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OSIPTEL y la Calidad de los

Servicios de Telecomunicaciones

Humberto Sheput Stucchi
Gerente de Proteccin y
Servicio al Usuario de OSIPTEL

Lima, noviembre de 2012
Estructura del Sector
MINISTERIO
DEL SECTOR
Desarrolla
polticas y
Otorga licencias
REGULADOR
INDEPENDIENTE
Regula y
Supervisa la libre
competencia
OPERADORES
PRIVADOS
Opera redes y
Provee servicios
Funciones del OSIPTEL
- Emisin de normas (general y particular)
- Supervisin y sancin
- Derechos de usuarios (informacin y reclamos)
- Agencia de competencia
- Regulacin de tarifas
- Numeracin
- Solucin de conflictos entre empresas
- Ttulos habilitantes (concesiones)
- Espectro radioelctrico
- Fija la poltica de telecomunicaciones
- Servicio / acceso universal
- Radiodifusin (excepto TV por suscripcin)
Misin del OSIPTEL en relacin al Usuario

Proteger a los usuarios de los servicios
pblicos de telecomunicaciones,
garantizando el respeto de sus derechos
por parte de las empresas operadoras, y
asegurando que el usuario conozca sus
derechos y los ejerza.
Roles del OSIPTEL en materia de usuarios
De acuerdo a sus funciones, al
OSIPTEL le corresponden los
siguientes roles:

Establecer un
marco normativo
Supervisar a las
empresas
Resolver reclamos en ltima
instancia administrativa
Difundir
informacin
relevante
para el
consumidor
Educar al
consumidor
Investigar
Fortalecer a las
organizaciones
de consumidores
Implementar
Oficinas a Nivel
Nacional
Administrar el
SIRT
Normativa del OSIPTEL en
materia de usuarios
Condiciones de Uso de los Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones
Establece Derechos y Obligaciones
esenciales para los abonados, usuarios y
empresas operadoras de servicios pblicos
de telecomunicaciones.

Regula condiciones o trminos mnimos
para:
La contratacin del servicio.
La prestacin del servicio.
El trmino de relacin contractual.

Necesidad de las Condiciones de Uso
La norma de Condiciones de Uso, es necesaria por:

La asimetra en la informacin que se presenta en
el mercado.
La contratacin masiva (contratos de adhesin).
El crecimiento y dinamismo de los servicios
pblicos de telecomunicaciones.
El desarrollo y la oferta de nuevos servicios.
Las necesidades de abonados y usuarios.
La transparencia y equidad en relaciones de
consumo.




Declogo de los Derechos de los
Usuarios de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones (1)
Todas las personas que utilizamos los servicios de telefona fija, mvil,
televisin por cable e internet, tenemos derecho a:

1. Solicitar y recibir informacin clara, oportuna, detallada y
actualizada
2. Recibir un servicio ptimo y de calidad
3. Recibir el contrato del servicio
4. Pagar slo por los servicios que han sido contratados y
aceptados
5. Exigir un cdigo de reclamo

Declogo de los Derechos de los
Usuarios de los Servicios Pblicos
de Telecomunicaciones (2)
6. Dejar de pagar el monto de la factura que es materia de
reclamo
7. Solicitar el detalle de las llamadas entrantes
8. Cambiar de empresa de telefona celular y mantener el
nmero
9. Suspender temporalmente el servicio
10. Dar por terminado el contrato del servicio, sin condiciones o
pago alguno, salvo que se haya pactado un periodo mnimo
de permanencia.
Reglamento de Calidad de los Servicios
Pblicos de Telecomunicaciones
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 040-2005-CD/OSIPTEL
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO N 0122008-CD/OSIPTEL
Indicadores de calidad
El Reglamento de Calidad aprobado en el 2005 contena
indicadores de calidad (ICs) aplicables a diversos servicios
pblicos de telecomunicaciones:
1.- Tasa de Incidencia de Fallas (TIF)
2.- Respuesta de Operadora (RO)

Existen tambin indicadores especficos para determinados
servicios, como el indicador Tasa de Llamadas completadas
(TLLC) para telefona fija, y los indicadores Tasa de Ocupacin
de Enlaces (TOE) y Tasa de Transferencia de Datos (TTD) para
el acceso a internet.
Mediante la Resolucin N 012-2008-CD/OSIPTEL, se modific el
Reglamento de Calidad de los Servicios Pblicos de Telecomunicaciones:

Se introdujeron cambios en los indicadores de calidad:
Tasa de intentos no establecidos (TINE); y,
Tasa de Llamadas Completadas (TLLI).
Se incorporaron los indicadores de calidad:
Tiempo de entrega de mensajes de texto (TEMT);
Cobertura Radioelctrica (CR); y,
Calidad de Voz (CV).
Modificacin e incorporacin
de nuevos indicadores







Que la llamada se establezca cuando
el usuario desee comunicarse
TINE : Tasa de Intentos
no Establecidos
Que la llamada se mantenga durante
el tiempo que el usuario lo desee
TLLI : Tasa de
Llamadas Interrumpidas
Que la conversacin se entienda
CV: Calidad de Voz
Que la comunicacin se realice adecuadamente
en las zonas declaradas con cobertura
CR: Cobertura
Radioelctrica
Que los mensajes de texto se entreguen con
rapidez
TEMT: Tiempo de Entrega
de Mensaje de Texto
INDICADORES NUEVOS:
INDICADORES MODIFICADOS:
Alcance de los indicadores
La modificacin del Reglamento de la Calidad de los Servicios Mviles
permite:

Tomar conocimiento y evaluar el estado de las redes de servicios
mviles de forma mensual, trimestral y semestral, en lugar de
anual; as como, imponer las acciones correctivas que
correspondan.
Que las empresas operadoras se vean en la obligacin de invertir
en la infraestructura necesaria, para atender adecuadamente la
demanda y el incremento de sus usuarios.
Impulsar la competencia por comparacin, mediante la publicacin
de los resultados de la calidad, a efectos de coadyuvar a los
usuarios en su toma de decisin de consumo.
Cambios en la supervisin
IC Indicador de Calidad Descripcin Servicios de Telecomunicaciones Fuente Reporte Evaluacin
Telefona
Fija
Servicios
Mviles
Telefona
Pblica
Internet Portador Reportado por
operador
Medido por
OSIPTEL
TIF Tasa de Incidencia de
Fallos
Averas reportadas por usuarios entre el
total de abonados al mes
x x x x Mensual Anual
TR Tasa de Reparaciones Fallas de TUP`s reparadas antes de 24
horas entre el total del fallas reportadas o
detetadas al mes
x x Mensual Anual
RO Respuesta de Operador Llamadas respondidas o abandonadas antes
del tiempo X, al reportar averias, reclamos o
informacionde Guias
x x x x Mensual Anual
TLLC Tasa de Llamadas
Completadas
Llamadas completadas originadas en la red
en evaluacin entre el total de tentativas de
llamadas originadas, medidos en la hora
cargada
x x x Mensual Anual
TINE Tasa de Intentos no
Establecidos
Cantidad de Intentos No Establecidos sobre
el Total de Intentos.
x x Mensual Trimestral
TLLI Tasa de Llamadas
Interrumpidas
Cantidad total de Llamadas Interrumpidas
sobre el total de llamadas Establecidas.
x x Mensual Trimestral
TOE Tasa de Ocupacin de
Enlaces
Consumo del ancho de banda de los
enlaces, diferenciando ambos sentidos de
trasmisin en un determinado periodo
(disponibilidad)
x x Anual
TTD Tasa de Transferencia de
Datos
Velocidad media de transferencia de datos
desde la red del ISP al usuario conectado a
ste, en un perodo determinado, medido en
bits por segundo. (disponibilidad)
x x Anual
CR Cobertura Radioelectrica Porcentaje de la intensidad de seal mnima
aceptable que garantiza el establecimiento y
la retenibilidad de las llamadas
x x Semestral
CV Calidad de Voz promedio de la medida de inteligibilidad de la
voz percibida por los usuarios durante la
fase de conversacin en una llamada.
x x Semestral
TEMT Tiempo de Entrega de
Mensajes de Texto
Promedio de tiempo entre el envio y
recepcin de un mensaje de texto (SMS),
desde que sale del equipo terminal origen y
se recibe en el equipo terminal destino.
x x Semestral
Indicadores de la Calidad