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Intraday Steuerung in einem

Call Center
Zwischenpräsentation
09. Juni 2009
Gruppenmitglieder:
Majdi Chourib, Jan Philipp Mayer, Laura Prölß,
Andreas Reich, Ke Wei Wang, Florian Witte
Betreuer:
DP CSC:
• Bernd Depuhl
• Klaus Nöthen
RWTH:
• Prof. Dr. H.-J. Sebastian
• Tobias Winkelkotte

Intraday Steuerung in einem Call Center 1


Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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DP Customer Service Center
Marketing

Services Sales

• Marketing • Services
– Promotion-Aktionen − Kundenbetreuung
– Telefonische Marktforschung
− Info-Hotline
• Sales
− Direktverkauf
− Neukundengewinnung

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Ausgangssituation
• Betrachtung mehrerer Projekte des DP CSC
– Day Definite International
• ca. 3000 Anrufe pro Tag
• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung beim
Empfänger
– Time Definite International (???)
• Sendungen mit tagesgenauer Zustellung zu einer
gewünschten Uhrzeit

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Personaleinsatzplan
• Workforce-Management Software
– Prognose des Anrufaufkommens
– Ermittlung der erforderlichen Anzahl von Agenten
– Planung der erforderlichen Schichten
– Zuordnung der Agenten zu den Schichten
• Erstellung des Personaleinsatzplans immer
donnerstags für die darauf folgende Woche

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M-Kurve
M-Kurve

140

120

100

80 Anruferzahl
-\A
h
an
g
e
tz

Agentenzahl
l

60

40
A
u
n
fe
r

20

0
0
:3
1
:3
6
0
5
:4
7
0
9
0
:5
0
1

5
:4
2
1
:0
4
1
5
1
0
:3
6
1
5
:4
7
1
:0
9
1
:

Zeitintervalle

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Aufgabenstellung
• Untersuchung des Personaleinsatzplanes der
DP CSC
– Abweichung von der Anrufprognose
• Analyse verschiedener Reaktionsmöglichkeiten auf
Nachfrageschwankungen
– Neuzuordnung der Mitarbeiter zu verschiedenen
Projekten
– Schulung der Mitarbeiter

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Rahmenbedingungen
• Externe Rahmenbedingungen
– Vorgabe eines Service Levels durch die Deutsche Post AG

• Interne Rahmenbedingungen
– feste Arbeitszeiten
– Anzahl der Agenten fest
– unterschiedliche Skills der Mitarbeiter
– Gewichtung der Projekte

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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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Modell: Gliederung
• Parameter
– Projekte
– Agenten
• Entscheidungsvariable
• Zielfunktion
• Nebenbedingung

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Parameter: Projekte
Betrachtung der Projekte 1,..., k , k + 1
• Ziel-Service Level: Sj
– Anruferzahl: λtj
– Bediendauer: μtj
– Anzahl der Agenten
• Gewichtung: αj

mit t als Anfangszeitpunkt des Intervalls [t,t+1]


[t,t+1] hat eine Dauer von 15 Minuten
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Parameter: Agenten
• Betrachtung der Agenten 1,…,m
– Skills:
1, Agent i hat Skill j
qi , j = 
 0, sonst
– Verfügbarkeit:
1, Agent i zum Zeitpkt. t verfügbar
ai = 
t

0, sonst
ε t
– Einsetzbarkeit: i , j = qi, j
⋅ ai
t

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Agentenskills

Agenten
P1 … Pj … Pk

A1 1 1 0 1 2 ... i ... m
A2 1 1 0

: q1,1 q2,1 q2,j qi,j qi,k qm,k


Ai 0 1 1
q1,j
:

Am 0 0 1 1 ... j ... k

Projekte

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Agentenskills

Agenten
P1 … Pj … Pk

A1 1 1 0 1 2 ... i ... m
A2 1 1 0

: q2,1 q2,j qi,j qi,k qm,k


q1,1
Ai 0 1 1 q1,j
:

Am 0 0 1 1 ... j ... k

Projekte

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Entscheidungsvariable
1, Agent i eingesetzt in Projekt j zum Zeitpunkt t
x =
t
i, j
0, sonst

Agenten 1 2 ... i ... m

x1,1 x2,1 xi,j xm,k

Projekte 1 ... j ... k

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Zielfunktion
• Optimierung der Service Level aller Projekte
• Service Level wird von Auftraggeber bestimmt
und kann von Projekt zu Projekt unterschiedlich
sein
– Ziel-Service Level: Sj
σ
– Tatsächlicher Service Level: j (x)
t

• σ tj (x) nicht analytisch darstellbar


→ Auswertung mittels Simulation (Arena)

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Zielfunktion
Ziel: Minimierung der Abweichungen S j − σ (x)
t
j

Mögliche Zielfunktionen:

1)Minimiere die Summe der Abweichungen über


alle Projekte j und alle Zeitpunkte t
k
∑ ∑α j ⋅ S j − σ → min t
j
t j =1

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Zielfunktion
2) Minimiere die größte Abweichung für alle
Projekte j zu jedem Zeitpunkt t

{
max α j ⋅ S j − σ tj → min
1≤ j ≤k
}

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Nebenbedingungen
I. Agent i kann nur Projekt j zugewiesen werden,
wenn er sowohl qualifiziert als auch verfügbar
ist
xi , j ≤ qi , j ⋅ ai = ε i , j ∀i, j , t
t t t

II. Jeder verfügbare Agent i arbeitet an genau


einem Projekt
k +1

∑ i , j i ∀i, t
j =1
x t
= a t

III. x ∈ {0;1} ∀i, j , t


t
i, j

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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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Problematik
• Tatsächlicher Service Level σtj(x) ist nicht analytisch
darstellbar
• Auswertung mittels Simulation (Arena)
Anruferzahl λjt
Bediendauer μjt Arena Service Level

Anzahl der
Agenten
Auswertung der Zielfunktion sehr zeitaufwendig

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Lösungsansatz
Wie viele Agenten werden benötigt damit
S j − σ tj ( x ) → min ?

1. Schritt: Näherung
• Vereinfachung durch Projekte # Agenten
(Erlang C)
Annahme von unabhängigen P1 9
Zeit-intervallen P2 20
• Erlang C liefert eine Näherung P3 6
P4 5
für die benötigte Agentenzahl

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Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach
der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den
Projekten
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten Quotient
P1 9 3 33%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 5 100%

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Lösungsansatz
2. Schritt: Zuteilung
• Einteilung der Agenten aufsteigend nach
der Anzahl ihrer Skills
• Umsortierung der Agenten zwischen den
Projekten
Projekte # Agenten (Erlang C) # Agenten (neu) Quotient (neu)
P1 9 4 44%
P2 20 8 40%
P3 6 4 66%
P4 5 4 80%

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Lösungsansatz
3. Schritt: Optimierung mit Hilfe der Simulation

Projekte Tatsächlicher SL Ziel SL Differenz # Agenten


P1 40 80 40% 4
P2 50 80 30% 8
P3 60 80 20% 4
P4 70 80 10% 4

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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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Zusammenfassung
• Vorstellung des Unternehmens DP CSC
• Aufgabenstellung
– Rahmenbedingungen
– Problematik
• Modell
• Entwurf des Algorithmus

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Übersicht
1. Fallvorstellung
2. Modell
3. Lösungsansatz
4. Zusammenfassung
5. Weiteres Vorgehen

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Netzplan

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Weiteres Vorgehen
• Implementierung des Algorithmus
• Software testen
• Szenarien durchspielen
• Auswertung der Ergebnisse

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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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