PACIENTE Soporte Mdico UCB Call Center MLG Pgina WEB INTEGRANTES Call Center FESA Paciente llama al Centro de Servicio del club FESA recibe los datos del paciente para concluir inscripcin y as el paciente pueda realizar compra de medicamento Se toman todos los datos del paciente y se solicita su receta Call Center Clubes Paciente compra en cualquiera de los 80 puntos de ventas Se inscribe Paciente en el club Paciente FESA manda Reporte de VENTAS, para carga en sistema PROCESO DE INSCRIPCION PX NUEVO El club programa llamada de recompra Paciente se comunica para pedir medicamento Se registra compra en el sistema y transfiere a Farmacia para compra Call Center Clubes Paciente compra en cualquiera de los 80 puntos de ventas Paciente FESA manda Reporte de VENTAS, para carga en sistema y se programe llamada para venta de medicamento PROCESO DE RECOMPRA INBOUND Envo de informacin de compra del Paciente al club a travs del Reporte de Ventas Semanal y mensual Call Center Club Paciente compra su medicamento a travs de FESA Se realizan llamadas de recompra programadas Paciente Con base en la formula* se reprograman las llamadas de posibles ventas a realizar Inmediata Se trabaja la informacin del Reporte de Ventas FESA y se hace carga en el Sistema del Club 1 da Con la informacin final se actualiza la base de datos en la pgina 1 da Al abrir el sistema de Recompra se actualiza la informacin de Pacientes y Ventas con base en la Pgina Web Con el Reporte Cierre de Ventas Mensual se hace un barrido para detectar Cancelaciones, nuevas ventas y pacientes no inscritos 2 das PROCESO DE RECOMPRA OUTBOUND ORGANIGRAMA 2011
Conceptos Totales de enero a mayo 2012 Totales 2011 Totales 2010 Totales 2007* % Crec 2007 vs 2012 % Crec 2011 vs 2012 Pacientes 8134 7402 5,542 1,474 452% 10% Activos 3176 3339 2,413 852 273% -5% Inactivos 4958 4063 3,129 622 697% 22% Mdicos 2215 2222 1,523 675 228% 0% Activos 782 842 661 248 215% -7% Total de ingresos acumulados (precio farmacia) $14,792,740.49 $30,555,942.80 $22,428,839 $6,505,306 127% -52% Total de Unidades Desplazadas 15188 32289 24,726 7,054 115% -53% 500 mg x 60 tab. 5588 12266 10,453 149 3650% -54% 500 mg x 30 tab. 1499 2613 1,363 2,431 -38% -43% 1,000 mg x 30 tab 5384 11564 8,772 2,114 155% -53% 300 ml con 100mg/ml 2717 5846 4,138 21 12838% -54% Descuento con Bonificacin 50.5% 50.5% 50.7% Bonificacin 13va. Caja 13va. Caja 13va. Caja 13va. Caja * Inicia la venta a partir de Septiembre de 2007 FOTOGRAFIA CLUB KELAT FOTOGRAFA CLUB VIVEPILEPSIA Conceptos Totales de enero a mayo 2012 Totales 2011* % Crec 2011 vs 2012 Pacientes 1507 1062 42% Activos 865 563 54% Inactivos 642 499 29% Mdicos 2346 2318 1% Activos 327 256 28% Total de ingresos acumulados (precio farmacia) $ 4,235,088.00 $ 3,644,320.22 16% Total de Unidades Desplazadas 6998 7339 -5% 50 mg x 14 tabletas 2620 3625 -28% 100 mg x 28 tabletas 2819 2450 15% 150 mg x 28 tabletas 485 447 9% 200 mg x 28 tabletas 1074 781 38% Jarabe 15 mg/ml x 200 ml 0 36 -100% Descuento con Bonificacin 38.00% 38.00% Bonificacin 13va. Caja 13va. Caja * Inicia el programa el 15 de marzo 2011 FOTOGRAFA CLUB ABRZAME Conceptos Totales de enero a mayo 2012 Totales 2011* % Crec 2011 vs 2012 Pacientes 2040 1629 25% Activos 875 1061 -18% Inactivos 1165 568 105% Mdicos 597 532 12% Activos 322 358 -10% Total de ingresos acumulados (precio farmacia) $ 4,396,603.57 $7,894,982.45 -44% Total de Unidades Desplazadas 5624 10766 -48% 2MG CAJA CON 7 PARCHES 1229 2695 -54% 4MG PARCH CAJA CON 14 PARCHES 1497 3026 -51% 6MG PARCH CAJA ON 14 PARCHES 1282 2597 -51% 8MG PARCH CAJA CON 14 PARCHES 1616 2448 -34% Descuento con Bonificacin 39.10% 39.10% Bonificacin 6ta. Caja 6ta. Caja * El programa inicia con MLG en agosto 2011 pero si se cuenta con ventas registradas por FESA desde enero 2011 Para un futuro se busca junto con FESA fortalecer los Clubes, desarrollando las herramientas ms eficaces para ofrecerle a los pacientes la mejor experiencia al formar parte del programa y al realizar su compra.
El objetivo principal de cada club es apapachar al paciente y acompaarlo a lo largo de su tratamiento .
Al trabajar las rea de oportunidad pretendemos brindar un servicio de excelencia que a mediano plazo permita integrar nuevas unidades de negocio.
El valor estratgico de nuestros programas recae en:
Identificar Retener Otorgarle mayor valor a los mejores mdicos y a los pacientes con mayor antigedad VISIN Y OBJETIVOS METAS Servicio Ofrecer un excelente servicio a travs de un Call Center capacitado, sensibilizado y eficaz para resolver cualquier solicitud que se presente.
Productividad Elevar los niveles de eficacia en la atencin a los pacientes agilizando nuestros procesos.
Crecimiento Aumentar el nmero de pacientes y mdicos inscritos en los clubes en busca de un incremento en las ventas y la integracin de nuevos proyectos.
Optimizacin Mejorar los indicadores telefnicos analizando el trabajo diario para la toma de decisiones en cuanto a distribucin de actividades. Sistematizacin de los procesos diarios. METAS Cmo vamos a lograrlo?
Implementacin del Sistema Integrador
Integracin del Auto attendant
Web Service MLG/FESA
Capacitaciones mensuales a los operadores (Tcnicas de Atencin a clientes, Comunicacin Oral y de rea Mdica)
Reestructuracin del Call Center
Creacin de estrategias para aumentar la Retencin de Pacientes a travs del anlisis de bases de datos
ESQUEMA ACTUAL - SISTEMA Kelat VivEpilepsia Abrzame SISTEMA INTEGRADOR API Central Kelat VivE Abrzame Nueva Aplicacin Call Center SISTEMA INTEGRADOR ARQUITECTURA La aplicacin est constituida por mdulos, dentro de los cuales las partes lgicas de una aplicacin se encuentran aisladas.
Desde su inicio carga los mdulos que le darn la funcionalidad solicitada por el usuario.
Un mdulo se describe declarativamente y es cargado automticamente por la plataforma, como resultado, no hay enlace explcito necesario entre el cdigo fuente y la aplicacin. ENRUTADOR ESTACIONES DE CALLCENTER SISTEMA INTEGRADOR CARACTERSTICAS 1.- Pre-Alta de los Pacientes 2.- Alta de los Pacientes 3.- Consulta del Estado de Cuenta 4.- Mantenimiento 5.- Posibles Duplicados 6.- Pacientes Inactivos 7.- Bonificaciones/Piezas de Introduccin/Multipacks/Donaciones 8.- Incidencias 9.- Base de Mdicos 10.- Eventos Adversos 11.- Indicadores Diarios 12.- Buzones (Llamadas no contestadas en InConcert)
SISTEMA INTEGRADOR FUNCIONES 13.-Llamada Tipificacin del tipo de informacin recibida. Visualizacin de pacientes programados para recompra. Sealamiento de pacientes a quienes les corresponde bonificacin. Tipos de Llamada: Recompra Informacin Dudas de Pedido Dudas de Representante Dudas de Mdico Evento Adverso o Queja Tcnica 14.- Histrico Listado con todo lo registrado de las llamadas que se puede descargar de Excel para uso de reportes.
SISTEMA INTEGRADOR FUNCIONES
15.- SMS/Mailers Funcin que al ejecutarse genera un archivo con la lista de celulares/correos electrnicos de los pacientes, a quienes, dentro de 4 y 5 das les toca su recompra.
16.- Captura de pedidos de medicamento (2da. Etapa) Esta pgina web permite registrar el pedido del medicamento para el paciente con quien se est hablando. Se requiere que el sistema empuje tome los pedidos en un mdulo y los empuje al sistema de FESA quien los recibir a travs de un WebService.
SISTEMA INTEGRADOR FUNCIONES
19.- Recetas Captura de la receta y su fecha de expiracin. Visualizacin la receta, en formato PDF. Alerta de vencimiento de la receta dos meses antes.
20.- Alta en el sistema refleja alta en sistema FESA (2da. Etapa) Al momento de dar de alta un paciente en el sistema, se requiere que la informacin se enve a un WebService de FESA el cual permitir que este se de de alta automticamente, el paciente, en los sistemas de dicha compaa.
Asignacin de tareas de manera automtica
Reduccin en tiempo de servicio
Reportes
Supervisin ms activa
Mayor flexibilidad
Evitar la duplicidad de datos y llamadas
Reduccin de costos
RESULTADOS Propuesta IVR INTEGRACION WEB PAGE Prueba piloto iniciado el 28 de mayo 2012 RESTRUCTURACIN CALL CENTER Diagnstico de Abandono para su reduccin Nueva estructura de horarios laborales y de comida Fortalecimiento Staff sbados Distribucin de actividades Modificacin de Reglamento
Mediciones cuantitativos y cualitativos para mejorar la productividad de operadores Evaluacin de calidad Monitoreo Gua de Calidad Mystery shopper
30% mas de capacidad de recepcin de llamadas con la reestructuracin en horario de comida. Nueva estructura de horarios laborales y de comida Antecedente : La operacin de Clubes UCB tena un esquema de operacin de slo 2 ejecutivos trabajando los sbados.
Situacin Actual: Actualmente se tiene un esquema de guardias que estn rotando semana a semana, con lo que se aumento en 100% la capacidad de recepcin de llamadas este da. Esto se empez a aplicar el sbado 21 de Julio del presente. Nueva estructura de guardias sbados Abandono Sbados antiguo esquema de operacin Abandono Sbados con esquema de guardias Con los ajustes realizados en el periodo de Junio a Septiembre se bajo de 2.35% a 1.29% el abandono total de los Clubes. Resultados Evaluaciones semanales de calidad Dentro de la reestructuracin de la operacin de Clubes UCB, la piedra angular es el control en la calidad que deben de tener los ejecutivos al atender a los pacientes, para ello se establecieron evaluaciones semanales para elevar el nivel y profesionalismo del personal MLG Resultados Con un control mayor de calidad y establecer reglas mas claras y rigurosas en protocolos y manejo de llamada se logro un avance sustancial en los siguientes rubros:
Nivel de Servicio ASA Tiempo promedio de llamada Resultados RESTRUCTURACIN CALL CENTER Presentacin de resultados (Performance) Anlisis de resultados-Acciones-Necesidades
Capacitaciones mensuales Tcnicas de Atencin al Cliente Comunicacin oral rea Mdica
Designacin de objetivos diarios de llamadas outbound de Recompra
RESTRUCTURACIN PROGRAMAS Organigrama Actual Clubes de Pacientes Capacitacin Informacin General, Procesos de Inscripcin y Recompra Capacitacin Tcnicas de Atencin al Cliente Capacitacin Comunicacin Oral Capacitacin rea Mdica CAPACITACIONES SITUACIN ACTUAL CALL CENTER Estadsticos Club VivEpilepsia Llamadas de entrada 1684 Porcentaje de abandono L-V 3.62% Porcentaje de abandono S 1.60% SITUACIN ACTUAL CALL CENTER
Estadsticos Club Abrzame Llamadas de entrada 1246 Porcentaje de abandono L-V 1.28% Porcentaje de abandono S 0.64% SITUACIN ACTUAL CALL CENTER
Estadsticos Club Kelat Llamadas de entrada 3842 Porcentaje de abandono L-V 2.71% Porcentaje de abandono S 1.09% SITUACIN ACTUAL Estadsticos Semanales Abandono semanal Semana Recibidas Abandonadas % de abandono Del 1 al 2 de junio 472 46 9.75% Del 4 al 9 de junio 1,698 44 2.59% Del 11 al 16 de junio 1507 45 2.99% Del 18 al 23 de junio 1496 27 1.80% Del 25 al 30 de junio 1599 19 1.19% 46 44 45 27 19 0 10 20 30 40 50 1 2 3 4 5 Llamadas Abandonadas Llamadas Abandonadas 9.75% 2.59% 2.99% 1.80% 1.19% 0.00% 2.00% 4.00% 6.00% 8.00% 10.00% 12.00% 1 2 3 4 5 % Abandono % Abandono RESULTADOS CLUB VIVEPILEPSIA ENERO-MAYO 2012 Total de unidades desplazadas Vimpat 6998 MDICOS may-12 Activos al cierre (con base a 3 meses tolerancia) 327 Activos al cierre (con base a 1 meses tolerancia) 302 242 277 356 363 393 418 398 418 529 610 607 666 293 367 456 507 580 638 677 621 687 774 820 865 101 69 94 69 82 64 58 82 113 115 79 77 462 592 685 711 748 Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12 Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CV Comprando en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia) Activaciones en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia) PACIENTES ENERO-MAYO 2012 % de activacin Inscripciones 591 79% Activaciones 466 RESULTADOS CLUB ABRZAME ENERO-MAYO 2012 Total de unidades desplazadas Nubrenza 5624 MDICOS may-12 Activos al cierre (con base a 3 meses tolerancia) 322 Activos al cierre (con base a 1 meses tolerancia) 282 439 444 484 475 515 520 544 540 510 559 543 605 753 799 861 920 997 1029 1061 782 782 811 828 875 87 67 79 74 99 80 61 66 49 84 75 92 633 621 658 655 714 Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12 Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CA Comprando en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia) Activaciones en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia) PACIENTES ENERO-MAYO 2012 % de activacin Inscripciones 389 94% Activaciones 366 RESULTADOS CLUB KELAT ENERO-MAYO 2012 Total de unidades desplazadas Keppra 15188 MDICOS may-12 Activos al cierre (con base a 3 meses tolerancia) 782 Activos al cierre (con base a 1 meses tolerancia) 720 1653 1601 1693 1722 1742 1744 1885 1798 1773 1934 1848 1961 2755 2884 2977 3094 3177 3262 3339 2988 3014 3071 3122 3176 154 156 141 154 143 146 138 109 115 152 148 161 2634 2649 2673 2698 2769 Jun-11 Aug-11 Oct-11 Dec-11 Feb-12 Apr-12 Pacientes Activos y Comprando al corte del Mes en CK Comprando en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 3 meses de tolerancia) Activaciones en el mes Pacientes realmente activos al cierre (con base 1 mes de tolerancia) PACIENTES ENERO-MAYO 2012 % de activacin Inscripciones 735 93% Activaciones 685 95% 87% 84% 82% 78% 78% 75% 72% 70% 68% 65% 64% 78% 64% 64% 60% 57% 56% 54% 50% 48% 45% 43% 44% 93% 83% 82% 77% 72% 69% 62% 57% 62% 63% 63% 61% May-11 Jun-11 Jul-11 Aug-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dec-11 Jan-12 Feb-12 Mar-12 Apr-12 12 Meses MAT-Retencin CK CA CV INDICADORES CLUB ABRZAME Adherencia al Tratamiento* 66% % de Retencin 2010-2012** 34% % de Retencin MAT 12 MESES** 44% INDICADORES CLUB VIVEPILEPSIA Adherencia al Tratamiento* 88% % de Retencin 2011-2012** 60% % de Retencin MAT 12 MESES** 61% INDICADORES CLUB KELAT Adherencia al Tratamiento Solucin* 95% Adherencia al Tratamiento Tabletas* 85% % de Retencin 2007-2012** 40% % de Retencin MAT 12 MESES** 64% RESULTADOS GENERALES CLUBES *Este dato se obtiene del total de mgs. comprados, entre el total de mgs. a consumir con base a la dosis reportada por los pacientes. Con esto se refleja que tan apegado est el paciente a la dosis prescripta por su mdico. **Este dato muestra el porcentaje de pacientes activos que continan en el programa. Bajas de pacientes RESULTADOS GENERALES CLUBES CAMBIARON MEDICAMENTO 21% CAMBIO DE FARMACIA 3% DATOS INCORRECTOS 8% DUPLICIDAD DE REGISTRO 11% FALLECIMIENTO 8% RETIRARON MEDICAMENTO 46% OTRA 3% CAUSAS DE BAJA PACIENTES CA JUNIO 2012 CAMBIARON MEDICAMENTO 26% CAMBIO DE FARMACIA 5% DUPLICIDAD DE REGISTRO 5% RETIRARON MEDICAMENTO 48% NO DIO EXPLICACIONES 16% CAUSAS DE BAJA PACIENTES CV JUNIO 2012 CAMBIARON MEDICAMENTO 25% CAMBIO DE FARMACIA 25% DUPLICIDAD DE REGISTRO 12% DATOS INCORRECTOS 13% OTRA 25% CAUSAS DE BAJA PACIENTES CK JUNIO 2012
Qu hacer para tener una Base de datos slida y confiable ?
Confirmacin de datos en cada llamada Identificacin de datos faltantes para contactar al paciente y obtenerlos (tiempos de bajo nivel de llamadas) Cruce de informacin con base de FESA para obtener datos faltantes Campaas de actualizacin y depuracin de la base datos por parte de los operadores
Qu hacer para mantener la lealtad de los pacientes?
Campaas de mailers informativos (Noticias, dietas, tips, historias de vida, fascculos, entre otros) Por ejemplo, en la fecha de cumpleaos del paciente se le enviara la postal de felicitacin junto con fascculo.
ACCIONES DE MEJORA En fecha de cumpleaos si compra el paciente con nosotros puede adquirir alguna de las siguientes opciones (propuestas): 1) Descuento especial en medicamento 2) Consulta mdica gratuita con mdicos Top del Club 3) Pieza de obsequio de medicamento 4) Descuento de estudios en laboratorios
Organizacin de un Evento (Conferencia)
Mejorar y agilizar el servicio a travs de Web Service
Facilidades para proporcionar su receta (Club Abrzame) solicitando apoyo de mdicos y sus asistentes, as como personal de farmacia FESA
Envo de informacin impresa (folletos, fascculos, libros, e- newsletter)
ACCIONES DE MEJORA CRONOGRAMA DE MEJORAS Observaciones Funcin Responsable Fechas estimadas de entrega Julio Agosto Septiembre Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sistema Integrador MLG Sistemas 15 de agosto Auto Attendant Apartir del tiempo de autorizacin, quedara listo en 1 semana MLG Sistemas 3er. Semana de Julio Web Service MLG/FES A Sistemas ambas empresas Pendiente Capacitaciones a operadores En un da se realizara cada una en grupos de 3 o 4 personas MLG/UCB Jorge Rangel y Ada Zepeda 2da. Semana de Julio Reestruccin Call Center MLG Jorge Rangel Mejoras continuas Acciones de mejora para pacientes MLG Projects Mejoras continuas
APOYO UCB Qu necesitamos de UCB?
Apoyo para informar a los mdicos acerca de las caractersticas de las recetas
Distribucin y piezas en stock de medicamento
Motivacin a la Fuerza de ventas para continuar con su participacin
Actualizacin de precios y descuentos de medicamento
Intervencin en la relacin MLG-FESA
Crear una operacin espejo en FESA por la reestructuracin de los das sbados