INTRODUCTION A LA RELATION CLIENT AU

CENTRE DAPPEL
Introduction

1.Les missions du centre dappels
2.La vie du client
3.Les attentes de qualit de service
4.Notions de base en communication
5.Les diffrentes tapes d un entretien en relation client
6.Grer les clients difficiles.

Agenda
La relation client dj fortement dveloppe en Europe et en Amrique
du nord, est dsormais en plein essor en Afrique galement. En effet,
les entreprises ont bien compris limportance dune relation client de
qualit car aujourdhui ce nest plus le prix qui fait la diffrence
mais bien la faon dont on va rpondre a mes besoins en tant que
client. RINGO se met au diapason de cette logique en se dotant dun
call centre qui respecte les standards internationaux de qualit.

Les centres dappels ou centres de contacts, ntaient pas considrs
au dpart comme gnrateurs de profits. Depuis, la tendance a volu.
Ainsi, travailler dans un centre dappels ncessite davoir des
qualits relationnelles et commerciales. Un contact direct avec un
client est un moyen extraordinaire de lui prsenter des offres
personnalises. On entre alors dans la politique marketing de
lentreprise. Les conseillers dhier sont les commerciaux de demain,
ainsi un conseiller commercial saura grer un litige, et lappel
daprs gnrer une vente.

LA RELATION CLIENT A DISTANCE
Pourquoi les clients vont prfrer appeler le centre dappels ?

La rapidit: Un client souhaite toujours avoir un contact ou une rponse rapidement.
Le respect des dlais et la ractivit vous permettront de gagner la satisfaction
totale de votre client

Lcoute: le client veut tre unique et cest par lcoute active que vous lui
permettez de satisfaire ce besoin.

La convivialit: A comptences gales, le client choisira toujours le partenaire avec
qui le courant passe bien. La convivialit fait partie de la relation client.

La comptence: Cest la cl de vote de votre relation. Pour cela il faut matriser
les produits et services et savoir conseiller efficacement les clients.

La responsabilit: le client attend de vous une prise dengagement sur les travaux
confis. Cest la garantie de la comptence.

La rgularit: une fois le client acquis, il souhaite tre trait comme au premier
jour de votre collaboration. La rgularit permettra la fidlisation.

Suivi de la rponse: Le client souhaite que linformation donne fonctionne ou que le
rappel prvu seffectue dans les dlais annoncs.
LES MISSIONS DU CENTRE D APPELS
Quel est le rle du teleconseiller dans la vie du client?
LA VIE DU CLIENT
Accompagner le client (comprendre ses
motivations, lui dire comment procder pour
rompre le contrat)
Le relancer pour le reconqurir
Le client rompt la
relation avec
lentreprise
La rsiliation
Assister le client dans la manipulation du
tlphone
Rassurer le client
Grer les litiges: trouver des solutions rapides
et personnalises
Sassurer de la satisfaction
Retenir les clients mcontents
Proposer des produits et services adapts
Raliser des ventes additionnelles
tudier la satisfaction du client
Le client utilise
nos produits
Priode de
fidlisation du
client (elle dure
tout au long de sa
relation avec
lentreprise)
Envoyer les codes daccs
Faire dcouvrir les services de loprateur
Le client est
acquis
Renseigner le prospect avant la vente
Le client compare
les prix ,
produits, services,
forfaits
Priode dacquisition
du client
Role du conseiller Comportement du
client
COMMUNIQUER A DISTANCE
Pour bien communiquer avec le client au tlphone, le teleconseiller doit :

Bien se tenir assis et sourire car au tlphone le sourire et lattitude
corporelle se ressentent dans la voix.

Etre bien audible: parler suffisamment fort et bien articuler.

Personnaliser le contact en utilisant le nom du client dans la
conversation et employant le je au lieu du nous (RINGO) .

Faire de lempathie, cest - a- dire se mettre a la place du client, du
moins lui montrer quon le comprend sans pour autant toujours tre du mme
avis que lui.

Utiliser le langage courant, viter le langage familier et les jargons
techniques.

Ne pas avoir da priori. Ne pas croire a lavance quon sait ce le client
veut dire
ou valuer le client au simple ton ou a sa faon de parler, nous devons
plutt laider a exprimer son besoin clairement en posant des questions
pertinentes.
COMMUNIQUER A DISTANCE
Cest la premire image humaine pour votre interlocuteur, il attend donc dtre
reu
chaleureusement et avec une voix dynamique.

N.B: On na jamais deux fois loccasion de faire une bonne impression.

Elle se droule en 3 tapes:

Prsentation: Univers RINGO, je suis Nadege Bonjour /
RINGO Customer service, This is Nadege Good morning

Identification: Que puis-je pour vous? / What can I do for you?

Implication: Pouvez vous me donner votre numro et votre nom (au cas ou le nom nest
pas dans Tiny) afin que je puisse accder rapidement a votre dossier? /

May I have your phone number and/or name for rapid access to your file?
LA PRISE DE CONTACT
Cette phase est dterminante car pour tre sur de vendre, vous devez comprendre
quelles sont les attentes, le profil et les besoins du client. Elle se droule
galement en 3
phases:

coute active et interactive: Il faut vous prparer a couter, fixer votre attention
et porter un intrt vritable a ce qui est dit. Vous prenez des notes et vous
nargumentez pas. Vous accompagnez le discours du client avec des mots tels que je
vois , oui ou vous pouvez lui demander de clarifier un point obscur dont il a
parle.
Questions: la mthode de la dcouverte des besoins (mthode de lentonnoir) consiste a
poser des questions en allant du gnral au spcifique.


Reformulation: il faudra reformuler non seulement pour confirmer avec le client que
vous avez compris son besoin et aussi pour lui prouver que vous tes attentif a ses
propos. Cela vite des malentendus entre vous et votre interlocuteur car il a
loccasion de prciser et clarifier ses propos.


LA DECOUVERTE DES BESOINS
Les questions ouvertes : Il sagit dune question qui permet au client de sexprimer.
Elle permet dobtenir lavis, de lancer la discussion et davoir une perception
objective de la situation. Elle commence habituellement par Que, Comment, Pourquoi

Exemple: Que souhaitez vous savoir au sujet de notre offre RINGO Internet?

Les questions fermes : Cest une question cible, concise et brve. Elle permet
dobtenir
des rponses concises et prcises sur des faits.

Exemple: Avez-vous recharge une carte rcemment?

Les questions alternatives: ce sont des questions fermes mais proposant en plus un
choix
entre deux ou plusieurs possibilits. Elle permet dacclrer une prise de dcision et
dviter
dentendre un non comme rponse.

Exemple: Souhaitez vous un abonnement avec factures ou prfrez- vous rechargez des
cartes?

Les questions suggestives: elles suggrent la rponse au sein mme de la question.

Exemple: Vous tes daccord que RINGO est le leader de la tlphonie mobile?

LES TYPES DE QUESTIONS
Rsum: elle aide a faire un bilan partiel ou complet des lments daccord ou de
divergence, de manire concise et objective.
Exemple: Pour rsumer ce que vous avez dit / En somme, vous souhaitez savoir comment
votre crdit est passe de 1000frs a 250frs hier entre 10h et 14h, cest bien ca M. Ekedi?

Recentrage: elle permet par une synthse rapide, de manire ferme mais souple et
courtoise, de replacer lentretien sur la bonne voie.
Exemple: Pour revenir aux transferts Me2U que vous avez effectues hier, vous souhaitez
savoir sils ont bien t reus par les destinataires?

Clarification: Elle est trs utile pour clarifier les propos de celui qui emploie un
jargon technique.
Exemple: Quand vous parlez de RINGO Zone, vous voulez parler du service qui vous offre
des rductions de cout dappels en fonction des pourcentages qui apparaissent sur lcran
du tlphone?

Interprtative: Elle seffectue en reformulant la pense de lautre tout en changeant
lgrement le sens de la phrase.
Exemple: Si je vous comprends bien, vous voulez savoir comment faire pour appeler moins
cher, cest bien ca? (car vous me dites que vos appels coutent trop chers).

Inductive: elle se fait en partant dune consquence pour exprimer la ou les causes.
Exemple: Vous dites que vous voulez dsactiver votre boite vocale; tes- vous conscient
du fait que vos correspondants ne pourront pas dsormais vous laisser les messages quand
vous tes en runion ou indisponible
Dductive: elle se fait en dduisant une consquence logique du discours de
linterlocuteur.
Exemple: Vous ne voulez plus payer les frais mensuels pour le RINGOZIK , dois-je/puis-je
conclure que vous ne voulez plus la musique dattente?
LES TYPES DE REFORMULATION
Cas 1: Le client appelle le 74646 parce quil veut de la musique dans son
telephone.



Cas 2: le client appelle le 74646 parce quil veut Internet.


Quelles questions vous allez lui poser? Comment allez vous reformuler?



ETUDE DE CAS: Dcouverte du
besoin
Vous devez maintenant prsenter votre solution ou apporter une information de
faon convaincante au client. Pour y parvenir, vous devez:

MAITRISER les produits, des services , de lentreprise.

Avoir Confiance en soi.

tre personnel: il sagit ici de prsenter les solutions personnalises,
individualises au client par rapport aux besoins exprimes pendant la phase de
dcouverte.

Utiliser le prsent qui est le temps de laction. Nutiliser le futur que pour
prendre des engagements. viter limpratif (ordre) et le conditionnel (doute).

tre concis: utiliser des phrases courtes (une phrase = 1 ide).

tre prcis: donner des dtails importants.

tre ractif: avoir toujours une solution de rechange, alternative.

tre positif: ne pas montrer au client quil ny a rien a faire ou lui donner
limpression de catastrophe. Il faut le rassurer quon peut toujours trouver
une solution.

viter les mots noirs / catastrophes comme problme, rassurez-vous, nepas.

LARGUMENTATION
EXERCICE: Les mots pour le dire
DITES. AU LIEU DE
Soyez personnel
Je vous recommande particulirement notre top
10 qui sera certainement trs agrable a
couter pour vos correspondants trs agrable
En gnral il est conseille dcouter dabord
toutes les chansons avant de choisir celle
qui vous conviendra
Soyez positif
Vous pouvez si vous le souhaitez, appeler
partir de 23h pour bnficier de nos tarifs
Yello night
Pour rgler votre problme, nappelez pas
avant 23h
Soyez prcis
Notre cl mobile Internet vous permet en
quelques clics de vous connecter et naviguer
sur Internet. /Notre proposition est la plus
facile dutilisation et la plus fiable du
marche.
Vous pouvez toujours consulter les autres
propositions du march mais nous avons la
meilleure offre
Soyez ractif
Dans ce cas, je prends vos coordonnes
immdiatement et des cet aprs midi un de nos
commerciaux vous contactera
Si vous voulez rflchir un peu, vous pouvez
nous rappeler plus tard.
Soyez constructif
Vous pouvez rgler vos factures auprs dune de
nos reprsentations appele TOP up point si
vous tes trop loign de notre agence.
Je prfre que vous veniez a lagence pour
effectuer votre paiement
Soignez votre
langage
Je vous rassure votre requte est en train
dtre rsolue et lun des membres de lquipe
comptente vous rappellera dans 1 h au plus
tard.
Jai escalate dj votre cas, jai envoy
un mail au service technique il faudra
patienter votre problme sera rgl
Parlez au prsent
Je vous propose de passer aujourdhui mme voir
nos diffrentes offres de tlphone multimdia.
Je vous garantis que vous trouverez le
tlphone qui rponds a vos besoins
Vous pourrez passer quand vous aurez du temps
dans lune de nos agences pour voir nos
diffrentes offres de tlphone
Pour argumenter, la mthode a utiliser est la mthode CAP.
- Caractristique : lment technique, description du produit / service.
- Avantage : Bnfice des caractristiques.
Lien : Expression qui fait le lien entre mon argumentaire et le besoin du client
( ce qui signifie pour vous )
- Preuve : Bnfice pour le client dans le dtail (un exemple spcifique dans son
contexte).

EXEMPLE

Client: Jai vu la publicit sur un numro (secret) ou on ma dit que je peux appeler
sans puce.
RINGO Agent :Si je comprends bien, vous souhaitez avoir des informations sur notre
nouveau
produit, qui vous permet dappeler sans puce, cest bien ca ?
Client: Oui, cest ca.
RINGO Agent: Ce produit sappelle RINGO Virtual.
Caractristiques : Il vous permet davoir un numro RINGO et de lutiliser sans tre
forcement propritaire dune puce ou dun tlphone. Il se prsente comme une carte de
recharge cest dire que vous achetez labonnement sans puce. Ainsi, vous avez un numro que
vous activez au besoin sur un tlphone RINGO qui peut tre celui dun de vos proches. Le
numro reste actif pendant 10 mns aprs lesquelles il faut le ractiver. Le numro vous
coute 500frs avec un crdit gratuit de 250frs.
Avantages : Vous pouvez donc sans tlphone avoir un numro et tre joignable ou vous
pouvez avoir plusieurs numros avec un seul tlphone. Ca vous garantit une certaine
confidentialit et cest trs pratique. De plus, vous bnficiez de tous les services a
valeur ajoute auxquels ont droit les abonnes prpays.
Preuve : Ce qui signifie pour vous tre joignable sans tlphone.
ARGUMENTATION: La mthode CAP
coute et valuation
SCENARIO DUFOUR
On distingue 3 types de ventes additionnelles:

La vente croise: il sagit de proposer un produit ou service complmentaire a celui
dj achet.

Exemple: le client souhaite acheter un tlphone multimdia dans une de nos agences,
vous lui proposer galement la solution internet accs illimit.

La vente up selling ou valeur ajoute: cela consiste a tenter dorienter le choix du
prospect vers une monte en gamme.

Exemple: le client souhaite acheter un tlphone de 50 000 F dans une de nos agences
, vous lui proposez un BlackBerry (70 000 F) qui en plus de lui offrir un accs a
Internet , lui permet davoir accs a son bureau mme lorsquil ne sy trouve pas
physiquement via la messagerie interne disponible sur son tlphone.

La vente de substitution: lorsquun produit nest plus disponible, au lieu de
constater son absence, le vendeur propose un produit de substitution.

Exemple: le client souhaite quon active sa messagerie vocale, vous lui proposez le
service Who Called qui lui permet tout autant de savoir quels sont les numros qui
lont appel pendant quil ntait pas disponible.

LA VENTE ADDITIONNELLE
coute et valuation
SCENARIO LA MALLE AUX JOUETS
Le client peut ne pas tre en accord avec votre rponse, vous devrez ainsi traiter
ses
objections afin de trouver une solution en commun.
Quelle attitude face a lobjection?

Il ne faut pas considrer lobjection comme une fermeture au dialogue car au
contraire cest la preuve que le client sintresse aux produits et services de
lentreprise et quil coute bien ce que vous dites et ne demande rien dautre que
dtre rassure avant de se dcider a acheter.

Faites de lempathie : montrez au client que vous le comprenez ou que vous prenez en
compte ses remarques sans pour autant avoir le mme point de vue que lui en utilisant
des expressions comme:
Je comprends que vous soyez en colre ET cest pour cette raison que je vous
propose de vous rappeler des quil y a une amlioration pour vous permettre de gagner
du temps.

Votre remarque est pertinente ET si lon regardait cela dun autre angle vous verrez
que vous gagnez en qualit et scurit avec notre offre RINGO Nomad .

Notez quici on vite demployer le MAIS et on le remplace par ET pour attnuer
limpression de contradiction.

Argumentez! car ici aussi il faut russir a convaincre le client donc avec des
lments intressants !

LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS
La dmarche du boomerang:
Vous utilisez lobjection du client pour continuer votre argumentation.
Exemple:
Client: Je trouve vos tarifs pour Internet a domicile trop levs!
RINGO Agent: Cest justement pour cette raison que je vous propose un paiement
chelonn sur 12 mois des quipements ncessaires afin que vous soyez plus a laise.

La dmarche de la balance:
- Accepter la remarque du client et reformuler ses propos
- quilibrer lobjection en mettant en avant les avantages
- Conclure sur les gains du client sur un plan gnral
Exemple:
Client: Je trouve vos tarifs pour Internet a domicile trop levs!
RINGO Agent: Comparativement a dautres offres, vous bnficiez gratuitement dun
service aprs vente rapide et efficace, de plus au bout de 12 mois, vous devenez
propritaire des quipements installes et enfin, vous avez un accs gratuit et
illimit (24h/24) a un service de support en ligne au 7123.

La dmarche TOQ: Transformer lObjection en Question
Cette technique permet de fragiliser la conviction du client, ou encore de lui faire
prciser ses
arguments en posant des questions ouvertes ou fermes.
Exemple:
Client: Je trouve vos tarifs pour Internet a domicile trop levs!
RINGO Agent: Par rapport a quoi dites vous cela?
LE TRAITEMENT DES OBJECTIONS:
Il sagit de sassurer que le client est satisfait, reformuler les accords passes et
au besoin ouvrir une
opportunit de vente future.

Pour sassurer que le client est satisfait, lui rappeler son besoin initial sous
forme de question.

Mme Lingom, savez vous dsormais comment faire pour tlcharger une sonnerie?

Reformuler au besoin les accords passes consiste rpondre aux questions suivantes:
Qui? Fait Quoi? Quand?

Mme Lingom, on est bien daccord que vous vous rendrez a lagence cet aprs midi muni
de 2000frs et de votre pice didentit pour obtenir une nouvelle puce avec le mme
numro?

Noubliez pas de toujours remercier votre interlocuteur
- Merci de votre fidlit a RINGO
- Merci de votre patience
- Merci pour votre comprhension etc.

Terminer par les salutations dusage a adapter en fonction de la situation.

Je vous souhaite une excellente journe / weekend / fte / prompt rtablissement.

LA CONCLUSION
Les six tapes de rsolution:

- coutez : si vous interrompez votre interlocuteur les choses vont aller de mal en
pis. Donc restez serein et surtout prenez des notes des informations importantes quil
donne dans la foule pour lui viter de se rpter une fois calme.

- Approuvez: il sagit ici de faire de lempathie, lui montrer quon le comprend ( je
comprends votre mcontentement par exemple). Mais attention, ne pas approuver
n'importe quoi!

- Rsumez: ce que vous attendez de moi cest (vous envoyer un technicien,
procder a un change, crditer votre compte)

- Expliquez: si ncessaire il faut expliquer pourquoi les choses se sont passes
ainsi. Cependant soyez court! Si vous tes personnellement en cause, excusez vous
sans perdre votre dignit sans chercher a fuir vos responsabilits.

- Solutionnez: proposer une solution qui peut tre en contradiction avec celle du
client. voici ce que nous allons faire , Voici la meilleure solution

- Concluez: La situation est rgle, els tensions sont tombes. De nouveau vous avez
affaire a un client. Concluez comme pour tout autre entretien avec des excuses
renouveles en cas de faute.
GERER LES CONFLITS
coute et valuation
SCENARIO DUBOIS
MERCI!