Modelo de Calidad de

Servicios TI
Relacin con la mejora de procesos
Objetivo
Definir la relacin del curso de mejora de procesos con la propuesta
de trabajo de grado Modelo de Calidad de Servicios.
Establecer caractersticas y/o atributos de calidad a partir de la
revisin del modelo para servicios CMMI-SVC. V1.3
CMMI para servicios
CMMI para Servicios (CMMI-SVC), proporciona un conjunto completo
e integrado de guas para prestar mejores servicios.
El modelo CMMI-SVC V1.3 es una coleccin de buenas prcticas de
servicios procedentes del gobierno y la industria que se ha generado
a partir de la Arquitectura y Marco1 CMMI V1.3.
Se compone de metas y prcticas genricas as como de un conjunto
de reas de proceso.
CMMI-SVC contiene 24 reas de proceso. De esas reas de proceso,
16 son reas de proceso esenciales, 1 es un rea de proceso
compartida, y 7 son reas de proceso especficas.
PA: GESTIN DE CAPACIDAD Y
DISPONIBILIDAD
Un rea de proceso de Gestin de Proyectos y Trabajos en el nivel de
madurez 3
Propsito : Asegurar que el rendimiento del sistema de servicio sea
eficaz y que los recursos se provean y utilicen eficazmente para dar
soporte a los requisitos del servicio.
Actividad:
Monitorizar, analizar, comprender, e informar de la demanda de
servicios, el uso de recursos, la capacidad, el rendimiento del sistema
de servicio, y la disponibilidad del servicio actuales y futuros.

Capacidad
Es el grado en que una cosa puede dar soporte, mantener, procesar, o
producir otra.
En el contexto de servicios, la capacidad puede referirse a la mxima
cantidad de servicios prestados, o al mximo nmero de peticiones de
servicio que un sistema de servicio puede manejar con xito en un
periodo de tiempo determinado.
La capacidad es un atributo de calidad. Las definiciones y mediciones
de capacidad pueden variar para distintos tipos de servicio y de
sistemas de servicio, y pueden estar establecidas en el acuerdo de
servicio.
Disponibilidad
Es el grado en el que se puede acceder y utilizar una cosa cuando se
necesita.
En el contexto de servicios, la disponibilidad puede referirse al
conjunto de momentos, lugares, y otras circunstancias en los que se
van a prestar los servicios, se van a satisfacer las peticiones de
servicio, o tienen que ser vlidos otros aspectos del acuerdo.
Distintos grupos de trabajo pueden tener definiciones y medidas
diferentes para la disponibilidad de distintos tipos de servicio y
sistemas de servicio y para distintas perspectivas de la disponibilidad
(p. ej. perspectiva de negocio, perspectiva de usuarios finales,
perspectiva del cliente, perspectiva del proveedor de servicios).
Disponibilidad
Definir la disponibilidad requiere entender la forma en que los
componentes de sistema de servicio dan soporte a los requisitos de
disponibilidad del servicio, los cuales pueden haberse definido en el
acuerdo de servicio.
Tanto los requisitos de disponibilidad como sus medidas pueden
depender y afectar a otros requisitos de atributos de calidad
estrechamente relacionados, como la mantenibilidad, la fiabilidad, la
sostenibilidad, y la seguridad.
Disponibilidad
La disponibilidad de los servicios puede depender de:

La disponibilidad de los componentes de sistema de servicio.
La robustez frente a fallos del sistema de servicio.
La calidad del mantenimiento realizado al sistema de servicio.
La calidad del soporte proporcionado al sistema de servicio.
La eficacia de los procesos de servicio.
Las prcticas de seguridad

PA: GESTIN CUANTITATIVA DE
TRABAJOS
Un rea de proceso de Gestin de Proyectos y Trabajos en el nivel de
madurez 4
Propsito : Gestionar cuantitativamente los trabajos con el fin de lograr
sus objetivos establecidos de calidad y rendimiento de procesos.

SG 1 Preparar la gestin cuantitativa
SP 1.1 Establecer los objetivos del trabajo
Establecer y mantener los objetivos de calidad y
rendimiento de procesos del trabajo.

SP 1.1 Establecer los objetivos del trabajo
Subprcticas.
2. Identificar las necesidades y prioridades de calidad y rendimiento de
procesos del cliente, los suministradores, los usuarios finales, y otras
partes interesadas relevantes.
Algunos ejemplos de atributos de calidad y rendimiento de procesos
para los que se podran identificar necesidades y prioridades son:
Duracin.
Predictibilidad.
Fiabilidad.
Tiempo de respuesta.
Disponibilidad.
Continuidad del servicio.


SP 1.1 Establecer los objetivos del trabajo
Subprcticas.
3. Definir y documentar los objetivos medibles de calidad y
rendimiento de procesos del trabajo.
Algunos ejemplos de atributos de calidad medibles son:
Tiempo medio entre fallos.
Nmero y gravedad de los defectos del producto entregado.
Uso de recursos crticos.
Nmero y gravedad de las reclamaciones de los clientes sobre el servicio
proporcionado.


PA: PRESTACIN DE SERVICIOS
Un rea de proceso de Establecimiento y Prestacin de Servicios en el
nivel de madurez 2
Propsito: Prestar servicios conforme a los acuerdos de servicio.

SG 3 Prestar servicios
Los servicios se prestan conforme a los acuerdos de servicio.
SP 3.2 Operar el sistema de servicio
Operar el sistema de servicio para prestar los servicios conforme a los acuerdos de
servicio.
PA: PRESTACIN DE SERVICIOS
Subprctica 5:
Gestionar y controlar los otros atributos de calidad asociados con la
prestacin de servicios que estn orientados a las operaciones.
Adems de la seguridad, se deberan gestionar otros atributos de
calidad orientados a las operaciones del sistema de servicio.
Son ejemplos de atributos de calidad la capacidad, la disponibilidad, la
responsividad, la usabilidad, la fiabilidad, y la seguridad.
PA: PRESTACIN DE SERVICIOS
SP 1.3 Analizar y validar requisitos
Analizar y validar los requisitos, y definir la funcionalidad y los
atributos de calidad requeridos para el sistema de servicio.
Subprctica 3:
Establecer y mantener una definicin de la funcionalidad y los atributos
de calidad requeridos.
Los atributos de calidad abordan factores del sistema de servicio tales
como la disponibilidad, la mantenibilidad; la modificabilidad; la
puntualidad, la capacidad productiva, y el tiempo de respuesta; la
fiabilidad; la seguridad; y la escalabilidad.

PA: DESARROLLO DEL SISTEMA DE
SERVICIO
Un rea de proceso de Establecimiento y Prestacin de Servicios en el
nivel de madurez 3
Propsito: analizar, disear, desarrollar, integrar, verificar, y validar los
sistemas de servicio, incluyendo sus componentes, con objeto de
satisfacer los acuerdos de servicio existentes o previstos.

SG 1 Desarrollar y analizar requisitos de las partes interesadas
Las necesidades, expectativas, restricciones, e interfaces de las partes
interesadas se recopilan, analizan, y transforman en requisitos de
sistema de servicio validados.

SG 1 Desarrollar y analizar requisitos
de las partes interesadas
Se deben determinar las necesidades, expectativas, y restricciones
relacionadas con los atributos de calidad de las partes interesadas
relevantes.
Los atributos de calidad son propiedades del servicio y del sistema de
servicio (p. ej. tiempo de respuesta, disponibilidad, seguridad), que son
crticas para la satisfaccin de los clientes y para cubrir las necesidades
de las partes interesadas relevantes