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PLAN DE MERCADEO SALUD TOTAL EPS

Nombre
INTRODUCCIN
Toda la problemtica del rgimen
contributivo que es demasiado compleja,
sumado a esto el tema poltico, el negocio
farmacutico, la dignificacin de la
profesin mdica y muchas aristas que
posee el sistema repercute en el tema que
nos atae en la presente investigacin, el
cual es determinar la calidad del servicio
que prestan las EPS,
Tomando como referencia SALUD
TOTAL EPS, una de las mejores
posicionadas referenciando cada uno de
los momentos de verdad resultantes de
los procedimientos que debe atravesar el
usuario para acceder al servicio y evaluar
el grado de satisfaccin a travs de
experiencias reales, a pesar de que en
nuestro pas la salud se considera un
derecho fundamental, pero el grado de
satisfaccin se encuentra en entredicho,
donde en las pocas de antao solo era
necesario el bien ponderado mdico de la
familia.
OBJETIVOS
GENERAL
Analizar
como
entrega valor
la empresa.
Evaluar el Plan
de marketing de
Servicios a travs
momentos de
verdad
Analizar la
organizacin a
travs del
tringulo del
servicio.
Efectuar
recomendaciones
y conclusiones.
RESEA DE LA EMPRESA
1991

Salud Total nace como empresa de Medicina Prepagada en Bogot y
Manizales.

1991 -
1994

Se abrieron sedes en Barranquilla, Medelln, Cali, Pereira e Ibagu.
1994

En Diciembre Salud Total es autorizada para funcionar como Entidad
Promotora de Salud (EPS).

1996

Se autoriza a Salud Total para que opere como Administradora de
Rgimen Subsidiado (ARS).

1997
Hasta la actualidad
Hasta abril de 1997 se ofrecieron los servicios de medicina prepagada. Desde
entonces Salud Total se ha dedicado exclusivamente a la prestacin del Plan
Obligatorio de Salud (POS).
1997
Se abren sedes en el resto del pas, teniendo adems presencia hoy en:
Cartagena, Bucaramanga, Valledupar, Santa Marta, Villavicencio, Montera,
Neiva, Girardot, Cucuta, Sincelejo, San Jos del Guaviare y Palmira.
ANLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA
Salud total cuenta con un excelente servicio para el beneficio de todos sus
afiliados. Cuenta con un servicio rpido y oportuno, dependiendo de la
necesidad; y con una red de especialistas mdicos de la mejor calidad, con un
nivel tcnico y humano envidiable.
Todo esto hace de Salud Total una empresa apta para ser una de las 3 empresas
privadas en brindar mayor calidad y satisfaccin al usuario. Quedando sta
dentro de las 3 aseguradoras mejores del pas.
FORMULACIN DEL PROBLEMA U OPORTUNIDAD
La posicin del servicio en el mercado
de la salud est consolidado con los
afiliados ofrecindoles calidad del
servicio y oportuno.
Sin embargo hay aspectos que son muy
amenazantes para la empresa como es el
reconocimiento y la trayectoria de empresas
como SALUDCOOP, o COOMEVA. La
posicin es la de ser capaces de responder en
forma ofensiva o defensiva a los factores
externos con el fin de que minimicen
amenazas y maximicen oportunidades.
OBJETIVOS
Desarrollar actividades,
orientadas a la bsqueda
de resultados que
generan valor; planeadas,
ejecutadas y controladas
por gente competente que
se desempea donde
consigue su mayor
posibilidad de xito, con
enfoque de mejoramiento
continuo.
Desarrollar actividades
orientadas a la excelencia,
a travs de un trabajo
oportuno, sin fallas,
teniendo siempre presente
el resultado que requiere
el cliente.
Aplicar tecnologa e ideas
innovadoras para hacer de
la informacin un recurso
til y confiable en la toma
de decisiones.
Mantener criterios
orientados a la generacin
de ahorro y uso racional
de los recursos.
JUSTIFICACIN
Esta investigacin se refiere al sistema de seguridad social, especficamente a las entidades
prestadoras de salud EPS.
En cuanto a las estrategias de mercadeo orientadas a la calidad del servicio que estas ofrecen en
sus distintos procedimientos, ya que estas empresas estn presentes en la cotidianidad de cada
uno de nosotros y del ciudadano comn donde muchas veces es cuestionado el servicio que se
presta y otras el grado de satisfaccin es aceptable para una cantidad de usuarios.
A pesar de sus problemas macro, esta investigacin girar en torno a los aspectos implcitos en la
prestacin del servicio de la EPS SALUD TOTAL de la ciudad de Valledupar, tanto en su servicio
de urgencias, citas mdicas y parte administrativa.
La escogencia de esta empresa obedece a factores evaluados que concluyeron en ser una de las
empresas ms slidas del pas, la que cuenta con el mayor nmero de afiliados y los servicios
integrales que ofrece en la ciudad de Valledupar es uno de los ms completos ya que posee su
propio centro de atencin de urgencias, dispensario de medicamentos y los servicios mdicos.
ANLISIS DE RESULTADOS
La matriz del perfil competitivo
identifica a los principales
competidores de la empresa, as
como sus fuerzas y debilidades
particulares, en relacin con una
muestra de la posicin estratgica
de la empresa. Los pesos y los
totales ponderados de una MPC o
una EFE tienen el mismo
significado.
Sin embargo, los factores de una
MPC incluyen cuestiones internas
y externas; las calificaciones se
refieren a las fuerzas y a las
debilidades. Existen algunas
diferencias importantes entre una
EFE y una MPC. En primer
trmino, los factores crticos o
determinantes para el xito en
una MPC son ms amplios, no
incluyen datos especficos o
concretos, e incluso se pueden
concentrar en cuestiones internas
ANLISIS DE RESULTADOS
Salud total Humana Vivir Coomeva
Factores crticos para el xito Peso Cal. P. Pon. Peso Cal. P. Pon. Peso
Calidad del servicio 0.3 4 1.2 2 0.6 3 0.9
Alianzas estratgicas 0.2 4 0.8 2 0.4 2 0.4
Red de servicios 0.2 3 0.6 4 0.8 3 0.6
Satisfaccin del usuario 0.2 2 0.4 2 0.4 3 0.6
Posicin financiera 0.1 2 0.2 2 0.2 3 0.3
Total 1.00 3.2 2.4 2.8
Como podemos ver en el cuadro anterior, la calidad del servicio es el factor crtico de mayor
importancia como lo seala el peso de 0.3 y para la empresa Salud Total, este es un fuerte para
enfrentarse a la competencia.
ANLISIS DOFA
DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Falta de estrategias que permitan prestar
servicio en el menor tiempo posible.
Nulas acciones de promocin y prevencin
en temas de salud.
Falta de esfuerzo para tener totalmente
satisfecho a los usuarios.
Competir con EPS ya consolidas en el
campo global.
Realizar un estudio de proceso, que permita
agilizar la prestacin del servicio.
Disear estrategias que permitan dar a
conocer y educar a los usuarios en temas
referentes a la salud.
Garantizar la satisfaccin de los usuarios en
cada uno de los servicios que ofrece la EPS.

FORTALEZAS AMENAZAS
Cuenta con un recurso Humano profesional,
tcnico y administrativo con excelente
calidad humana a la hora de prestar el
servicio.
Se cuenta con una tecnologa de punta, con
el fin de garantizar resultados confiables.
Oportunidad de ser cada vez ms
competitivos.
Que los afiliados prefieran una EPS, que les
brinde promocin y prevencin en salud,
para ellos y los dems miembros de su
familia.
Usuarios insatisfechos con la prestacin de
los servicios.
EPS con excelentes servicios
ANLISIS CAME
CORREGIR LAS
DEBILIDADES
EXPLOTAR LAS
OPORTUNIDADES
Hacer un anlisis interno para buscar las
fallas, y plantear estrategias que le den la
satisfaccin total a los usuarios.
Hacer el mayor esfuerzo por brindarle lo
mejor a los usuarios del servicio, con el
fin de tenerlos siempre satisfechos
MANTENER LAS
FORTALEZAS
AFRONTAR LAS AMENAZAS
Cuidar del talento humano existente y
cuando amerite su reemplazo procurar
que este en el mismo o mejor nivel.
Estar a la vanguardia de la tecnologa.
Disear estrategias formativas y
educativas, permitan un servicio de alta
calidad y eficiencia.
ESTRATEGIAS DE PRESTACIN DE SERVICIOS
Salud Total EPS cuenta con
infraestructura propia y
contratada para atender todos
los requerimientos de salud de
sus usuarios con servicios
como:
Instituciones Prestadoras de
Salud (IPS):
Red de Clnicas y Hospitales.
Clnicas, hospitales,
consultorios mdicos,
laboratorios y farmacias
contratadas por Salud Total
EPS para que presten servicios
de salud a sus afiliados.
Unidades de Atencin Propias
Son centros de atencin
propios destinados a prestar
los diferentes servicios de
salud a sus afiliados.
El objetivo principal es ofrecer
Servicios Mdicos con Calidad
Total y buscar la satisfaccin
de nuestros clientes a travs de
una atencin clida oportuna,
segura y de fcil acceso.
ESTRATEGIAS DE PRESTACIN DE SERVICIOS
Basados en el ciclo de Gente Sana, diseado especialmente para encaminar nuestros
esfuerzos en los siguientes tres aspectos:
Educamos al
usuario y su
familia.
Promovemos
estilos de vida
saludables.
Mejoramos la
calidad de vida. Una vez restablecida la salud,
trabajamos por la adaptacin a
una vida normal
Aplicamos tratamientos acordes
a las necesidades usuario
Medimos la efectividad de las acciones
y las ajustamos segn las necesidades
del usuario
Remitimos los usuarios con factores de
riesgo y enfermedades controlables a
nuestros programas.
Educamos en el control del riesgo,
mejoramos las condiciones de salud y
aplicamos tratamientos efectivos
Invitamos a los usuarios a participar
actividades de deteccin temprana
Clasificamos el riesgo para determinar
las acciones a seguir.
EVALUACIN DEL IMPACTO EN LA EMPRESA
CICLO DEL
SERVICIO
+ ESTELARES - AMARGOS CAL. SUGERENCIAS
Localizacin
Se encuentra lugar
central de la ciudad y
muy cerca de las
clnicas

4
Establecer que en los PAU, los
usuarios puedan realizar trmites,
autorizaciones, novedades
administrativas, entre otros en
forma gil evitando congestiones.
Atencin
Asesores no manejan
informacin estandarizada,
envan cliente de un lugar a
otro despus de hacer
largas filas
2
Mejorar los protocolos y criterios
de atencin, aplicar los canales
tecnolgicos promocionando su
uso, disminuir el tiempo de
atencin por usuario aplicando
principios de eficiencia basados en
conocimiento de su actividad.
Servicio Salud
Servicio eficiente de
atencin al paciente
segn las
normatividades
vigentes de la seguridad
social y SUPERSALUD.
Aplicar los principios de eficiencia,
eficacia y acatar la ptima atencin
de los clientes en pro de su
constante beneficio en salud y
calidad de vida.
Tiempo de
Atencin
Falta personal que
direccione a los usuarios
hacia dnde va a realizar el
trmite, ya que pasa por
varios procesos de filas
2
Redireccionar los cargos, puestos
de trabajos y obligaciones de cada
trabajador en pro de la atencin
aplicando un flujo grama de
procesos acertado.
EVALUACIN DEL IMPACTO EN LA EMPRESA
CICLO DEL
SERVICIO
+ ESTELARES - AMARGOS CAL. SUGERENCIAS
Tiempo de
Espera
Los clientes se
desesperan por tanto
tiempo sin saber a qu
horas los van atender
2
Atender en el tiempo
especificado en las citas
otorgadas, no dar privilegios
de atencin. Ser equitativos,
Atencin
Personalizada
Deben prestar mayor
atencin durante el
momento ya que se
distraen en otras cosas
y hablando entre
compaeros
3
Aplicar el manual de
funciones y supervisar el
manejo del tiempo, evitar las
interacciones socio afectivas
entre el personal en horas de
atencin al pblico.
Entrega de
medicamentos
La entrega es
completa, y
oportuna

4
Seguir cumpliendo los
lineamientos del POS
Espacios
locativos de
espera
En el rea de urgencia
muy pequeos, muchos
usuarios con nios y
ancianos de pie.
3
Cambiar a una edificacin con
reas coherentes para el
servicio de atencin salud.
CONCLUSIONES
Acorde con los resultados de la
investigacin, a pesar de ser una de las
mejores entidades prestadoras de salud
a nivel nacional, en el municipio de
Valledupar, la infraestructura fsica y
administrativa tiene una calificacin
muy regular, en cuanto al servicio que
debe brindar a sus usuarios.
Se encuentran en mora de realizar o
ejecutar programas de intervenciones en
salud simples o combinadas dirigidas a
todos sus usuarios, en busca de
modificar los riesgos acumulados en
cada uno de los momentos del ciclo
vital, que incrementan la carga de
morbilidad, mortalidad y discapacidad.
Esto se debe a factores de ineficiencia de
gerencia de servicio con calidad.
Progresivamente actan en contra del
bienestar de los clientes usuarios, por
factores de inequidad, faltas de normas
de urbanidad, no se observa un apego a
los principios de la tica profesional y de
servicios.
RECOMENDACIONES
S
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Capacitar al personal o funcionarios administrativos, asesores y recepcionistas en atencin al
cliente.
Solicitar a la parte administrativa que aplique el manual interno de funciones, con los correctivos y
sanciones a que haya lugar para maximizar la calidad del servicio de atencin.
Cambiar su actual infraestructura fsica PAU, para que cuenten con instalaciones adecuadas que
cumplan con los requisitos de capacidad, consultorios, rea de espera y atencin al usuario,
hospitalizacin, ciruga, laboratorios; a fin de brindar un servicio integral.
Aplicar los propsitos del plan nacional de salud pblica:
Mejorar el estado de salud de la poblacin.
Evitar la progresin y los desenlaces adversos de la enfermedad.
Enfrentar los retos del envejecimiento poblacional y la transicin demogrfica.
Disminuir las inequidades en salud de la poblacin Colombiana.

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