QUALIDADE

O QUE ?
Satisfao do cliente
Melhorar atendimento
Maior eficincia
Maior produtividade
Controle produtivo
Controle preventivo
Maior integrao do
pessoal
Reduo de custos
Reduo de perdas
Maior volume de vendas
Viso a longo prazo
Feedback rpido
Preocupao no projeto
Foco nos resultados
Inovao e criatividade
Responsabilidade social
Melhoria na imagem
Reduo de retrabalhos
Maior lucratividade
Maior crescimento
Coleta de Alimentos
Inspeo pelos consumidores
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
Diviso do trabalho: Fornecedores de alimentos
Inspeo nos mercados das aldeias
Primeiros Fabricantes: Artesos das aldeias
Confiana na tcnica e reputao
O Cdigo de Hamurabi (2.150 a.C.) j demonstrava
preocupao a durabilidade e funcionalidade das
edificaes;
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
Os Fencios amputavam a mo do fabricante de
produto fora das especificaes do governo;
Livro dos Mortos Egito
Exrcito Terracota China
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
Os Romanos desenvolveram padres de qualidade e
mtodos de medio altamente sofisticados.
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
Com a Revoluo Industrial,
a produo em massa de bens
manufaturados se tornou
possvel atravs da diviso do
trabalho e da criao serial de
peas, o que criou problemas
para aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens
feitos sob medida.
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
H um longo caminho a ser percorrido em virtude
do atraso no acesso e implantao desses conceitos,
principalmente nos pases menos desenvolvidos
(Brasil)
A partir da dcada de 90 a qualidade foi marcada pela
retomada da fora das empresas americanas e pela
crise econmica nos Tigres Asiticos.
O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforo
para a Qualidade em todos os aspectos de negcios e
das organizaes prestadoras de servios, incluindo
finanas, vendas, pessoal, manuteno, gerenciamento,
produo e servios.
2. ERA DO CONTROLE ESTATSTICO

Produtos so verificados por amostragem;
Um departamento especializado faz a inspeo da
qualidade;
nfase na localizao de defeitos.
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEO

Produtos so verificados um a um
Cliente participa da inspeo
Inspeo encontra defeitos, mas no produz qualidade
EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL

Processo produtivo controlado;
Toda a empresa responsvel;
nfase na preveno de defeitos;
Qualidade assegurada.
EVOLUO DA QUALIDADE DE PRODUTOS
E PROCESSOS
TEMPO
Nvel de
qualidade
Processos no
padronizados
Processos
padronizados
Processos
padronizados e
inovadores
1. TOTAL SATISFAO DO CLIENTE

O cliente a figura principal de todo o processo
organizacional;
preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente
2. GERNCIA PARTICIPATIVA

importante considerar a opinio dos funcionrios
nas decises gerenciais;
O executor das tarefas est em melhores condies de
identificar as principais dificuldades.
PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL
PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Os funcionrios so alma da empresa e deles
depende o sucesso da organizao;

A capacitao profissional deve ser constante;

A Remunerao deve ser justa;

Motivao.
4. CONSTNCIA DE PROPSITOS

Os funcionrios apresentam resistncia implantao
de conceitos da qualidade;

Devem ter conscincia dos conceitos da qualidade;

preciso modificar a conformidade da cultura da
empresa por sua direo (Gestor);
PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL
PRINCPIOS DA QUALIDADE TOTAL
5. APERFEIOAMENTO CONTNUO DO SISTEMA.
CICLO PDCA
Antigamente, a qualidade e a oferta de
produtos/servios para os clientes era vista de uma
forma bastante diferente da viso atual.

Henry Ford dizia que sua empresa atendia seus
clientes em qualquer cor de automvel, desde que
fosse preto ou preto.
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

Concepo de melhores produtos
Melhores solues
Produo mais rpida
Menor custo
DCADA DE 60 Preo antes da qualidade
DCADA DE 80 Qualidade antes do preo
DCADA DE 90 Qualidade e Preo
COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIO COM QUALIDADE?
Organizao do ambiente de trabalho
Administrativamente (documentos, registros,
cadernos de controle;
Verificao dos equipamentos
Plano de Manuteno dos equipamentos;
Levantamento de Materiais e suprimentos
(reagentes, padres e materiais de referncia);
GURUS DA QUALIDADE
DEMING
Fornece lgica sistemtica e funcional
Administrao antecede a tecnologia
Liderana e motivao
Enfatiza o mtodos estatsticos
e quantitativos

Diferentes contextos do Japo
e da Amrica do Norte
GURUS DA QUALIDADE
Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;

Destaca o papel do
consumidor externo e interno;

Envolvimento e
comprometimento da
administrao.
JURAN
ISHIKAWA
nfase na participao das
pessoas no processo de soluo
de problemas;

Tcnicas estatsticas e de
orientao para pessoas;

Crculos de controle da
qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
TAGUCHI
Trata a qualidade desde o estgio de design;

A qualidade assunto da sociedade, alm de
organizacional;

Os mtodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatsticos tericos;

Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM
Foca total ao controle de qualidade

Enfatiza a importncia da administrao

GURUS DA QUALIDADE
Inclui idias de sistemas
scio-tcnicos

Participao dos funcionrios
CROSBY
Fornece mtodos claros fceis
de seguir;

Participao do trabalhador;

Motivao das pessoas em
iniciar o processo de qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
GQT PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO
PARA SOBREVIVER S
MUDANAS QUE OCORREM
TO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
GQT PLANEJAMENTO
ETAPAS:

Definio do negcio, da misso e viso da
organizao, com base na cultura e poltica da empresa
Anlise interna: pontos fortes e fracos:
Anlise externa: ameaas e oportunidades
Definio dos objetivos estratgicos, estratgias e
aes
Acompanhamento e controle
GQT IMPLEMENTAO
CONSIDERAES:

Mudanas drsticas a nvel da organizao e
cultura da empresa;

Principais motivaes na adoo:
- Posio competitiva ameaada (perda de mercado)
- Deciso pr-ativa para melhorar

A implementao deve abranger todas as reas da
GQT e ser adaptada ao contexto especfico da
empresa.
ETAPAS:

Estrutura organizacional com o menor nmero
possveis de nveis;

Qualidade posicionada em um nvel hierrquico
elevado;

Criao de comisses para a qualidade;

Documentao de procedimentos, de acordo com a
Norma ISO 9000.
GQT IMPLEMENTAO
GQT IMPLEMENTAO
BENEFCIOS:

MENOS ERROS
MENOR CUSTO
MAIOR PRODUTIVIDADE
MAIOR FATIA DE MERCADO
MAIOR SATISFAO DOS COLABORADORES
CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:

Responder questes relativas mensurao
financeira da qualidade;

Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da
baixa qualidade dos produtos e servios;

Direcionar e motivar os esforos de melhoria, atravs
de linguagem compreendida por todos na empresa: A
LINGUAGEM MONETRIA
PROCESSO DE CUSTEIO

1. Identificao de todas as atividades relacionadas com
a qualidade e seus centros de custos;

2. Determinao da quantidade do critrio de alocao de
cada funo relacionada com a qualidade

3. Determinao da taxa unitria de cada critrio de
alocao;

4. Determinao dos custos de cada atividade
relacionada qualidade;

5. Obteno dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
INIMIGOS DA QUALIDADE
Refugos e Retardos
Esperas
Quebra de Mquinas e Equipamentos
Falhas de Manuteno
Informaes Erradas e Demoradas;
Excesso de Manuseio;
Alteraes no Pedido;
Contrataes Inadequadas;
Burocracia Intil;
Desconhecimento do Processo;
Irresponsabilidade;
Mau treinamento e/ou Orientao Incompleta;
Ausncia de Comprometimento Participativo.
A anlise COQ (custo operacional e
qualidade) uma completa perda de
tempo: o tempo gasto calculando os
custos de fazer as coisas erradas seria
muito mais bem gasto fazendo essas
coisas corretamente desde a primeira
vez. (Deming, 1982).
CUSTOS DE PREVENO

1. PREVINEM A M QUALIDADE;

2. Envolvem as atividades de inspeo dos materiais,
processos, equipamentos, treinamento;

3. Envolvem tambm os fornecedores;

4. Objetivam evitar a gerao de produtos
defeituosos ou servios insatisfatrios.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE AVALIAO

1. OBJ ETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM
CONFORMIDADE CHEGUEM AT OS CLIENTES.
2. Envolvem identificao de produtos defeituosos;

3. Cada empregado deve funcionar como seu prprio
controle de qualidade;

4. Qualidade j deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS

1. SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA
CONFORMIDADE DETECTADO ANTES CHEGAR
AO CLIENTE;

2. Quanto melhor a inspeo, menor o risco de defeitos;

3. Se no h defeitos, no h custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS

1. PRODUTOS E SERVIOS SEM CONFORMIDADE,
DETECTADOS PELOS CLIENTES;

2. Vendas perdidas devido produtos de baixa
qualidade;

3. Insatisfao dos clientes;

4. Imagem denegrida.

CUSTOS DA QUALIDADE
QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING
Tempestade de idias, expresses de
idias, sem discriminao das mesmas, por
mais absurdas que possam parecer.
geralmente usado para desenvolvimento de
novos produtos, implantao do sistema de
qualidade e soluo de problemas.
QUALIDADE - FERRAMENTAS
um mtodo particularmente efetivo de
ajudar a pesquisar as razes do problema
atravs do levantamento de questes. A partir
dos questionamentos deve-se ir preenchendo
a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/
Causa e Efeito)
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que ser feito)
WHERE - (Onde ser feito)
WHEN - (Quando ser feito)
WHO - (Quem far)
HOW - (Como far)
HOW MUCH - (Quanto custar)
PLANO DE AO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
Esta ferramenta aplicada a anlises e
priorizao dos aspectos relevantes
relacionadas qualidade de um produto, visa a
fcil visualizao da estratificao de vrias
causas ou caractersticas de efeitos. Deve-se
estabelecer o problema e perguntar-se o
porqu?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
Ex.: Distribuio das peas segundo o tipo de defeitos
0%
20%
40%
60%
80%
100%
A B C D E D
Tipo de defeito
%

D
E

D
E
F
E
I
T
O
S
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA

SEIS SIGMA

COLETA DE DADOS

BENCHMARKING

ESTRATIFICAO

FOLHA DE VERIFICAO

HISTOGRAMA

DIAGRAMA DE DISPERSO

CARTA DE CONTROLE
???
S I S T E M A 5 S
DIAGRAMA DE AFINIDADE

DIAGRAMA DE RVORE

DIAGRAMA DE RELAO

FMEA (Failure Model and
Effect Analysis)

ISO 9000, 14000 E 18000
A International Organization for Standardization
(ISO) uma federao mundial dos organismos
nacionais de normatizao, em cerda de 147
pases.


A ISO foi devidamente formada e comeou suas
funes oficiais em 23 de fevereiro de 1947.
BREVE HISTRICO
A ISO v a sua misso como a promoo do
desenvolvimento da normalizao e atividades
correlatas no mundo, com uma viso de facilitar
o intercmbio internacional de bens e servios, e
de desenvolver a coordenao nas esferas de
atividade intelectual, cientfica, tecnolgica e
econmica.

A adeso ISO voluntria, e todos os membros
so tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTRICO
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado,
permitindo empresa verificar problemas que possa afetar
o seu trabalho.

ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento,
produo, instalao e assistncia tcnica. a mais
completa, e trata das exigncias de garantia de qualidade.

ISO 9002: Trata apenas de produo, instalao e ps-
venda.

ISO 9003: Trata de processos de inspeo e ensaios finais.

ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de
gerenciamento da qualidade.
O QUE ISO 9000?
PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA
OBTER ESSE CERTIFICADO?
um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca
as empresas certificadas no mundo globalizado,
j que, ao adquirir seus produtos o consumidor
tem a certeza de que existe um sistema confivel
de controle das etapas de desenvolvimento,
elaborao, execuo e entrega do produto,
provido de um tratamento formalizado com o
objetivo de garantir os resultados.
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas
Tcnicas) o rgo responsvel pela
distribuio da norma, sob o Ttulo NBR ISO
9000, que um conjunto de trs normas
dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO
BRASIL?
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administrao
2 - Sistema da qualidade
3 - Anlise crtica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisio
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificao da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeo e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio.
12 - Situao de inspees e ensaios
13 - Controle de produto no conforme
14 - Ao corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservao e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Servios associados
20 - Tcnicas estatsticas
Existem vrios rgos certificadores
credenciados para este fim, a princpio, depois
de preparada para atender s normas, a
empresa contrata o rgo certificador que
atravs de auditorias inspecionam as
instalaes, processos e documentao da
empresa, verificando a observncia aos
requisitos da norma.
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE
CERTIFICAO?
Alm do conhecimento da norma por todas as
pessoas que participam da coordenao do
processo de certificao, de fundamental o
envolvimento de todo o pessoal da empresa,
sem o que, por melhores que sejam os
consultores contratados para a orientao,
no haver resultado.
O QUE PRECISO FAZER PARA QUE
UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
ISO14000:
Srie de normas ditadas pela ISO para padronizar a
prtica voluntria do Sistemas de Gerenciamento
Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade
humana.
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na
certificao.

ISO14004: um guia para a implementao deste
sistema.

ISO14010: estabelece os princpios gerais para a
realizao de auditorias ambientais
ISO14011: estabelece os procedimentos para conduzir e
planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade
com os critrios pr-definidos.

ISO14012: fornece os critrios para a qualificao de
auditores internos e auditores coordenadores.

ISO14031: define o processo de avaliao do
desempenho ambiental dos sistemas das organizaes.

ISO14020: so normas de referncia para a rotulagem
ecolgica.

ISO14040: so desenvolvidas com intuito de encorajar,
entidades oficiais, organizaes privadas e o pblico
para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma
integrada durante todo o seu ciclo de vida

ISO14050: define as terminologias.
ISO 18000 Criada pelo BVQI a OHSAS 18001
(Ocupational Health and Safety Assessment Series).

OHSAS 18000 respondem necessidade de um
referencial aplicvel a sistemas de Gesto da Segurana
e Sade no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os
seus sistemas certificados.

OHSAS 18000 contm requisitos, que permitem que uma
empresa possa controlar os seus riscos para a
Segurana no Trabalho e melhorar o seu desempenho.
ISO 18000
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um
sistema de Gesto da SST que permite a uma
organizao controlar seus riscos ocupacionais e
melhorar seu desempenho nessa rea.


OHSAS 18002: direciona a implementao com
direcionamento adicional no que diz respeito
gesto OH&S
ISO 18000
ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:

Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema
de gesto da qualidade com os requisitos

Determinar a efetividade dos sistema da qualidade
implantado em a tender os objetivos da qualidade
especificados

Atender a requisitos regula trios

Permitir ao auditado a certificao
ETAPAS:

Definio do escopo e objetivos
Definio da data e da equipe
Estudo dos documentos
Preparo da lista de verificao
Reunio de abertura
Realizao da auditoria (entrevista in loco)
Registro dos resultados
Reunio de encerramento
Tratamento das no-conformidades
ISO - AUDITORIAS