1

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL, I.P.

Delegao Regional do Algarve
Centro de Emprego e Formao Profissional do Barlavento

FORMAO VIDA ATIVA
rea Profissional: Comrcio
Percurso formativo de atendimento


UFCD: 7842 Tcnicas de atendimento

Formadora: Julieta Neto

Vila do Bispo, 2013/14
Atendimento
Conceitos gerais
A funo atendimento
As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de
que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e
entregando-as de uma forma agradvel e conveniente a um preo
justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes.
As empresas que triunfam mais so aquelas que conseguem
proporcionar mais valor aos clientes.
2
Aspetos gerais dos
servios
Fonte: http://www.aneel.gov.b/
O que um servio? Ato ou performance oferecido
por uma parte (empresa) outra (cliente).
Alguns dos fatores que influenciam os servios so:
Alteraes ao nvel da legislao;
Privatizaes;
Inovaes tecnolgicas;
Presses para aumentar a produtividade;
Melhoria da qualidade;
Aumento dos negcios de leasing e de aluguer;
Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no
lucrativas;
Aparecimento de novos gestores (inovadores).
3
Fonte: http://www.a2comunicacao.com.br/
4
Na prestao de um servio h alguns aspetos a ter em considerao:
Equilbrio entre oferta e procura: Uma vez que os servios no podem
armazenar, h sempre o risco de surgir um desajustamento
relativamente procura, ou seja, existir uma oferta insuficiente nos
momentos de ponta ou sobrecarga de custos fixos importantes na
poca baixa;
Gesto do pessoal: Nas empresas de servios, o pessoal que
assegura as diferentes prestaes essencial para a avaliao que o
cliente faz da sua qualidade e para a satisfao pelo seu consumo,
especialmente o que est em contacto direto com o cliente.
5
Relacionamento com os clientes: A participao do cliente no
processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas
que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora:
colabora no diagnstico de necessidades, contribui para o aumento
da produtividade da empresa, controla a qualidade, d sugesto de
melhoria/inovao, divulga o produto junto dos potenciais clientes,
etc
A comunicao: a participao do pessoal em contacto e a
participao do cliente na execuo dos servios coloca
dificuldades na garantia de uma qualidade de servio igual para
cada cliente.

Conceito: Atendimento
O ser humano depende uns dos outros fisicamente, quer
psicologicamente durante toda uma vida. no campo das relaes
interpessoais que se encontra as dificuldades ao nvel do atendimento.
impensvel no comunicar, no interagir. Vivemos em sociedade,
obrigatoriamente o processo de comunicao est presente.



Comportamento A nossa conduta, os nossos modos de interao com
os outros em determinada circunstncia.

Personalidade Traos caractersticos de cada pessoa que traduzem a
originalidade e o estilo pessoal.
6

Comportamento gera comportamento

Fonte: http://www.portinaripropaganda.com.br/
O comportamento social, um conjunto de aes, atitudes e
pensamentos que o indivduo apresenta em relao comunidade,
aos indivduos com quem interage e a ele prprio.
O comportamento social de todas as sociedades regulado por
normas, que variam com o contexto, com a idade, a condio social
e o sexo do indivduo. Todos temos uma necessidade social de
relao com os outros.
Um ponto de referncia fundamental, isto porque, se um
profissional de atendimento tem uma postura pouco simptica,
afvel perante o cliente, consequentemente desencadeia no cliente
uma atitude nada simptica, despertando o seu lado mais
agressivo e escondido. Os nosso atos influenciam o
comportamento dos outros.
7
Um bom atendimento o primeiro passo a levar os outros a agirem
conforme o esperado.
Um mau atendimento pode conduzir a vrios problemas com mal
entendidos ou informaes erradas.
Sem uma comunicao eficaz, a compreenso impossvel. Se no
comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que
queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correta
de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a ao.
Para comunicar, requer ateno quanto ao contedo da mensagem e,
mais importante, forma como apresentada, para que se possa
chegar a ser corretamente recebida e compreendida.
Verificar onde de facto o processo comunicacional ocorre mal, um
ponto de partida, quando se pretende alcanar uma boa comunicao.

8


Atender sinnimo de servir. Todo o profissional que realiza a
funo de atender dever ter o perfil adequado a esta funo.
Quando samos de casa e nos dirigimos a um estabelecimento
para adquirirmos um produto, criamos uma certa expetativa de
atendimento.
Se formos atendidos abaixo das nossas expetativas ficamos
frustrados. Se formos atendidos de acordo com as nossas
expetativas, consideramos tudo normal, mas se formos atendidos
acima das nossas expetativas, ficamos encantados com o
profissional que nos atendeu e a empresa consegue fidelizar um
cliente.
9
O atendimento uma forma de comunicao, de troca de ideias e
de relao com as pessoas a partir das coisas.
O processo de atendimento assente em trs pressupostos:
1. As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes
preferenciais;
2. Os profissionais de atendimento so o rosto da empresa;
3. A empresa/instituio/organizao a imagem que os profissionais da
empresa transmitem, por isso, em cada situao a empresa dever
valorizar o atendimento.

10
Um bom servio no
sorrir para o pblico, mas
sim conseguir que o pblico
lhe sorria.
Fonte:
http://sergioricardorocha.com.br/
Atendimento: Relao direta
Numa empresa o atendedor quem primeiro a apresenta ao cliente;
A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o
atendedor lhe d;
As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas;
Na relao entre empresa e o cliente, todos vm objetivos a alcanar.

O cliente assume um lugar de destaque, sendo que a concorrncia est
cada vez mais acentuada e os produtos bastante semelhantes e fceis de
copiar. Constata-se, por vezes, que o foco da empresa em relao
concorrncia incide em fazer com que a concorrncia no ande, mas no
a soluo.

11
Fonte: http://www.faculdadedosaber.com.br
O ideal ser no apenas investir na qualidade dos produtos, mas tambm
na fidelizao dos clientes.Uma posio cada vez mais valorizada. E, para
que tal acontea, atrair o cliente e assegur-lo mesma s possvel
atravs de um bom atendimento.
O profissional do atendimento em cada momento responsvel por essa
funo, a fidelizao dos clientes.
O atendimento passa a ser instrumento de diferenciao entre a empresa
e as outras. Cada cliente nico. Qualquer processo de atendimento tem
a fase da abordagem do cliente. No h um roteiro rgido no qual o
profissional de atendimento aborda, pergunta sobre as necessidades,
apresenta o produto e depois lida com as contrariedades para
posteriormente concretizar o seu objetivo.
O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico,
assim como o seu primeiro contacto.
12
Um atendedor tem como funo auxiliar o atendido nas suas dvidas e
transmitir-lhe, atravs dos seus atos, que este se encontra no local certo
para resolver o seu problema, seja ele qual for.
Profissional refere-se atitude, no descrio de funes.
O profissional deve entender que no vende s servios ou produtos. Ele
est ali para servir o outro (cliente, por exemplo).

O trabalhador profissional:
Leva o trabalho a srio (no brinca em servio);
Sente-se bem ao partilhar ideias, objetivos e entusiasmo com outros
colegas;
13
O que ser profissional no atendimento?


As ATITUDES comandam o comportamento e, por isso, o desempenho.
Ser simptico, disponvel, atencioso e profissional so atitudes que dependem da
nossa vontade. Uma boa atitude de atendimento a garantia de reconhecimento
e valorizao pelo cliente.
As atitudes positivas no atendimento contribuem fundamentalmente para a sua
satisfao.
14
O atendimento feito de ATITUDES E
COMPORTAMENTOS.
A atitude de qualquer colaborador
influencia a imagem da
empresa/instituio.
A sua atitude pode acrescentar valor ou
danificar irremediavelmente a notoriedade
da mesma.
Os COMPORTAMENTOS so a forma como colocamos
as nossas atitudes em ao (sorrir, saudar, olhar o
cliente, etc.). Um cliente que recebido com um sorriso
e um ar disponvel sente de imediato simpatia e
profissionalismo.
Por sua vez, um colaborador que recebe um cliente de
uma forma indiferente, utilizando uma linguagem rspida
e no olhando nos olhos, transmite: sou antiptico e
odeio o meu trabalho e o meu servio
15
A minha atitude profissional no pode
ser influenciada pela minha disposio e
problemas pessoais.
Atendimento/Venda
16
O que Atender?
17
O que VENDER?
18
A VENDA CONTM
19
20
21
22
SABER
VENDER
23
O QUE VENDA
PESSOAL?
24
VENDA
PESSOAL
25
VENDA
PESSOAL
Quem considera que poder ter mais
oportunidades de sucesso na vida pessoal e
profissional?
26
VENDA
PESSOAL
27
VENDA
PESSOAL
28
VENDA
PESSOAL
29
VENDA
PESSOAL
30
VENDA
PESSOAL
31
VENDA
PESSOAL
32
VENDA
PESSOAL
33
EXERCCIO 1
1) Grupos no mximo compostos por 4
pessoas;
2) Sem conversar com os colegas, pensar
numa pessoa que voc considera integra
e produtiva no trabalho (2 minutos);
3) Escrever quais so as caractersticas da
pessoa que elegeu (5 minutos);
4) Debater com os colegas e destacar as 5
caractersticas que melhor representem
uma referncia positiva (10 minutos);
5) Escolher um orador e apresentar turma
as concluses do seu grupo (10 minutos).
34
EXERCCIO 2
Agora, pense novamente, mas desta vez
nas SUAS PRPRIAS
CARACTERSTICAS.

Tendo como referncia as caracetersticas
eleitas pela turma:

1) Quais so os seus pontos fortes e
fracos?
2) De que forma os seus pontos fortes e
fracos tm impacto nas suas vendas e
no seu trabalho?
Referncias
Commermond, G. (2000). Gerir por objectivos. D. Quixote:
Biblioteca Economia e Empresa.

Heller, R. (1999). Como delegar responsabilidades- Manuais
prticos do gestor. Editora Civilizao.
35