ms importante, aprenders sobre esto. Yeinson Diaz Taymi Barros 578650 INICIAR ADMINISTRACIN DE SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
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Conceptos importantes 25 Puntos Clientes 30 Puntos. Polticas de servicio 40 Puntos. Manejo de quejas 60 Puntos Satisfaccin de clientes 80 Puntos Actitudes para el servicio 90 Puntos CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES SALIR D e s t r e z a s
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Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver D e s t r e z a s
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Qu significa SERVIR?, para el caso de las empresas y organizaciones. Significa servirle al cliente Es un acto de ayuda Trabajar con clientes A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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Qu significa VALOR AGREGADO?, al momento de atender a un cliente. Dar siempre ms Cobrarle menos Trabajar mucho tiempo A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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Qu significa MOMENTO DE LA VERDAD?, al momento de atender a un cliente. Hacer pruebas a clientes El instante al atender clientes Cuando cobramos por servir A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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QUE SIGNIFICA SERVIR? Respuesta correcta la opcin A Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Porque servir es un acto de ayuda a otras personas. En nuestro caso a un cliente que llega a nuestra organizacin buscando solucin a su situacin y se merece nuestra mejor atencin. Volver D e s t r e z a s
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QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO? Respuesta correcta la opcin B Cada vez que damos algo ms de lo que el cliente espera recibir de nuestro servicio le estamos agregando valor a la atencin brindada. Esto no es difcil. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA VERDAD? Respuesta correcta la opcin B Cada vez que estemos frente a un cliente, sea personal o por telfono estamos generando un momento de la verdad. Ah es donde se prueba el buen servicio. Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Son iguales, no hay diferencias. El prospecto compra menos Cliente compra y el prospecto tiene potencial de compra. A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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Todos los clientes se tratan por igual? No Si A veces A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Cuanto vale ese cliente para la empresa Cuanto compra ese cliente a la empresa Cuando inversin hacemos en clientes A B C SOLUCION Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin C Un cliente es aquella persona que nos compra en este momento y un prospecto es una persona que aun no compra pero tiene el perfil ideal que la empresa busca. Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto? Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin A Cada cliente se merece una atencin diferenciada. Algunos les gusta la atencin rpida a otros un mejor trato. Otros desean mas respeto, etc. Todos los clientes se tratan por igual? Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin A En la literatura reciente, se considera que el cliente es un activo de las empresas. Su valor se incrementa entre ms contribuya con sus ingresos. Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE? Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver D e s t r e z a s
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Para que sirven las polticas de servicio al cliente? Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos. A B C SOLUCION Volver Definen la forma de vestir del personal El cliente sabe sus derechos D e s t r e z a s
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Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio? A B C SOLUCION Volver El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle la devolucin o reintegro del dinero. El cliente debe llenar todo el documento para poder ingresar sus datos al sistema. D e s t r e z a s
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Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver No hay diferencias, ambos son la misma cosa. Una poltica es para tomar decisiones con el cliente, la norma es la forma en como se debe comportar el trabajador Las normas se obtienen del plan estratgico y pueden ser consideradas objetivos de largo plazo. D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin A Las polticas definen las acciones a realizar cuando un cliente se presenta con alguna situacin especial. Ayuda a tomar decisiones en el momento. Para que sirven las polticas de servicio al cliente? Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin B Aunque parecen correctas las 3, la opcin B define claramente qu hacer cuando un cliente llega a reclamar una devolucin. Cul puede ser el mejor ejemplo de una poltica de servicio? Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin B Las polticas definen el qu hacer y cmo resolver situaciones frente a un cliente. La norma esta diseada para que el trabajador siga una serie de hbitos que mejoran el servicio al cliente. Qu diferencia una poltica de una norma de servicio al cliente? Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Porqu son importantes las quejas en las empresas? No son importantes, son una molestia para la gerencia A B C SOLUCION Volver El cliente sabe que puede quejarse o reclamar Ayuda a la empresa a mejorar D e s t r e z a s
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Qu diferencia a una queja de un reclamo? A B C SOLUCION Volver No hay diferencia son la misma cosa. La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no D e s t r e z a s
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Por qu las quejas afectan tanto al personal de servicio? A B C SOLUCION Volver Porque la gente esta molesta. Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales Porque la gente abusa y grita en demasa D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin C Cada vez que una empresa recibe una queja o reclamo le esta brindando informacin oportuna y valiosa a esta. Le indica en dnde hay problemas y cmo solucionarlos. Porqu son importantes las quejas en las empresas? Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin B Una queja se asocia, normalmente a problemas de atencin. Mientras que el reclamo se genera cuando el cliente ya ha comprado algo y visita la empresa porque no va acorde a lo que le prometieron. Qu diferencia a una queja de un reclamo? Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin B El cliente no solo llega con el problema, sino adems llega con una carga emocional alta, y esto hace que la atencin de quejas pueda ser algo estresante. Por qu las quejas afectan tanto al personal de servicio? Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Cmo se logra la satisfaccin de los clientes? Cuando el cliente se siente bien comprando A B C SOLUCION Volver Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad Cuando el cliente le gusta la atencin recibida D e s t r e z a s
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Cmo se mide la satisfaccin del cliente? A B C SOLUCION Volver Con la opinin que estos brinden Utilizando instrumentos escritos para evaluarla Ambas formas antes indicadas D e s t r e z a s
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Qu son los parmetros de servicio al cliente? A B C SOLUCION Volver Es un punto de comparacin, para valorar como se est con respecto a ese parmetro. Son guas de cmo actuar al momento de atender a los clientes. Ninguno de los anteriores. D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin B La satisfaccin del cliente se da al momento en que este siente que le han logrado satisfacer su necesidad con la empresa que le atiende. Cmo se logra la satisfaccin de los clientes? Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin C Las empresas pueden utilizar varios mtodos para medir la satisfaccin de los clientes. Puede utilizar instrumentos escritos o verbales. Cmo se mide la satisfaccin del cliente? Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin A Un parmetro es la base que permite evaluar el servicio. El parmetro es un punto de comparacin. Si en una evaluacin se tiene un puntaje de 80 en satisfaccin; este por si mismo no dice nada. Tendr sentido al momento de compararlo con el parmetro. Qu son los parmetros de servicio al cliente? Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Pregunta No. 1 Pregunta No. 2 Pregunta No. 3 Volver D e s t r e z a s
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Qu son las actitudes? Son acciones que realizan las personas al estar en contacto con otras. A B C SOLUCION Volver Significa los estados motivacionales que tienen las personas. Significa los estados de nimos, que reflejan como nos sentimos. D e s t r e z a s
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Hay actitudes positivas y negativas? A B C SOLUCION Volver Si No Depende de cada quien D e s t r e z a s
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Qu relacin hay entre las actitudes y la motivacin? A B C SOLUCION Volver Las actitudes y motivaciones son la misma cosa. No hay relacin entre ellas, son aspectos psicolgicos independientes entre si. Las actitudes definen la motivacin. Las actitudes son aspectos internos que manifestamos por medio de la conducta, que puede ser motivada o desmotivada. D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin C Las actitudes son estados de nimos que tenemos todos los seres humanos. Ese animo esta en nuestro interior y refleja lo que hacemos durante el da. Qu son las actitudes? Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin A Los seres humanos tenemos actitudes positivas y eso nos hace ver el mundo con optimismo. Pero tambin tenemos actitudes negativas, que nos hacen ver las cosas en esa perspectiva. Hay actitudes positivas y negativas? Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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Respuesta correcta la opcin C Tienen mucha relacin, los estados de animo (actitudes) definen la energa (motivacin) que vamos a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista tendr baja motivacin, por ejemplo. Qu relacin hay entre las actitudes y la motivacin? Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos Volver D e s t r e z a s
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MMC: Motivación y Mente Consciente: Un programa de 6 pasos enfocado a la apertura de la consciencia, al adiestramiento mental, a la productividad, a la plenitud y a la trascendencia