Objetivo de la Sesin

1. Teora de Colas

2. Componentes del Sistema de Colas

3. Tipos de Colas

4. Proceso de Nacimiento Muerte

5. Nomenclaturas de los sistemas de colas

6. Parmetros de los sistemas de colas

7. Frmulas de los parmetros

1. La Teora de Colas (Lneas de Espera)
Siempre presente en
nuestra vida
Colas : Bancos
Colas : Supermercados
Colas : Aeropuerto
Colas : Restaurantes comida rpida
Colas : Redes de telfono o computo
Colas : Procesos de Manufactura
1.1 Definicin
Una cola es una lnea de
espera


La teora de colas es un
conjunto de modelos
matemticos que describen
sistemas de lneas de espera
particulares
1.2 Gestin de la lnea de espera
En general, a nadie le gusta esperar

Cuando la paciencia llega a su lmite, la gente se va a otro
lugar

Sin embargo, un servicio muy rpido tendra un costo
muy elevado

Es necesario encontrar un balance adecuado
1.3 Balance
Espera
Servicio
1.4 Costos en Sistemas de Colas
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber entre
COSTO DEL SERVICIO y el COSTO DE ESPERA
del cliente o de la mquina que deben ser atendidos
Los Administradores desean que las colas sean lo suficientemente
cortas con la finalidad de que los clientes no se irriten e incluso se
retiren sin llegar a utilizar el servicio o lo usen pero no retornen
ms.

Sin embargo los Administradores contemplan tener una longitud de
cola razonable en espera, que sea balanceada, para obtener ahorros
significativos en el COSTO DEL SERVICIO
Los Administradores de ciertos centros de servicio pueden
variar su capacidad teniendo personal o mquinas
adicionales que son asignadas a incrementar la atencin
cuando crecen excesivamente los clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando es
necesario.

En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas pocas
del da o del ao.
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el NIVEL
DE SERVICIO.
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de
tiempo perdido en las lneas de espera.

Este costo puede reflejar prdida de
productividad de los operarios que estn
esperando que compongan sus equipos o puede
ser simplemente un estimado de los clientes
perdidos a causa de mal servicio y colas muy
largas.

En ciertos servicios (ESSALUD) el costo de la
espera puede ser intolerablemente alto.



Costo Total = Costo Espera + Costo Servicio
CT = CW + CS
CW = Cw * L CS = Cs * NS
Cw: Costo promedio unitario de cada cliente en un periodo de tiempo
L : Cantidad de clientes en la cola en un periodo de tiempo
Cs : Costo de los servidores
NS: Cantidad de servidores en el sistema
Donde:
2. Componentes de un Sistema de Colas
I
II
III
IV
V
VI
2.1 Fuente
Los clientes o arribos provienen de una fuente que pueden ser:
Finito o Limitado:
Cuando se tienen muy pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.:
los pacientes en un consultorio mdico, alumnos de universidad.
Infinito o Ilimitado:
Cuando el nmero de clientes o arribos en un momento dado es una
pequea parte de los arribos potenciales. Ej. los vehculos que se
acercan a un caseta de peaje, los aficionados a un partido del mundial de
Ftbol, clientes en un supermercado, entre otros.
LA MAYORIA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBOS INFINITOS
2.2 Proceso de llegadas o arribos
Es la forma en que los clientes de la fuente de entrada (poblacin)
llegan a solicitar un servicio
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera programada o
determinada (un paciente cada 15 minutos) o de una manera aleatoria.

Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos son
independientes de otros y su ocurrencia no se puede predecir
exactamente.

Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de arribos por
unidad de tiempo pueden ser estimados por medio de la Distribucin
de Poisson que es una distribucin discreta de probabilidad.
Elementos del Proceso de Colas
En una situacin de colas hay tres elementos principales:
1. Llegadas: Los clientes llegan al sistema en busca de un
servicio y pueden llegar de diferente manera. Nos
interesa conocer:
Poblacin: Limitada e ilimitada
Distribucin:
1. Proceso Determinstico =Intervalos fijos o
2. Probabilstico = Tiempo entre llegadas sucesivas
es incierto -frecuentemente una distribucin de
Poisson.
Variable: Tiempo entre llegadas
Las llegadas probabilsticas son ms comunes en la
empresa.
Comportamiento: permanece o no. Consecuencias
Grafica de la distribucin Poissson
Continuidad: al menos un cliente
debe llegar a la cola durante un
intervalo de tiempo
Estacionario: para un intervalo de
tiempo dado, la probabilidad de
que llegue un cliente es la misma
que para todos los intervalos de
tiempo de la misma longitud
Independencia: La llegada de un
cliente no tiene influencia sobre la
llegada de otro
Distribucin de llegada Poisson

P X k
e
k !
= =
l
l
t)
k t
( )
(
-
Donde:
l = Frecuencia o promedio de llegadas por
unidad de tiempo

k = Numero de llegadas
t = intervalo de tiempo.

e = 2.7182818 (base del logaritmo natural).
k! = k (k -1) (k -2) (k -3) (3) (2) (1).
HARDWARE HANKS

Un problema que ilustra la distribucin Poisson.

- Los clientes llegan a Hanks de acuerdo a una distribucin
Poisson.

- Entre las 8:00 y las 9:00 a.m. llegan en promedio 6 clientes
al local comercial.

- Cul es la probabilidad que k = 0,1,2,... clientes lleguen
entre las 8:00 y las 8:30 de la maana?
SOLUCION
P X k
e
k
( )
(
!
= =
-
l
l
t)
k t
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
=
0
0!
0.049787
0
1
1!
1
0.149361
2
2
2
!
0.224042
3
3
3!
0.224042
Valores de entrada
para la Dist. Poisson
l= 6 clientes por hora.
t = 0.5 horas.
l t = (6)(0.5) = 3.

1 2 3 4 5 6 7 8
2.3 Colas o Lnea de Espera
El nmero de clientes en la cola es el nmero de clientes que esperan el
servicio

El nmero de clientes en el sistema es el nmero de clientes que esperan
en la cola ms el nmero de clientes que actualmente reciben el servicio.
Las colas pueden ser finitas o infinitas

La suposicin de una cola infinita es la estndar en la mayora de los
modelos, incluso las situaciones en las que de hecho existe una cota
superior (relativamente grande) sobre el nmero permitido de clientes.
Ej. Cola en una caseta de peaje donde llegan o arriban unidades de
transporte

Los sistemas de colas en los que la cota superior es tan pequea que
se llegan a ella con cierta frecuencia, se suponen como cola finita. Ej.
Una peluquera que tiene pocos barberos y sillas para atender.
2.4 Seleccin (Disciplina)
La disciplina de cola es la manera en
que los clientes son seleccionados
para recibir el servicio.

Cuando se piensa en colas se admite
que la disciplina de cola normal es
FIFO (atender primero a quien lleg
primero)

Sin embargo en muchas colas es
habitual el uso de la disciplina LIFO
(atender primero al ltimo).

Tambin es posible encontrar reglas de
secuencia con prioridades, como por ejemplo secuenciar primero las
tareas con menor duracin o segn tipos de
clientes.
PEPS: Primero Entrar, Primero Salir (FIFO)

UEPS: Ultimo Entrar, Primero Salir (LIFO)

SEOA: Servicio en Orden Aleatorio

GD: Disciplina General de Servicio
(representa las disciplinas PEPS, UEPS y
SEOA).
2.5 Unidades de Servicio
El servicio puede ser brindado por un servidor o por servidores
mltiples

Algunos sistemas de servicio requieren de un tiempo de atencin
fijo

Sin embargo, en muchos casos, el tiempo de atencin varia de
acuerdo a la cantidad de clientes

Cuando el tiempo de atencin varia, este se trata como una variable
aleatoria

1.- Configuracin del sistema: Un Canal representa un estacin
de servicio y una fase representa el servicio
Un canal, una fase: Ej. Una peluquera con un peluquero.
Un canal, multifase: Ej. Un lavadero de automoviles con
varios servicios (lavado, enjuague, secado, etc.)
Multicanal, una fase: Ej. Las ventanillas de un banco que
ofrecen un mismo servicio.
Multicanal, multifase: Ej. Hospital con varias estaciones
de servicio y varios servicios (triaje, admision,
consultorio, etc.)
Mixta: Ej. Lneas de submontaje que alimentan a la lnea
principal.
2.- Distribucin del tiempo de servicio: Constante o
aleatorio por lo general una distribucin
exponencial negativa
Con parmetro que representa el tiempo
promedio de duracin del servicio, representa
la tasa media de servicios por unidad de tiempo.
Distribucin exponencial del tiempo de atencin
f(X) = me
-mX
Donde:
m = es el nmero de clientes promedio que pueden
ser atendidos por perodo de tiempo.
Entonces la probabilidad de que el tiempo
de atencin X sea menor que t. es:

P(X t) = 1 - e
-mt

Ilustracin esquemtica de la distribucin exponencial
Probabilidad de que la atencin sea completada
dentro de t unidades de tiempo
X = t
f(X)
2.6 Proceso de Salida
Es la forma en que los
clientes abandonan un
sistema de colas
Para describir el proceso de
salida de un sistema de cola,
por lo general, se especifica
una distribucin de
probabilidad
Llegadas
Sistema de colas
Cola Servidor
Salidas
3. Tipos de Colas
3.1. Tipo1: 1 Cola 1 Servidor
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
3.2. Tipo 2: 1 Cola Mltiples Servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Servidor
Servidor
Salidas
Salidas
Cola
Cola
3.3. Tipo 3: Mltiples Colas Mltiples Servidores
Llegadas
Sistema de colas
Cola
Servidor
Salidas
Cola
Servidor
3.4. Tipo 4: 1 Cola Servidores Secuenciales
I
II
III
IV
V
VI
4. Proceso de Nacimiento - Muerte
Ingresa al
sistema
Sale del
sistema
5. Nomenclatura de sistemas de colas
(A, B, C) : (D, E, F)
A: Distribucin de llegadas
(M: Poisson / D: Determinista / E: Erlang)
B: Distribucin de salidas - tiempo de servicio
(M: Exponencial / D: Determinista / E: Erlang)
C: Nmero de servidores en paralelo
D: Disciplina del servicio
E: Nmero mximo de clientes permitidos en el sistema
(en cola + en servidores)
F: Poblacin
6. Parmetros del sistemas de colas

n
: Tasa media de llegadas (nmero esperado de llegadas
por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n
clientes en el sistema















1/
n
: Tiempo promedio entre llegadas (arribos)

n
: Tasa media de servicio para todo el sistema (nmero
esperado de clientes que completan su servicio por unidad
de tiempo de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema
1/
n
: Tiempo promedio de servicio
L
q
: Nmero esperado de clientes en la cola

L
s
: Nmero esperado de clientes en todo el sistema de colas

W
q
: Tiempo de espera en la cola

W
s
: Tiempo de espera en todo el sistema

: Tasa de utilizacin del sistema

P
0
: Probabilidad que hayan cero clientes en el sistema

P
n
: Probabilidad que hayan n clientes en el sistema


6. Parmetros del sistemas de colas
7. Formulas de Parmetros: 1 Servidor
= /

W
q
= / ( * (-))

W
s
= W
q
+ 1/ = 1 / (-)

L
q
= * W
q
=
2
/ ( *(-))

L
s
= L
q
+ / = * W
s
= /
(-)

P
0
= 1 - /

P
n
= ( / )

n
* P
0
a) Anlisis de la Cola
Longitud Promedio
de la Cola
Lq =
l
( - l )
2
Tiempo de Espera
Promedio en la Cola
Wq =
Lq
l
En donde:
l es la tasa promedio de llegadas por unidad de tiempo
es la tasa promedio de servicio de las llegadas por
unidad de tiempo
7. Medidas del desempeo del sistema de colas:
Una cola y un servidor
b) Anlisis del Sistema
Longitud Promedio
del Sistema
L =
l
- l
Tiempo de Espera
Promedio en el Sistema
W =
1
- l

Regla general: la tasa de llegada debe ser menor
que la tasa de servicio
C) Utilizacin de la Instalacin de Servicio
Probabilidad de que el
sistema est vaco:
Tiempo de actividad
esperado en el sistema:

Probabilidad de tener n
unidades en el sistema:

Probabilidad de que la
lnea exceda a n:
Po = 1 -
l

1 - Po U =
Pn =
l

n
Po
P(n>L)=
l

L+1
Ejercicio
En un servidor de la universidad se mandan
programas de ordenador para ser ejecutados. Los
programas llegan al servidor con una tasa de 10 por
minuto. El tiempo medio de ejecucin de cada
programa es de 5 segundos y tanto los tiempos entre
llegadas como los tiempos de ejecucin se
distribuyen exponencialmente.
Efecte el clculo de los parmetros del sistema de
colas
Datos:
= 10 programas / min = 12 programas / min
Tasa promedio de llegada: = 10 prog/min


Tiempo promedio de llegada: 1/ = 1/10 prog/min = 0.1 min/prog


Tasa promedio de servicio: = 12 prog/min


Tiempo promedio de servicio: 1/ = 1/12 prog/min = 0.083 min/prog

Tasa de utilizacin del sistema
= / = 10 /12 = 83%

Tiempo promedio de espera en la cola W
q

W
q
= / * ( - )
W
q
= 10 / 12 * (12-10) = 0.417 min = 25 seg.

Tiempo promedio de espera en todo el sistema W
s

W
s
= W
q
+ 1/ = 1 / ( - )
W
s
= 1 /(12 -10) = 0.5 min = 30 seg.

Nmero esperado de programas en la cola L
q

L
q
= * W
q
=
2
/ *( - )
L
q
= 10 * 0.417 = 4.17 prog

Nmero esperado de programas esperado en todo el sistema L
s

L
s
= L
q
+ / = * W
s
= / -
L
s
= 10/12 10 = 5 programas

Probabilidad que hayan cero programas en el sistema P
0

P
0
= 1 - /
P
0 =
1 10/12 = 17%

Probabilidad que hayan 1,2,3 prog en el sistema P
n

P
n
= ( / )

n
* P
0

P
1
= (10/12) * 0.17 = 14.17%

P
2
= (10/12)
2
* 0.17 = 11.81%

P
3
= (10/12)
3
* 0.17 = 9.84%
Una Cola y Varios Servidores
Sea c el nmero de servidores
a) Anlisis de la cola
Longitud Promedio
de la Cola
Tiempo de Espera
Promedio en la Cola
Lq=
(l/)
C+1
C x C!
1-
l/
C
2
X
Po
Wq =
Lq
l
b) Anlisis del Sistema
Longitud Promedio
del Sistema
L =
l

Tiempo de Espera
Promedio en el Sistema
W = Lq +
L
l

c) Utilizacin de la instalacin de servicio
Probabilidad de que el sistema est vaco
Po =
(l/)
C
1-
l/
C
C!
+1+
(l/)
(l/)
(l/)
+ +... +
1! 2! (C-1)!
Tiempo de actividad esperado en el sistema

l
c
-1
1 2
(C-1)
< 1