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Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)

Kundenpräsentation

Monheim, den 00.00.2008


Vorstellung Deutsche Post Customer Service Center GmbH

Unternehmensprofil - Zahlen und Fakten


 100% Tochtergesellschaft von Deutsche Post World Net
Kiel
 Gründung: Juni 2004
 Sitz: Monheim am Rhein Schwerin
 2.500 Mitarbeiter an 14 Standorten Sn
 Flächendeckendes Netz von Service Centern Hamburg
 Volumen/Jahr: ca. 30 Mio. Vorgänge
≈ 20 Mio. Front Office Inbound Calls
≈ 6 Mio. Back Office Vorgänge Berlin
≈ 4 Mio. Front Office Outbound Calls
Bielefeld Hannover B

Wuppertal
Einbeck
Monheim L Leipzig

Marburg
Frankfurt
F

Crailsheim Cr

Augsburg

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Vision
In fünf Jahren wollen wir erreicht haben:

Wir, die Deutsche Post Customer Service Center GmbH (DP CSC)
 sind der beste Logistik-Kundenservice-Anbieter im deutschsprachigen Raum,
 sind als Premium-Dienstleister am Markt mit exzellenter Qualität sowie wettbewerbs-

fähigen Preisen und Prozessen etabliert,


 haben ausschließlich Personal, welches für seine Aufgabe qualifiziert ist,
 leisten einen positiven Ergebnisbeitrag für den Konzern,
 sind erste Wahl und bester Partner für alle potenzielle interne Auftraggeber,
 bieten Menschen eine berufliche Perspektive. Wir sind ein beliebter Arbeitgeber und
unsere Mitarbeiter arbeiten mit Begeisterung im Kundenservice,
 sind grundsätzlich organisch gewachsen.

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Leistungsportfolio - Überblick

Abdeckung der gesamten Wertschöpfungskette des


Dialogmarketings

BPO, Outsourcing, Co-Sourcing, Benchmarking, Qualitäts-


analysen, Marktforschung

Trainings- und Consultingleistungen (In-/Outbound, Vertrieb,


Eskalations Reklamationsmanagement)
Leistungsportfolio
Alle Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice,
technische Helpdesks)

Gesamte Medienbandbreite (eMail, Fax, SMS, Brief, Telefon,


Internet, Chat)

Servicezeiten 7x24x365

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Leistungsangebot - Beispiel
Betreuung über den gesamten Kundenlebenszyklus

Akquise

Up/Cross Selling

Customer
Prävention Lifecycle
Management

Kundenrückgewinnung

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Qualität
Unser Versprechen

Premium Qualität

Innovative Dienstleistungs- Qualifiziertes Sicherstellung


Technik orientierte und motiviertes der zu er-
Organisation Personal reichenden
Ziel-KPI‘s durch
Qualitäts-
management

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Technik
Die technische Infrastruktur von DP CSC beruht auf 4 Säulen

IT/TK

Performance Vernetzung eWorkforcemgmt Datenschutz


 Referenzanlage  volle Virtualität  Personaleinsatz-  Data Safe Protec-
- Avaya planung via aspect tion
Communications
Manager 3.1.4  hohe Transparenz  Ausschluss der
Call Management Server
V 13  optimaler Einsatz Datensicherung
Interactioncenter 7.1
der Agenten auf CD/DVD/
- TT Call USB usw.
 ein einziger virtueller  flexibles Peak  separater Zugang
Standort management einschl. Zugangs-
 doppelt gepuffert kontrolle
- 2. Masterstandort  geschützter Sys-
- keine Systemaus-
fälle temzugriff

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Technik
IT-Telekommunikation Infrastruktur (abstrahiert)
Carrier-/ Serviceprovider
Öffentliches

Eigener DP CSC Standard für Mehrwertdienste


Telefonnetz Proof of Concept mit
 Deutsche Telekom
 QSC
Redundante  4 Com
Absicherung  Arcor
 DTMS
Sprachverarbeitungs-
Voice Master- Voice Master- Systeme
Standort 1 Standort 2
 ASR
 IVR
Virtueller Verbund
Auftraggeber-Systeme
 Applikationen
 Datenbankanbin-
dungen
Sprach-  WTS-Farmen
Datennetze (Window Terminal Server)
 VM
(Virtuelle Server Machine)

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Organisation

CEO COO CFO


Thomas Zuber Klaus Nöthen Herbert Otto
Sitz Monheim

Human Business Betriebs- IT/TK Betriebsleitung Betriebsleitung Kaufm.


Resources Development unter- DHL Express BRIEF und Verwaltung
stützung und Paket Filiale

 Qualitäts-  Technische  Hamburg  Kiel/Schwerin


mgmt. Services  Berlin/Leipzig  Hannover
 Leitstand  Betrieb  Monheim/  Einbeck/Bielefeld
 Training IT/TK Infra- Wuppertal  Marburg
struktur  Frankfurt  Crailsheim/Augsburg

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Organisation
Aufbau Operations

 Leitung
 Intraday Steuerung
Wesentliche Funktionen  Qualität
der Zentrale sind an  Training
jedem Standort vor Ort  Human Resources
zusätzlich vorhanden  eWorkforce-Management
 Controlling

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Organisation
Funktionen am Standort

Standortleitung  Steuerung und


Coaching der
Abteilungsleitung Teamleitung
 Mitarbeiterführung/  Führung
Teamleiter eigener Teams
Coaching Teamleiter
 Fachliche Betreu- Service-Teams
ung der Agenten
Teamleiter  Umsetzung stand-
ortspezifischer
 Trainings

 Personaleinsatz- Personalsteuerung/
planung Administration/Reporting
 Intraday-Steuerung  Qualitätsmessung
 Personaladminis- Standorttraining
 Analyse Kunden-
tration und Prozessfeed-
 Reporting Qualitätsmanagement
back

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Personal
DP CSC verfolgt ein Premium-Personalkonzept

Recruiting Ausbildung Training/Motivation

Projektspezifisch Per festem Curriculum und Identifikation (individuelle


Vorauswahl via nach Bedarf Förderprogramme)
Telefoninterview
Bewerbertag Zertifizierte Trainer Incentives
 persönliche Skills Offene Kommunikation
Modularsystem
 Kundenservice-Skills  Telefonschulung
 Telefonskills  Schriftwechselschulung Ideenmanagement
 DV-Skills  Praxisspezifisches Training
 Produktschulung Mitarbeiterbefragung
Assessment Center …
 Telefonverhalten Feste Trainer je Standort
 Schriftwechseltest Abschlussprüfung „Jump“
 Telefontest Zusätzliche Zentraltrainer
 DV-Test An jedem Standort Schul-
 Prüfung ungskapazitäten (Trainings-
Arbeitsvertrag Probe
raum mit Laboroption)

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Personal
Trainingskatalog
Work-Life-
Balance:
 Zeitmanagement
 Stressmanagement
 Gesundheitstraining

Management &
Führung:
 Mitarbeitergespräche
 Changemanagement
 Multiplikatoren Training

Kommunikationstraini
ngs:
 Reklamationsschulungen
 Serviceorientierte Schulungen
 Aktive Telefonie vom Service
zum Verkauf
 Stimm- und Telefoncoaching
 Office und IT-Trainings

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Qualitätsmanagement
Vom Agenten zum Experten – Das modulare Trainingskonzept

Modul
4
Modul
Modul 3
Modul 2 Expertenqualifi-
Aufbauqualifi- zierung
1
Spezialqualifi- zierung
Basisqualifizierung zierung  Eskalationsmgmt Verantwortung
 Praxisschulung beim  Einwandbehandlung
 Telefonie als
Kunden
 Kommunikations-  Vorteilsargumentation
 Produktschulung Teamexperte/
techniken  Empathie zum
 Kundensysteme und Multiplikator
 Call Center Kunden
-prosse
Prozesse  Spezialisierung im
Projekt

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Qualitätsmanagement
DP CSC arbeitet nach dem DMAIC-Zirkel von First Choice, dem weltweiten Qualitäts-
programm von Deutsche Post World Net
Welche Qualitäts-
ziele hat der Kunde?
Wie messen und
kontrollieren wir den
Erfolg der Maßnahmen? Define
Scorecard
Control Qualitäts-
messung

Wo stehen wir Gesamt-


Zufriedenheit
Dimension 1
69

79

heute? Dimension 2

Dimension 3
86

80

Measure Dimension 4

Dimension 5 78
86

Dimension 6 80

Dimension 7 78

nicht gute

Improve
akzeptabel Performanz

Umsetzung der
Maßnahmen?
Analyze Wo liegen die
Ursachen für
Abweichungen?

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Qualitätsmanagement
Die Qualitätsarbeit folgt einem Modulsystem bis hin zur Qualitätskontrolle

 Mystery Calling
 Silent Monitoring
 After Call Customer Interviews
 Digital Voice Recording

 Coaching
 Side-by-side Coaching  Mentorenkonzept
 Multiplikatoren

 Intraday-Controlling  Wissenstests
 Teamexperten  Partnerkonzept  Agenten-Scorecard
 Personalentwicklung/  Audits
Förderkreis

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Qualitätsmanagement
Transparenz und Nachvollziehbarkeit

 Regelmäßiges Reporting
aller relevanten Kennzahlen

 Graphische Darstellung der


Kennzahlenentwicklung

 Stetige Überprüfung der


Projektziele
 Transparenz während
eines laufenden Projekts
 Aufteilung der Reports
 Tages-/Wochen-/Monats-
darstellung

 Revisionssicherheit

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Projektmanagement

Kundenbedürfnisse/
Anforderungsmanagement

 Abwicklung Geschäftsprozesse
 Consulting
 Sales Support
 Service

Kick off Projektplanung* Abstimmung Umsetzung

 Projektverant-  Nachhaltigkeit  Auftraggeber  Zertifizierte


wortung aus einer  Kommunikations- mit DP CSC Manager (DGQ)
Hand (SPOC) beratung  Festes Team
 Konzeptvorschlag
 Meilensteinplanung
* Durch zertifizierte Projektmanager (GPA)

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Praxisbeispiel

1st Level Help Desk Technik Internationales Backoffice


Filialen (Hannover) (Leipzig)

Internationales Track & Trace


2nd Level Help Desk Technik Filialen Internationales Zustellmanagement
(Hannover) Operatives Sendungsmanagement

Buchungshotline Yellow Line Internationales und nationales


Frontoffice

3rd Level Softwareentwicklung Produktverkauf Inbound


Kundenberatung
Entwickeln und Testen SAP-Software Preisauskünfte alle Produkte

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Praxisbeispiele
Unsere Leistung. Ihr Erfolg.

Inbound *: Inbound *:
 Produktberatung  Erhöhung der Kundenbindung
 Kundendienst-Auftragsannahme  Marktnähe
und –steuerung  Präsenz für Kunden- und Interessen-
 Infoline für Interessenten und Kunden ten wünsche
 Club-Betreuung  Schnelle Reaktionen auf Marktver-
 Abonnentengewinnung änderungen
 Produkt- und Dienstleistungsvermarktung  24-h-Informationsbereitschaft

Outbound *: Outbound *:
 Vertriebsunterstützung  Schnelle Marktdurchdringung
 Produkteinführung  Schnelle Flächendeckung u. Marktbe-
 Mitgliedergewinnung arbeitung für Dienstleistungen und
 Kundenreaktivierung Produkte
 Datenbankaufbau  Sales Support
 Marktforschung  Kosten- und Zeitersparnis
 Hohe Marketing- u. Vertriebsqualität
* incl. Backoffice

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Referenzkunden
Auszug

Kunden
innerhalb des
Konzernverbunds
PAKET
DPWN und des
externen Marktes

EXPRESS

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Warum sollten Sie mit uns zusammenarbeiten?
Unser Leistungsversprechen / Ihr Erfolg ….

Bester Service (lt. RTL Explosiv, TV vom 01.02.2008, Call Center Test)

Realisierung durch zertifizierte


Leistungsspektrum DP CSC

 Standortleiter  Projektleiter
 Teamleiter  Trainer

Full Service Anbieter durch Zugehörigkeit zum Konzern DPWN Unser


Leistungsversprechen
Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit durch Konzernzugehörigkeit
ist Ihr Erfolg ….
Strukturierte Personalentwicklung

Zuverlässigkeit

Faire Bezahlung der Agenten

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Zusammenfassung
Mit dem
erhalten Sie eine Premium-Dienstleistung

Wertorientiertes Qualifiziertes Personal mit dauer-


Management hafter Firmenzugehörigkeit und
zertifizierten Führungskräften

Kontinuierliches
Trainingsprogramm
Technik
State of the Art

Konzeptionelles, strukturiertes
Qualitätsmanagement

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Zusammenfassung
DP CSC ist eine erfolgreiche Gesellschaft von Deutsche Post World Net mit wertorien-
tierter Unternehmensführung

 Mission
Grundlage  Werte
n  Vision

Balanced
Scorecard
 Initiativen
Unternehmensstrat  Projekte
egie/  Maßnahmen
Ausführung

Produk
t

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Ihr Ansprechpartner

NN
Bereichsleitung Business Development
Telefon (0 21 73) 3 90-99 00
Fax (0 21 73) 3 90-61 11
Mobil
eMail

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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit.

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