Temas relevantes por seccin

Fundamentos de ITIL versin 3

FUENTES DE BUENAS
PRACTICAS

INTRODUCCIN

ITIL
Conjunto de buenas prcticas para administrar Servicios de TI

Estndares
Prcticas de la Industria
Investigacin acadmica
Capacitacin y Educacin
Experiencia Interna
INTRODUCCIN
SERVICIO

Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes
desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.
Mejora Desempeo?
Elimina restricciones?
Capacidad?
Disponibilidad?
Seguridad?
Continuidad?
Y
O
Y
UTILIDAD
GARANTIA
Adecuado al
propsito
Adecuado al
uso
Creacin de
Valor
INTRODUCCIN
ACTIVOS USADOS PARA ENTREGAR SERVICIOS
Servicio: Correo electrnico
CAPACIDADES
Administracin: Liderazgo
Organizacin: Estructura
organizacional
Procesos: Admn. de Incidentes
Conocimiento: Operacin del
Servicio
RECURSOS
Capital Financiero: Presupuesto
Infraestructura: Servidores, redes
Aplicaciones: MS Exchange
Informacin: Perfiles de usuario
INTRODUCCIN
CARACTERISTICAS DE PROCESOS
MEDIBLE
Ej. % de Incidentes abiertos
RESULTADO ESPECFICO
Ej. Entregar una solucin
RESPONDEN A UN EVENTO
Ej. Llamada reportando una
falla
CLIENTE
Ej. Enfocado a dar una
solucin al cliente
INTRODUCCIN
INDICADORES
TIPOS DE MTRICAS:

Mtricas Tcnicas


Mtricas de Servicio


Mtricas de Proceso


Ej. % de uso de disco
duro

Ej. Disponibilidad del
Servicio de Internet

Ej. % de Cambios
exitosos

KPIs CSF
Definen si se
alcanz
TIPOS
a) Cuantitativos
b) Cualitativos
CATEGORIAS
a) Valor
b) Calidad
c) Desempeo
d) Cumplimiento
INTRODUCCIN
FUNCIONES Y ROLES

FUNCIN
rea dentro de una
organizacin, dentro de la
cual se asignan roles


ROL
Conjunto de responsabilidades
otorgadas a una persona

FUNCIONES EN ITIL
Centro de Servicio al Usuario
Administracin Tcnica
Administracin de Aplicaciones
Administracin de Operaciones de TI
Se documentan
en
MATRIZ RACI
ESTRATEGIA DEL SERVICIO

PORTAFOLIO DE SERVICIOS


SERVICIOS
POTENCIALES


CATLOGO DE SERVICIOS


SERVICIOS EN
TRANSICIN


SERVICIOS EN
OPERACIN


SERVICIOS
RETIRADOS


CATLOGO DE
TERCEROS

Contesta las preguntas
Por qu un cliente comprara el Servicio?
Por qu lo comprara de mi?
Cules son mis modelos de cargo?
Cules son mis fortalezas, debilidades,
prioridades y riesgos?
Cmo debo asignar los recursos y capacidades?

CATLOGO DE SERVICIOS

Catlogo de Servicios del Negocio
Catlogo de Servicios Tcnicos
Proceso de
Negocio 1
Proceso de
Negocio 2
Proceso de
Negocio 3
Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E
Servicios de
Soporte
Hardware Applicaciones Software
Datos
FASE DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
ADMINISTRACIN DE RIESGOS

Anlisis de Riesgos
Identificar y evaluar nivel de
riesgo


Mitigacin de Riesgos
Seleccin de contramedidas
justificables


Introduccin
Mtodos y Supuestos
Impactos al Negocio
Riesgos y Contingencias
Recomendaciones

CASO DE NEGOCIO DE
ADMINISTRACIN DE SERVICIOS
Ayuda a sustentar porqu
pasar un Servicio definido
en la estrategia a la siguiente
fase (Diseo
del Servicio)
FASE DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ADMINISTRACIN DE LA DEMANDA


OBJETIVO

Entender e influenciar la demanda de
clientes por los Servicios, optimizando
el uso de la capacidad administrando
las cargas de trabajo



PATRONES DE ACTIVIDAD DEL
NEGOCIO (PBAs)
Comportamiento/estacionalidad que
presenta cada uno de los procesos del
negocio con base en
su naturaleza








FORMAS DE INFLUENCIAR
Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a
los Servicios para fomentar su uso en horarios
con menor demanda


Restringir acceso: No permitir el uso de
ciertos Servicios en horario donde la demanda
es mayor (ej. reportes/respaldos durante la
noche)



FASE DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
FASE DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

ADMINISTRACIN FINANCIERA


OBJETIVO

Proveer al Negocio y a TI la
cuantificacin financiera del valor de
los Servicios


PRESUPUESTO
Con base en la demanda futura sobre
los Servicios


CONTABILIDAD
Registro de los gastos/inversiones


COBRANZA
Esquema de charge-back para
recuperar los costos

VALUACIN DEL SERVICIO
Definir un valor para los Servicios que
el Negocio perciba como justo

CONCEPTOS

DISEO DEL SERVICIO
PROPSITO
Diseo de un Servicio nuevo o
modificado
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Disear Servicios para satisfacer los
objetivos del Negocio
Disear procesos eficientes y
efectivos
Disear la infraestructura,
aplicaciones y ambientes
Disear mtricas y mtodos de
medicin
VALOR AL NEGOCIO
Menor Costo Total de Propiedad
(TCO)
Mejoras en la calidad de los
Servicios
Implementacin ms sencilla
CONCEPTOS BSICOS
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
SLA
CLIENTE TI
Infraestructura Desarrollo RRHH
OLA OLA OLA







REAS INTERNAS
PROVEEDOR
CONTRATO (UC)
LAS CUATRO P
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
PROCESOS
PERSONAS
PRODUCTOS
PROVEEDORES
PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIO
(SDP)
Detalla los aspectos del
Servicio y sus requisitos a lo
largo de las etapas posteriores
del ciclo de vida
Se genera para
Servicios nuevos
Cambios importantes a
Servicios
Eliminacin de un Servicio
Cambios al SDP
ASPECTOS DE DISEO DEL SERVICIO
1. Diseo de las soluciones del Servicio
2. Diseo de las herramientas
3. Diseo de las arquitecturas
4. Diseo de los procesos
5. Diseo de los sistemas de medicin
ADMINISTRACIN DEL CATLOGO DE SERVICIOS
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVO
Crear y actualizar el Catlogo de
Servicios

JERARQUIA DE SERVICIOS
CATLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO
Muestra la relacin entre los Servicios y
los procesos de Negocio
CATLOGO DE SERVICIOS TCNICOS
Muestra la relacin entre los Servicios
y la tecnologa
Servicios para el cliente
ej. Servicio de Internet
Servicios de Soporte
ej. Servicio de Respaldos
ADMINISTRACIN DE NIVELES DE SERVICIO
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Asegurar que el Servicio se entrega de
acuerdo a lo establecido en el SLA
Definir, documentar, acordar, medir e
informar el nivel de Servicios
proporcionado
Asegurar que todas las partes
comprenden el nivel de Servicio acordado
ALCANCE
Documentar y administrar los SLAs
Revisar los Contratos (UCs) con el
proceso de Administracin de
Proveedores
Generar reportes de los Servicios
Promover el Programa de Mejora
del Servicio (SIP)
CONCEPTOS
SLA BASADO EN SERVICIO
Cuando un SLA cubre un Servicio para
todos los clientes de ese Servicio
SLA MULTI-NIVEL
Se define a nivel corporativo, cliente y
Servicio
CUADRO SLAM
Grfica que muestra en tiempo real el
cumplimiento de los Servicios en
relacin al SLA
ADMINISTRACIN DE PROVEEDORES
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Administrar a los proveedores y los
Servicios que suministran, asegurando que
se obtiene valor por el dinero
Asegurar que los Contratos (UCs) estn
alineados con los SLAs
CONCEPTOS
ESTRATEGIA Y POLTICA DE PROVEEDORES
Para definir la forma en la que se
seleccionan los proveedores y su nivel de
participacin a lo largo del ciclo de vida del
Servicio
CATEGORIZACIN DE PROVEEDORES
Ej. Definir Proveedores estratgicos,
operativos, de una sola ocasin, etc.
Base de Datos de
Proveedores
SCD
SCD
Contiene un registro de todos los
Contratos (UCs), datos de los
proveedores y tipo de Servicio que
proporcionan
ADMINISTRACIN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Alinear la seguridad de TI con la
seguridad del Negocio
Proteger la informacin contra daos
resultantes de Confidencialidad,
Integridad y Disponibilidad
CONCEPTOS
MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDAD
Definir las polticas, estrategia,
POLITICA DE SEGURIDAD
Ej. Definir Proveedores estratgicos,
operativos, de una sola ocasin, etc.
SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA
SEGURIDAD DE LA INFORMACIN
ISMS
Contiene cinco elementos que son:
1) Controlar
2) Planificar
3) Implementar
4) Evaluar
5) Mantener
ADMINISTRACIN DE LA DISPONIBILIDAD
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Asegurar que el nivel de disponibilidad
entregado cumple o excede con las
necesidades acordadas con el negocio
Crear y mantener actualizado el Plan de
Disponibilidad
Ayudar en el diagnstico y solucin de
los Incidentes y Problemas de
disponibilidad
Asegurar la implementacin de medidas
proactivas para mejorar la disponibilidad
si se justifica en cuanto a su costo
CONCEPTOS
ACTIVIDADES REACTIVAS
Monitoreo y administracin de Incidentes y
Problemas relacionados con disponibilidad
ACTIVIDADES PROACTIVAS
Planificacin, diseo y mejora de
disponibilidad
DISPONIBILIDAD
Caracterstica de un Servicio o
componente de desempear su funcin
acordada cuando se requiere
DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE
SERVICIO
CONFIABILIDAD
Tiempo que un Servicio o componente
puede realizar su funcin sin interrupcin
FUNCIN VITAL DEL NEGOCIO (VBF)
Elemento considerado como critico dentro
de un proceso de Negocio (ej. En un cajero
automtico, el proceso crtico es el retiro)
SISTEMA DE INFORMACIN DE LA
ADMINISTRACIN DE LA
DISPONIBILIDAD
AMIS
Sistema que almacena estadsticas de
disponibilidad de Servicio y de
componentes para su anlisis
SISTEMA DE INFORMACIN DE LA
ADMINISTRACIN DE LA
DISPONIBILIDAD
AMIS
Sistema que almacena estadsticas de
disponibilidad de Servicio y de
componentes para su anlisis
ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Asegurar que siempre existe una
capacidad de TI justificable en cuanto a
costo y que coincide con las necesidades
actuales y futuras del negocio
Crear y actualizar un Plan de Capacidad
Ayudar con el diagnstico y solucin de
Incidentes y Problemas relacionados con
capacidad y desempeo
Asegurar la implementacin de medidas
proactivas para mejorar el desempeo de
los Servicios siempre que se justifique su
costo
CONCEPTOS
BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS
BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA
ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL
NEGOCIO
Traducir las necesidades y planes del
negocio en requerimientos
ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL
SERVICIO
Control del desempeo y capacidad de los
Servicios de TI de punta a punta
ADMINISTRACIN DE LA CAPACIDAD DE
LOS COMPONENTES
Control del desempeo y capacidad de los
componentes de infraestructura que
soportan los Servicios
SUBPROCESOS
ADMINISTRACIN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI
FASE DE DISEO DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Soportar el proceso de Administracin
de la Continuidad del Negocio
asegurando que las instalaciones de TI
pueden recuperarse en los tiempos
acordados con el Negocio
Mantener actualizado y probado un
Plan de Continuidad de Servicios de TI
Realizar peridicamente Anlisis de
Impacto al Negocio (BIA)
Analizar y administrar los riesgos
Negociar los contratos necesarios con
proveedores para contar con
capacidades de recuperacin
LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO
DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS
AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS
IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL
NEGOCIO MEDIANTE EL BIA
CONCEPTOS
TRANSICIN DEL SERVICIO
PROPSITO
Coordinar la liberacin de un Servicio
nuevo o los Cambios a Servicios
existentes
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Clarificar cmo el cliente puede
utilizar el Servicio para habilitar sus
procesos de Negocio
Reducir los Errores Conocidos y
riesgos asociados con la transicin
Minimizar el impacto imprevisto
sobre los Servicios que estn en
produccin
VALOR AL NEGOCIO
Capacidad de respuesta a
requerimientos del Negocio
Soporte para fusiones y
transferencia de Servicios
Incrementar el xito de los
Cambios
Mayor comprensin del riesgo
durante y despus del Cambio
MODELO DIKW
ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Controlar los componentes del Servicio,
as como mantener informacin sobre los
estados histricos, planeados y actuales de
los componentes y los Servicios
Soportar al resto de los procesos
proporcionando informacin sobre la
configuracin para la toma de decisiones
ELEMENTO DE CONFIGURACIN (CI)
Componente de Infraestructura que est o
estar bajo el control del proceso de
Configuraciones
MODELO LGICO (CMDB)
Mapa de la configuracin de los Servicios dentro
de la Base de Datos de Configuraciones
RELACIONES
Vnculo entre dos CIs que identifica la
dependencia entre ellos
CONCEPTOS
DML
Biblioteca segura en la cual estn
almacenadas las versiones definitivas
autorizadas de software
LINEA BASE DE CONFIGURACIONES
Configuracin de un Servicio o componente
de Infraestructura que captura la estructura
y detalles de los CIs
ADMINISTRACIN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
ACTIVIDADES
1. ADMINISTRACIN Y PLANIFICACIN
Asignar roles y responsabilidad y crear
plan de proyecto
3. CONTROL
Altas, bajas y cambios a la CMDB
4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOS
Generar reportes sobre estados previos y
actual que tiene un CI
2. IDENTIFICACIN
Levantar el inventario de los CIs
Generar la primer lnea base
5. VERIFICACIN Y AUDITORIA
Comparar lo que se tiene en la CMDB
contra la realidad
SISTEMA DE GESTIN DE
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS)
ADMINISTRACIN DE CAMBIOS
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Responder a los requerimientos de
cambio del negocio
Reducir los Incidentes y re-trabajos
ocasionados por Cambios
CAMBIO NORMAL
Todo aquel Cambio que sigue el flujo
completo del proceso
CAMBIO DE EMERGENCIA
Cambio que se debe implementar
inmediatamente y por lo general se salta las
pruebas dentro del flujo del proceso
TIPOS DE CAMBIOS
COMIT ASESOR DE CAMBIOS DE
EMERGENCIA - ECAB
Entidad que autoriza la implementacin de los
Cambios de Emergencia
CAMBIO ESTNDAR (PREAPROBADO)
Cambio previamente probado y de bajo
riesgo
COMIT ASESOR DE CAMBIOS - CAB
Grupo de personas que apoya en la
evaluacin de los Cambios
MODELO DE CAMBIOS
Pasos predefinidos a seguir para
implementar cierto tipo de Cambios
COMITS DE CAMBIOS
ADMINISTRACIN DE CAMBIOS
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
Quin REQUIERE el Cambio?
7 Rs DE CAMBIOS
RAZN del Cambio?
RESULTADOS del Cambio? RIESGOS del Cambio?
RECURSOS involucrados en el Cambio? RESPONSABLES del Cambio?
RELACIN con otros Cambios?
ACTIVIDADES
Registrar
RFC
Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar
Coordinar
implementacin
Revisar y
cerrar RFC
7 Rs Completo?
Imprctico?
Repetido?
CAB u otra figura
dependiendo del Cambio
ADMINISTRACIN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIN
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Implementar los Cambios en produccin
para poder entregar el Servicio a la fase de
Operacin
Crear planes claros y completos para la
liberacin de los Cambios
Asegurar que el Servicio nuevo o
modificado cubre el requerimiento del
Negocio
POLTICA DE LIBERACIN
Incluye las definiciones de Unidad de
Liberacin, roles, horarios y frecuencia de
las Liberaciones
CONCEPTOS
UNIDAD DE LIBERACIN
Parte del Servicio que generalmente se
libera al mismo tiempo
ADMINISTRACIN DEL CONOCIMIENTO
FASE DE TRANSICIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Habilitar a la organizacin a mejorar la
calidad en la toma de decisiones, asegurando
que existe informacin fiable y segura a lo
largo de todo el ciclo de vida
Asegurar que el proveedor de Servicios de
TI tiene informacin respecto a:
Quin est actualizando los Servicios
Estados actuales de consumo
Restricciones en la entrega del Servicio
Sistema de Administracin
del Conocimiento del Servicio
SKMS
Sistema de Administracin de la
Configuracin - CMS
Base de Datos
de Administracin
de Configuraciones
CMDB
OPERACIN DEL SERVICIO
PROPSITO
Coordinar y ejecutar las actividades y
procesos requeridos para entregas los
Servicios cumpliendo con los SLAs
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Administrar los procesos para las
operaciones diarias de los Servicios
Monitorear el desempeo del
Servicio, promoviendo actividades
de mejora
Cumplir con el SLA, OLA y
Contratos
VALOR AL NEGOCIO
Desde el punto de vista del cliente, la
Operacin del Servicio es donde se
percibe el valor real que entrega el
Servicio
EVENTO
Cambio de estado importante para la
administracin de un CI o Servicio
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
ALERTA
Advertencia de que :
Se alcanz un umbral
Algo Cambio
Ocurri una falla
INCIDENTE
Interrupcin no planeada de un
Servicio o la reduccin en la calidad
del Servicio
PROBLEMA
La causa desconocida de uno o ms
Incidentes
ERROR CONOCIDO
Un Problema con la causa raz y
solucin temporal documentada
EVENTO
ALERTA
INCIDENTE
PROBLEMA
ERROR
CONOCIDO
SOLICITUD DE SERVICIO
Requerimiento de informacin,
asesora o acceso a un Servicio
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
BASE DE DATOS DE ERRORES
CONOCIDOS (KEDB)
Almacena conocimiento de
soluciones y errores que pueden
agilizar el diagnstico y solucin de
futuros Incidentes
PRIORIDAD
Identifica la importancia relativa de
un Incidente, Solicitud de Servicio,
Problema o Cambio
IMPACTO
Grado de afectacin sobre el Negocio
Administracin de
Problemas
la crea y administra
Administracin de
Incidentes y Problemas
la utilizan
KEDB
URGENCIA
Velocidad con la que se debe dar una
solucin
PRIORIDAD
=
IMPACTO URGENCIA
+
ADMINISTRACIN DE EVENTOS
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVO
Brindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las
acciones correspondientes
OPERACIN REGULAR
Ej. Notificacin de que un respaldo termin
de manera exitosa
TIPOS DE EVENTOS
OPERACIN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONAL
Ej. Notificacin de que hubo un pico de 5
segundo por encima del umbral mximo de
uso de un disco duro
UNA EXCEPCIN
Ej. Notificacin de que un servidor se apag
de manera no planeada
ADMINISTRACIN DE INCIDENTES
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVO
Restaurar la operacin normal del Servicio
tan pronto como sea posible y minimizar el
impacto adverso sobre las operaciones del
Negocio
ESCALAS DE TIEMPO
Tiempos pre-establecidos para el
manejo de los Incidentes a lo largo
de su ciclo de vida
CONCEPTOS BSICOS
MODELO DE INCIDENTE
Pasos pre-definidos para el manejo
de los Incidentes por su categora
INCIDENTES MAYORES
Incidentes de Impacto alto que
resultan en una interrupcin
importante para el Negocio
NOTA
Un Incidente (mayor o no) siempre
ser un Incidente, nunca se convierte
en Problema
ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIN DE INCIDENTES
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
Desde
Administracin de
Eventos
Desde la Interfaz
Web
Llamada
Telefnicadel
Usuario
Notificacinva
correo
electrnico
1.0
Identificacin
del Incidente
2.0
Registro del
Incidente
3.0
Clasificacin del
Incidente
4.0
Solicitud de Servicio Para Cumplir
Solicitud
S
5.0
Prioridad del
Incidente
6.0
Incidente
Mayor?
Procedimientos
de Incidentes
Mayores
7.0
Diagnstico
Inicial
8.0
Escalacin
Funcional?
10.0
Investigaciny
Diagnstico
9.0
Escalacin Jerrquica
11.0
Resolucin y
Recuperacin
12.0
Cierre del
Incidente
Fin
13.0
Propiedad,
Monitoreo,
Seguimientoy
Comunicaciones
Procedimientos
de
Escalacin.
Escalacin
Funcional de Nivel
2/3
Resolucin y
Recuperacin
Cierre del
Incidente
Propiedad,
Monitoreo,
Seguimiento y
Comunicacin
Identificacin del
Incidente
Registro del
Incidente
Clasificacin
del Incidente
Prioridad
del Incidente
Incidente
Mayor?
Diagnstico
Inicial
Escalacin
Funcional?
Escalacin
Jerrquica?
Solicitud de
Servicio?
Investigacin y
Diagnstico
Administracin de
Incidentes
S
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducida con la autorizacin de la OGC, Figura 4.2 Operacin del Servicio, pgina 8
CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Proporcionar un canal para que los
usuarios soliciten acceso a los Servicios
Entregar componentes de los Servicios
(ej. licencias, impresoras, aplicaciones)
Proporcionar informacin a los usuarios
sobre la disponibilidad de los Servicios y
los procedimientos para obtenerlos
Ayudar con la informacin general, quejas
y reconocimientos
MODELO DE SOLICITUD
Pasos pre-definidos para el manejo de las
Solicitudes de Servicio dependiendo de su
categora
ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Evitar que ocurran Problemas y los
Incidentes resultantes
Eliminar los Incidentes recurrentes
Minimizar el impacto de los Incidentes que
no se pueden evitar (ej. documentando
soluciones temporales)
MODELO DE PROBLEMA
Pasos pre-definidos para el manejo
de un Problema dependiendo de su
categora
Problem
+
Causa Raz
+
Solucin
Temporal
=
Error
Conocido
ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIN DE PROBLEMAS
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
1.0
Deteccin
del Problema
2.0
Registro
del Problema
3.0
Clasificacin
del Problema
4.0
Prioridad
5.0
Investigacin y
Diagnstico
6.0
Solucin
Temporal?
7.0
Creacin del Registro
de Errores Conocidos
8.0
Cambio
Necesario?
9.0
Resolucin
10.0
Cierre
11.0
Problema
Mayor?
Fin
Centro de
Servicio al
Usuario
Administracin
de Eventos
Administracin
de Incidentes
Administracin
Proactiva de
Problemas
Proveedor o
Contratista
CMDB
S
Base de Datos de
Errores Conocidos
Administracin
de Cambios

Revisin de
Problema Mayor
S
S
Deteccin
del Problema
Deteccin
del Problema
Registro
del Problema
Registro
del Problema
Clasificacin
del Problema
Categorizacin
del Problema
Prioridad
Priorizacin
Investigacin y
Diagnstico
Investigacin y
Diagnstico
Solucin
Temporal?
Solucin
Temporal?
Creacin del Registro
de Errores Conocidos
Creacin del Registro
de Errores Conocidos
Cambio
Necesario?
Cambio
Necesario?
Resolucin
Resolucin
Cierre
Cierre
Problema
Mayor?
Problema
Mayor?
Fin
Fin
Crown derechos de reproduccin 2007 Reproducido con la autorizacin de la OGC Figura 4.4 Operacin del Servicio, pgina 60
ADMINISTRACIN DE ACCESOS
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Proporciona el derecho para que los
usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo
de Servicios
Consiste en la ejecucin de las polticas y
acciones definidas en la Administracin de la
Seguridad y de la Disponibilidad
ACCESO
Nivel de funcionalidad de un Servicio que el
usuario tiene derecho a utilizar
CONCEPTOS
IDENTIDAD
Informacin del usuario que lo distingue como
individuo y que verifica su estado dentro de la
organizacin
DERECHOS
Nivel de privilegios otorgados a un usuario
sobre un Servicio (ej. lectura, escritura,
ejecucin, etc.)
FUNCIN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
OBJETIVOS
Constituye el Punto nico de Contacto para
los usuarios de TI en el da a da,
encargndose de manejar los Incidentes y
Solicitudes de Servicio
Restaurar la operacin normal del Servicio
lo ms pronto posible
LOCAL
Se ubica en el mismo sitio que la comunidad
de usuarios a la que brinda sus servicios
TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO
CENTRALIZADO
Localizado en una ubicacin fsica centralizada
para todas las ubicaciones o sitios de los
usuarios
VIRTUAL
Para las personas que llaman parece estar en
una sola ubicacin, pero en realidad se
encuentra geogrfica disperso
SIGUIENDO AL SOL
(FOLLOW THE SUN)
Las organizaciones globales pueden combinar
dos de sus Centros de Servicio al Usuario o
ms que estn geogrficamente dispersos
para brindar un servicio las 24 horas
FUNCIN ADMINISTRACIN TCNICA
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
ROL
Custodio del conocimiento y experiencia
tcnicos relacionados con la Administracin
de la Infraestructura de TI
Proporciona los recursos capacitados para
disear, crear, realizar la transicin, operar y
mejorar la tecnologa que se requiere para
entregar y soportar los Servicios de TI

OBJETIVO
Ayudar a planificar, implementar y mantener
una infraestructura tcnica estable para
soportar los procesos de negocio
FUNCIN ADMINISTRACIN DE APLICACIONES
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
ROL
Es el custodio del conocimiento tcnico y la
experiencia relacionada con la
Administracin de Aplicaciones
Proporciona los recursos para soportar el
Ciclo de Vida de la Administracin de
Servicios de TI relacionado con las
aplicaciones
OBJETIVO
Soportar los procesos del negocio al ayudar a
identificar los requisitos funcionales y de
administracin para las aplicaciones, y
posteriormente ayudar con el diseo y la
implementacin de esas aplicaciones, as
como con el soporte y mejora continuos
FUNCIN ADMINISTRACIN DE OPERACIONES DE TI
FASE DE OPERACIN DEL SERVICIO
ROL
Ejecutar las actividades y procedimientos que
se requieren para gestionar y mantener la
Infraestructura de TI necesaria para entregar
y soportar el Servicio de TI conforme a los
niveles acordados
OBJETIVOS
Mantener el status quo para conseguir la
estabilidad de los procesos y actividades
diarias de la organizacin
Escrutinio y mejoras regulares para
conseguir un mejor Servicio a un menor
costo
Aplicacin rpida de las habilidades para
diagnosticar y resolver cualquier fallo que
ocurra en las operaciones de TI
CONTROL DE OPERACIONES DE TI
Supervisa la ejecucin y el monitoreo de las
actividades y eventos en la Infraestructura
ADMINISTRACIN DE INSTALACIONES
Se refiere a la Administracin del entorno
fsico de TI
SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIN
DE OPERACIONES
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
FASE DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
PROPSITO
Alinear y re-alinear continuamente los
Servicios de TI a las necesidades cambiantes
del negocio mediante la identificacin e
implementacin de mejoras a los Servicios de
TI que soportan los procesos del negocio
LNEA BASE
Permite que una organizacin defina si un
programa de mejora tuvo xito. En caso de
que no se genere una lnea base inicialmente,
la primera vez que se mida un Servicio o
proceso, se convertir en su lnea base inicial
OBJETIVOS
Revisar, analizar y hacer recomendaciones
sobre las oportunidades de mejora en cada
fase del Ciclo de Cida del Servicio
Revisar y analizar los resultados del logro
del Nivel de Servicio
Identificar e implementar actividades
individuales para mejorar la calidad de los
Servicios de TI y mejorar la eficiencia y
efectividad de los procesos
Asegurar que se utilizan mtodos
aplicables de administracin de la calidad
para soportar las actividades de mejora
continua
MODELO DE CSI
FASE DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO
Cul es la visin?
Mejora del Servicio y
Proceso
Objetivos medibles
Evaluaciones
de la lnea base
Dnde queremos
estar?
Cmo llegamos ah?
Llegamos?
Mediciones y
mtricas
Visin, misin, metas
y objetivos del
negocio
Dnde estamos
ahora?
Cmo hacemos
que el momento
contine?
MODELO PDCA