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Indicadores de Gestin
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TEMS A TRATAR
Objetivos
Reflexin 1
Qu es un Sistema de Gestin?
Qu es el Control de Gestin?
Qu son los Indicadores de Gestin?
Indicadores Vs. SGC
Indicadores Vs. SCI
Indicadores MECI 1000
Diseo de Indicadores MECI 1000
Reflexin 2
Etapas del Sistema de Indicadores
Diagnstico de Gestin
Descripcin de los procesos
3
TEMS A TRATAR
Diseo de Indicadores
Qu medir?
Enfoque de Indicadores
Modelo de Efectividad Total
Indicadores de Eficiencia
Indicadores de Eficacia
Indicadores de Efectividad
Ficha Tcnica de Indicadores
Taller de Indicadores (4 horas)
4
OBJETIVOS
Describir en forma genrica la filosofa
administrativa de los indicadores de gestin y
sus principales componentes. (4 horas)

Coordinar a travs de equipos organizados
por procesos, la construccin de indicadores
de gestin. (4 horas)
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REFLEXIN
Si no se miden los resultados, las Organizaciones
van a la deriva, NO APRENDEN y tampoco
permiten o exigen que los individuos que
pertenecen a ellas lo hagan.

La funcin de las evaluaciones es decirles a los
administradores y a los participantes cmo van y
qu les hace falta. Un principio bsico de la
administracin es que uno obtiene lo que mide.
Eficacia
RUDOLF HOMMES* - *El Tiempo Noviembre 28 de 2003
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QU ES UN SISTEMA DE GESTIN?
Conjunto de elementos
mutuamente
relacionados o que
actan entre s
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
SISTEMA GESTIN
Polticas
Objetivos
Procesos
Recursos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejoramiento
Indicadores
1
2
7
QU ES EL CONTROL DE GESTIN?
Es la evaluacin que permite a la alta
direccin medir en forma eficaz, sistemtica
y objetiva la marcha de la organizacin, as
como modificar el rumbo de la misma si se
considera necesario, o adoptar las medidas
correctivas para volver al camino original.
8
QU SON LOS INDICADORES DE GESTIN?
1. Son una medida gerencial que permite
evaluar el desempeo de una organizacin
frente a sus polticas, objetivos y metas.
2. Son una expresin cuantitativa del
comportamiento de las variables o de los
atributos de un servicio, un proceso, o una
organizacin.
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INDICADORES VS. SGC
Ley 872
de
2003
Pargrafo 1. Este sistema tendr como base fundamental el diseo de
indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de
resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los
ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de
los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las
pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.
Decreto
4110 de
2004
Artculo 3. Como mecanismo para facilitar la evaluacin por parte de la alta
direccin, de los ciudadanos y de los organismos de control de la aplicacin
del Sistema de Gestin de la Calidad, cada entidad con fundamento en el
literal h del artculo 4 de la Ley 872 de 2003, deber disear un sistema de
seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.

Los procesos que revisten mayor importancia para los usuarios debern estar
permanentemente publicados en las respectivas pginas Web de los
organismos y entidades, o en cualquier otro medio de divulgacin, informando
sus resultados a travs de indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad.
10
INDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000
de
2004
1.1 GENERALIDADES.
c. la obtencin de resultados del desempeo y la eficacia del proceso, y
d. la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1.2 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Enfoque del sistema para la gestin: el hecho de identificar, entender,
mantener, mejorar y, en general, gestionar los procesos y sus interrelaciones
como un sistema contribuye a la eficacia, eficiencia y efectividad de las
entidades en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: siempre es posible implementar maneras ms prcticas y
mejores para entregar los productos o prestar servicios en las entidades. Es
fundamental que la mejora continua del desempeo global de las entidades
sea un objetivo permanente para aumentar su eficacia, eficiencia y efectividad.
3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Procesos de evaluacin: Incluyen aquellos procesos necesarios para medir y
recopilar datos destinados a realizar el anlisis del desempeo y la mejora de
la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y
auditora interna, acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral
de los procesos estratgicos, de apoyo y los misionales.
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INDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000
de
2004
4.1 REQUISITOS GENERALES

La entidad debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y
efectividad de acuerdo con los requisitos de esta norma.

e. realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
5.4.1 Objetivos de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluidos
aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y/o servicio
(vase el numeral 7.1, literal a)), se establecen en las funciones y niveles
pertinentes dentro de la entidad. Los objetivos de la calidad deben ser
mensurables y coherentes con la poltica de la calidad.
12
INDICADORES VS. SGC
NTCGP
1000
de
2004
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
La entidad debe aplicar un sistema de evaluacin apropiado para el
seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Este sistema debe demostrar la eficacia,
eficiencia y efectividad. Cuando no se alcancen los resultados planificados,
deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto y/o servicio.
El sistema de evaluacin debe facilitar el seguimiento por parte de los clientes
y las partes interesadas, y los resultados pertinentes deben estar disponibles y
ser difundidos de manera permanente en las pginas electrnicas, cuando se
cuente con ellas
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio
La entidad debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del
producto y/o servicio, para verificar que se cumplen sus requisitos. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto y/o
prestacin del servicio segn las disposiciones planificadas.
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INDICADORES VS. SCI
MECI
de
2005
2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIN
2.1 COMPONENTE ACTIVIDADES DE CONTROL
ELEMENTOS DE CONTROL
2.1.4 Indicadores: Elemento de control, conformado por el conjunto de
mecanismos necesarios para la evaluacin de la gestin de toda entidad
pblica. Se presentan como un conjunto de variables cuantitativas y/o
cualitativas sujetas a la medicin, que permiten observar la situacin y las
tendencias de cambio generadas en la entidad, en relacin con el logro de
objetivos y metas previstos.
3. SUBSISTEMA DE EVALUACIN
3.1 COMPONENTE AUTOEVALUACIN
3.1.2 Autoevaluacin a la gestin: Elemento de control, que basado en un
conjunto de indicadores de gestin diseados en los Planes y Programas y en
los Procesos de la entidad pblica, permite una visin clara e integral de su
comportamiento, la obtencin de las metas y de los resultados previstos e
identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos
que garanticen mantener la orientacin de la entidad pblica hacia el
cumplimiento de sus objetivos institucionales.
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INDICADORES MECI 1000:2005
Indicadores de eficiencia: Establecen la relacin entre
los costos de los insumos y los productos de proceso;
determinan la productividad con la cual se administran
los recursos, para la obtencin de los resultados del
proceso y el cumplimiento de los objetivos.

Indicadores de eficacia: Miden el grado de cumplimiento
de los objetivos definidos en el Modelo de Operacin.

Indicadores de Efectividad (impacto): Miden la
satisfaccin de las necesidades de la ciudadana o las
partes interesadas.
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DISEO DE INDICADORES MECI 1000
Plan
Programa
Proyecto
Proceso
Factor
Crtico
de
xito
Tipo de
Indicador
Denominacin
del Indicador
Formula Descripcin Meta
Rango
de
Gestin
Periodicidad Resp.
Variable o aspecto clave
del proceso de cuyo
resultado depende el logro
de los objetivos
Definir si es de
eficiencia,
eficacia o
efectividad
Establecer un nombre que
identifique el resultado que se
quiere obtener, al establecer la
relacin entre variables o el
factor clave
Determinar la
relacin entre
variables o frmula
para calcular el
valor del indicador
Interpretar el
resultado obtenido
frente a la
medicin
efectuada a partir
de las variables
definidas para el
indicador
Consignar el
resultado que se
desea alcanzar
respecto del Factor
Crtico a medir
Valores mximos o
mnimos que
permitan mantener
el indicador en
condiciones de
control y faciliten el
uso de alertas
Frecuencia con
que se realizar
la medicin del
indicador
Responsables
de 1) Medir y 2)
Interpretar y
analizar el
resultado
Variables, factores claves o vitales: Pulso, tensin arterial, frecuencia cardiaca, la respiracin y la temperatura.
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REFLEXIN
Desterrar de raz el yo creo, me
parece, yo pienso
N.N
Lo que no se mide, no se conoce, lo
que no se conoce no se administra; lo
que no se administra no se mejora
Planear Organizar Dirigir Controlar
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ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES
1. Diagnstico de la organizacin y su cultura de
la evaluacin de la gestin.

2. Descripcin de los procesos y su informacin
asociada.

3. Diseo de los indicadores.
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DIAGNSTICO DE GESTIN
1. La organizacin est direccionada por reas o por procesos, y
cules son.
2. Estn identificados los responsables, objetivos, recursos y
procedimientos documentados de las reas o procesos.
3. La organizacin planifica peridicamente sus actividades
administrativas y operativas, y las comunica a todos los niveles.
4. Se asegura el personal de realizar las actividades de acuerdo
con las disposiciones planificadas.
5. Existe un sistema o sistemas de medicin de la gestin. Cules.
6. Las acciones de mejora en la organizacin se realizan con base
en hechos y datos.
P
H
V
A
19
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS
LOGO
Proceso: Cdigo:
Requisitos de la Norma NTCGP 1000 Aplicables: Versin:
Pgina 1 de 1
Objetivo: Responsable:
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes
P
H
V
A
Recursos
Documentos (Incluye Legales y
Reglamentarios)
Indicadores
Metas
(Frecuencia)
Fsicos:
Humanos:
Ambiente de Trabajo:
Internos:

Externos:
Riesgos
20
DISEO DE INDICADORES
Estrato Formulacin Medicin Anlisis
Estratgico:
Corporativo y de largo
plazo
Tctico:
Unidades estratgicas de
negocio, a mediano plazo
Operativo:
Equipos de trabajo, a
corto plazo
21
QU MEDIR?
Planes y Programas (Indicadores temporales)

Unidades Estratgicas

Poltica y Objetivos

Procesos (Indicadores permanentes: cantidad, calidad,
tiempo, recursos y resultados)

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ENFOQUE DE INDICADORES
EFICIENCIA:
Es el uso racional de los recursos disponibles en
en el funcionamiento de la organizacin y en la
prestacin del servicio.
EFICACIA:
Es el logro de las metas organizacionales y de los atributos de calidad
del producto que satisface las necesidades y demandas
de los clientes y partes interesadas.
EFECTIVIDAD:
1. Es la evaluacin del impacto de la gestin del proceso en el
cliente de acuerdo al uso racional de los recursos.
2. Es la evaluacin de la utilidad de los resultados en funcin de
los intereses ms amplios de la organizacin.
23
MODELO DE EFECTIVIDAD TOTAL

PROCESO
Insumos
P
R
O
V
E
E
D
O
R
E
S

Resultados
C
L
I
E
N
T
E
S

Eficiencia Eficacia Efectividad
Eficiencia
(Recursos)
Eficacia
(Atributos)
Efectividad
(Impacto)
Personas
Insumos (Materiales)
Mquinas y Equipos
Tiempos
Gastos
Utilizacin
Rotacin
Disponibilidad
(informacin)
Uso del captal (Dinero)
Motivacin
Instalaciones
Calidad
Oportunidad en la
entrega
Amabilidad
Confiabilidad
Quejas
Satisfaccin del cliente
Servicio

Rendimiento
Productividad
Cobertura
Participacin en el mdo.
Impacto
Crecimiento
Beneficios
Retencin de clientes
Incremento de clientes
Nuevos productos
Elementos
constitutivo
s del
Sistema
Empresa
24
ATRIBUTOS DE LOS INDICADORES
tiles
Pertinentes
Prcticos
FRMULA
25
INDICADORES DE EFICIENCIA
Relacin entre el resultado
alcanzado y los recursos utilizados
Como una razn:
Consumo de Recursos
Producto
Como un ndice:
Unidades Recursos / Unidad de Recurso
Unidades Esperadas/ Unidad de Recurso
X 100
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS ACTIVIDADE
S
EFICIENCIA
EFICACIA
Grado de
aprovechamiento de
los recursos
Recursos/Productos
o Actividades
26
EJEMPLO INDICADORES DE EFICIENCIA
No. H-H laboradas
Puestos de Trabajo Atendidos
Como una razn:
Como un ndice:
266 Uds/Hora
279 Uds/Hora Esperadas
X 100
No. H-H laboradas
Usuarios Atendidos
No. H-Ausentismo
No. De Horas Programadas
Ejecucin presupuestal
Calidad de los Insumos
Cantidad de los Insumos
Oportunidad en la entrega de los Insumos
27
INDICADORES DE EFICACIA
Extensin en la que se alcanzan los
resultados planificados
Como una razn:
Cantidad de unidades aceptadas
Total Unidades Producidas
Como un ndice:
X 100
Cantidad de Unidades Aceptadas / Unidades Producidas
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS ACTIVIDADE
S
EFICIENCIA
EFICACIA
Atributos de
calidad,
Producto/Grado
de satisfaccin
del cliente
28
EJEMPLO INDICADORES DE EFICACIA
Nmero de Personas Capacitadas
Total Empleados
X 100
No. de Personas Capacitadas /
Total Empleados
0.90
Como una razn:
Como un ndice:
Nmero de Asesoras Eficaces
Total Asesoras
No. de Asesoras Oportunas
Total Asesoras Programadas
No. de Documentos entregados
Total Documentos Recibidos
No. de Solicitudes Informticas Oportunas
Total Solicitudes
29
INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Extensin en la que se realizan las actividades
planificadas y se optimizan los recursos.
Como una razn:
Actividades Realizadas
Actividades Esperadas
Como un ndice:
X 100
Nmero de Personas Beneficiadas /Poblacin Objetivo
Nivel de Referencia
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS ACTIVIDADE
S
EFICIENCIA
EFICACIA
EFECTIVIDAD
30
EJEMPLOS INDICADORES DE EFECTIVIDAD
Nmero de Personas Beneficiadas
Poblacin Objetivo
X 100
Nmero de Personas Beneficiadas / Poblacin Objetivo
0.98
Como una razn:
Como un ndice:
Nmero de Asistencias Efectivas
Total de Asistencias
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FICHA TCNICA DE INDICADORES
FICHA TCNICA

Factor: __________________ Tipo de Indicador: _____________________

Nombre: _____________________________________________________

Definicin:____________________________________________________

Objetivo:_____________________________________________________

Responsable: _________________________________________________

Nivel de Referencia: _______________________ Meta (Opcional): ______

Frecuencia: ______________________ Punto de Lectura: _____________

Usuarios: ____________________________________________________

Frmula de Clculo:

Observaciones: _______________________________________________
se refiere a las
variables que se
quiere analizar
orientacin de la medicin
dirigida hacia la eficiencia,
eficacia o efectividad
Establecer un nombre que identifique el resultado que se quiere obtener, al
establecer la relacin entre variables o el factor clave
Interpretar el resultado obtenido frente a la medicin efectuada a partir de
las variables definidas para el indicador
se refiere al uso que se le quiere dar a la informacin obtenida
se refiere a los estndares de
comparacin de los indicadores
resultado que se
desea alcanzar
respecto del
Factor Crtico a
medir
se refiere a los puntos o
actividades del proceso
en las cuales debe
realizarse la medicin.
Deben quedar claros los
procedimientos
Periodicidad con que se
realizar la medicin del
indicador
Cartilla o
Manual de
Indicadore
s
32
TALLER DE INDICADORES
1. Conformar equipos de trabajo.

2. Cada equipo debe seleccionar 2 procesos.

3. Leer los requisitos asignados a cada proceso.

4. Revisar el objetivo de cada proceso.

5. Proponer indicadores y metas para cada
proceso.
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REFLEXIN
El riesgo involucrado en administrar en el limbo,
o en medio de la desinformacin precisa y objetiva
es demasiado grande, y las condiciones actuales
no nos permiten darnos el gusto de seguir
administrando con base en supuestos y
vaguedades.

Es necesario identificar las variables que afectan
el desarrollo de las empresas: diagnstico
situacional.
Jess Mauricio Beltrn Jaramillo
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REFLEXIN
Hoy da se ha comprobado que hacer
mucho no es lo mismo que hacer lo
que se requiere y hacerlo
correctamente.
35
REFLEXIN
La mejor manera de afrontar el cambio
es generndolo, para que los dems
sean quienes se adapten.
36
REFLEXIN
Hacer lo correcto
correctamente.