Composicin

de la gestin
de calidad total
Gestin
PHVA - Planear,
Hacer, Verificar
y Actuar
Total
Organizacin
amplia
Calidad
Todas
definiciones y
complejidades
compuesta por
tres paradigmas
1
GERENCIA DE
CALIDAD


2
CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES



3
CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de
cada empresa, o dicho de otra forma,
dar cumplimiento a las
especificaciones.
4
5
Deming: Calidad significa ofrecer a los
clientes productos y servicios confiables y
satisfactorios a bajo costo.
J uran: Lo importante es que el producto o
servicio sea adecuado para su uso.
Crosby: La calidad es el cumplimiento de
los requerimientos de calidad de cada
compaa, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.

6
PLAN- Identificar el proceso a
mejorar, recopilar y anlizar los datos,
establecer los objetivos de mejora y
definir los procesos necesarios.

DO- Ejecutar los procesos definidos y
documentar las acciones realizadas

CHECK- Volver a recopilar datos de
control y a analizarlos, comparndolos
con los objetivos y especificaciones
iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada,
documentar las conclusiones.

ACT- modificar los procesos para
alcanzar os objetivos con las
especificaciones iniciales, documentar
el proceso.


7
Procesos de la Triloga Terminologa Financiera
Planificacin de la Calidad
Control de Calidad
Mejora la Calidad
Presupuestar, planificar el
negocio Control de Costos,
Control de Gastos, Control
de Inventario
Reduccin de Costos,
Mejora de Beneficios
8
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son:
La definicin Sistema
Estandard de
desempeo
La medicin
Las seis C de Crosby

4. Comunicacin
1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso
5. Correccin 6. Continuidad
9
CALIDAD TOTAL
En conclusin, podemos definir la
calidad como el compromiso tico
con la excelencia, porque slo una
empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar
productos y servicios de calidad,
estar realmente comprometida en
su consecucin.
10
1. La satisfaccin de
los clientes.
2. La satisfaccin de
todos los empleados
de la empresa.
3. Los mejores
resultados econmicos,
mediante la reduccin
de los costes ocasio-
nados por la falta de
calidad.

11
Quieren un producto o servicio
confiable.
Quieren que estos satisfagan sus
necesidades.
Quieren valor por su dinero.
No quieren ningn problema durante el
uso del producto o servicio.
12
El cliente debe ser el origen de todo proceso de
calidad total. La empresa debe orientarse
totalmente hacia el cliente, lo que significa, en un
primer momento, saber identificar sus necesidades,
sus expectativas y su nivel de satisfaccin.
La empresa deber disear su oferta de productos y
servicios, y en funcin del nivel de satisfaccin,
deber tomar las acciones correctoras oportunas.
En este sentido, es importante conocer las
desviaciones existentes entre el nivel de calidad
real aportada por la empresa y el nivel de calidad
percibido por la empresa.






















13
El compromiso real del equipo directivo de la empresa es el
verdadero motor del proceso de calidad total, se
manifiesta:
Demostrando la utilidad del proceso de calidad total para
la empresa.
Implicndose personalmente en las actividades ms
significativas del proceso.
Integrando los principios de la calidad total en su trabajo
cotidiano, de manera que todo el personal reconozca en
sus directivos un ejemplo a seguir.
Proporcionando los medios necesarios para facilitar la
implantacin del proceso de calidad total.
Revisando permanentemente los avances de la
implantacin de la calidad total en la empresa.
14
Tomar al cliente como punto de partida
El compromiso de la direccin de la empresa
Conseguir la adhesin del personal
Apoyarse en un modelo
15
L
A
S














J
A
P
O
N
E
S
A
S

Consiste en identificar y separar los materiales
necesarios de los innecesarios y en desprenderse
de stos ltimos.

SEIRI
ORGANIZACIN
Consiste en establecer el modo en que deben
ubicarse e identificarse los materiales necesarios, de
manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos
y reponerlos.
SEITON ORDEN
Consiste en identificar y eliminar las fuentes de
suciedad, asegurando que todos los medios se
encuentran siempre en perfecto estado de salud.
SEISO LIMPIEZA
Consiste en distinguir fcilmente una situacin
normal de otra anormal, mediante normas
sencillas y visibles para todos.
SEIKETSU -
CONTROL VISUAL
El sostenimiento consiste en establecer un nuevo
"estatus quo" y una nueva serie de normas o
estndares en la organizacin del rea de trabajo.
SHITSUKE
SOSTENER
C
A
L
I
D
A
D


T
O
T
A
L

16
17
CALIDAD
EMPRESARIAL


18
Conjunto de prcticas
sobresalientes en la gestin
de una organizacin y el logro
de resultados basados en
conceptos fundamentales que
incluyen:
Calidad Empresarial
19
Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.

Liderazgo y perseverancia.

Procesos y hechos.

Innovacin.

Responsabilidad social.




20
Permanente integracin de las
personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que
permita prestar un servicio en la
solucin de un problema,
teniendo como principio bsico
la satisfaccin individual del
participante.
Trabajo en equipo
21
La adhesin de todo el personal de la empresa al proceso de calidad total es un
factor imprescindible para el xito.
La adhesin del personal a un proceso de calidad total se basa en cuatro pilares:
La formacin: El personal debe conocer perfectamente no slo las
tcnicas y herramientas necesarias para ejecutar su trabajo de forma correcta,
sino todas aquellas que le permitan mejorarlo.
La comunicacin: La comunicacin acta como prolongacin del
proceso de formacin y constituye un elemento imprescindible para
mantener la motivacin del personal.
La participacin: La empresa debe fomentar los mtodos participativos
para conseguir que todo el personal se apropie de los objetivos del proceso de
calidad total.
La responsabilizacin: Haciendo que la calidad est totalmente integrada en las
funciones de cada puesto de trabajo, y no dependa nicamente del personal del
departamento de calidad.
LA ADHESIN DEL PERSONAL:
22
Con una adecuada
racionalizacin de los recursos
en nuestra organizacin
proveer servicios que generen
un mayor valor agregado a
nuestros clientes.

Efectividad
23
Integracin de la tica, la
lealtad y el compromiso
personal de cada una de las
personas de la organizacin
como cimientos fundamentales
para el servicio a nuestros
clientes.

Honestidad
24
Accin de proyectar servicios
permanentes, mediante la
consulta continua de sus
clientes, utilizando mtodos,
herramientas, efectuando
control y verificacin para el
mejoramiento continuo.


Calidad
25
Acto de responsabilidad del
personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
Credibilidad
26
GESTIN DE
CALIDAD


27
La gestin de calidad total es una manera
de mejorar constantemente el performance
en todos los niveles operativos, en cada
rea funcional de una organizacin,
utilizando todos los recursos humanos y de
capital disponibles.

El mejoramiento est orientado a alcanzar
metas amplias, como los costos, la calidad,
la participacin en el mercado, los proyectos
y el crecimiento.
28
La Gestin de la
Calidad Total
estrategia de gestin de
sarrollada a partir de las
prcticas promovidas
por los expertos en
materia de control de
calidad
est orientada a crear
conciencia de calidad en
todos los procesos de
organizacin
Se le denomina total
porque concierne a la
organizacin de la
empresa y a las
personas que trabajan
en ella.
TQM, del
ingls Total Quality
Management
29
Clientes





Clientes
Procesos
Produccin
Medicin,
Anlisis y
Mejoramiento
Gestin de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
Producto
R
e
q
u
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m
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n
t
o
s

S
a
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s
f
a
c
c
i

n

Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Informacin
Input
Output
30
VIEJA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
ACTUAL ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Las empresas tenan
estructuras jerrquicas
burocrticas y muchos niveles,
mostraban estrategias y
comportamientos de control,
junto a complicados
mecanismos para la gestin de
los recursos humanos.
En las organizaciones
productivas lo ms importante
era la cantidad de bienes o
servicios producidos y,
adems, posean demasiados
departamentos escasamente
intercomunicados.
Las instituciones tienden a
disminuir el nmero de niveles, a
descentralizarse y a dividirse en
minifbricas, unidades de
negocio para controlar gastos,
costos, desperdicios, para lograr
una mayor eficiencia y eficacia en
su actividad.
Se opera el denominado proceso
de externalizacin a partir del
cual se trasladan a unidades
externas o perifricas actividades
que antes estaban integradas en
la planta o en la empresa, a la vez
que se reducen y controlan los
costos y se subcontratan servicios
como los de mantenimiento,
limpieza y seguridad.
31
La
dedicacin, el
compromiso y
la
participacin
de los altos
ejecutivos.
El desarrollo y
mantenimiento
de una cultura
comprometida
con el
mejoramiento
continuo.
Concentrarse
en satisfacer
las
necesidades y
expectativas
del
consumidor.
Comprometer
a cada
individuo en el
mejoramiento
de su propio
proceso
laboral.
Generar
trabajo en
equipo y
relaciones
laborales
constructivas
Reconocer
al personal
como el
recurso ms
importante.
Emplear las
prcticas,
herramientas y
mtodos de
administracin
ms
provechosos
Un programa de gestin de
calidad requiere:
32
Formacin de equipos de
trabajo.

Reduccin de niveles y
achatamiento de las pirmides
de mando.

Cambios en el contenido del
trabajo. La polivalencia,
denominacin que apunta hacia
la posibilidad de realizar distintos
tipos de tareas, el rompimiento
con la hper especializacin, el
parcelado y la repeticin del
sistema anterior.

Cambios en las calificaciones
requeridas.
Principales cambios en
la gestin de los RRHH
en el nuevo modelo de
empresa
1
2
3
4
33
CALIDAD EN LOS
SISTEMAS DE
MANUFACTURA


34
MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos tcnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspeccin, medicin de los defectos
y control de procesos.
35
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Conocer los productos y las caractersticas de los productos que los
clientes buscan.
Conocer los precios que los consumidores estn dispuestos a pagar por
ellos.
Conocer las limitaciones tecnolgicas y de presupuesto de la
organizacin para producir dicho producto.
Una eficiente investigacin de mercado y la retroalimentacin constante
de los clientes son necesarios para desarrollar productos de calidad.
Los vendedores deben aportar informacin acerca del desempeo de los
productos y trasmitirlas a los diseadores e ingenieros.
Los vendedores deben ayudar al aseguramiento de que los clientes
reciban el apoyo adecuado y se sientan totalmente satisfechos
MERCADOTCNIA
Y VENTAS
36
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
En las reas de ingeniera y diseo se desarrollan especificaciones
tcnicas para los productos y los procesos de produccin a fin de
cumplir con las exigencias que determina la funcin de mercadotcnica.
Una ingeniera deficiente harn que los productos fracasen en el
mercado al no satisfacer los requerimientos del cliente.
Un exceso de ingeniera de diseo es decir aquellos que exceden los
requisitos del clientes igualmente fracasan en el mercado al no
encontrar un mercado productivo para los mismos.
Procesos de manufactura mal diseados dan como resultado baja
calidad a costos mas altos.
Un diseo adecuado ayudarn a prevenir los defectos de manufactura y
los defectos de servicio.




INGENIERIA Y
DISEO DE
PRODUCTOS
37
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
Seleccin de proveedores conscientes de la calidad.
Asegurar que las rdenes de compras sean definidas con claridad y
calidad que especifiquen la ingeniera y el diseo de los productos.
Debe existir un enlace entre el personal, el comprador y los proveedores
tanto para el diseo de los productos como para la solucin de los
problemas tcnicos.
Establecer relaciones a largo plazo con los proveedores basados en la
confianza.
Capacitacin de los proveedores para mejorar la calidad y mantener una
comunicacin adecuada con los proveedores con relacin a los
requisitos de calidad y los cambios en el diseo.
Un comprador no slo debe ser responsable de los costos ms bajos
sino que debe enfocarse en la calidad de los productos que adquiera.
COMPRAS Y
RECEPCIN
38
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
Una programacin y planeacin
insuficiente dar como resultado una
mala calidad.
Una adecuada programacin y
planeacin de la produccin
mantendr las herramientas y los
equipos adecuados a tiempo con el fin
de evitar los cuello de botella en la
produccin.
PROGRAMACIN
Y PLANEACIN
DE LA
PRODUCCIN
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
El papel de la manufactura y
ensamblaje de la manufactura en la
calidad consiste en garantizar que el
producto est hecho de manera
correcta.
La manufactura no debe llevarse a cabo
sin un buen diseo del producto y una
tecnologa de procesos adecuados.
En caso de ocurrir algn defecto en la
manufactura, es imperativo hacer los
esfuerzos necesarios para identificar
sus causas y eliminarlas ya que la
inspeccin de los artculos defectuosos
es costoso y representa prdida de
tiempo.

MANUFACTURA Y
ENSAMBLAJE
39
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
La funcin de sta ingeniera es garantizar
el diseo y el mantenimiento de
herramientas que se utilizan en la
manufactura y la inspeccin de las mismas.
El desgaste del herramental de manufactura
da como resultado partes defectuosas,
dispositivos de medicin mal calibrados
proporcionan informacin errnea.
Muchas empresas Ames Rubber emplean
tcnicas y de anlisis estadsticos para
evaluar el herramental y el equipo para
asegurarse que sigan cumpliendo con los
requisitos de la produccin de los productos
de calidad.
INGENIERA
HERRAMENTAL
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
Los ingenieros industriales y los
diseadores de procesos colaboran con
los ingenieros de diseos de productos
para desarrollar especificaciones
realistas.
Se deben seleccionar tecnologas,
equipos y mtodos de trabajo
apropiados para fabricar productos de
calidad.
Los ingenieros industriales trabajan
tambin en el diseo de instalaciones y
en la distribucin del equipo para lograr
un flujo de produccin sin problemas y
reducir las probabilidades de que se
daen productos.
INGENIERA
INDUSTRIAL Y
DISEOS DE
PROCESOS
40
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
El propsito de la inspeccin final del
producto es evaluar la calidad de la
manufactura.
Descubrir y ayudar a solucionar los
problemas de produccin que surjan y
garantizar que ningn artculo defectuoso
llegue al cliente.
La inspeccin se debe emplear como un
medio para recopilar informacin que es
posible utilizar para mejorar la calidad, y no
slo para eliminar los elementos
defectuosos.
PRUEBAS E
INSPECCIN DE
BIENES
TERMINADOS
Aspectos ms importantes
relacionados con la calidad:
Una de sus funciones es proteger la
calidad despus que los bienes salen de
produccin.
Cuidar que los artculos sean
etiquetados en forma correcta o sufrir
algn dao durante el transporte.
Son los responsables de la codificacin
y fechas de caducidad, aspectos
importantes para su trazabilidad.
EMBARQUES Y
ALMACENAMIENTO
41
Aspectos ms importantes relacionados con la calidad:
El servicio de post venta es uno de los factores ms importantes al
crear la percepcin de calidad y la lealtad por parte de clientes.
Se debe asegurar que las indicaciones sean claras y de fcil
entendimiento para el usuario.
Muchas empresas especifican para el servicio a clientes, normas
similares a la de los bienes manufacturados, como por ejemplo la
exigencia de que los productos lleguen a tiempo, que las llamadas
telefnicas sean contestadas en un periodo establecido, entre otros.
INSTALACIN Y
SERVICIO
42
CALIDAD EN
LOS SERVICIOS


43
SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria
que no produce directamente un bien
fsico, es decir, la parte sin producto
de la operacin entre el comprador
(cliente) y el vendedor (proveedor)
44
La calidad de los servicios es directamente
proporcional a la cantidad de clientes que una
empresa pueda conservar.

Estudios demuestran que las empresas pueden
aumentar sus utilidades en casi 100 % al conservar
slo un poco mas del 5 % de los clientes que sus
competidores retienen, sta diferencia se debe a
que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho
ms alto que el costo de conservarlos.

45
Las definiciones de calidad que se aplican a los
productos de manufactura son aplicables a la calidad
de servicio, es decir, deben satisfacer o exceder las
expectativas del cliente

Estas expectativas deben convertirse en los
estndares en la prestacin de servicio.
46
47
Por lo regular, la produccin de servicios requiere
mayor grado de personalizacin que la de
manufactura. En la produccin de servicios se deben
adaptar a cada cliente en la manufactura se busca la
uniformidad.

El resultado de muchos sistemas de servicios es
intangible, mientras que el la manufactura se
producen productos tangibles y visibles.
48

La calidad de la manufactura se puede evaluar
comparndola con las especificaciones de diseo de
la empresa, pero la calidad del servicio solo se
puede comparar con las expectativas subjetivas y
nebulosas y las experiencias pasadas de los
clientes.

El cliente puede poseer y conservar un producto
fabricado, pero slo recuerda el servicio
49

Los bienes fabricados se pueden reordenar o
reemplazar por el fabricante, pero un mal servicio
slo se compensa con disculpas y la reparacin de
los daos.

Los servicios se producen y consumen al mismo
tiempo, mientras que los bienes fabricados se
producen antes de su consumo, no es posible
almacenar los servicios, manejarlos en un inventario,
ni inspeccionarlos antes de su entrega, como los
productos manufacturados
50

En muchos casos los clientes participan en los
procesos de servicio y estn presente mientras se
llevan a cabo, en los de manufactura el cliente se
encuentra lejos.

En los servicios la mano de obra es intensiva,
mientras que en la manufactura es de capital
intensivo.

51
Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y
la tecnologa de la informacin
El personal
Los clientes evalan un servicio
por la calidad del contacto
humano.
Los investigadores han
demostrado que cuando la
satisfaccin de un empleado de
servicio en su trabajo es alta, la
satisfaccin del cliente tambin
lo es, y cuando la satisfaccin
del empleado es baja, la
satisfaccin del cliente tambin
es baja.
Tecnologa de la Informacin
Comprende la computacin, la
comunicacin, el procesamiento
de datos y otros medios para
transformar los datos en
informacin til.
Es esencial para la calidad de las
modernas organizaciones de
servicios debido a los altos
volmenes de informacin que se
deben procesar y a que los
clientes exigen los servicios cada
vez a mayor velocidad
52
El personal
Los empleados de servicios de
alta calidad necesitan sistemas
de incentivos que reconozcan
los resultados en cuanto a la
satisfaccin del cliente y los
comportamientos enfocados
hacia ste.
El entrenamiento es muy
importante, porque los
empleados de servicios
necesitan ser hbiles para
manejar todas las interacciones
con los clientes, desde
saludarlos hasta hacerles las
preguntas correctas.


Tecnologa de la Informacin
El uso inteligente de la
tecnologa de la informacin no
slo lleva a una mejora de la
calidad y la productividad, es
una ventaja competitiva cuando
se utiliza para servir mejor a los
clientes para que hagan
negocios ms sencillos con las
empresas.
La tecnologa de la informacin
reduce la mano de obra
intensiva y aumenta la velocidad
del servicio, pero tambin tiene
efectos adversos cuando se
disminuye excesivamente la
interaccin personal.

53
CALIDAD EN LAS
PEQUEAS EMPRESAS
Y ORGANIZACIONES NO
LUCRATIVAS


54

Tienden a tener limitaciones para aplicar los
principios de calidad total, por falta de
entendimiento de lo que es necesario hacer y como
hacerlo.

Se enfocan ms en las estrategias de ventas y el
crecimiento del mercado, problemas cotidianos de
flujo de efectivo, que el la planeacin y planificacin
a corto y a largo plazo basados en los principios de
calidad total.
L
I
M
I
T
A
C
I
O
N
E
S

55

La mayora no cuenta con los recursos necesarios
para establecer y mantener sistemas de calidad ms
formales.

Los directivos de la pequeas empresas, sobretodo
en empresas familiares, casi siempre tienen una
actitud de Comando y Control, que domina la toma
de decisiones dejando poco empoderamiento a los
empleados.
L
I
M
I
T
A
C
I
O
N
E
S

56

Los procesos suelen ser poco estructurados y no se
basan en informacin y datos recopilados de los
clientes.

Suelen dar mayor importancia a las tareas que se
presentan cada da que a las actividades de
planeacin y mejora.
L
I
M
I
T
A
C
I
O
N
E
S

57

La falta de influencia en los mercados, que tiene
impacto en la capacidad de una pequea empresa
para lograr que sus proveedores participen en los
esfuerzos de calidad.

El hecho de no reconocer la importancia de las
estrategias de administracin de recursos humanos
para la calidad y, por tanta, niveles ms bajos de
empoderamiento, participacin y capacitacin
relacionada con la calidad.
58

Falta de dominio en la administracin profesional y
un enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como
resultado la inadecuada asignacin de recursos
entre los esfuerzos de calidad total.

Menor conocimiento y dominio tcnico, por lo que
es ms difcil que las pequeas empresas utilicen de
manera eficiente las herramientas de calidad y las
tcnicas de mejoras.
59

Reconocer cuando estas
empresas crecen o enfrentan
nuevos retos, que necesitan una
infraestructura, modificaciones en
los procesos orientados ms
sistemticamente.

Implementar nuevas tecnologas
para reducir potenciales errores
humanos.
60

Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.

Aplicar la reingeniera a los
procesos de manufacturas de
alto impacto para hacerlos
ms eficientes y sencillos a
fin de reducir y evitar errores.
61

Crear sistemas de capacitacin
ms gil e integral.

Invertir en instalaciones para
permitir una adopcin ms
eficiente y eficaz de la nueva
tecnologa.


62