ensept 2014 1 Quest-ce quune ngociation Origine Latin NEGOCIATIO : action de sentremettre (XVI me s.) NEGOCIARE : faire du commerce Dfinitions Processus par lequel deux ou plusieurs parties interagissent dans le but datteindre une position acceptable au regard de leur divergence. (Encyclopedia Universalis) Processus de discussion entre parties interdpendantes ayant des intrts divergents dans le but de parvenir un accord sous des contraintes de temps.
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 2 Pourquoi ngocier ? Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 3 Perception de diffrents ngociables Ngociation Acceptation des rgles du jeu Rapport de force acceptable Entente Rupture Pourquoi ngocier ?
Divergence Pas de solutions Ncessit de ngocier Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 4 LMENTS CLEFS DE LA NGOCIATION Interdpendance Une limite ce que peut faire individuellement une partie. Un conflit peru La prsence dune diffrence dintrts. Interaction opportuniste La prsence de manuvres stratgiques pour influencer lautre partie. La possibilit dun accord Une entente avantageuse doit tre envisageable.
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 5 Les types de ngociation Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 6 Les types de ngociation Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 7 NEGOCIATIONS PAR DOMAINES : relations sociales diplomatie commerce NEGOCIATIONS ISSUES DE CONFLIT VS NEGOCIATIONS NON ISSUES DE CONFLIT NEGOCIATIONS coopratives intgratives VS NEGOCIATIONS distributives comptitives coercitives
Qualificatifs appliqus soit aux points ngocier, soit la situation, soit aux stratgies et tactiques mises en uvre
Stratgies de ngociation Orientation cooprative (intgrative) Dfinition Ngociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune forte coopration et sont anims par un dsir de gain mutuel (Dupont, 1986: 47) Bnfices Engendre un climat de confiance, de crdibilit et de rciprocit Encourage une plus grande stabilit de l accord Favorise des relations long terme Valorise la crativit et les actions constructives Aide lenrichissement de la culture dentreprise Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 8 Stratgies de ngociation Orientation distributive Dfinition Ngociation dans laquelle les ngociateurs font preuve dune coopration faible (ou la limite, inexistante); ils sont anims par un dsir de gain propre, ralis au besoin au dtriment des objectifs adverses ou communs (Dupont, 1986:47) Bnfices Possibilit de tirer profit du rapport de force Favorise les ngociateurs habiles et expriments Simplifie les considrations stratgiques (intrts personnels seulement) Maximisation des gains de court terme Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 9 Stratgies de ngociation Quelques diffrences significatives Ngociation cooprative Ngociation distributive Emphase sur les intrts conjoints Emphase sur les intrts individuels Recherche de cration de valeur Recherche de revendication de valeur Recherche de consensus Recherche de concessions Recours aux techniques de crativit Recours aux tactiques de manipulation Jeu sommes croissantes Jeu sommes nulles Importance de linformation Importance de largumentation Minimisation du rapport de force Maximisation du rapport de force Protagonistes = partenaires Protagonistes = adversaires Climat de concertation Climat de confrontation Orientation long terme Orientation court terme Existence dun projet commun Existence de projets individuels Souvent pour la prvention dun conflit Souvent pour la liquidation dun conflit Page 10 Stratgies de ngociation Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 11 Ngociation cooprative Ngociation distributive B A B A Nouvelle part de A Nouvelle part de B Dilemme fondamental du ngociateur Dilemme fondamental Tensions permanentes Coexistence de comportements coopratifs et distributifs dans la plupart des ngociations Dilemme fondamental Les meilleurs rsultats dcoulent dune approche cooprative des deux parties Un rsultat terrible peut dcouler dune approche cooprative unilatrale Consquence La volont dautoprotection et le recours des tactiques distributives ont tendance lemporter
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 Page 12 Dilemme fondamental du ngociateur Page 13 Coopratif Distributif Distributif Coopratif Bon Bon Extraordinaire Extraordinaire Terrible Terrible Mdiocre Mdiocre A B Le fameux dilemme du prisonnier Deux hommes, accuss davoir conjointement enfreint la loi, sont dtenus sparment par la police. Chacun est inform que : - Si lun des deux avoue et lautre non, le premier aura une rcompense [payoff +1], alors que le second sera lourdement condamn [payoff -2] - Si les deux avouent, ils subiront tous les deux une peine lgre (payoff -1) - Si aucun des deux navoue, chacun repartira libre (payoff 0). Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 14 Le dilemme du prisonnier Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 15 Matrice des gains 2 me criminel avoue
nie
1 er criminel avoue
(-1;-1) (1;-2) nie
(-2;1) (0;0) Le fameux dilemme du prisonnier Mais les deux brigands auraient intrt nier ensemble (0,0). Individuellement, chacun na pas intrt avouer ou nier si lautre ne le fait pas (-2, 1) : si lun pense que lautre va nier, il va devoir avouer pour tre libr. Sil pense au contraire que lautre va avouer, il doit aussi avouer pour viter dtre condamn lourdement. Et chacun fait le mme raisonnement et avoue... La stratgie gagnante est donc celle de la coopration... Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 16 La zone daccord Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 17 Niveau daspiration du vendeur Point de rsistance du vendeur Point de rsistance de lacheteur Niveau daspiration de lacheteur Il yaura ngociation chaque fois quil y a une zone daccord STRATGIES DE CONCESSION Mthode du suspense Partir dune position leve, maintenir celle-ci le plus longtemps possible et descendre les exigences abruptement vers la fin des ngociations. Mthode de la marche descalier Partir dune position leve et faire graduellement des concessions vers la conclusion dune entente. Mthode du boulwarism Partir dune position proche de la solution raliste et ne concder minimalement que vers la fin des ngociations. Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 18 INVENTAIRE DES MTHODES DE NGOCIATION Mthode de traitement des objets point par point Mthode du paquet Mthode de llargissement Mthode de la transformation Mthode de la segmentation Mthode du retournement (ou faux-pivot) Mthode du bilan Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 19 MTHODE DU POINT PAR POINT Ngociation procdant par tapes successives Chaque objet tant trait successivement Lobjectif de verrouiller progressivement les acquis
CLEF: Agenda de ngociation FAIBLESSE: Conditionnalit des acquis Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 20 MTHODE PAR PAQUET La mthode consiste considrer lensemble des points en discussion Le ngociateur concde sur certains points en change davantages sur dautres points Lobjectif est darticuler une proposition globale donnant-donnant
CLEF: Priorits complmentaires FAIBLESSE: Poser des pralables Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 21 MTHODE DE LLARGISSEMENT La mthode consiste introduire des points nouveaux dans la ngociation Le ngociateur largit le domaine de ngociation Lobjectif est de sortir dune situation de blocage en ouvrant les possibilits dchanges
CLEF: Crer des opportunits intressantes FAIBLESSE: Si combine au point par point Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 22 MTHODE DE TRANSFORMATION La mthode consiste redfinir une nouvelle ngociation; Le ngociateur modifie lobjet ou la liste des objets traiter; La nouvelle ngociation se substitue la ngociation en cours, soit sy insre en tout ou en partie.
CLEF : Crer une nouvelle situation plus attrayante FAIBLESSE: Si combine au point par point Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 23 MTHODE DE SEGMENTATION La mthode consiste dcomposer un objet en plusieurs lments pour les traiter sparment; On traite en priorit les points spcifiques pour lesquels une solution est possible; Le ngociateur peut ainsi exclure certains lments trop difficiles rgler.
CLEF: Cibler les aspects ngociables FAIBLESSE: Si combine au point par point Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 24 MTHODE DU RETOURNEMENT Mthode par laquelle un ngociateur centre sa ngociation sur lobtention apparente dune prtention qui en fait lui importe peu; Le ngociateur monnaye ensuite le retrait de ces exigences contre lobtention dun avantage qui tait en ralit le vritable objectif du ngociateur.
CLEF: Prise en otage dun point important FAIBLESSE: tre pris son propre jeu
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 25 MTHODE DU BILAN Mthode par laquelle le ngociateur fait comparer par son interlocuteur les avantages et les inconvnients de chaque solution envisage; Le ngociateur montre que les avantages obtenus par lautre dpassent les siens; Le ngociateur demande par la suite le rtablissement dun quilibre des gains.
CLEF: Prsenter ses gains sous forme minimale FAIBLESSE: tre pris son propre jeu Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 26 INVENTAIRE DES TACTIQUES DE NGOCIATION Tactiques utilisant la pression Tactiques utilisant le jeu du temps Tactiques favorisant la coopration Tactiques de fermeture Tactiques dintimidation Tactiques de duperie
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 27 TACTIQUES UTILISANT LA PRESSION OBJECTIF: Faire craquer la volont de lautre sous le stress de la situation.
Grve ou lockout Ultimatum (date limite) Tout ou rien Sances systmatiquement prolonges pour provoquer lusure
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 28 TACTIQUES UTILISANT LE JEU DU TEMPS OBJECTIF: Freiner le mouvement des ngociations pour attendre un moment stratgique.
Report des rencontres Retours en arrire dans le processus Demander du temps pour obtenir des informations Invoquer lattente dune autorisation externe Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 29 TACTIQUES FAVORISANT LA COOPRATION La coopration est moins affaire de manuvre que dun tat desprit et dun climat relationnel donn.
tablissement de rgles du jeu mutuellement acceptes Rciprocit Ballons dessai Mise entre parenthses Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 30 TACTIQUES DE FERMETURE OBJECTIF: Btir une position de ngociation inflexible
Fait accompli Engagement irrvocable La politique organisationnelle Un ordre de la haute direction Clamer un manque dautorit
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 31 TACTIQUES DINTIMIDATION OBJECTIF: Intimider lautre de faon ce quil cde nos revendications.
Menacer de reprsailles Jouer sur la crdibilit de lautre Mettre en vidence son statut et son autorit Offrir un pot de vin
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 32 TACTIQUES DE DUPERIE Objectif: Induire lautre accepter une entente dsavantageuse.
Manipuler linformation Ajouter une demande de dernire minute Jouer la comdie du bon et du mchant Jouer la comdie du pauvre moi chapper un secret Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 33 TECHNIQUES ET TACTIQUES Mthode de traitement des objets point par point Tactiques utilisant la pression, de fermeture et dintimidation Mthode du paquet Tactiques utilisant la pression, de fermeture Mthode de llargissement et transformation Tactiques favorisant la coopration Segmentation Tactiques utilisant la pression, de fermeture Retournement (ou faux-pivot) Tactiques utilisant le jeu du temps et de duperie Bilan Tactiques de fermeture et de duperie Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 34 Un bon ngociateur sent toujours le danger ! Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 35 Les styles du ngociateur Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 36 Le comptitif La ngociation est une comptition dont il aime sortir vainqueur. Il apprcie la rsistance de lautre partie quil pousse avec plaisir dans ses derniers retranchements. Le manipulateur Pour lui, la ngociation est une question de prudence et de dissimulation. Il trouve son plaisir dans linfluence et la manipulation Le rationnel
La ngociation est un processus de rsolution de problmes entre interlocuteurs de bonne foi et de rationalit. Il trouve son plaisir dans le fait davoir raison. Le coopratif
La ngociation est un jeu somme positive. Le plaisir est le bnfice mutuel et la dcouverte des changes optima. Les styles du ngociateur Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 37 MANIPULATEUR Sourire Sang-froid Impose en douceur Dissimulation Bluff Adaptatif Tente des coups COOPERATIF Cherche comprendre Reformule Donnant\ Donnant Volont de consensus Ton gal Centr sur lobjet Tnacit sans excs COMPETITIF Affirmation de soi Tenace Impatient, incisif Argumente fort, voire trop Aime dominer RATIONNEL Logique Argumente bien Honnte Discours structur Concret Lent, dmonstratif, dductif Prend peu de risques Les styles du ngociateur Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 38
Styles
Atouts
Risques Le comptitif -Maximiser les gains immdiats dans une orientation conflictuelle dominante et qui le demeurera lissue de la ngociation -Susciter la frustration, le dsir de revanche, la coalition adverse, lisolement Le manipulateur -Tenir la distance en esquivant les blocages -Sauver les meubles dans une situation conflictuelle -tre dcouvert -En faire trop -Exclure tout partenariat long terme Le rationnel
-Avancer dans une ngociation quilibre et complexe -Expliquer, faire comprendre, trouver des solutions rationnelles -Agacer par lexcs de cartsianisme et snerver soi-mme trop vouloir avoir raison Le coopratif
-Optimiser laccord et assurer sa stabilit -Ouvrir la voie des jeux dalliance -Candeur, lcher la proie pour lombre , faire confiance priori -Mal laise en situation conflictuelle Un bon ngociateur doit bien connatre son adversaire Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 39 Le jeu de rle pdagogique Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 40
Quest-ce quun jeu de rle pdagogique? Ce nest pas un jeu. Cest une pdagogie.
Application pratique du cours thorique dans une situation professionnelle virtuelle. Contrler et valuer lassimilation du cours thorique dans une situation de ngociation- vente concrte. Simulation dune situation de la vie professionnelle.
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 41 Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 42 Simuler une situation professionnelle Une situation de ngociation
Virtuelle ..mais
Vraisemblable
..donc, la plus proche possible de la ralit professionnelle. Interprter du vendeur de lacheteur Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 43 Les rles : ? Les rles de la situation de ngociation Son rle
Connatre la situation de ngociation-vente interprte par le vendeur et lacheteur (le scnario). Savoir ce quil doit observer (grille dobservation). Savoir analyser et conseiller (pdagogie). Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 44 Lobservateur Proposition de simulation Il sagit du renouvellement dun bail de location Le propritaire veut augmenter le loyer Le locataire veut prserver le mme loyer Le RDV a lieu dans un caf prs de lappartement, lentrevue dure 10 minutes maximum Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 45 Organisation de la simulation
2 groupes prparent la ngociation du propritaire 2 groupes prparent la ngociation du locataire
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 46 Organisation de la simulation Une personne de chaque groupe doit simuler lentretien. Vous avez toute libert pour utiliser des lments concrets de votre environnement et de votre situation personnelle ; vous ne cherchez pas jouer un personnage, vous gardez votre personnalit Les autres groupes observent et analysent lentretien (fiche dobservation) Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 47
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 48 Plan de lentretien de vente Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 49 tapes Objectifs Client demandeur Client pas demandeur Prparation Mieux matriser le droulement Recherche dinformations, prparation outils Dfinition stratgie de ngociation Prise contact Crer un climat de confiance Sappuyer plutt sur lhistorique Sappuyer plutt sur une accroche Dcouverte Diagnostiquer Dcouvrir les besoins Dcouvrir les motifs dinsatisfaction Argumentation Objections Convaincre Prsenter loffre Rpondre aux besoins Ncessit changement Offre adapte Conclusion Obtenir la dcision Reformuler les avantages, faire signer Prise cong Conforter Rassurer Suivi Prenniser relation Tenir ses engagements, relancer La prparation de lentretien Sinformer -Sur lentreprise et ses produits -Sur le march et les concurrents -Sur le client et lhistorique de la relation Dfinir sa stratgie -Objectif et marge de manuvre (qualitatif, quantitatif, maximum, minimum, repli) -Stratgie de dcouverte et dargumentation Prparer les outils adquats Prparation mentale et physique Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 50 La prise de contact Crer un climat de confiance favorable la poursuite de lentretien Importance de lexactitude Ltat desprit : ouvert, positif, courtois, poli, matrise du trac Le cadre Les 20 premires secondes -le verbal : les 1ers mots, la voix, faites dire oui -le non verbal : les 1ers gestes Le droit de poursuivre Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 51 La dcouverte du client Essentielle car cest le moyen dune bonne argumentation prparer un plan de dcouverte -Les mobiles rationnels -Les tendances personnelles -QQOQCP(qui,quoi,o,quand, comment, pourquoi) Pratiquer lcoute active : -couter : se taire, ne pas tre trop ractif, ne pas trop induire les rponses, faire preuve dempathie -Observer : lenvironnement, le non verbal -Accuser rception -Questionner et reformuler
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 52 Types de questions Pour sinformer -Ouverte -Ferme Pour approfondir -Echo, reformulation de contrle, Pour orienter -Alternative, Pour synthtiser et obtenir le droit de poursuivre Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 53 Techniques de questionnement Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 54 Lcoute active se taire ne pas tre trop ractif ne pas trop induire les rponses faire preuve dempathie observer lenvironnement observer le non verbal reformuler poser des questions prendre des notes valoriser le prospect acquiescer Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 55 La reformulation de synthse La reformulation de synthse est un rappel des principales informations recueillies : solution actuelles , problmes rencontrs , insatisfaction , consquence dune nouvelle solution, potentiel budgtaire Elle prendra la forme suivante : Si jai bien compris .. Vous avez remarqu que .. Vous fates cela . Donc vous avez dcid de Ai-je bien rsum ce qui est important pour vous ? La rponse attendue est oui et constitue un engagement du client Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 56 La dcouverte Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 57 Ltude des mobiles du client Il est courant de classer ces derniers laide de la classification SONCAS Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 58 SONCAS Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 59 Largumentation Passer des caractristiques aux avantages prouvs - largumentaire CAP Argumenter de faon efficace -Valoriser les besoins -Slectionner les arguments -Personnaliser largumentaire -Contrler -Reformuler les avantages accepts -tre enthousiaste et positif
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 60 Comment argumenter ? Une bonne argumentation ncessite de : Partir des proccupations principales de votre prospect et prsenter seulement les arguments qui lui correspondent. Lui expliquer les caractristiques de votre produit et surtout de mettre en relief les avantages qui en dcoulent Soutenir les arguments par des visuels : documentation, dmonstration, prsentation Ne pas utiliser les expression qui engendrent le doute ou la mfiance : je crois, je pense, croyez- moi
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 61 Comment argumenter ? Utiliser un langage comprhensible par le client.
Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties, tmoignages crits des clients satisfaits, articles de presse, statistiques, SAV
Impliquer le client et contrler sa comprhension : rpter souvent le vous et le nom de linterlocuteur afin de personnaliser au maximum chaque ngociation.
Raliser la cueillette des oui : faire adhrer linterlocuteur rgulirement aux propos tenus en suscitant de petits oui afin de lui faire accepter progressivement loffre et de parvenir enfin au grand oui final.
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 62 Une argumentation adapte : deux stratgies Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 63 Largumentaire Largumentaire est un outil de base. Il est tabli par le vendeur partir de la fiche technique du produit. Cest une liste darguments destins convaincre un client pendant lentretien de vente. Il facilite le travail dargumentation car le vendeur choisira ceux qui sont le plus pertinents pour le client. Il doit donc tre consult avant la vente mais il nest pas question de dbiter sa liste darguments pendant largumentation. Argumenter, cest faire correspondre le produit, le service ou lide que lon propose aux besoins et aux motivations du client. Le bon argument est personnalis. Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 64 Un bon argument, cest donc... Un Avantage pour le client : un photocopieur qui tient peu de place dans votre bureau Cet avantage sappuie sur une Caractristique du produit... photocopieur compact ...et sur une Preuve dimensions du photocopieur : 50cm de long et 30 de large
Il sagit de la mthode C.A.P (Caractristique-Avantage-Preuve)
Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 65 La mthode CAP CARACTERISTIQUE : elle peut tre technique (composition du produit, poids, dimensions, performances, design, mode de fonctionnement...) ou commerciale (garantie, dlais de livraison, SAV, formation, remise accorde, marque, entreprise...) AVANTAGE : cest un bnfice pour le client en rapport avec ses besoins et sa personnalit PREUVE : elle donne de la valeur au fait nonc, prouve que la solution avance est meilleure que celle des concurrents et la meilleure pour le client. Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 66 A lissue de largumentation... 3 situations possibles... Le client exprime un refus catgorique : prendre cong poliment ! Le client accepte les avantages, la solution, sans aucune objection : il vous reste conclure... Le client met des objections mais semble intress : se servir de la technique de traitement des objections. Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 67 La conclusion Le moment de conclure : reprer les signaux dachat Le processus -Reformuler les principaux avantages accepts et faire acquiescer chaque avantage (Reformuler dautres avantages accepts) (Proposer un avantage nouveau ou provoquer un regret) -Conclure : conclusion directe, alternative, implicite - Tenter une vente additionnelle ou complmentaire: si opportun -Faire agir le client Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 68 La prise de cong En cas de vente -Rassurer, fliciter et remercier le client -Prendre cong En cas de non-vente -Rester souriant et remercier -Prendre cong Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 69 Le suivi aprs vente Objectifs : -Assurer et finaliser la vente -Fidliser pour vendre nouveau En pratique -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le rglement -Analyser lentretien -Mettre jour les informations commerciales -Traiter les questions et les rclamations -Mettre en uvre une politique de fidlisation Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 70 En conclusion tre soi-mme et respecter lautre. On ne construit que sur ce qui rassemble Dans une divergence, il y a toujours quelque chose de positif. Convaincre, cest partager. On ne communique que ce que lautre comprend. tablir un protocole est indispensable pour dialoguer. Face un stratagme, la simplicit est la meilleure rponse. Face la critique, une question est plus efficace quune justification. Votre plus grande comptence, cest votre connaissance des autres et votre capacit vous adapter. Au del des comportements, votre crdibilit vient de votre conviction Mawa Ndiaye Ngociation commerciale ensept 2014 71
La gestion des conflits en 4 étapes: Méthodes, stratégies, techniques essentielles et approches opérationnelles pour gérer et résoudre les situations conflictuelles
Managers, communiquez mieux avec vos collaborateurs: Clés pour maîtriser 12 outils essentiels à la communication des managers d'aujourd'hui et de demain