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Modulo II. Calidad
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Ricardo Vera Torres
Ingeniero Industrial
Cel. 3105749105
Ingeniero Ricardo Vera Torres
Estudios. Ingeniero industrial de la Fundacin Universidad de Amrica
de Colombia, especialista en mercadeo con experiencia de la Escuela de
Administracin de Negocios, estudios complementarios en Sistemas
Integrados de Gestin, Alimentos y Sector Salud.

Experiencia.
Formulacin, direccin de proyectos de consultora Empresarial
Direccin de procesos organizacionales.
Estructuracin y Mejoramiento de Procesos a travs de la Implementacin y
Mantenimiento de Sistemas Integrados de Gestin.

Empresas. Cmara de Comercio de Neiva, Acopi, Secretaria de Agricultura
Departamental, Corporacin para el Desarrollo Rural y Urbano de Colombia -
Cordesarrollo, Centro Provincial del Norte del Departamento del Huila, Linda Casa,
Quimonsa S.A., Chocolate Superior, Vitroplantas del Sur, Certifisalud, Pisccola
Botero, Comepez, Pisccola Bony, Proceal S.A, Salud Plena Ltda., Dermacenter Ltda,
Clnica de Fracturas y Ortopedia, Sociedad Odontolgica Colombiana, Tzikin Aaj,
Biovet Ltda.
24/09/2010 Diplomado HSEQ 2

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NORMA ISO 9001
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PRINCIPIOS DEL SGC
1. Organizacin enfocada al Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso del personal.
4. Enfoque hacia los procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejoramiento continuo.
7. Toma de decisiones basada en datos.
8. Mutuos beneficios con los proveedores.
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Ingeniero Industrial
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Organizacin enfocada al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberan comprender las
necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
24/09/2010 Diplomado HSEQ 5

24/09/2010 Diplomado HSEQ 6
Marca
Garanta
Servicio Asociado
Especificaciones
Surtido
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y

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Planificacin del servicio
Como se cuales
son las
necesidades del
cliente:
Encuestas
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Necesidades del Cliente
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son aquellas que estn determinadas por nuestro organismo y
son necesarias para la supervivencia.
aparecen cuando estn cubiertas las anteriores, y representan
el deseo de las personas de sentirse protegidos ante cualquier
peligro.
tambin aparecen cuando estn cubiertas las anteriores y
suponen la bsqueda de amor y afecto de otras Personas.
se refieren al deseo de buscar una reputacin, de alcanzar
fama, prestigio y pertenecer a un nivel de clase social.
autorrealizacin se alcanza cuando la persona ha saciado
todas las anteriores necesidades, y se encamina a constituir su
propio sistema de valores.
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Identificacin de Necesidades
A medida que la persona satisface cada
nivel de necesidad, las caractersticas
socioculturales y econmicas influirn en
la decisin de compra de productos que la
satisfagan.
Los consumidores utilizan productos que
les sirven para definir su identidad en
distintos escenarios.
Entender los deseos y necesidades de
distintos segmentos de consumidores.
24/09/2010 Diplomado HSEQ 8

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Necesidades transforman en
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Desarrollo de Requisitos
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Proceso de Satisfaccin
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Esfuerzos de marketing del
vendedor
Comunicacin verbal
Satisfaccin acumulada en
el pasada
Beneficios
esperados
Beneficios
percibidos/recibidos
Calidad actual del
bien o serv.
Confirmacin/disconformidad
de las expectativas
Satisfaccin/Insatisfaccin
De la transaccin
HACER LO CORRECTO CORRECTAMENTE!
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Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito
y la orientacin de la organizacin. Ellos
deberan crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
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Liderazgo
Es la habilidad necesaria para orientar la accin de los grupos
humanos en una direccin determinada, inspirando valores de
accin y anticipando escenarios de desarrollos de la accin de ese
grupo.
La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y
la capacidad de dar feedback, integrando las opiniones de los otros.
Establecer claramente directivas, fijar objetivos y prioridades, y
comunicarlos.
Tener energa y transmitirla a otros.
Motivar e inspirar confianza.
Tener valor para defender o encarnar creencias, ideas y
asociaciones.
Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a
largo plazo.
Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las
decisiones y la efectividad de la organizacin.
Proveer coaching y feedback para el desarrollo de los colaboradores.
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Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia
de una organizacin, y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organizacin.
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Compromiso del personal
Sentir como propios los objetivos de la
organizacin.
Apoyar e instrumentar decisiones
comprometido por completo con el logro de
los objetivos comunes.
Prevenir y superar obstculos que interfieren
con el logro de los objetivos del negocio.
Controlar la puesta en marcha de las acciones
acordadas.
Cumplir sus compromisos, tanto personales
como profesionales.
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Enfoque hacia los procesos
Un resultado deseado se alcanza ms
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.

Ejemplo de jugo, concepto de procesos
versus areas.
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Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
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Composicin de Sistemas de
Gestin de Calidad
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Identificacin de Procesos
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Estructura de Cada Proceso
24/09/2010 Diplomado HSEQ 21
Actividad Responsable Documentos Registros
Establecimiento de Perfiles de
Cargos
Jefe Inmediato
Manual de
Funciones
NA.
Seleccin de personal
Asistente Recursos
Humanos
Seleccin de
personal
Seguimiento a la seleccin
Contratacin del personal
Asistente Recursos
Humanos
Contratacin del
personal
Contrato
Afiliacin EPS
Afiliacin ARP
Afiliacin AFP
Carne
Induccin del presonal
Asistente Recursos
Humanos
Induccin del
personal
Constancia de asistencia
Entrenamiento del personal Jefe Inmediato
Entrenamiento del
personal
Constancia de asistencia
Desarrollo de actividades
utilizando habilidades y siguiendo
polticas
Personal
Documentos del
SGC
Registros del SGC
Evaluacin de competencias Jefe Inmediato NA.
Evaluacin de competencias
Anlisis consolidado
competencias
Capacitacin del personal
Asistente Recursos
Humanos
Capacitacin del
personal
Plan de capacitacin
Constancia de asistencia
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Interrelacin de Procesos
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Interaccin de procesos
24/09/2010 Diplomado HSEQ 23
PROCESO ENTRADAS Y RECURSOS
PROCESO
ANALISIS
SALIDAS PROCESO
Planeacin para la
calidad
Poltica, Objetivos e Indicadores
guia para el establecimiento de
requisitos de los procesos
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Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Planeacin para la
calidad
Compras
Cumplimiento de acciones
establecidas
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Compras
Recursos Fisicos
Cumplimiento de acciones
establecidas
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Recursos Fisicos
Talento Humano
Cumplimiento de acciones
establecidas
Perfiles de personal
Requerimientos de personal
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Talento Humano
Gestin Documental
Documentos aprobados, divulgados y
controlados para el desarrollo del
proceso
Cumplimiento de acciones
establecidas
Requerimientos de ajustes en los
documentos
Registros de los procesos
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Gestin Documental
SIAU
Cumplimiento de acciones
establecidas
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
SIAU
Urgencias
Cumplimiento de acciones
establecidas
Retroalimentacin del cumplimiento de
indicadores y objetivos, acciones y eficacia
de las mismas
Urgencias
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Mejora Continua
La mejora continua del desempeo global de
la organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
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Enfoque basado en hechos para la
toma de decisin
Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin
24/09/2010 Diplomado HSEQ 25

Esquema:
1. Registro actividades
2. Consolidacin de datos
3. Utilizacin de tcnicas estadsticas
4. Anlisis de datos convierte en informacin
5. Anlisis de causas
6. Establecimiento de Plan de accin
7. Seguimiento al plan de accin

24/09/2010 Diplomado HSEQ 26
40
25
12
6
3
1 1
45%
74%
88%
94%
98%
99%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
Oportunidad en el
servicio
atencin prepotente No se informa el
servicio
No se responde
consultas
evento adverso se factura valor
distinto
no asignacin de cita
Anlisis de Quejas y Reclamos
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Anlisis de Causas
24/09/2010 Diplomado HSEQ 27

Oportunidad en
el servicio
Equipos
NO hay equipos
Equipos en mal
estado
Mano de obra
No hay personal
suficiente
Personal no
calificado
Ambiente
Recursos
Mtodo
No hay
protocolos
definidos
Insumos No hay insumos
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Ingeniero Industrial
Cel. 3105749105
Acciones Correctivas - Preventivas
Retroalimentacin del cliente
SNC
Auditoras internas
Actas de comits: Control procesos
Revisin por la direccin
No demoras injustificadas en tomar
acciones
Revisar la eficacia de las acciones tomadas

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Plan de acciones correctivas y preventivas
Accin a tomar Tipo de
accin
Responsabl
e
Fecha de
realizacin
Recursos
asignados
Fecha de
seguimiento
Reasi
gnaci
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Capacitacin del
personal
C Auxiliar de
recursos
humanos
Abril 25 de 2011 $150.000 Abril 25 de
2011
No
Contratacin de
auxiliar en abril,
septiembre,
diciembre
C Auxiliar de
recursos
humanos
Septiembre 15 de
2011
Diciembre 15 de
2011
Abril 15 de de
2012
$1.500.000 Diciembre 15
de 2011.
Revisin
direccin
No
Establecimiento
de protocolo
C Coordinador
de Calidad
Abril 30 de 2011 Auxiliar de
Calidad
Mayo 25 de
2011
No
Establecimiento
de polticas de
inventarios
mnimos
C Administrad
or
Abril 30 de 2011 NA. Mayo 25 de
2011
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Ricardo Vera Torres
Ingeniero Industrial
Cel. 3105749105
Mutuos beneficios con los proveedores
Dcada de los aos 50: Las relaciones y los criterios que primaron entre los proveedores y
compradores por mucho tiempo estuvieron impregnados de tensiones y ventajas
unilaterales, encaminadas a sacar el mejor provecho del oponente, dando lugar a engaos,
quiebras inducidas y a pleitos que en ningn caso benefician a las partes.

Dcada de los aos 60: Nace un criterio predomnate regido por el precio del producto
comprado o el servicio contratado, considerando las dems variables superfluas y de poca
monta, las cuales tenan que supeditarse a sus caprichos. Las relaciones se medan en
funcin de la oferta ms baja, los descuentos, la financiacin y las prebendas para quien
compra.

Dcada de los 70 y los 80: Se comienza a repensar el sistema y se inicia un cambio
progresivo hacia las relaciones basadas en la confianza entre las partes. La productividad de
las organizaciones tomando como punto de partida la efectividad y la eficacia es establecida
en las diferentes funciones lo cual incluye al proveedor, entregando un producto de
acuerdo a lo pactado en calidad, cantidad y precio, buscando no producir costos de mala
calidad en el resto de la cadena productiva.

Dcada de los 90s en adelante: Nace la modalidad de crear alianzas estratgicas con los
proveedores, para alcanzar un mejor desempeo y menores costos, mediante acciones
conjuntas y mutuamente dependientes entre los proveedores y las empresas compradoras;
las alianzas tiendes al logro de metas comunes, riesgos y recompensas compartidas.
24/09/2010 Diplomado HSEQ 30