Anlisis y mejora de procesos

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Objetivos:
Objetivo general.
Que los participantes determinen reas de
oportunidad e implementen mejoras en sus
procesos mediante el anlisis y monitoreo de
los mismos.
Objetivos particulares.
Que los participantes identifiquen las ventajas
de la gestin por procesos como estrategia
para mejorar la calidad.
Que describan los pasos bsicos para la
documentacin, anlisis y mejora de
procesos.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Metodologa y evaluacin.
Lecturas individuales y en equipo.
Ejercicios individuales y en equipo.
Evidencia de aprendizaje:
Cada participante realizar la
documentacin, y anlisis, de un
proceso de su rea de responsabilidad,
aplicando la metodologa propuesta.
Cada participante elaborar una plan de
mejora y evaluacin del proceso
documentado.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Programa:
15 de abril :
Bases tericas, e integracin de los equipos.
20 de mayo:
Definicin de los lmites y descripcin del proceso.
Anlisis PEPSU (proveedor, entrada, proceso, salida,
usuario) .
Identificacin de las actividades sustantivas.
17 de junio.
Elaboracin del diagrama de flujo.
Anlisis de las actividades sustantivas y criterios de calidad.
15 de julio:
Definicin y descripcin de indicadores.
Monitoreo de indicadores.


G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Material:

Lectura PDF. La gestin por procesos.
Lectura PDF: Indicadores y criterios.
Presentacin en ppt.
Juego de formatos para ejercicios.
Bajar material e imprimir material de:
www.capasitio.com

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Actividad inicial.
Qu es un proceso?
Qu es la gestin por procesos?
Han tenido alguna experiencia en la
documentacin, anlisis o mejora de
procesos?
Qu entendemos por mapa de
procesos?
Cmo gestionamos los procesos en
este hospital?

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s

Qu es el anlisis y mejora de procesos?
Es una metodologa que permite en forma
sistemtica enfocar, definir, analizar y mejorar
los procesos con el propsito de aumentar la
satisfaccin de los usuarios.
Modelo
administrativo
Tcnica aplicada
a la administracin.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Gestin de Calidad.
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Porqu enfocarnos en los procesos?
El enfoque de procesos supone la perfecta
concatenacin de las decisiones
actividades y tareas llevadas a cabo por
diferentes profesionales en un orden
lgico y secuencial para producir un
resultado previsible y satisfactorio.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Qu es la Gestin por procesos?
Es un sistema de organizacin empresarial
basado en los principios de la calidad
total, y que est permitiendo a las
organizaciones que lo adoptan una
eficacia y flexibilidad mucho mayor para
optimizar los resultados, adaptarse a los
nuevos requerimientos de los clientes y
mejorar tanto la calidad de los servicios
ofertados como la satisfaccin e
implicacin de sus empleados.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Beneficios para la organizacin:
Centrarse en el usuario
Mayor capacidad, mejor uso de
recursos
Sistematizacin de actividades
Ayuda a comprender como los insumos
se convierten en productos y servicios
Identifica costos de la mala calidad
Facilita la evaluacin
Ahorro de costos
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Beneficios para los usuarios internos y externos:
Mejora las interrelaciones.
Permite la deteccin, prevencin y
correccin de errores.
Mayor satisfaccin.
Mejora la cultura organizacional
(calidad)
Mejoramiento de la moral.
Los grupos se convierten en equipos.
Disminucin de tiempos de respuesta.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Para mejorar los procesos se
requiere:
Obtener apoyo directivo
Tener un compromiso a largo plazo
Empezar una metodologa a largo plazo
Asignar responsables del proceso
Desarrollar sistemas de evaluacin y
retroinformacin.
Centrarse en el proceso, ms que en
las funciones.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Cmo empezar?
Elegir un proceso sencillo
Probar, elegir y desarrollar las herramientas y
tcnicas de mejora que se ajusten mejor a una
cultura organizacional.
Cultivar la capacidad y confianza de las
personas que hacen la mejora.
Demostrar la propia habilidad y capacidad entre
los operativos y directivos.
Obtener la confianza y apoyo de la alta
direccin.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Para mejorar los procesos, primero hay que
analizarlos
El anlisis
procesal
permite la
separacin e
identificacin y
cuantificacin
de las distintas
partes del
proceso.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Actividad de aprendizaje 1.
Leer el documento: La gestin por procesos,
de Joaqun, Mira Jos, Gmez Jose Ma. Y otros,
Universidad Miguel Hernndez, Espaa. recuperado de
http://calidad.umh.es/curso/procesos.htm
Contestar las preguntas:
Qu es un proceso?
Qu es la gestin por procesos?
Cmo se grafica un proceso?
Explica los tipos de procesos que hay, y pon un
ejemplo de cada uno que se realice en tu servicio?
Establece la diferencia entre un criterio e indicador,
para que sirven ambos en el anlisis de procesos?
Cmo aplicaras la mejora de procesos en tu
servicio y para qu?


Metodologa
para el
anlisis
procesal.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Etapas del anlisis procesal:
ETAPA 1.
1. Definir Misin, Visin y Objetivos del Hospital
2. Realizar el Mapeo de procesos (inventario).
3. Identificar los procesos clave y de apoyo, y sus relaciones
entre s.
ETAPA 2. DOCUMENTACIN Y ANLISIS.
1. Definicin de los lmites y descripcin del proceso.
2. Anlisis PEPSU (proveedor, entrada, proceso, salida, usuario)
3. Identificacin de las actividades sustantivas.
4. Elaboracin del diagrama de flujo.
5. Anlisis de las actividades sustantivas y criterios de calidad.
ETAPA 3. MONITOREO Y CONTROL DEL PROCESO.
1. Definicin y descripcin de indicadores.
2. Monitoreo de indicadores.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Mapa de Procesos de un servicio de hospitalizacin.
(macroproceso hospitalizacin)
Procesos Clave. Apoyo
Ingreso del paciente a
hospital.
Recepcin del paciente
en piso.
Atencin integral del
paciente en piso.
Egreso del paciente.

Archivo.
Camillera.
Conservacin de
instalaciones.
Dotacin de insumos.
Dotacin de personal.
Limpieza de instalaciones.
Apoyos diagnsticos.
Dotacin de alimentos.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Mapa de Procesos en Consulta Externa.
Clave o estratgicos. Apoyo
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
<Mapa de Procesos Gerenciales de la Direccin de Enfermera>
<
<
Elaboracin
de Diagnsticos.
Elab.
de planes y prog..
Dotacin de
RH
Dotacin de Rec.
Mat.
Coord. de
Servicios de enf.
Coord. y
comunicacin
Evaluacin y Reconocimiento al
desempeo
Elaboracin de
Dx. Estratgicos.
Elaboracin de
Dx. situacionales
Registro y control
de la informacin.
Elaboracin de
Planes
Estratgicos.
Elaboracin de
Programas
operativos
Documentacin de
Mtodos de
trabajo
Gestin de
Recursos
humanos.
Balance diario de
Recursos
humanos.
Induccin al rea
y al puesto..
Programacin de
cobertura.
Rotacin anual de
personal. .
Gestin de
instrumental.
Gestin de
paquetes
quirrgicos
Gestin de ropa
hospitalaria
Gestin de ropa
quirrgica
Gestin de
medicamentos
Gestin equipo y
mobiliario.
Gestin papelera
Y material de
ofna.
Ejecucin de
programas
prioritarios.
Programacin y
seguimiento a Cx.
Aplicacin de
procedimientos y
METs
Aplicacin de
Normas.
Participacin en
Juntas de
Gobierno.
Coord. con otras
reas de la UMAE
Integracin del
equipo de trabajo
de Enf.
Coord. con otras
disciplinas.
Control de
documentos,
normas y
manuales
Disfusin de
documentos,
normas y
manuales
Participacin en
Comits
Desarrollo de
Competencias del
recurso humano.
Investigacin en
enf.
Evaluacin del
desempeo
gerencial
Evaluacin del
desempeo
operativo
Evaluacin del la
satisfaccin de
usuarios ext.
Evaluacin del la
satisfaccin de
usuarios int..
Otorgamiento de
Reconocimientos
e incentivos al
personal.
Asesora.
Gestin de
proyectos de
mejora
Elaboracin de
informes de
productividad.
Gestin de
material de
educacin
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
12.1 Modelo de Gestin Estratgica con Enfoque en Procesos
Misin


Visin

FORTALECIMIENTO
DEL LIDERAZGO
MEJORA
DE LA
CALIDAD
DOCENCIA
E
INVESTIGACIN
INDUCCION AL
AREA Y PUESTO
DEL TH
EVALUACIN DE
COMPETENCIAS
PROFESIONALES
EVALUACIN DE
LA SATISFACCIN
DEL PRESTADOR
DE SERVICIO
ADMON. DE LA
INF. DEL CAPITAL
INTELECTUAL DE
ENFERMERIA
REVISIN DEL
DESEMPEO
DE LA DIRECCIN
DE ENF.
COORD. EXT. Y
INTERNA CON
OTRAS AREAS
DE LA UMAE.
Procesos clave.

Procesos de apoyo.
Estrategias.
EVALUACION DE LA
SATISFAC. U. INTERNO Y
EXT.
DISEO Y REDISEO DE
TECNICAS Y PROC.
GESTIN DE LA CALIDAD
EN SERV. DE ENF.
DISEO E IMPL. DE
MODELOS PARA EL
CUIDADO ENFERMERO
GESTION DE
RECURSOS MAT.
GESTION Y
DESARROLLO
DEL TALENTO
HUMANO
GERENCIA
CUIDADO
ENFERMERO
INVESTIGACIN E
INNOVACIN EN
ENF.
FACULTAMIENTO
DEL TALENTO
HUMANO
RECONOCIMIENTO
AL DESEMPEO.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Descripcin del proceso o procedimiento:
Nombre del procedimiento:
Objetivo del procedimiento.


Tipo del procedimiento y justificacin:

Alcances del proceso:
Polticas y normatividad que rige el procedimiento:




Responsable del procedimiento:
Fecha de
elaboracin:
Elaborado por: Revisado por:

Autorizado por:

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Anlisis PEPSU
Proveedor Entrada Procesos Salida Usuario
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Enumeracin de actividades sustantivas.
Haz una lista de todas las actividades que conforman el
proceso, no importan el orden.
Haz una lista de todas las actividades que conforman el proceso
ordnalas en orden de realizacin.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Elaboracin del Diagrama de Flujo.

Si una imagen
vale ms que mil
palabras, un
diagrama vale
ms que mil
procedimientos"
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Diagrama de flujo
Mtodo que describe
grficamente un
proceso mediante
smbolos,
demostrando las
actividades y su
secuencia en el
proceso.
Actividades
Decisin
Fin
Inicio
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s

Anlisis de las actividades sustantivas y criterios de
calidad.

Criterio:

Los criterios surgen de
la norma de
realizacin y son las
condiciones que
han de cumplir las
actividades para ser
consideradas de
calidad
Norma:

Modelo al que se ajusta un
trabajo
Regla que fija las
condiciones de
elaboracin de un
producto industrial
Regla general que indica
que es lo mejor

Diccionario Larousse.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Actividad
resonsable.
Qu se hace
actualmente?
Requisitos o
criterios
Cmo debe
hacerse?
Mejora
Qu se puede hacer
para cumplir los
requisitos?
Recursos
Qu se necesita para
cumplir los requisitos?
Registros
En que se registra o
controla el
cumplimiento de la
mejora?








Anlisis y mejora del proceso.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Indicadores.

No se puede mejorar la calidad de lo
que hacemos si no la medimos

Establecimiento de indicadores.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
La medicin es importante para el mejoramiento, por varias razones.
Centra su atencin en factores que
contribuyen a lograr los objetivos y las metas
de la institucin.
Muestra el impacto con el cual empleamos
nuestros recursos.
Nos permite analizar las causas y las fuentes
de errores.
Nos ayuda a identificar oportunidades de
mejora.
Da a los empleados un sentimiento de logro.
Nos permite saber si nuestros usuarios estn
satisfechos con el servicio que les estamos
proporcionando.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Conceptos.
Indicador:
Expresin numrica de referencia que
permite evaluar la estructura, el
desempeo y los resultados del
proceso.

Dr. Hctor Aguirre Gas.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Conceptos
la expresin numrica de los indicadores
se realiza casi siempre por medio de
una frmula

El resultado ptimo o ideal de la medicin
recibe el nombre de estndar.
Dr. Enrique Ruelas Barajas
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Eficacia, eficiencia, efectividad y calidad.
Eficacia:
Realizacin de las actividades
programadas.

Eficiencia:
Logro de una productividad ptima como
consecuencia de una administracin
racional de los recursos.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Eficacia, eficiencia, efectividad y calidad
Efectividad:
Logro de los resultados esperados, tanto
desde el punto de vista cuantitativo
como cualitativo.

Calidad:
Otorgar atencin conforme a normas y
conocimientos vigentes, con
satisfaccin de usuarios, prestadores de
servicios y de la Institucin.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Propsitos que se persiguen a travs de la medicin con
indicadores
Estimar el nivel de calidad.
Detectar oportunidades de mejora.
Documentar mejoras despus de una
intervencin.
Compararnos con patrones de
referencia.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Requisitos de los indicadores
Utilidad: que sirvan para mejorar la
calidad.
Validez: que midan lo que queremos
medir.
Confiabilidad: Grado de
reproductibilidad de los resultados.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Actividad
Critica
Indicador Descripcin del
indicador
Frmula ST
D
%
Fuente No. de
Observaci
o-nes
Periodic
idad
Resp














Definicin de indicadores
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
El xito de la medicin se debe al
seguimiento y a la retroalimentacin a
travs de la monitora.

Monitora: medicin planeada, sistemtica
y peridica de los indicadores de
calidad.

G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
1. Actividad crtica
2. Nombre del indicador
3. Descripcin del indicador
4. Frmula
5. Estndar
6. Fuente
7. No. de observaciones
8. Periodicidad
9. Responsable.
Monitoria.
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
60
65
70
75
80
85
90
95
100
2003 2004 2005
LC
MESES
% DE
CUMPLIMIENTO
SERVICIO: PROCESO: Formacin de Cuadros Sindicales.
ACTIVIDAD CRTICA: Realizar Anlisis Poltico Estratgico.
INDICADOR: % Cumplimiento de los requisitos del
anlisis poltico estratgico.
ESTNDAR: 100%
GRADO DE VARIABILIDAD: No tiene
GRFICA DE CONTROL DE INDICADORES
G e s t i n E s t r a t g i c a p o r P r o c e s o s
Fuentes:
http://www.upm.es/innovacion/calidad/d
ocumentos/Gestion_Procesos.ppt#331,
18,4. Descripcin de un proceso