta para la
toma de decisiones
Permite la obtencin de recursos
necesarios para el mantenimiento
Mejora la calidad
Sugiera la cantidad que debe ser
invertida en dichas actividades
Comienzos de los costos de
calidad
Miner y Crockett la reconocieron por
primera vez entre 1933 y 1935
Juran (1951) hace referencia al
trmino en su libro Quality Control
Handbook
Masser (57), Freeman (60) y
Feigenbaum (61) establecen las
primeras clasificaciones de los costes
de la calidad.
ITT comienza a calcular costos de
calidad
Feigenbaum 1971-1994
La consolidacin entre los costos,
para lograr y mantener cierto nivel de
calidad del producto, con los costos
resultantes de las fallas, para alcanzar
un particular nivel de calidad.
Tipos de costos
De prevencin: Evitan que ocurran
defectos
De evaluacin: Los gastos necesarios
requeridos para mantener la calidad
con evaluaciones formales.
Por fallas: Son causados por
materiales y productos defectuosos.
Se dividen en internos y en externos.
Schroeder, 1992
Es el costo de nos satisfacer los
requerimientos del cliente. Los divide
en costos de control y costos de
fallos. El costo total es la suma de
ambos.
Alexander, 1994
Los costos de la mala calidad estn en
medida de los costos asociados con el
cumplimiento o no de la calidad del
producto. Ests se clasifican en 4
categoras:
De prevencin.
De evaluacin.
Fallas internas.
Fallas externas.
Gutirrez (1996) & Cuatrecasas
(1999)
Definen los costos globales de calidad
que estn dados por:
Costos de calidad
Costos de no calidad
Juran & Gryna, 1998
La suma de los costos internos y
externos:
Costos de prevencin
Costos de valoracin
Por fallos internos
Por fallos externo
Dale & Plunkett, 1991
C
o
s
t
e

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o
t
a
l

d
e

c
a
l
i
d
a
d

Costes de
conformidad
Costes de
prevencin
Costes de
evaluacin
Costes de no
conformidad
Fallos internos
Fallos externos
MODELOS TERICOS DE
COSTOS TOTALES DE LA
CALIDAD.


Costos de calidad. En busca de la
calidad de gestin.
Modelos tericos de costos
totales de la calidad.
Modelo prevencin, evaluacin y fallos.
Modelo coste beneficio.
Modelo de la funcin de prdida de
Taguchi.
Mtodo de costes de calidad por
proceso.
Modelo ABC.
Medidas financieras y no financieras.
Modelo de gestin total de la calidad.
Modelo de prevencin,
evaluacin y fallos. La
aproximacin clsica.
Figura :Modelo clsico de coste total de la calidad ptimo
Fuente: Gryna (1988).
Modelo de prevencin,
evaluacin y fallos. La
aproximacin revisada.
Figura:Modelo revisado de coste total de la calidad ptimo.
Fuente: Gryna (1988).
Modelo de prevencin,
evaluacin y fallos. La
aproximacin dinmica.
Figura :Modelo neoclsico de coste total de la calidad
ptimo
Fuente: Wasserman y Lindland (1996).
Modelo de coste ABC
Sus iniciales promotores y difusores, los
profesores de la prestigiosa universidad
de Harvard, Thomas Johnson, y
Robert Kaplan, justifican su aplicacin
para intentar dar respuesta a las
limitaciones, que desde un punto de
vista de gestin, planteaban los
sistemas tradicionales de contabilidad
de costes.
La eficiencia, segn estos autores, no
se basa nicamente en la
maximizacin de la produccin y la
minimizacin de los costes. Afirman
que las empresas ya no pueden
dedicarse a administrar sus costes
internos, sino sustancialmente a
gerenciar el valor que sanciona el
mercado.
Deben eliminarse todos
aquellos costes que no creen
suficiente valor
El modelo ABC tiene dos objetivos
claramente definidos que son:

Clculo y control del coste de las
actividades.

Gestin de las actividades.
Por lo tanto, pierde significado la
utilizacin de un sistema basado en
los productos porque la empresa
incurre en costes para llevar a
cabo una serie de actividades, de
las cuales slo una parte irn
destinadas a la fabricacin del
producto.
Se basa en las siguientes
premisas:

Las actividades consumen
recursos.

Los productos consumen
actividades.
El ncleo central del sistema ABC lo
constituyen las actividades, definidas
en sentido amplio como todas aquellas
actuaciones que se realizan en la
empresa, dirigidas a la obtencin de un
bien o servicio, as como la forma en la
que utiliza su tiempo y como se
integran para la realizacin de un
proceso.

VENTAJA DESVENTAJA
Proporciona informacin
sobre variables financieras
y no financieras, como
medidas sobre la calidad,
productividad, tiempo de
puesta a punto de las
mquinas, flexibilidad o
innovacin, que son
relevantes para la gestin
de costes.
El mtodo ABC asume
que el diseo de las
actividades que
componen la
combinacin productiva
es el adecuado,
introduciendo una
confusin entre el diseo
del sistema y el modelo
de medicin.
MODELO DE GESTIN TOTAL
DE LA CALIDAD
Antes que un problema pueda ser resuelto,
primero debe ser medido porque si no
puede medirse no podremos determinar si
la solucin ha sido correcta y si se ha
producido la mejora. Stanleigh, 1993
La mayora de los autores consultados
utilizan cuatro categoras para identificar
los componentes de los Costos Totales
de la Calidad:
Costos de Prevencin
Costos de Evaluacin
Costos de Fallos Internos
Costos de Fallos Externos

Costos de Prevencin son definidos
como aquellos en que se incurre al
intentar reducir o evitar los fallos, o
sea, son costos de actividades que
tratan de evitar la mala calidad de los
productos o servicios (funcionamiento
del departamento de calidad, costos
de formacin,
revisin, mantenimiento preventivo,
etc.).

Costos de Evaluacin se refieren a
aquellos que se producen al
garantizar la identificacin antes de la
entrega a los clientes, de los
productos o servicios que no cumplen
las normas de calidad establecidas
(costos de medicin, anlisis e
inspeccin).

Costos de Fallos Internos estn
asociados con defectos, errores o no
conformidad del producto o servicio,
detectados antes de transferirlo al
cliente y que por tanto ste no percibe
y no se siente perjudicado
(desperdicios, reprocesamiento,
reinspecciones, etc.).
Fallas Externas, estn vinculados
con problemas que se encuentran
despus de enviado el producto o
brindado el servicio al cliente (costos
de garanta, concesiones,
devoluciones, etc.).