11/08/2014

1
PROGRAMA DE ACTUALIZACION PROFESIONAL
Docente
Ing. Carmen Campos Salazar
Ingeniera en Industrias Alimentarias UNALM.
Maestra en Microbiologa Industrial y Biotecnologa UNT.
Diplomado en Gestin de Calidad UNALM.
Curso de Especializacin en Gestin de Calidad e Inocuidad de
Alimentos y Bebidas UNALM.

Modulo I: Gestion de la Calidad Agroindustrial
CALIDAD
Que significa Calidad?

La palabra calidad se ha
definido de muchas
maneras, pero podemos
decir que es el conjunto de
caractersticas de un
producto o servicio que le
confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades
del cliente.
Cuando se habla de calidad no
se suele precisar el objeto al
que se le atribuye esa
cualidad, que suele estar en el
producto, el servicio, el
proceso, o la propia
empresa y sus sistemas de
gestin.

11/08/2014
2
Evolucin del Concepto de Calidad
Excelencia
Perspectiva global
(eficencia y eficacia
Conformidad con
las
especificaciones
(eficiencia)
Perspectiva
interna
Satisfacer
expectativas cliente
(eficacia)
Perspectiva
externa
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EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE
CALIDAD
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Enfoques de Gestin de la Calidad y sus
Orientaciones Bsicas
Enfoque
Orientacin del
enfoque
Inspeccin

Control

Aseguramiento de la calidad

Gestin de la calidad total
Productos

Procesos

Sistemas

Personas
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Gestin de la Calidad
La orientacin al cliente
El liderazgo de la direccin
Formas de direccin, diseo de la
organizacin, y polticas de recursos
humanos.
Enfoque global de direccin
La mejora continua.
11/08/2014 6
11/08/2014 7
Organizacin enfocada al cliente
11/08/2014 8
Organizacin
enfocada
al cliente
Enfoque hacia el cliente
Procesos relacionados con el
cliente
Determinacin de requisitos
relativos al producto
Revisin de requisitos
relativos al producto
Comunicacin con el cliente
Los bienes del cliente
Satisfaccin al cliente
Liderazgo
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Liderazgo
Compromiso de la Direccin
Poltica de calidad
Objetivos de calidad
Planeacin del Sistema de
administracin de la Calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicacin interna
Revisin de la Direccin
Provisin de recursos
Participacin del personal
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Participacin
del personal

Comunicacin interna.
Competencia,
concienciacin
y entrenamiento.
Infraestructura.
Ambiente de trabajo
Enfoque basado en los
procesos
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Enfoque
basado en los
procesos
Requisitos generales
sobre sistemas
de gestin de la calidad

Planificacin de la
realizacin
del producto
Enfoque de sistema para la gestin
11/08/2014 12
Enfoque de
sistema para
la gestin
Requisitos generales del
sistema de gestin de la
calidad

Manual de calidad

Planificacin del sistema
de gestin de la calidad
Mejora continua
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Mejora
continua
Generalidades de
medicin,
anlisis y mejora
Satisfaccin del
cliente
Auditoria interna
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
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Enfoque basado
en hechos para
la toma de
decisin

Anlisis de los
datos.
Decisiones en
base a hechos no
a intuiciones.
Manejo de la
informacin.

Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
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Relacin
mutuamente
beneficiosa con
el proveedor
Compras.
Proceso de compras.
Informacin de las
compras.
Verificacin de
productos
comprados.
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Gestin = Administracin
Estratgica = Decisiones futuras
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NIVELES DE ESTRATEGIA
Estrategia a Nivel Corporativo : Intenta determinar
en qu negocios debe desenvolverse
una corporacin.

Estrategia a Nivel de negocios:Intenta determinar
como competir una corporacin en cada uno de sus
negocios.
Estrategia a nivel Funcional: Intenta determinar la
forma de respaldar a la estrategia a nivel de
negocios
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EL PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
(1) Identificar la misin, los
objetivos y las estrategias
actuales de la organizacin
(2) Analizar el ambiente
(3) Analizar los recursos de
la organizacin
(4) Identificar las oportunidades
y Amenazas
(5) Identificar las fortalezas
y debilidades
(6) Formular estrategias
(7) Implementar estrategias
(8) Evaluar los resultados
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- Inspeccin de la calidad
- Aseguramiento de la
calidad
- Calidad Total
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HERRAMIENTAS DE GESTION
PARA LA CALIDAD
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HERRAMIENTAS DE CALIDAD
DESARROLLO
DE
NUEVAS
IDEAS

ANALISIS
DE
PROCESOS
ANALISIS
DE
CAUSAS
PLANEAMIENTO
EVALUACIN
RECOLECCIN
DE
DATOS
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Brainstorming:
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado
Nos permite:
Plantear los problemas existentes
Plantear posibles causas
Plantear soluciones alternativas
Cmo se aplica?
Se define el tema o problema
Se emiten ideas libremente (sin extraer conclusiones en
esta etapa)
Se listan las ideas
Se analizan, evalan y organizan las mismas
Nuevas
Ideas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD

Diagrama de afinidad

Es una herramienta que organiza un gran
nmero de ideas en funcin de su afinidad, es
decir, de las
relaciones que existen entre ellas
Nuevas
Ideas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Anlisis de Costos de No Calidad

Es una herramienta que sirve como medio para
estudiar el proceso e identificar problemas, Este
anlisis ayuda a inspeccionar con espritu crtico los
pasos de un proceso a fin de encontrar puntos de
mejora
El costo de calidad es aquel ocasionado por un
proceso realizado con baja calidad. Surge de no haber
realizado todo en forma correcta desde el primer
momento. Por ejemplo. re-trabajos, repeticin de
anlisis, desechos, etc.
Anlisis
de
Procesos
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD


Anlisis crtico de la Calidad

Es una herramienta que sirve como medio para evaluar
las diferentes etapas del proceso. estudia los ingresos y
egresos y determina las etapas de mayor influencia
Diagrama de flujo
Es una descripcin de las distintas etapas del proceso
ordenadas secuencialmente.
Puede mostrar el flujo de materiales, acciones o
servicios entrando y saliendo del proceso, las decisiones
a tomar y el recurso humano necesario.
Permite tener una visin y compresin global del
proceso, ver como se vinculan las distintas etapas,
descubrir fallas presentes o evitar fallas futuras
Anlisis
de
Procesos
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Espina de pescado

Diagrama causa - efecto
Es una representacin grfica que permite relacionar un
problema con sus posibles causas
Facilita la seleccin de las causas de mayor influencia y
ayuda a adoptar medidas correctivas
Cmo se usa?
1. Defino el problema a atacar, es decir el efecto


Anlisis
de las
causas
EFECTO CAUSA
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

2. Defino distintas categoras para poder
agrupar las
causas. Estas categoras son conocidas como las
5 M
Mquina
Mtodo
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente

EFECTO
Anlisis
de
causas
Mquina
Mtodo
Materiales
Mano de Obra
Medio
Ambiente
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
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3. Se anotan las distintas causas segn las
distintas categoras

EFECTO
Mquina
Mtodo
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas

Fallas
Inexperiencia
Asignacin de tareas

Supervisin
Calidad

Especificaciones
Anlisis de
Causas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA
CALIDAD
4. Seleccionamos las causas que consideramos
ms probables
EFECTO
Mquina
Mtodo
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas

Fallas
Inexperiencia
Asignacin de tareas

Supervisin
Calidad

Especificaciones
Fallas
Anlisis de
Causas
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

5. Les damos a las causas sealadas un orden
de importancia
EFECTO
Mquina
Mtodo
Mano de obra
Materiales
Medio
ambiente
Paradas

Fallas
Inexperiencia
Asignacin de tareas

Supervisin
Calidad

Especificaciones
Fallas
Anlisis de
Causas
1


3
2
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

6. Se analizan las causas
Tomamos cada causa segn el orden establecido y se
analiza su posible influencia en el problema
7. Se analizan los resultados del anlisis
Puede pasar que:
El problema desaparezca
El problema disminuya (en este caso se deben atacar
las causas restantes)
El problema siga igual (La causa 1 fue mal
seleccionada , se debe reanalizar las causas)
Anlisis
de
Causas
Espina de Pescado
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Problema:Baja Rentabilidad del
Negocio de transporte pblico.
- Mquinas antiguas
- Falta de supervisin a los
cobradores
- Elevado precio de los
combustibles y repuestos
- Psima calidad del servicio
- Precios controlados de pasajes
- Excesiva demora en el recorrido
- Excesivos pases libres
- Elevada competencia de
onmibus y combis piratas
(6)

HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Diagrama de Pareto

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Anlisis
de
Causas
El diagrama de Pareto es un grfico de barras.
La longitud de cada barra representa la frecuencia de
ocurrencia o el costo. Este grfico permite visualizar
rpidamente las causas de mayor influencia.
Se llama as porque responde a una regla enunciada por
Wilfredo Pareto, que dice:
El 80% de los problemas que se presentan provienen
de slo un 20% de las causas
Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidir
cual es la mejor solucin ante un problema e identificar
las oportunidades de mejora
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Cmo se usa?
Definimos cuales son las categoras a utilizar
Definimos el perodo de tiempo a evaluar
Definimos cual va a ser la unidad de medida
(frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc)
Recolecto los datos
Construimos el grfico
Se puede graficar tambin el porcentaje acumulado
(opcional)
Anlisis de
Causas
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Ejemplo de diagrama de Pareto
Analizaremos los reclamos.
1. Los clasificamos segn las categoras que aparecen
en la tabla de datos.
2. Periodo : Ao 2005
3. La unidad de medida: cantidad de reclamos
4. Tabla de datos

ACEITES 2005
Causa del reclamo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total
Cuerpos extraos 1 1 2 4
Caracteres organol. indeseables o atpicos 3 1 1 4 7 13 8 17 16 1 5 13 89
Presencia de insectos u hongos 1 1 2 3 2 10 2 21
Aspecto producto en mal estado 1 1 3 1 7 13
Envase en mal estado o deficiente 1 1
Reclamos rotulacin, promocin o informacin 1 1 2
Afectaron salud 1 1
Defectos de envasado 2 1 1 1 3 1 9
Producto preparado resulta deficiente 1 1
Otras 0
Deficiencias en utilizacin 1 1
Reclamo no justificado 1 1
Analisis
de
causas
20
EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO
Anlisis de causas de reclamos de aceite:2005
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Cantidad
de reclamos
Caractersticas
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado
Defectos de
Envasado
EJEMPLO:DIAGRAMA DE PARETO
Anlisis de causas de reclamos de aceite:2005
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Cantidad
de reclamos
Caractersticas
indeseables
Presencia de
insectos u hongos
Aspecto del producto
en mal estado
Defectos de
Envasado
Cuerpos
extraos
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Diagrama de Pareto:Problemas del comercio minorista
(1)
(5)
(3)
(4)
(6)
(2)
Alianza tienda / proveedores (3)
Orientacin al consumidor (1)
Respuesta rpida (4)
Valor agregado (2)
Competencia (5)
Logstica (6)
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Diagrama de rbol

El diagrama de rbol ayuda a identificar causas
primarias y secundarias de un problema, identificar
soluciones y asignar prioridades.
Se utiliza generalmente cuando el objetivo es muy
amplio y vago. Va de lo general a lo especfico.
Cmo se usa?
Definimos el problema (Tronco del rbol)
Identificamos las causas del problema mediante la
pregunta Por qu sucede?
Continuamos identificando causas secundarias
Ponderamos la importancia de cada rama (Porcentaje)
y asignarles
Identificamos soluciones mediante la pregunta Cmo
debemos hacerlo?
Implementamos soluciones de acuerdo a las prioridades
que surgen de la ponderacin
Anlisis
de
Causas
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Problema Central:El establo san Rafael no tiene
forraje disponible de calidad y con alto valor
energtico para el ganado lechero,para el
periodo de lactacin;adems de incurrir en
grandes prdidas por el desperdicio de forraje
Bajos rendimientos de forraje
No se cosecha en el momento ptimo
Mtodos de almacenamiento
inadecuados
Mala eleccin de la
variedad o hbrido de maz
Altos costos unitarios de la leche
Mrgenes reducidos de utilidad
Diagrama de rbol
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HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Esquema de los 5 por que
Es un mtodo que nos permite identificar la causa raz y
poder as, encontrar soluciones.
Esta herramienta es til cuando el grupo requiere
encontrar la causa raz, cuando se requiere un anlisis
ms profundo y cuando existen muchas causas lo que
provoca que el problema se torne confuso.
Cmo se usa?
Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5
veces seguidas la pregunta porque?
Anlisis
de
Causas
11/08/2014 42
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Ejemplo:
1 Por qu?
Por qu se ha detenido la mquina?
Porque se ha producido una sobrecarga y ha saltado el
fusible.
2 Por qu?
Por qu se ha producido la sobrecarga ?
El cojinete no estaba suficientemente lubricado y
genera un esfuerzo superior al normal.
3 Por qu?
Por qu no estaba suficientemente lubricado?
La bomba de aceite no bombeaba lo suficiente
Anlisis
de
Causas
11/08/2014 43
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD
Ejemplo:
4 Por qu?
Por qu no bombeaba lo suficiente?
Porque el rotor vibraba y haca perder presin al
sistema.
5 Por qu?
Por qu vibraba el rotor ?
Porque uno de los bujes del eje tiene juego
excesivo.
Este mtodo permite hallar causas raz, evitando
intentar la solucin de un problema sin un
correcto anlisis
Anlisis
de
Causas
11/08/2014 44
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD


Muchas de las herramientas utilizadas para anlisis
de procesos tambin pueden se utilizadas para
planeamiento por ejemplo:
Diagrama de rbol

Diagrama de flujo
Planeamiento
11/08/2014 45
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD


Matriz de Decisin

La matriz de decisin sirve para evaluar y priorizar
una lista de opciones.
El grupo elabora una lista de criterios y luego evala
cada opcin contra este criterio.
Esta herramienta se utiliza cuando se posee una gran
cantidad de opciones las cuales deben reducirse, para
priorizar cuando existe una gran lista de problemas,
cuando se tiene una gran lista de soluciones
potenciales o despus de un brainstorming para reducir
el nmero
de opciones a una lista manejable
Evaluacin
11/08/2014 46
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Cmo se usa?
Realizamos un brainstorming para definir el criterio de
evaluacin . Puede ser de gran ayuda incluir opiniones
de clientes para definir dichos criterios.
Los criterios generalmente utilizados son

Efectividad
Factibilidad
Capacidad
Costo
Tiempo requerido
Evaluacin
11/08/2014 47
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Discutimos acerca de los criterio para definir
aquellos que no puedan faltar de aquellos no tan
importantes.
Convenientemente no trabajar con ms de 5 o 6
criterios. Para esto se puede utilizar otras
herramientas tan sencillas como la Reduccin de
lista o por Multivoting
Asignamos la importancia relativa a los diferentes
criterios adoptados. Esta asignacin puede hacerse
evaluando los criterios con valores de 1 a 10 o por
consenso del grupo.
Ingresamos los datos en una matriz, de tal forma que
en la parte superior figuren los criterios y la columna
izquierda los tems a evaluar.
Evaluacin
11/08/2014 48
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

- Evaluamos cada opcin respecto de cada
criterio.
- Multiplicamos cada valor por la ponderacin
dada al criterio.
- De las opciones con mayor puntaje relativo se
puede obtener por consenso la opcin ms
acertada


Evaluacin
11/08/2014 49
Matriz de decisin (9)
Panadera
Mercado de Abastos
Bodega o tiendas
Problema: Que canal de Distribucin Elegir?
11/08/2014 50
Matriz de decisin
Problema: Seleccionar un canal de distribucin, para la venta de un nuevo producto, la
empresa ha establecido cuatro criterios o factores relevantes,que por orden de importancia
son los siguientes. A ,B C y D.
CRITERIO EFECTIVIDAD FACTIBILIDAD COSTO
TIEMPO
REQUERIDO
PUNTAJE
CANAL
PONDERACION
0.3 0.2 0.4 0.1
CANAL A
8/10 4/10 5/10 9/10 0.61
CANAL B
7/10 6/10 4/10 8/10 0.57
CANAL C
5/10 7/10 6/10 7/10 0.60
CANAL D
6/10 8/10 9/10 7/10 0.77
Las puntuaciones de los canales se han establecido entre 0 y 10
11/08/2014 51
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Lista de reduccin
Consiste en una serie de tcnicas para reducir una lista
de opciones.
Se utiliza:
Para reducir una lista de opciones obtenida a partir
de un brainstorming,
Cuando una lista posee ideas irrelevantes
Cmo se usa?
Esta herramienta posee 3 etapas:
1 Filtro: Pasa no pasa
2 Filtro: Combinacin de ideas
3 Filtro: Utilizando criterios
Evaluacin
11/08/2014 52
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

1 Filtro: Pasa no pasa
Ponemos las lista con todas las ideas en post o
escritas de forma tal que sean visibles a todos los
integrantes del grupo.
Para cada tem haremos una votacin para determinar
si queda o no. Marcamos con un parntesis o cualquier
otro smbolo aquellas ideas que no hayan obtenido una
mayora para quedar en la lista.
Una vez realizado esto previo a eliminarlas
consultamos con todos los integrantes si estn de
acuerdo. Cualquier tem que sea mencionado por lo
menos por un integrante debe ser reincorporado a la
lista para pasar a la siguiente etapa.

Evaluacin
11/08/2014 53
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

2 Filtro: Combinacin de ideas
Tomamos tem por tem y evaluamos cuales pueden
ser unificados como una sola idea y se enumeran
3 Filtro: Utilizando criterios
El grupo sugiere criterios a fin de otorgarle distintos
grados de importancia.
Ordenamos los criterios segn su importancia. Este
paso debe realizarse por consenso del grupo.
Evaluamos idea vs criterio anotando la cantidad de
votos de los integrantes del grupo que piensan que esa
idea se ajusta a ese criterio
De acuerdo a todo esto tomamos por consenso del
grupo los tems que deben quedar
Evaluacin
11/08/2014 54
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD

Multivoting

Se utiliza a fin de reducir una lista y evaluar cuales
son las ideas ms importantes. Se prefiere frente al
voto directo
Cmo se usa?
Tomamos la lista obtenida del brainstorming y
combinamos aquellas ideas que puedan ir juntas
Se numeran todos los tems.
Se definen cuantos tems votar cada integrante
(debe ser por lo menos 1/3 del total ).
Evaluacin
11/08/2014 55

MULTIVOTING

Cada integrante escribe los tems seleccionados
Contamos los votos
Eliminamos los tems con menor nmero de votos.
Repetimos los pasos anteriores con la lista reducida
hasta que llegamos a una lista donde todos los tems
tengan el mismo peso.
Con la lista final se discute grupalmente hasta llegar a
una decisin.
Evaluacin
11/08/2014 56
HERRAMIENTAS DE GESTION PARA LA CALIDAD


Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto puede ser utilizado tanto para
anlisis de proceso como para recoleccin de datos.

Grficos de Control
Son grficos utilizados para analizar la variaciones
existentes en un proceso comparando los datos
actuales con los histricos.
Se utiliza cuando:
Se desea predecir tendencias en un proceso.
Para determinar si un proceso es estable o no
Para analizar variables y su influencia sobre el
proceso
Recoleccin
de datos
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Herramientas de Calidad


Para prevenir problemas especficos, implementar
cambios y proyectos nuevos.
Cuando el proceso requiera ir tomando decisiones
para mantenerlo dentro de los lmites (ya que esta
herramienta permite detectar tendencias)
Cmo se usa?
Determinamos el momento correcto para la toma de
datos, la frecuencia, cantidad y unidades de
medicin.
Debemos seguir el procedimiento especificado para
la toma de datos y analizar los mismos
Recoleccin
de datos
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Herramientas de Calidad

Cuando se detecte un punto fuera de control, se debe
investigar la causa. Debemos incluir en el grfico
cual fue la causa y la accin tomada.
Debemos definir el valor promedio y los lmites
superior e inferior.
Recoleccin
de datos
Carta de control para peso descarte
Hora de proceso
P
e
s
o

d
e
s
c
a
r
t
e

(
K
g
)
CTR = 72.81
UCL = 74.57
LCL = 71.06
0 3 6 9 12 15
71
72
73
74
75
Pto. Cerca a los
limites
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Carta de control para peso descarte
Hora de proceso
P
e
s
o

d
e
s
c
a
r
t
e

(
K
g
)
CTR = 72.81
UCL = 74.57
LCL = 71.06
0 3 6 9 12 15
71
72
73
74
75
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Herramientas de Calidad
Histogramas
Es un grfico de barras que muestra la distribucin
de una serie de datos.
Se utiliza para:
Analizar rpidamente si un proceso puede cumplir
con los requerimientos de un cliente
Para analizar cambios en el proceso de un perodo a
otro
Para detectar si las variables del proceso se
comportaron uniformemente
Recoleccin
de datos
Histograma para peso descarte
Peso descarte (Kg)
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
69 70 71 72 73 74 75
0
4
8
12
16
20
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Histograma para peso descarte
Peso descarte (Kg)
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
69 70 71 72 73 74 75
0
4
8
12
16
20
Planear
Ejecutar
Actuar
Revisar
Action
Plan
Check Do
Actuar
Verificar Hacer
Planear
CICLO DE MEJORA
Objetivos -Para Qu?-
Metas -Cundo?-
Recursos -Con que?-
(Material, Equipo, Recursos
Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo
Programa (Tctica u Operacin)
Necesidades - Antecedentes Porqu?-
Propsito -Qu?-
PLANEACION
Difundir el Plan
Monitorear - Recopilacin de Hechos
Implementar Programa,
Producir
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
EJECUCION
Verificar, Evaluar, Checar
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados
Grficos y Diagramas
Anlisis Estadstico
Auditorias
VERIFICACION
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarizacin
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
ACTUACION O MEJORA