Momentos de verdad de atencin al

cliente

Un momento de verdad es un
episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
organizacin y se crea una impresin
sobre la calidad de su servicio y los
componentes de la organizacin.

GUA PARA DESCUBRIR
MOMENTOS DE VERDAD

Pngase en el lugar del cliente y mirar
a travs de sus ojos.
Identifique todos los puntos de
encuentro posibles: personales,
impersonales y de percepcin.
Realice lo necesario y evitar
racionalizar o buscar excusas.
Haga esta labor entre todos los
miembros de la compaa.

7 MOMENTOS DE VERDAD
Ciertas situaciones son crticas en la
relacin con los clientes, ya que
pueden definir no slo la
satisfaccin de ese comprador en
particular, sino la imagen y el
posicionamiento del negocio y, as, su
futuro comercial.

Cuando chocan las expectativas de los
clientes con las premisas de los
vendedores hay un "momento de
verdad", en el que se pone a prueba lo
que la empresa dice ser y lo que pone
en prctica, a los ojos de su cliente.
Ests bien preparado para superarlos
con xito?
Cada encuentro entre la empresa y el
cliente es una oportunidad para revelar
una "verdad" sobre el negocio, que
impactar en la relacin.

Primera referencia sobre el
negocio
Si tus clientes satisfechos te
recomiendan es posible que llegues a
odos de nuevos clientes aun antes de
se pongan en contacto con tu
negocio.
Asegrate de conocer qu es lo que
ms valoran de tu negocio para
reforzarlo y empezar con el pie
derecho las nuevas relaciones
comerciales
Primer contacto personal
En el primer encuentro suele formarse
una imagen del negocio difcil de
modificar. Sea en forma telefnica, por
mail o cara a cara, este momento de
verdad es definitorio para la relacin.
Establece normas o protocolos de
atencin para todo tu equipo, de
forma de garantizar la orientacin al
cliente.
Requerimientos especiales.
Qu pasa cuando un cliente pide
algo fuera de lo comn o requiere
ajustes en la atencin (personas con
discapacidad, por ejemplo)?
Es importante mantener la
flexibilidad y una actitud
proactiva para evitar la prdida de
confianza.

Negociacin
"El vendedor est preocupado por m o
slo por su comisin?", piensa el cliente.
"Este va a comprar realmente o me
est haciendo perder el tiempo?", piensa
el vendedor.
En cada paso del proceso de ventas
existen sin dudas momentos de verdad,
pero es en el regateo o intercambio
previo al cierre en el que se ponen a
prueba con ms intensidad los
supuestos de cada parte.
(http://www.buenosnegocios.com/notas/61-6-pasos-
concretar-una-venta)

Manejo del dinero.
No hay tema ms sensible en la
relacin cliente-proveedor que el del
dinero. Tener claridad en la
informacin acerca de
promociones, descuentos, formas
de pago, crditos, comisiones y
otros aspectos econmicos, y
asegrate de cumplir lo prometido.
Evita las suspicacias de la letra chica
y las pequeas "ventajitas" que te
benefician en el corto plazo pero
deterioran la relacin.

Fin de la relacin.
Si bien puede haber un servicio posterior,
generalmente hay un momento en el que se
pone punto final a la relacin intensa de la
venta.
En los hoteles, por ejemplo, el momento de
la despedida del husped tiene un nombre
propio (check-out), en contraposicin con el
de la recepcin (check-in).
La entrega del producto, el saludo final, la
ltima imagen que el cliente se lleva del
negocio son parte esencial de la
satisfaccin, que luego se traducir en
recomendaciones, crticas o indiferencia.

Atencin posventa.
Despus del cierre la relacin queda
latente. Cualquier queja, reclamo,
pedido de asesoramiento o contacto
posterior del cliente con la empresa
resulta en una nueva oportunidad
para revelar una "verdad" sobre el
negocio.

Mirar desde los ojos del cliente
AUTOR: GABRIELA POGGI
En el da a da, el cliente muchas veces es solo el eslabn
final en lugar del pilar sobre el que se construye un negocio.
Pero las caractersticas de un mercado no se pueden forzar.
Por eso es til chequear si nuestra oferta est alineada a las
expectativas de nuestro cliente tpico.
La conducta de los mercados puede cambiar:
aparecen nuevas tendencias, cambian los
gustos, unos productos se reemplazan por
otros... pero sera muy ingenuo pensar que
podemos forzar lo que la gente vaya a
consumir desde nuestro pequeo
emprendimiento.
Un ejercicio interesante es imaginar cmo es
nuestro cliente tpico. Su edad, sus
ocupaciones, sus costumbres. Adnde vive,
con quin vive, qu le gusta hacer.
Y una vez que sabemos quin es, podemos chequear si nuestra
oferta est alineada:

Producto
- Las caractersticas de mi producto (color, tamao, materiales,
etc.) son fruto de un anlisis de lo que mi cliente tpico busca?
- Qu lugar tiene mi producto en la vida del cliente? Est
relacionado con un momento de ocio? Con un etapa especial de la
vida?
- Qu tiene nuestro producto o servicio de especial en el mercado?

Precio
- Cunto estara dispuesto a gastar nuestro cliente modelo? Cul
es su ingreso?
- Cul es el medio de pago? Es importante la posibilidad de
financiacin?
- Adems de los costos, tuvimos en cuenta las otras opciones que
tienen nuestros clientes (competencia, productos sustitutos, etc.)?

Plaza o ubicacin
- Adnde y cmo compra mi cliente tpico?
- Sera importante sumar un canal de venta online?


Promocin o comunicacin
- Qu medios consume mi cliente?
- Cmo estoy dando a conocer mi producto o servicio?
- Qu informacin tengo disponible para responder a las
preguntas de los clientes?

Organizar su negocio desde la perspectiva del cliente ayuda a
fortalecer una empresa. No se trata de una concepcin terica
reservada solo para grandes marcas con presupuestos
millonarios en publicidad.
Este enfoque nos mantiene con los ojos abiertos para
identificar los cambios que se producen en el mercado. Y
contar con la informacin a tiempo para poder adaptarnos
y poder crecer.