Philip B.

Crosby naci en Wheeling, Virginia

Occidental el 18 de junio de 1926. Graduado en
pediatra (la profesin de su padre), resolvi
que esa carrera no era de su agrado. La carrera
de Philip Crosby comenz en una planta de
fabricacin en lnea, donde decidi que su meta
sera ensear administracin en la cual
previniendo problemas sera ms provechoso
que ser bueno en solucionarlos. En 1952 lleg
a ser tcnico fiable para la Crosley Corporation
de Richmond, Indiana. Ms tarde trabaj para
la Martin Corporation, desde 1957 hasta 1965.
PHILIP B. CROSBY
De 1965 a 1979 fue director de calidad
(con categora de vicepresidente) en la
compaa ITT. En 1979, fund Philip
Crosby Associates (P.C.A.) con sede en
Winter Park, Florida, y durante los diez
aos siguientes la convirti en una
organizacin con 300 empleados alrededor
del mundo y con $80 millones de dlares
en ganancias. Philip Crosby Associates,
ense a la gerencia cmo establecer una
cultura preventiva para lograr realizar las
cosas bien y a la primera.

Los Principios Fundamentales

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado
con la idea de cero defectos que l cre en 1961.
Para Crosby, la calidad es conformidad con los
requerimientos, lo cual se mide por el coste de la no
conformidad. Esto quiere decir que al utilizar este
enfoque se llega a una meta de performance de cero
defectos.

Crosby equipara la gestin de calidad con la
prevencin. En consecuencia, la inspeccin, la
experimentacin, la supervisin y otras tcnicas no
preventivas no tienen cabida en ste proceso. Los
niveles estadsticos de conformidad con estndares
especficos inducen al personal al fracaso. Crosby
sostiene que no hay absolutamente ningn motivo
para cometer errores o defectos en ningn producto o
servicio.

Para Philip B. Crosby, la definicin de calidad est ntimamente
vinculada con los requerimientos. Es decir, que los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente
para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad.


Cero defectos no es un eslogan. Constituye un estndar
de performance. Adems, desalentar al personal mediante una
exhortacin constante no es la respuesta adecuada. Crosby estima
que en los aos sesenta varias compaas japonesas aplicaron
adecuadamente el principio de cero defectos, utilizndolo como
una herramienta tcnica, mientras la responsabilidad de su debida
implementacin se asign a la direccin.
LOS 14 PASOS PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE
CROSBY
Asegrese de que la direccin est comprometida
con la calidad.

Forme equipos para el mejoramiento de la calidad
con representantes de cada departamento.

Determine como analizar dnde se presentan los
problemas de calidad actual y potencial.

Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin
como una herramienta de administracin.

Incremente la informacin acerca de la calidad y el
inters personal de todos los empleados.


Tome medidas formales para corregir los problemas
identificados a lo largo de los pasos previos.

Instituya una comisin para el programa cero
defectos.

Instruya a todos los empleados para que cumplan
con su parte en el programa de mejoramiento de la
calidad.

Organice una jornada de los cero defectos para que
todos los empleados se den cuenta de que ha habido
un cambio.

Aliente a los individuos para que se fijen metas de
mejoramiento para s mismos y para sus grupos.

Aliente al personal para que comunique a la
direccin los obstculos que enfrenta en la
prosecucin de sus metas de mejoramiento.

Reconozca y valore a aquellos que participan
activamente en el programa.

Establezca consejos de calidad a fin de mantener
informado al personal en forma regular.

Repita todo para enfatizar que el programa de
mejoramiento de la calidad no finaliza jams.


LOS 4 ABSOLUTOS O
FUNDAMENTOS DE LA
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

Calidad significa conformidad con los requerimientos.
Si usted pretende hacerlo bien la primera vez, todos
deben saber de qu se trata.

La calidad surge de la prevencin. La vacunacin es el
mtodo para prevenir la enfermedad empresarial. La
prevencin se logra a travs de la capacitacin, la
disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas.

El estndar de calidad son los cero defectos (o sin
defectos). Los errores no se deberan tolerar. Los errores
no se toleran en la administracin financiera, por qu
habran de tolerarse en la produccin?

La medicin de la calidad es el precio de la no
conformidad.

Dicho de otra manera:

La Calidad se define al cumplir con los requisitos:
Todos los miembros de la organizacin deben estar
conscientes de que todo se debe hacer bien a la
primera vez.

La base del sistema de calidad es la prevencin:
Es ms fcil y menos costoso prevenir las cosas que
corregirlas.

El estndar de realizacin es cero defectos: Es
tomar en serio los requisitos, haciendo las cosas bien
a la primera vez, esto implica hacer lo acordado en el
momento acordado.

La medida de la calidad es el precio del
cumplimiento: Una forma de evaluar la calidad
dentro de la organizacin es el grado en que la gente
en la organizacin cumple con lo establecido en los
estndares.



ORIGEN DE LOS COSTOS DE NO
CALIDAD
Crosby Estableci como Origen de los costos de no
calidad, las siguientes aseveraciones:

Decisiones equivocadas por haberlas tomado con base
en informacin incompleta o desactualizada.

Ausentismo e impuntualidad.

Atender los muchos triviales y descuidar los pocos
vitales.

Generar documentos para el archivo.



Definir polticas y no aplicarlas.

Procedimientos complicados (muchas firmas
o copias, demasiados registros, etc.)

Planeacin no puesta en prctica.

Equipo no utilizado o subutilizado.

Proyectos inconclusos.

Generacin de informacin y reportes que no
se utilizan.

Copias de documentos que no se utilizan.

Trabajos mal especificados.

Incumplimiento de los proveedores o clientes
internos y externos.

Congelar gente.

Trabajo mal realizado.

Falta de capacitacin.


CONSECUENCIAS DE LA NO
CALIDAD

Desperdicio de recursos

Reelaboracin del trabajo

Re inspeccin

Inconformidades

Insatisfaccin laboral
Conflictos

Quejas

Gastos intiles de tiempo y dinero

Desprestigio

Por otro lado, Crosby menciona, entre
otras cosas que el problema de la
administracin de la calidad no est en
lo que la gente desconoce de ella, sino
en aquello que cree saber.


SUPUESTOS ERRNEOS QUE HACEN
FRACASAR LOS PROGRAMAS DE
CALIDAD

Crosby explica adems que existen cinco
supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones, los cuales
hacen fracasar sus programas de calidad, siendo
estos los siguientes:

Creer que la calidad significa excelencia, lujo,
brillo o peso. Los problemas de calidad se
convierten en problemas de incumplimiento con
los requisitos.

La calidad es intangible y, por tanto, no es
medible. De hecho, la calidad se puede medir
con toda precisin. La calidad se mide por el
costo de la calidad, el cual, es el gasto
ocasionado por no cumplir con los requisitos.

Creer que existe una "economa" de la
calidad. Cabe recordar que siempre es ms
barato hacer las cosas a la primera, o desde
el principio y hasta el final.

Todos los problemas de calidad son
originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.

La calidad se origina en el departamento de
calidad. El departamento de calidad tiene una
funcin de orientacin y supervisin, no debe
hacer el trabajo de los dems, porque
entonces, estos no eliminarn sus malas
costumbres.


DEFINICIN DEL CONCEPTO: CRM
(CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT)

El CRM por sus siglas en ingls, no es ms que la
Gestin de las Relaciones con Clientes.

Para tener un mejor concepto de la estrategia CRM,
a continuacin se presentan cuatro definiciones:

El CRM constituye un proceso de incremento de valor
apoyado por las tecnologas de la informacin (TI),
que identifica, desarrolla, integra y orienta las
distintas competencias de la empresa hacia la voz y/o
requerimientos de los clientes, con objeto de entregar
un mayor valor al cliente en el largo plazo, para
identificar correctamente los segmentos de mercado
tanto existentes como potenciales.



El CRM supone una estrategia de negocio cuyo
objeto es comprender, anticipar y gestionar las
necesidades del cliente actual y potencial de una
organizacin.

El CRM es la estrategia de negocio central que
integra procesos y funciones internas, y redes
externas, con objeto de crear y entregar valor a los
clientes objetivo a un beneficio determinado. Esta
estrategia es posibilitada por las nuevas tecnologas
de la informacin, y se basa en datos de alta calidad
acerca de los clientes.

El CRM supone un rediseo del negocio y sus
procesos en torno a las necesidades y deseos del
cliente. Combina un conjunto de metodologas,
software y medios tales como Internet o el telfono
con una visin cliente-cntrica, y busca optimizar los
ingresos y el beneficio por cliente, as como su
satisfaccin.

La Gestin de las Relaciones con los Clientes
(CRM), est directamente vinculada con la
conformacin de los requerimientos que stos le
demandan a las organizaciones, es por ello, que
dentro de todo proceso de calidad, estos
requerimientos deben de ser muy considerados
para medir desde el inicio del proceso de
calidad, el coste de la no conformidad, con el fin
de utilizar enfoque meta de cero defectos, es
decir, equipando la gestin de calidad con la
prevencin y as evitar, la inspeccin, la
experimentacin, la supervisin y otras tcnicas
no preventivas dentro de ste proceso.



En conclusin, lo que hay que tener presente
en todo momento es que para alcanzar la
calidad total e incorporar las normas vigentes,
se requiere informacin sobre lo que el cliente
necesita, as como conocer los requerimientos
que se estn exigiendo en los mercados; solo
as la organizacin estar en el camino correcto
para disear e implementar un proceso de
calidad en su gestin.